Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn giúp cho ngân hàng nhận thức được những kinh nghiệm và dự kiến được những khả năng có thể xảy ra sự tụt hậu, sụt giảm khách hàng, thị phần mà họ đang quản lý. Dễ dàng nhận biết những dấu hiệu cảnh báo rủi ro trong quá trình công tác và góp phần cải tiến dịch vụ phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ THỊ LANH
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. LÊ THỊ LANH Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 1. PGS.TS. Phước Minh Hiệp – Chủ tịch hội đồng 2. TS. Hồ Thủy Tiên – Phản biện 1 3. TS. Nguyễn Quyết Chiến – Phản biện 2 4. TS. Đinh Công Tiến – Ủy viên 5. TS. Trần Anh Dũng - Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ NGỌC DIỆU. ......................................................Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/08/1988. .............................................. Nơi sinh: Bình Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ................................................. MSHV:1184011033 I- TÊN ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực hiện nghiêm túc theo quy trình nghiên cứu, nghiên cứu các kết quả chính xác và đảm bảo đúng thời gian quy định trong tiến trình thực hiện luận văn. Kết thúc nghiên cứu, luận văn cần giải quyết được các vấn đề sau: Đánh giá chung về tình hình hoạt động của ACB, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB và trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2012 V- GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS. LÊ THỊ LANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM và quý Anh/Chị ở Ngân hàng TMCP Á Châu. Đầu tiên, tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM, tất cả các Anh/Chị Khối Khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Quan hệ khách hàng, Trung tâm đào tạo ngân hàng TMCP Á Châu, các khách hàng của ACB… các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời khảo sát giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Lanh đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian thực hiện đề tài. Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Ngọc Diệu Lớp Cao Học 11SQT11 Trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TPHCM
iii TÓM TẮT Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB. Nhiệm vụ của luận văn là làm thế nào để có thể hoàn thành các công việc như sau: đánh giá chung về tình hình hoạt động của ACB, xác định lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB và trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB. Luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHTM Đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng SERVQUAL. Dựa vào mô hình này và khung lý thuyết tác giả xem xét nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NH TMCP Á Châu. Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NH TMCP Á Châu Nghiên cứu bằng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định lượng sử dụng công cụ SPSS. Tiến hành khảo sát, phân tích và đưa ra kết quả để tìm hiểu nguyên nhân, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB. Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng ACB thành tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
iv Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NH TMCP Á Châu Nêu lên những giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB. Phần kết luận cuối cùng bên cạnh tóm tắt các kết quả nghiên cứu trong nội dung luận văn, tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
v ABSTRACT The main target of essay is some of solutions that increase the customer satisfaction whenever using ACB’s services. The task of the essay is how to be able to complete the work as follows : overall assessment of the operations of the bank , determine the theoretical and modeling studies of customer satisfaction for service quality of the bank , determine the factors affecting customer satisfaction when using the services of the bank , analysis and evaluation of customer satisfaction when using the services of the bank and theoretical and practical basis , the thesis supplies measures to improve customer satisfaction after using the services of the bank. This thesis consists of three chapters: Chapter 1: Conceptual framework of customer satisfaction with service quality of commercial banks. Referring to the theoretical basis issues related to the quality of banking services as well as to learn about customer satisfaction with these services . In addition, Chapter 1 of the project also offers scale model SERVQUAL customer service quality . Based on this model and framework authors consider the factors affecting customer satisfaction on service quality of Asia Commercial Bank . Chapter 2: Study of customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank. Research using qualitative and quantitative method. Quantitative methods using SPSS tools. Conducting survey, analyze and provide the results to find out the cause, the factors that affect customer satisfaction with service quality of the bank. Chapter 2 is the basis for the orientations and specific measures in Chapter 3 to build ACB strong banking group, providing diverse services, good quality, always bring high satisfaction customers .
vi Chapter 3 : Solutions to improve customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank Raises practical solutions and recommendations to improve customer satisfaction with service quality of the bank . Final conclusion besides a summary of the research results in the contents of the thesis , the author also shows the limitations of research topics and research directions.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ii TÓM TẮT.............................................................................................................iii ABSTRACT ........................................................................................................... v MỤC LỤC............................................................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ...........................................x MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 CHƯƠNG 1 KHUNG LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM.............................................9 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM..............................................9 1.1.1. Khái niệm NHTM ............................................................................9 1.1.2. Dịch vụ của NHTM ........................................................................ 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ của NHTM ..................................................... 12 1.1.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng ...... 13 1.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHTM ..................................................................... 14 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 14 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHTM ........................................................................... 15 1.2.2.1. Giá của dịch vụ .................................................................... 15 1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 17 1.2.2.3. Cách thức phục vụ của ngân hàng...................................... 19 1.2.3. Phân cấp mức độ hài lòng của khách hàng................................... 20 1.2.4. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ........................................................................................ 21 1.3 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................. 22 1.3.1 Sự tin cậy ........................................................................................ 23 1.3.2 Hiệu quả phục vụ ........................................................................... 23 1.3.3 Sự hữu hình .................................................................................... 23 1.3.4 Sự đảm bảo..................................................................................... 24 1.3.5 Sự cảm thông.................................................................................. 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 27 CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ................... 28 2.1. Tổng quan về NH TMCP Á Châu .............................................................. 28 2.2. Các dịch vụ chủ yếu của ACB..................................................................... 32 2.3. Thực trạng hoạt động của ACB.................................................................. 33 2.4. Thiết kế nghiên cứu:.................................................................................... 40 2.4.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ACB....................................................................................................... 40 2.4.2 Nghiên cứu định tính và đưa ra mô hình nghiên cứu................... 41 2.4.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................. 46
viii 2.5. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 49 2.5.1. Kết quả thống kê mô tả: ................................................................ 49 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm định độ tin cậy của thang đo: ....................................................... 52 2.6. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB:.............................................................................................................. 67 2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB........................................................................................... 69 2.8. Tóm tắt kết quả nghiên cứu:....................................................................... 72 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ACB .......................................................................... 75 3.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của ACB đến năm 2020: ................... 75 3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB .................................................................................................. 77 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ......................................................... 78 3.2.2. Cải thiện quy trình, công nghệ xử lý giao dịch ............................. 81 3.2.3. Phát triển nguồn lực....................................................................... 82 3.2.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ............................. 82 3.2.5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ......................... 83 3.2.6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng84 3.2.7. Áp dụng chương trình HEATSERVE – Phục vụ khách hàng với lòng đam mê: ............................................................................................... 85 3.3. Kiến nghị đối với ACB Hội sở..................................................................... 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 93 KẾT LUẬN CHUNG........................................................................................... 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 96
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB (Asia comercial bank): Ngân hàng TMCP Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐH: Đại Học KH: Khách hàng KHCN, KHDN: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp LNH: Liên ngân hàng NH TMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NH, NHNN: Ngân hàng, Ngân hàng nhà nước PGD, CN, SGD: Phòng giao dịch, chi nhánh, sở giao dịch TCTD: Tổ chức tín dụng SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm tin học thống kê TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCSH: Vốn chủ sở hữu VĐL: Vốn điều lệ TT 1: Thị trường 1 TT 2: Thị trường 2 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ............... 50 Bảng 2.2: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch ............ 51 Bảng 2.3: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của ACB ................................................................................................................. 51 Bảng 2.4: Thống kê mô tả sự duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng ...................... 52 Bảng 2.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.................................................................................. 52 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 1 ............................................... 53 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 4 ............................................... 55 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 4 lần 2 ...................................... 56 Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 5 ............................................... 57 Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 5 lần 2 .................................... 58 Bảng 2.11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 8 nhóm ...................................... 59 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố thành phần sự hài lòng của khách hàng............... 60 Bảng 2.13: Phân tích hồi quy phương pháp Enter ............................................. 62 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy phương pháp Stepwise........................................ 67 Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng ....................... 68 Bảng 2.16: Các yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng nhất ............................ 70 Bảng 2.17: Các yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất............................................ 70 Bảng 2.18: Đánh giá ý định sẽ trở thành khách hàng trung thành của ACB ...... 71 Bảng 3.1: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.................... 78 Bảng 3.2: Đặc điểm của người làm việc hiệu quả cao ....................................... 83
11 HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo - SERVQUAL....................................................... 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB..................................................................... 32 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng quy mô tài sản ACB qua các năm ..................... 34 Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng VCSH và VĐL qua các năm ............................. 35 Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận qua các năm ...................................... 36 Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu tiền gửi và cho vay theo kỳ hạn ................... 37 Hình 2.6: Biểu đồ các chỉ số hoạt động của ACB qua các năm ......................... 39 Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 41 Hình 2.8: Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB....................................................................... 45 Hình 2.9: Biểu đồ phân bổ thời gian sử dụng dịch vụ ....................................... 49 Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch............. 51 Hình 2.11: Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng .. 65 Hình 2.12: Biểu đồ phân bố sự thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố..... 69 Hình 3.1: Tinh thần chủ đạo - Xu hướng chuyển đổi của nền văn hóa dịch vụ .. 85 Hình 3.2: Mô hình chuyển đổi xu hướng nhu cầu của khách hàng .................... 86 Hình 3.3: Quy trình giải quyết khiếu nại .......................................................... 88 CÔNG THỨC Công thức 2.1: Phương trình hồi quy................................................................ 61
1 MỞ ĐẦU Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng vào sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và phát triển. Ngân hàng TMCP Á Châu được chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4/6/1993. Hiện nay ngân hàng đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong nuớc (ngân hàng nhà nước: vietcombank, vietinbank, Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam... Một số ngân hàng tư nhân: sacombank, eximbank, techcombank… cũng như một số ngân hàng nuớc ngoài: như HSBC,ANZ…). Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều nhắm đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. NHTM là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực “đặc biệt” và nhạy cảm, đó là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, là người “đi vay để cho vay” với chất liệu kinh doanh chính là tiền tệ. Sự khác biệt quá ít về sản phẩm giữa các ngân hàng đã dẫn tới hệ lụy là các ngân hàng phải cạnh tranh về giá, dẫn đến sự phân tách thị trường, và đây chính là sự bất cập của thị trường tiền tệ hiện nay. Bên cạnh đó, các tập đoàn tài chính, ngân hàng lớn đều mong muốn được vào đầu tư tại Việt Nam. Điều này xảy ra là cơ hội, đồng thời là thách thức của các doanh nghiệp nước ta, nhất là các đơn vị tài chính ngân hàng. Do vậy, hệ thống các NHTM phải nâng cao khả năng cạnh tranh, kiểm soát rủi ro, phát triển dịch vụ mới... Trong bối cảnh cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
2 Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Như vậy để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngân hàng TMCP Á Châu cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu" làm luận văn tốt nghiệp Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB. Phạm vi về không gian: tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ACB phân bổ khảo sát khách hàng tại SGD, một số chi nhánh lớn. Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu giai đoạn 2008- 2012 của ACB. Số liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu khảo sát khách hàng từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2012. 2. Mục tiêu của đề tài
3 Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB. Qua đó luận văn có những mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá chung về tình hình hoạt động của ACB. - Xác định lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB - Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB. 3. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thu thập cả nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp. Nghiên cứu định tính Đề tài được nghiên cứu dựa trên những cơ sở lý thuyết sau: Lý thuyết về NHTM và các dịch vụ, chất lượng dịch vụ của NHTM. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Lý thuyết về công cụ phân tích SPSS và một số mô hình sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Báo, tạp chí, internet, báo cáo hoạt động kinh doanh của ACB 2008 đến năm 2012.
4 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp định lượng, thông qua điều tra khảo sát. Qua quá trình hơn 2 năm công tác tại ACB ở bộ phận dịch vụ khách hàng, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp sản phẩm dịch vụ của ACB đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ ACB đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa. Nghiên cứu định lượng Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với công cụ kỹ thuật hỗ trợ là SPSS. Việc điều tra khảo sát được thực hiện qua các bước sau : Bước 1: Nghiên cứu cơ bản là xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong cuộc phỏng vấn. Dựa vào quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và thông qua kết quả thảo luận nhóm, phỏng vấn ban đầu 30 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ACB, tác giả đã xác định được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng đối với ngân hàng như sau: Chất lượng dịch vụ Lợi ích tài chính mà dịch vụ mang lại Ưu diểm về sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Uy tín, thương hiệu trong ngành Quy định sản phẩm, dịch vụ Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên Dịch vụ chăm sóc, thông tin cho khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ Nghệ thuật quảng bá sản phẩm, dịch vụ
5 Cảnh quan, môi trường của ngân hàng. Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB Bước 3: Tiến hành điều tra mẫu khách hàng bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế. Bước 4: Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra. Bước 5: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ACB. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều rất cần thiết. Việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình. Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình. Mô tả và phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đề xuất định hướng và giải pháp tối đa hóa mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB. Giúp cho ngân hàng nhận thức được những kinh nghiệm và dự kiến được những khả năng có thể xảy ra sự tụt hậu, sụt giảm khách hàng, thị phần mà họ đang quản lý. Dễ dàng nhận biết những dấu hiệu cảnh báo rủi ro trong quá trình công tác và góp phần cải tiến dịch vụ phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.