Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:151

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ HÀ VŨ AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN PHỤ SẢN NHI BÌNH DƯƠNG THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ HÀ VŨ AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN PHỤ SẢN NHI BÌNH DƯƠNG THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƯƠNG – 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi xin cam đoan toàn phần hay một phần nhỏ của luận văn này chưa được công bố để nhận bằng cấp nơi khác. Tôi xin cam đoan không sản phẩm hoặc nghiên cứu của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Bình Dương, tháng 7 năm 2022 Người thực hiện luận văn Lê Hà Vũ An i
LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” được hoàn thành với sự hỗ trợ của quý thầy cô, chuyên gia. Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô Trường Đại học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường. Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS. Hoàng Mạnh Dũng đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng như phương pháp nghiên cứu trong thực tế. Xin chân thành cảm ơn đến các chuyên gia trong lĩnh vực y tế và Ban Giám đốc Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã hết lòng động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, tháng 7 năm 2022 Người thực hiện luận văn Lê Hà Vũ An ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... v DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ........................................................................................... viii TÓM TẮT ............................................................................................................ ix ABSTRACT .......................................................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài................................ 3 2.1. Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................... 3 2.2. Nghiên cứu trong nước................................................................................ 4 2.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................ 9 3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................... 10 3.1. Mục tiêu chung........................................................................................ 10 3.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 10 3.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 11 4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu .................................................. 11 4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 11 4.2. Khách thể nghiên cứu ............................................................................. 11 4.3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 11 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 12 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ......................................................... 12 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...................................................... 12 5.3. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 12 5.4. Công cụ nghiên cứu ................................................................................ 15 5.5. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 16 5.6. Xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 16 6. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 17 7. Bố cục của luận văn ......................................................................................... 18 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN................. 19 iii
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng ........................................................... 19 1.2. Lý thuyết liên quan ................................................................................. 27 1.3. Khung nghiên cứu của đề tài................................................................... 37 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN NHI BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2017 – 2021) .............................................................................................................................. 39 2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương.................................. 39 2.2. Thực trạng kết quả hoạt động của Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương (Giai đoạn 2017 – 2021) .................................................................................. 41 2.3. Thực trạng kết quả khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương từ 2017 – 2021 ................................................................................................. 42 2.4. Thực trạng phát triển nhân sự tại Bệnh viện Phụ sản Nhi Bình Dương từ 2017 đến 2021 .................................................................................................. 47 2.5. Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương (Giai đoạn 2017 – 2021) ....................................................... 50 2.6. Kết quả đánh giá mức độ quan trọng – mức độ thực hiện của 82 tiêu chí ………………………………………………………………………….52 2.7. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương...................................................................................................... 68 2.8. Đánh giá thực trạng chung về hoạt động chất lượng tại bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương ............................................................................................... 75 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN NHI BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2023 – 2025) .................................. 77 3.1. Mục tiêu của Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương (Giai đoạn 2023 – 2025) ………………………………………………………………………….77 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương (Giai đoạn 2023 – 2025) .................................................................................. 78 3.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ...................... 91 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 93 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN ..................................................................................................................... 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 95 PHỤ LỤC .............................................................................................................. 1 iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 1 BGĐ Ban giám đốc 2 BS Bác sĩ 3 BV Bệnh viện 4 BYT Bộ Y tế 5 CCPT Cấp cứu phẫu thuật 6 CK Chuyên khoa 7 CKI Chuyên khoa cấp 1 8 CKII Chuyên khoa cấp 2 9 CLBV Chất lượng bệnh viện 10 ĐD Điều dưỡng 11 HCQT Hành chính quản trị 12 HS-HP Hậu sản – Hậu phẫu 13 HMVS Hiếm muộn vô sinh Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 14 IPA (Importance - Performance Analysis) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 15 ISO (International Organization for Standardization) Ủy ban thẩm định quốc tế và công nhận chất lượng y tế 16 JCI (Joint Commission International) 17 KCB Khám chữa bệnh 18 KHHGĐ Kế hoạch hóa gia đình v
STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 19 KHTH Kế hoạch tổng hợp 20 MLT Mổ lấy thai 21 NHS Nữ hộ sinh 22 NVYT Nhân viên y tế 23 QLCL Quản lý chất lượng 24 SYT Sở Y tế 25 TCKT-TC Tài chính Kế toán – Tổ chức 26 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tổ chức Y tế thế giới 27 WHO (World Health Organization) vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đánh giá mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu chí chất lượng.............................................................................................14 Bảng 2.1: Tổng hợp doanh thu của Bệnh viện (2017 – 2021) ............................. 41 Bảng 2.2: So sánh doanh thu của Bệnh viện (2017 – 2021) ................................ 41 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu khám ngoại trú chính của Bệnh viện (2017 – 2021) ...... 42 Bảng 2.4: Các chỉ tiêu cận lâm sàng chính của Bệnh viện (2017 – 2021)........... 43 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu điều trị nội trú của Bệnh viện (2017 – 2021) .................. 44 Bảng 2.6: Chất lượng điều trị nội trú của Bệnh viện (2017 – 2021) ................... 44 Bảng 2.7: Số bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú (2017 – 2021) ................... 45 Bảng 2.8: Số bệnh nhân nội trú, ngoại trú của Bệnh viện (2017 – 2021) ............ 46 Bảng 2.9: Tổng hợp danh sách các chỉ số chất lượng tại Bệnh viện (2017 – 2021) .......................................................................................................... 47 Bảng 2.10: Tình hình nhân sự tại Bệnh viện năm 2021 ....................................... 49 Bảng 2.11: Số lượng nhân sự tại bệnh viện (2017 – 2021) .................................. 50 Bảng 2.12: Chi phí mua mới thiết bị máy móc, cơ sở vật chất từ 2017 – 2021 .. 52 Bảng 2.13: Mức độ thực hiện theo ý kiến người bệnh ngoại trú (2017-2021) .... 58 Bảng 2.14: Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện qua khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú năm 2021 ........................................................................... 60 Bảng 2.15: Mức độ thực hiện của ý kiến người bệnh ngoại trú (2017-2021)...... 63 Bảng 2.16: Kết quả mức độ thực hiện và mức độ quan trọng ý kiến người bệnh nội trú năm 2021.............................................................................................. 65 Bảng 2.17: Kết quả thống kê nhân học về bệnh nhân ngoại trú tham gia khảo sát năm 2021 ................................................................................................... 68 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2021.... 69 Bảng 2.19: Kết quả thống kê nhân học về bệnh nhân nội trú tham gia khảo sát năm 2021 ........................................................................................................... 72 Bảng 2.20: Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú năm 2021 ....... 73 Bảng 3.1: Các giải pháp tiếp tục duy trì những tiêu chí thuộc phần tư thứ II...... 81 Bảng 3.2: Các giải pháp hạn chế phát triển những tiêu chí thuộc phần tư thứ III.... ...................................................................................................................83 Bảng 3.3: Kế hoạch triển khai ISO 9001:2015 (2023 – 2025) .......................... 85 vii
DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu luận văn ………………………………………13 Hình 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện .............. 33 Hình 1.2: Khung nghiên cứu của luận văn ........................................................... 37 Hình 2.1: Số bệnh nhân nội trú, ngoại trú tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương (2017 – 2021) ............................................................................................ 45 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương ........................ 48 Hình 2.3: Ma trận IPA giữa mức độ quan trọng và đánh giá mức độ thực hiện của Sở Y tế năm 2021 ...................................................................................... 56 Hình 2.4: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện qua khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú ...................................................................... 62 Hình 2.5: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện qua khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú .................................................................... 68 Hình 2.6: Kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú năm 2021........ 71 Hình 2.7: Kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú năm 2021 ........... 74 viii
TÓM TẮT Từ lâu, chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi ngành nghề trên thế giới; đặc biệt là ngành y tế với loại sản phẩm hết sức đặc biệt là dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến sự an toàn và tính mạng của bệnh nhân. Năm 2016, Bộ Y tế đã chính thức ban hành và thực hiện kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện trên cả nước theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành. Đề tài nghiên cứu chất lượng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016 và mô hình đo lường chất lượng dựa trên sự khác biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của Martilla and J. James (1977). Bên cạnh đó, nghiên cứu kiểm chứng qua khảo sát ý kiến người bệnh theo mẫu số 1 và mẫu số 2 của Bộ Y tế về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú. Nghiên cứu được tiến hành qua phỏng vấn 7 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế để xác định tiêu chí phù hợp Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương. Dữ liệu thu thập được từ nhân viên về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các tiêu chí. Bên cạnh khảo sát khách hàng khám chữa bệnh để phân tích xử lý dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cung cấp những số liệu về thực trạng chất lượng tại Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương. Trên cở sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng các quy định của Bộ Y tế và người bệnh. ix
ABSTRACT Quality has always been the foremost concern of every profession in the world, especially in the medical industry with a very special product category and healthcare services related directly to safety and health patient life. In 2016, the Ministry of Health officially issued and implemented hospital quality inspection and assessment across the country according to the Vietnam Hospital Quality Assessment Criteria (version 2.0) in Decision No. 6858 / QD- BYT dated November 18, 2016. Hospital quality research project is based on 83 criteria issued by the Ministry of Health in 2016 and quality measurement model based on difference in importance and performance level of Martilla and J. James (1977). In addition, research verified through survey of patients according to sample No.1 and sample No.2 of the Ministry of Health about satisfaction of outpatients and inpatients. The study was conducted through interviewing 5 experts with experience in the health sector to determine the appropriate criteria at Binh Duong Province Obstetrics and Gynecology Hospital. Data collected from employees on the level of importance and level of implementation of the criteria. Besides surveying customers for medical examination and treatment to analyze and process data. The results provide data on the quality situation at Binh Duong Province Obstetrics and Gynecology Hospital. On that basis, proposing solutions to improve quality to meet regulations of the Ministry of Health and patients. x
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trước xu thế hội nhập kinh tế thế hệ mới, chất lượng luôn giữ vị trí quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển của mọi tổ chức. Điều này khẳng định đối với hoạt động của các Tổ chức Y tế, vốn có những đòi hỏi khắt khe về các tiêu chuẩn trong quá trình chăm sóc, điều trị cho bệnh nhân. Tại Việt Nam, từ thập niên 90 của thế kỷ XX, nhiều cơ sở y tế đã triển khai, áp dụng thành công các hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, TQM, ... Qua đó giúp người dân được thụ hưởng các dịch vụ y tế có chất lượng, an toàn và hiệu quả. Không những thế, việc áp dụng mô hình quản lí chất lượng phù hợp còn giúp các Tổ chức Y tế tạo ra môi trường làm việc thân thiện, hợp tác và phát triển cho chính nhân viên, đội ngũ y bác sĩ. Những năm qua, ngành Y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng đã có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Từ việc đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Những thành tựu mà ngành Y tế đạt được đã đưa Việt Nam vào top 10 quốc gia có thành tích hoàn thành nhanh chóng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) về y tế. Hiện cả nước có 1.531 bệnh viện, trong đó hơn 86% là bệnh viện công và gần 14% là bệnh viên tư, chủ yếu tập trung ở các khu vực đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng. 1.318 bệnh viện công được quản lý theo hệ thống phân cấp, được phân loại theo tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện hoặc tuyến xã. Để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người dân, trong những năm qua, ngành Y tế đã tăng cường ứng dụng kỹ thuật cao trong khám và chữa bệnh, nhằm bắt kịp trình độ y khoa với các nước trong khu vực và thế giới; đồng thời nhằm phục vụ sức khỏe cho người dân một cách tốt nhất. Qua đó đẩy mạnh chất lượng, ứng dụng các kỹ thuật cao trong khám và điều trị bệnh; tiến tới chuyên sâu hóa các lĩnh vực nhằm nâng cao giá trị cho từng bệnh nhân. 1
Trong hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện, ngành Y tế đã triển khai có hiệu quả Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện; Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016; Tổ chức hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh của bệnh viện (Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013) theo hướng áp dụng quy trình khám bệnh thuận tiện nhất, giảm phiền hà, giảm yêu cầu thủ tục với người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế… Bệnh viện ở các tuyến, kể cả tuyến huyện sau khi áp dụng 83 Tiêu chí chất lượng đã có sự cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh rõ rệt và ngày càng tăng lên. Theo kết quả đánh giá 1.400 bệnh viện trên toàn quốc, điểm trung bình chất lượng bệnh viện trên toàn quốc năm 2019 ở mức 3,19/5, trong đó các bệnh viện tuyến quận/huyệt đạt mức 3,02/5, thể hiện chất lượng bệnh viện tuyến dưới đang thu hẹp dần với bệnh viện tuyến trên. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện hiện vẫn ở mức thấp, trong khi nhu cầu của người dân tăng cao nên vẫn còn khó khăn. Việc xã hội hóa y tế vẫn còn nhiều hạn chế do chính sách chưa rõ ràng, sự bất bình đẳng giữa y tế công và y tế tư, chính sách bảo hiểm xã hội… nhất là thiếu cơ chế chính sách đảm bảo cho nhà đầu tư khiến cho nguồn vốn đầu tư vào y tế vẫn chưa tương xứng, thủ tục đầu tư còn rườm rà. Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương là đơn vị y tế tư nhân đầu tiên tại Bình Dương, được thành lập từ năm 2001 trên cơ cở chuyển đổi từ bệnh viện Phụ sản Bán công Bình Dương. Trong quá trình phát triển, bệnh viện đã đạt được những thành quả đáng tự hào đối với sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ cho người dân trong tỉnh, đặc biệt trong hoạt động khám, chữa bệnh chuyên ngành sản phụ khoa và nhi khoa. Tuy nhiên, hoạt động quản lý chất lượng tại bệnh viện còn bộc lộ một số hạn chế, chưa đáp ứng kịp thời trước nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Do đó, nghiên cứu, hoàn thiện hoạt động quản lí chất lượng tại bệnh viện đang được đặt ra hết sức cấp thiết đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các bệnh viện, cơ sở y tế cả công lập lẫn tư nhân. Trước thực trạng đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều cả về số lượng lẫn chất lượng đòi hỏi Bệnh viện Phụ sản nhi 2
Bình Dương phải cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khám chữa bệnh. Hiện nay, tất cả bệnh viện đã và đang áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của BYT để đánh giá, chấm điểm và xếp loại hàng năm. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ra đời năm 2016 thuộc phiên bản 2.0. Từ những khó khăn ban đầu khi tiếp cận, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động của tất cả bệnh viện. Các tiêu chí được xây dựng theo hướng tiếp cận với các tiêu chí đánh giá chuẩn tiên tiến trên thế giới cũng như phục vụ cho hệ thống khám, chữa bệnh hội nhập với y tế khu vực và toàn thế giới. Lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện đã được nghiên cứu rất nhiều trên thế giới và Việt Nam. Qua lượt khảo tài liệu vẫn chưa có nghiên cứu nào sử dụng áp dụng phương pháp IPA và bộ tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Bình Dương. Từ những lý do trên, học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành quản trị kinh doanh với mong muốn góp phần vào sự phát triển bền vững của bệnh viện. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1. Nghiên cứu nước ngoài Theo Habiba Garga, MD, MPH (2013), Améliorer l’Accueil et la Prise en Charge dans les Services d’Accueil des Urgences (SAU) des Hôpitaux Nationaux et Régionaux au Cameroun: Cải tiến tiếp nhận phí trong trường hợp khẩn cấp (UAA) của bệnh viện quốc gia và khu vực ở Cameroon. Nghiên cứu cho thấy rằng mỗi quá trình tiếp nhận bệnh nhân được khách hàng KCB hài lòng đối với Yaounde UAA với tỷ lệ là 51,5% và 54,7%. Khách hàng KCB không hài lòng do không đầy đủ trang thiết bị và thái độ tiếp nhận khách hàng của nhân viên bệnh viện; các vấn đề tổ chức các thủ tục làm việc, nhân viên làm việc quá sức; nhân viên với ít trang thiết bị chuẩn đoán và điều trị. Atoosa Forough, Changiz Valmohammadi (2015), Một nghiên cứu so sánh giữa hiệu suất của ISO 9001 được chứng nhận với các bệnh viện và trung tâm y tế không được chứng nhận: Trường hợp của tỉnh Tehra, nghiên cứu chỉ ra các bệnh 3
viện và trung tâm chăm sóc sức khỏe được chứng nhận ISO 9001 hoạt động tốt hơn những cơ sở y tế khi tiếp nhận và phục vụ khách hàng, tính linh hoạt của hoạt động, chất lượng của nhân viên thiết kế, sự hài lòng của khách hàng cũng như của các nhân viên. Kết luận của nghiên cứu đã cho thấy các bệnh viện được chứng nhận và các trung tâm chăm sóc sức khỏe đã nâng cao chất lượng dịch vụ, cuối cùng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Do vậy cần được chứng nhận để thực hiện có hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001. Azar Izad và cộng sự (2017), tạp chí Quốc tế về Đảm bảo chất lượng Chăm sóc sức khỏe, “Evaluating health service quality: using Importance Performance Analysis” (Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: sử dụng phương pháp IPA). Nghiên cứu này đo lường chất lượng dịch vụ y tế, cung cấp hướng dẫn khách quan cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Đối tượng là bệnh nhân nội trú tại Kerman Medical Sciences University năm 2015 và sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp phương pháp cắt ngang. Nghiên cứu đã chọn mẫu theo xác xuất phân tầng, 268 bệnh nhân. Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phân tích hiệu suất quan trọng (IPA) bảng câu hỏi, đo lường hiệu suất hiện tại và xác định tầm quan trọng của từng tiêu chí đối với bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu hình, cơ sở vật chất được đánh giá có mức độ quan trọng cao nhất (3,54), trong khi độ tin cậy được cho là mức độ thực hiện tốt nhất (3,02). Tiêu chí có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện thấp nhất là trách nhiệm xã hội (lần lượt có điểm trung bình là 1,91 và 1,98). 2.2. Nghiên cứu trong nước Phạm Thị Mận (2014), Tạp chí y học thực hành số 920, “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu Quy Hoà”. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng; kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân tham gia điều trị tại bệnh viện. Nghiên cứu bao gồm 5 thang đo cho 5 khái niệm nghiên cứu. Đó là: (1) chất lượng chức năng; (2) chất lượng kỹ thuật; (3) hình ảnh; (4) chât lượng dịch vụ; (5) mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi nhân tố: chất lượng chức năng; chất lượng 4
kỹ thuật, hình ảnh. Trong đó, nhân tố hình ảnh có tác động mạnh nhất với trọng số là 0.381; cuối cùng là nhân tố chất lượng chức năng với trọng số là 0.252. Hồ Bạch Nhật (2015), Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang số 6, “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên”. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013. Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy trong 05 thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Đồng cảm đã có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình; trong đó, thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư nhân. Nguyễn Thị Thắng (2017), Luận án tiến sĩ “Thực trạng và yếu tố ảnh hưởng tới sự khác biệt trong sử dụng dịch vụ KCB ở một số tỉnh thuộc các vùng kinh tế xã hội Việt Nam năm 2015”. Nghiên cứu chỉ ra mạng lưới y tế tư nhân góp phần không nhỏ trong cung ứng các dịch vụ y tế trên toàn hệ thống; các loại dịch vụ từ y tế tư nhân cung cấp chủ yếu là các dịch vụ KCB ngoại trú với tỷ lệ khoảng từ 60 đến 75 %. Hoàng Mạnh Dũng và Nguyễn Thị Vân (2019), Tạp chí Công thương, ISSN 0866-7756, "Nâng cao chất lượng quản lý Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk". Đề tài nghiên cứu dựa trên 83 tiêu chí đánh giá chất lượng quản lý bệnh viện do Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 2016 và mô hình đo lường chất lượng dựa trên sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực 5
hiện đối với các tiêu chí chất lượng (IPA) của Martilla và Jame (1977). Nghiên cứu được tiến hành thông qua phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê mô tả và phương pháp cắt ngang. Thu thập dữ liệu bằng khảo sát với cỡ mẫu là 35 chuyên gia. Dữ liệu được phân tích dựa trên mô hình IPA cho thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện còn thấp, chưa đáp ứng được các tiêu chí có hiệu lực. Qua đó xác định được các vấn đề khiến bệnh viện cần tập trung cải tiến như đảm bảo và duy trì ổn định số lượng nhân lực; người bệnh được cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý trong thời gian nằm viện. Theo Lương Ngọc Khuê và ctg (2016), các công trình thực hành tốt quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại một số Bệnh viện Việt Nam như sau: - Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt trực thuộc Bộ Y tế với số giường bệnh là 2.600 giường. Khẩu hiệu chất lượng của bệnh viện là: “An toàn - Hiệu quả - Liên tục cải tiến”. Phòng quản lý chất lượng của bệnh viện được thành lập từ tháng 11 năm 2013 với chức năng là đảm bảo an toàn cho người bệnh, nhân viên y tế đồng thời thực hiện cải tiến chất lượng bệnh viện. Có rất nhiều hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện trong năm 2015 là:  Cải tiến quy trình khám bệnh nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng đồng thời xây dựng và triển khai hệ thống an toàn người bệnh.  Cải tiến quản lý thông qua hoạt động 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) và áp dụng ISO 15189:2012 tại khu vực xét nghiệm.  Xây dựng và xuất bản Bản tin an toàn trong y tế định kỳ 03 tháng/01 lần, bên cạnh đó còn triền khai 24 quy trình lâm sàng và phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn cho các bệnh thường gặp tại bệnh viện.  Tiến hành các khóa huấn luyện về an toàn người bệnh và quản lý chất lượng bệnh viện cho lãnh đạo các khoa phòng và thành viên mạng quản lý chất lượng bệnh viện.  Tham gia nghiên cứu và hợp tác quốc tế trong lĩnh vực an toàn người bệnh và quản lý chất lượng bệnh viện. 6
- Bệnh viện Đa khoa khu vực Tây Bắc thuộc miền núi tỉnh Nghệ An đã áp dụng chuẩn thiết yếu JCI vào năm 2013 (với sự hỗ trợ của Chương trình y tế - Hợp tác phát triển Đức). Là bệnh viện hạng II với 260 giường bệnh và 298 cán bộ, nhân viên. Trong điều kiện còn rất khó khăn, bệnh viện có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế cho khoảng 600.000 người dân, trung bình bệnh viện tiếp nhận khoảng 100.000 bệnh nhân ngoại trú và 20.000 bệnh nhân nội trú và khoảng 4.000 ca phẫu thuật/năm. Với mục tiêu và nhiệm vụ hàng đầu là lấy người bệnh làm trung tâm, luôn đảm bảo an toàn cho người bệnh và cả nhân viên theo 5 lĩnh vực cải tiến chất lượng gồm:  Quy trình lãnh đạo và trách nhiệm giải trình;  Lực lượng lao động;  An toàn môi trường cho nhân viên và người bệnh;  Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh;  Cải thiện chất lượng và an toàn. Năm lĩnh vực này được đánh giá theo 4 mức độ từ 0-3 với 10 tiêu chí. Bệnh viện đã xây dựng chiến lược chất lượng đến năm 2020 nhằm hoàn thiện 48 chuẩn thiết yếu ở cấp độ cao nhất cho từng tiêu chí với các mục tiêu:  Năm 2015: Không còn tiêu chí nào ở cấp độ 0; 40% các tiêu chí ở cấp độ 1;  Năm 2018: Đạt 10% các tiêu chí ở cấp độ 1; 40% các tiêu chí ở cấp độ 2 và 50% các tiêu chí ở cấp độ 3;  Năm 2020: 100% các tiêu chí ở cấp độ Kết luận được ghi nhận sau khi áp dụng là:  Thay đổi suy nghĩ và cách tiếp cận với cải tiến chất lượng và an toàn người bệnh.  Lãnh đạo bệnh viện, khoa phòng có một công cụ để tăng cường năng lực quản lý, giảm thiểu tối đa các sự cố trong bệnh viện giúp người bệnh và thầy thuốc an toàn hơn. 7
 18 tiểu ban/nhóm chất lượng được thành lập đã kết nối với nhau thành mạng lưới cải thiện chất lượng của toàn bệnh viện.  Các kế hoạch cải tiến chất lượng được xây dựng với sự tham gia củaệtoàn bộ bệnh viện, tạo ra một phong trào văn hóa chất lượng tại bệnh viện.  Theo dõi, giám sát tuân thủ các quy trình được thường xuyên thực hiện.  Hiện đã xây dựng được 71 quy trình xuyên suốt toàn bộ hoạt động của bệnh việc, các sự cố trong giao tiếp, chuyên môn; sự cố về trang thiết bị có xu hướng giảm rõ rệt.  An toàn cho người bệnh và nhân viên y tế được cải thiện rõ rệt, áp lực lên nhân viên y tế do các sự cố xẩy ra cũng giảm đáng kể.  Một số điểm nóng của bệnh viện trước đây như Phòng khám, Cấp cứu ban đầu, Khoa Cấp cứu hồi sức, Khoa sản, Khoa Gây mê cũng đã có bước cải thiện rõ rệt.  Chỉ số hài lòng của người bệnh cao hơn trước đây (trên 95%). Các chỉ số chất lượng bệnh viện cũng được cải thiện đáng kể như: tỷ lệ rửa tay, tỷ lệ nhiễm trùng bệnh viện, … Tóm lại, thực hiện quản lý theo chuẩn thiết yếu JCI đã giúp bệnh viện Đa khoa khu vực Tây Bắc - Nghệ An nâng cao chất lượng bệnh viện. Điều quan trọng là các quy trình đó được thực hiện nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá cụ thể chứ không phải mang tính hình thức và đối phó. - Bệnh viện huyện Diên Khánh trực thuộc Trung tâm Y tế huyện Diên Khánh – Tỉnh Khánh Hòa (150 giường nội trú) đã thực hành quản lý bệnh viện. Từ năm 2013 bệnh viện đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng và được đánh giá tốt nhất trong các bệnh viện tuyến huyện của tỉnh Khánh Hòa. Các hoạt động tiêu biểu tại bệnh viện gồm: Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện (HoIMS) và cải thiện chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, cảnh quan môi trường. Bệnh viện đã giới thiệu hệ thống HoIMS với vai trò là yếu tố chủ đạo giảm thời gian chờ đợi, đặt lịch hẹn, giảm quá tải khám ngoại trú, lưu trữ hồ sơ điển tử của tất cả người bệnh với mã số bệnh án riêng đã cải thiện được sự hài lòng của người bệnh với cơ sở y tế. Theo Phạm Tấn Đức (2016), trong hoạt động quản lý bệnh viện, cơ chế 8