Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đưa ra những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của Luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Nguyễn Thị Khánh Linh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hƣớng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Nguyễn Thị Khánh Linh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH Chuyên Ngành : Quản trị kinh doanh Mã Số : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hƣớng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ TRỌNG PHONG HÀ NỘI – 2020
1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Hiện nay, dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh đang là dịch vụ phát triển nhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp rất lớn cho sự phát triển của Viễn thông Bắc Ninh. Tuy nhiên, hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt trên thì trường thì một số không nhỏ khách hàng đã hạn chế sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viễn thông Bắc Ninh để sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác. Mà một phần không nhỏ là chịu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng và cấp thiết vì nó quyết định đến sự tồn tại, duy trì và phát triển của doanh nghiệp. Là một cán bộ của Viễn thông Bắc Ninh đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Bắc Ninh, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Bắc Ninh. Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan đó, tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN là đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay. Chính vì vậy, chủ đề này đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu đã công bố ở những mức độ, những phương diện khác nhau. Các công trình đề cập về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ FiberVNN nói riêng, nhưng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh chưa có công trình nào nghiên cứu. Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ FiberVnn và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn của
2 Viễn thông Bắc Ninh chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưa ra những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới. Các nội dung nghiên cứu chính gồm: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông. + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đề này. + Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh. Bố cục của luận văn đƣợc trình bày nhƣ sau: Chƣơng 1. Một số vấn đề chung về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ FiberVNN. Chƣơng 2. Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh. Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh.. CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN 1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thông
3 Dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ cơ bản; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ kết nối Internet; Dịch vụ truy nhập Internet; Dịch vụ ứng dụng Internet. 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình; Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; Tính không đồng đều về chất lượng; Tính không dự trữ được; Tính không chuyển quyền sở hữu được. 1.1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông Tính vô hình của dịch vụ viễn thông; Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ; Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Các dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán; Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng; Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau; Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí; Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. 1.1.1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ Tính vượt trội; Tính đặc trưng của sản phẩm; Tính cung ứng; Tính thỏa mãn nhu cầu; Tính tạo ra giá trị: 1.1.1.3.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ * Mô hình Gronroos: Chất lượng trên phương diện kĩ thuật; Chất lượng trên phương diện chức năng.
4 * Mô hình Parasuraman: Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau: Tính tiếp cận; Tính tin cậy được; Tính sẵn sàng; Năng lực; Cư xử lịch sự; Giao tiếp; Sự an toàn; Uy tín; Tính hữu hình hóa; Sự hiểu biết của khách hàng 1.1.1.3.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy; Tinh thần trách nhiệm; Năng lực; Tiếp cận được; Tác phong; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Tính an toàn; Thấu hiểu hành khách; Tính hữu hình. Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình; Sự thấu cảm; Trách nhiệm. 1.1.1.3.5. Các yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ a. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Nhu cầu thị trường; Tiềm năng kinh tế; Trình độ phát triển khoa học công nghệ; Cơ chế, chính sách của nhà nước; Các yếu tố về văn hóa, xã hội. b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: Lực lượng lao động trong doanh nghiệp; Yếu tố nguyên vật liệu; Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp; Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: 1.1.2. Dịch vụ FiberVnn 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ FiberVnn Dịch vụ FiberVNN được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu trực tuyến cao. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ FiberVnn Đặc điểm nổi bật của dịch vụ FiberVnn là: Tính vô hình; Tính không thể tách rời; Tính không đồng nhất; Tính không thể dự trữ; Dịch vụ phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ; Không phải dịch vụ đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng: Nhu cầu cấp bách là nhu cầu cần được đáp ứng ngay; Chí phí cung cấp dịch vụ sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau; Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Viễn thông đối với xã hội 1.1.3.1. Vị trí ngành Bƣu chính Viễn thông Nhà nước xác định Bưu chính - Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu
5 phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh. 1.1.3.2. Vai trò của Viễn thông Viễn thông miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư tín). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. 1.1.3.3 Vai trò của dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông không chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều loại hình từ đơn giản đến phức tạp, là các dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số liệu,... Phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là một ngành khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất của nền kinh tế và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa công nghệ, vốn và hiệu quả đầu tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng. 1.2 Chất lƣợng dịch vụ FiberVnn 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ FiberVnn Chất lượng của một dịch vụ là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện ở mức độ đáp ứng (mức độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó. 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ FiberVnn 1.2.2.1 Khách hàng Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng dịch vụ cao nhất. Nếu doanh nghiệp nào nghiên cứu tốt khách hàng, nắm được các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ, qua đó đáp ứng đúng các yêu cầu đó thì đối với khách hàng dịch vụ của doanh nghiệp đó sẽ có chất lượng tốt. 1.2.2.2 Công nghệ Các hệ thống máy móc trực tiếp tạo ra dịch vụ viễn thông, cũng như đảm bảo quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng: Việc trang bị thiết bị kỹ thuật ngày càng hiện đại với công nghệ ngày càng cao là yếu tố làm nâng cao lượng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp;
6 Chất lượng mạng ngoại vi như cáp quang, cáp đồng, các trạm truyền dẫn, thu phát sóng...là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVnn. 1.2.2.3 Trình độ quản lý điều hành Việc tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, các khâu tiếp nhận từ đầu vào đến đầu ra phải khép kín hợp lý, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, đảm bảo độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng. 1.2.2.4 Trình độ CBCNV Đội ngũ CBCNV tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Fiber cho khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. 1.2.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ FiberVnn 1.2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ FiberVnn * Chất lượng dịch vụ truy nhập băng rộng cố định: Đƣợc quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT do Bộ TTTT ban hành ngày 02/10/2014. 1.2.3.2. Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu); Lưu lượng sử dụng trung bình; Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI); Độ khả dụng của dịch vụ (D); Thời gian thiết lập dịch vụ (E); Thời gian khắc phục mất kết nối (R); Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Hồi âm khiếu nại của khách hàng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng;. 1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ FiberVnn 1.3.1 Kiểm tra chất lƣợng - sự phù hợp Bằng phương pháp này, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Fibervnn chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách kiểm tra gắt gao là đạt mong muốn. Tuy phương pháp này có một số tác dụng nhất định, nhưng tồn tại một số nhược điểm nhất định. 1.3.2 Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng toàn diện Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt động của các Phòng chức năng, đơn vị trực thuộc trong doanh nghiệp. Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn kỹ thuật được quy định và phân công cho Phòng chức năng, bộ phận chuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ.
7 1.3.3 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng tổng thể TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội". 1.3.4 Một số phƣơng pháp khác Ngoài ba phương pháp cơ bản vừa nêu trên có thể có một số phương pháp khác như sau: Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ; Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH 2.1 Tổng quan về Viễn thông Bắc Ninh 2.1.1 Chức năng nhiệm vụ Viễn thông Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Có chức năng nhiệm vụ: Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng; Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin; Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép. Các dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh cung cấp bao gồm:  Các dịch vụ cơ bản: Dịch vụ thoại; Dịch vụ truyền số liệu  Dịch vụ CNTT: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh Hiện nay bộ máy tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh gồm có 03 Phòng chức năng, 01 Ban quản lý tòa nhà và 10 trung tâm trực thuộc được phân chia như sau: 2.1.3 Khái quát tình hình SXKD tại Viễn thông Bắc Ninh - Nhóm các chỉ tiêu doanh thu Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2017 – 2019 (ĐVT: triệu đồng)
8 Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu TT 2017 2018 2019 +/- % +/- % Tổng DT 535.642 544.852 543.101 9.210 102% -1.751 99,7% 1 Di động 338.695 344.296 334.636 5.601 102% -9.660 97% 2 FiberVNN 145.122 155.301 155.361 10.179 107% 60 100% 3 ĐT CĐ 33.264 27.447 20.209 -5.817 83% -7.238 74% 4 MyTV 12.774 9.533 9.612 -3.241 75% 79 101% 5 DV CNTT 5.787 8.275 23.283 2.477 143% 15.008 281% (Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh) Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ thuê bao FiberVnn Viễn thông Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: triệu đồng Năm Năm STT Nội dung Năm 2019 2017 2018 1 Tổng doanh thu 535.642 544.852 543.101 2 Doanh thu dịch vụ FiberVnn 145.122 155.301 155.361 3 Tỷ trọng 27% 29% 29% (Nguồn: Phòng kế toán kế hoạch - Viễn thông Bắc Ninh) - Nhóm chỉ tiêu sản lượng; Bảng 2.4 Tổng hợp sản lƣợng giai đoạn 2017 – 2019 tại Viễn thông Bắc Ninh Số Đơn vị Năm Năm Năm Tên chỉ tiêu TT tính 2017 2018 2019 1 Thuê bao phát triển mới Thuê bao 30.3426 23.873 28.615 1.1 Thuê bao cố định Thuê bao 2.191 1.760 746 1.2 Thuê bao Gphone Thuê bao 103 161 84 1.3 Thuê bao DĐ trả sau VNP Thuê bao 6.769 4.787 1.580 1.4 Thuê bao FiberVNN Thuê bao 19.139 12.449 12.921 1.5 Thuê bao MegaVNN Thuê bao 240 23 1 1.6 Thuê bao MyTV Thuê bao 985 1.081 8.244 2 Thuê bao trên mạng Thuê bao 132.608 132.225 136.772 2.1 Thuê bao cố định Thuê bao 30.649 26.505 20.551 2.2 Thuê bao Gphone Thuê bao 3.526 3.153 2.690
9 Số Đơn vị Năm Năm Năm Tên chỉ tiêu TT tính 2017 2018 2019 2.3 Thuê bao DĐ trả sau VNP Thuê bao 25.330 28.342 28.781 2.4 Thuê bao FiberVNN Thuê bao 57.902 63.841 69.877 2.5 Thuê bao MegaVNN Thuê bao 4.469 1.507 533 2.6 Thuê bao MyTV Thuê bao 10.732 8.877 14.340 (Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh) 2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ FiberVnn tại Viễn thông Bắc Ninh 2.2.1 Mô tả dịch vụ FiberVNN là công nghệ băng thông rộng bằng cáp quang cung cấp các dịch vụ tốc độ cao Với công nghệ FiberVNN, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ download lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+. Số lượng thuê bao phát triển mới dịch vụ internet FiberVNN giai đoạn 2017-2019 như sau: Bảng 2.6 Tình hình biến động khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh ĐVT: Thuê bao Các chỉ số 2018/2017 2019/2018 biến động về 2017 2018 2019 +/- % +/- % KH KH phát 19.139 12.449 12.921 -6.690 65 472 104 triển mới KH ngưng 4.377 7.793 7.181 3.416 178% -612 92% sử dụng KH đang sử 57.902 63.841 69.877 5.939 110% 6036 109% dụng dịch vụ KH tăng thêm trong 23.640 5.939 6.036 -17.701 25% 97 101% năm
10 Tỷ lệ KH ngưng sử 23% 63% 56% dụng/PTM Tỷ lệ ngưng 8% 12% 10% sử dụng/PSC (Nguồn: Phòng Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh) Bảng 2.7: Số thuê bao theo loại dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh năm 2019 STT Dịch vụ Số lƣợng (Thuê bao) Tỷ lệ (%) 1 Điện thoại cố định 20.551 15 2 Cáp quang FiberVNN 69.877 51 3 Gphone 2.690 3 4 Internet ADSL 533 0.4 Tổng số khách hàng các dịch vụ 136.772 (Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh Bảng 2.8: Tỷ lệ thuê bao FiberVNN so với dân số theo địa bàn năm 2019 Dân số Số thuê bao Fiber STT Thành phố/Huyện Tỷ lệ (%) (Ngƣời VNN (Thuê bao) 1 Thành phố 213.700 14.330 6,71 2 Tiên du 153.872 9.954 6,47 3 Từ Sơn 172.877 10.260 5,93 4 Yên Phong 178.347 8.673 4,86 5 Quế Võ 173.095 9.267 5,35 6 Thuận thành 164.281 8.761 5,33 7 Gia bình 95.674 4.496 4,70 8 Lương tài 99.349 4.136 4,16 Tổng cộng 1.251.196 69.877 5,58 (Nguồn: Phòng KTKH - Viễn thông Bắc Ninh) Bảng 2.9: Quy mô và cơ cấu thuê bao FiberVNN theo loại khách hàng Năm 2019
11 Số thuê bao (Thuê Đối tƣợng khách hàng Tỷ lệ (%) bao) Cơ quan 5.691 8% Tư nhân, hộ gia đình 64.186 92% Tổng cộng 69.877 (Nguồn: Phòng KTKH - Viễn thông Bắc Ninh) Bảng 2.10 Thị phần dịch vụ FiberVNN từ năm 2017-2019 VTBN Vittel BN FPT Bắc Ninh VTVCap BN Tổng Năm Thuê Tỷ lệ Thuê Tỷ lệ Thuê Tỷ lệ Thuê Tỷ lệ cộng bao % bao % bao % bao % (TB) 2017 62.371 40 75.605 42 32.402 18 666 0.37 171.044 2018 65.348 38 81.479 43 36.002 19 740 0.39 183.569 2019 70.410 36 87.898 45 38.169 19 813 0.41 197.381 (Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh) 2.2.2 Hệ thống kỹ thuật Tổ chức của hệ thống kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ được mô tả như hình vẽ dưới đây: Sơ đồ 2.2. Mô hình tổng quan mạng cung cấp dịch vụ trên AON của VNPT (Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh)
12 Sơ đồ 2.3. Mô hình tổng quan mạng cung cấp dịch vụ trên GPON của VNPT (Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh) 2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ 2.2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ. Sơ đồ 2.4
13 Trung tâm VNPT – Bắc Kinh doanh KHTCDN Ban Ninh; Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh Trung tâm ĐHTT Hình 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ năm 2019 (Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh) 2.2.3.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa và nhiệm vụ của các đơn vị.
14 NVKT Tổng đài Tổng đài Hỗ trợ Trung tâm Viễn quản lý thông viên KH địa bàn  Nhận thông  Nhận phiếu báo  Nhận phiếu báo Thực hiện sửa  Bộ phận Thực hiện 119 sửagọi báo hỏng từ KH hỏng hỏng thuê bao. chữa hoàn tất tới hoàn kháchtất hàng kiểm chữa  Cập nhật vào Phân công công  Phối hợp với các bộ Nhập nguyên  tra kết quả sửa Nhập nội dung chương trình quản việc xử lý cho cá phận tiến hành sửa chữa. nhân kết quả sửa kết quả sửa chữa.  lý thuê bao nhân phụ trách từng chữa. chữa. Đánh giá chất Báo cáoxửkếtlý quả khu vực.  Ghi nhật ký công Báo cáo kết quả lượng sửaquy chữa về 119. theo việc. định. sửa chữa về 119. Điều hành qua mạng máy tính Điều hành bằng điện thoại Hình 2.5 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ (Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh) Nó gồm các bước như sau : Bước 1: Đài Hỗ trợ khách hàng tiếp nhận tin báo hư hỏng của khách hàng (thường là qua điện thoại) Bước 2: Chuyển thông tin báo hỏng đến các TTVT liên quan, thông tin báo hỏng của khách hàng sau khi nhập vào máy tính sẽ được xác định đơn vị quản lý và được chương trình phần mềm tạo thành một phiếu sửa chữa và truyền qua mạng máy tính đến TTVT quản lý khách hàng đó. Bước 3: Nhân viên kỹ thuật quản lý địa bàn tại các TTVT sẽ tiếp nhận nội dung sửa chữa sẽ tiến hành kiểm tra, sửa chữa. Bước 4: Sau khi hoàn tất công tác sửa chữa cá nhân phụ trách khu vực nhập nội dung, kết quả sửa chữa vào ứng dụng trên điện thoại. Bước 5: Bộ phận Đài HTKH tiếp nhận kết quả và thực hiện việc chăm sóc khách hàng bằng việc gọi điện cho khách hàng để đánh giá chất lượng xử lý. 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Fibervnn tại Viễn thông Bắc Ninh + Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ. + Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh. + Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên là VNPT giao.
15 + Nghiên cứu khách hàng: 2.3.1 Đánh giá các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật (FiberVnn) + Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ: theo quy chuẩn quốc gia 34:2014/BTTTT ngày 2 tháng 10 năm 2014 của Bộ TTTT về Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. 2.3.2 Đánh giá chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ, hỗ trợ xử lý sự cố 2.3.2.1. Đánh giá chỉ tiêu chất lƣơng phục vụ Tiếp tục phân tích kết quả đo kiểm dịch vụ truy nhập FiberVNN của Viễn thông Bắc Ninh đã tự thực hiện theo các tiêu chí và cách thức đo kiểm trên tinh thần của Quy chuẩn Việt Nam 34:2014/BTTTT ngày 2 tháng 10 năm 2014 của Vụ Khoa học và Công nghệ. 2.3.2.2 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa Chỉ tiêu này được Viễn thông Bắc Ninh đánh giá hàng tháng tại cuộc họp giao ban giữa các đơn vị để xét chất lượng khen thưởng trong đó quy định rõ: + Năm 2017-2018, thời gian quy định sửa chữa dịch vụ là
16 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: qua phân tích các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ cho thấy để gây ra tỷ lệ hư hỏng cao có các nguyên nhân sau (sử dụng biểu đồ xương cá để liệt kê các nguyên nhân): Mạng ngoại vi Thiết bị Hư hỏng Qúa dài Cũ hỏng Tủ-hộp cáp Møc ®é hiÖn ®¹i Dây thuê bao Quản lý Bảo dưỡng Nối nhiều Thiết bị dự phòng Kiểm tra Cáp Tu bổ bảo dưỡng Hỏng, sự cố Tỷ lệ hư hỏng Hộp nối cao Quản lý Dây chôn tường Đào tạo Trình độ Modem, máy Thái độ tính Nhân viên Khách hàng Hình 2.9 Các nguyên nhân gây ra tỷ lệ hƣ hỏng cao (Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh) 2.4.2 Phân tích nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ FiberVnn + Để xác định các nguyên nhân chính, tiến hành thống kê toàn bộ số liệu các nguyên nhân hư hỏng đã liệt kê trong hình xương cá, trong giai đoạn 2017-2019 tổng hợp nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật bao gồm hỏng từ phía VNPT; hỏng từ phía khách hàng; do nợ cước, sai tài khoản, hỏi đáp dịch vụ : + Các nguyên nhân ở phía nhà cung cấp dịch vụ: phía nhà cung cấp bao gồm các thiết bị: BRAS/PE, OLT, Switch và mạng ngoại vi để kết nối tới khách hàng. 2.4.3 Phân tích công tác quản lý chất lƣợng do các quy trình chƣa hợp lý 2.4.3.1 Quản lý chất lƣợng trong quy trình thiết lập dịch vụ Điểm bất hợp lý nổi bật của quy trình hiện nay là có nhiều khâu trung gian và tỷ lệ áp dụng nhân công trong điều hành còn cao. 2.4.3.2 Quản lý chất lƣợng tại quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ
17 Như đã mô tả, một phiếu sửa chữa từ khách hàng báo hư hỏng sẽ do Đài Hỗ trợ khách hàng 119 tiếp nhận, rồi truyền qua hệ thống Điều hành sản xuất kinh doanh đến đến công nhân đi sửa chữa. 2.4.4 Phân tích nguyên nhân do chất lƣợng nhân lực + Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn nghiệp vụ; Ảnh hưởng của trình độ quản trị kinh doanh: 2.5 Đánh giá chung 2.5.1. Ƣu điểm - Mạng cáp hàng năm được quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa cũng luôn kịp thời đảm bảo thời gian theo quy định của Tập đoàn; Viễn thông Bắc Ninh có đội ngũ lao động lành nghề, lâu năm nhanh nhạy tiếp cận với sự thay đổi công nghệ mới và có sự phối hợp hoạt động là cao; Các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết triệt để; Mạng lưới Viễn thông Bắc Ninh được phát triển rộng khắp; Công tác kế hoạch phát triển thuê bao tương đối bám sát tình hình thực tế; Công tác tổ chức kinh doanh, tổ chức quản lý chất lượng được cải tiến phù hợp. 2.5.2 Tồn tại - Công tác quản lý, đầu tư tài sản, thiết bị; Việc quản lý chất lượng; mạng cáp hư hỏng nhiều; Hiện tượng đứt cáp, dịch chuyển cáp; Dự án đầu tư cho mạng cáp quang hoàn thành chậm do vướng mắc thủ tục; Tốc độ truy nhập của một số gói cước của dịch vụ FiberVnn còn chưa đạt tiêu chuẩn như cam kết; Số lượng nhân viên còn hạn chế đã dẫn đến việc chưa đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh đảm bảo cam kết cung cấp cho khách hàng; Một bộ phận nhân viên chưa tuân thủ các quy định; Các gói cước, dịch vụ của FiberVNN của Viễn thông Bắc Ninh chưa thật sự đa dạng. 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại 2.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan Mạng lưới được áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ; Nhận thức về chất lượng của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp; Số lượng thuê bao lớn trong khi số lượng cán bộ của nhân viên mặc dù có nhiều cải thiện nhưng vẫn còn các hạn chế điều này đã làm giảm chất lượng dịch vụ của dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Bắc Ninh; Thị hiếu của khách hàng ngày càng thay đổi; Cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường do có nhiều doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ cáp quang băng thông rộng; Năng lực của đội
18 ngũ quản trị còn có nhiều hạn chế; Tốc độ kết nối dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Bắc Ninh còn chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố tác động từ bên ngoài như tình trạng đứt cáp quang biển, ăn trộm cáp viễn thông… làm ảnh hưởng đến tốc độ kết nối. 2.5.3.2 Nguyên nhân khách quan Do yếu tố lịch sử để lại; Cơ sở hạ tầng mạng lưới tuy đã được đầu tư mạng theo hướng hiện đại hóa, song hiện tại vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển bền vững; Nhu cầu lắp đặt FiberVnn của khách hàng không đồng; Sự không hiểu biết về dịch vụ của khách hàng gây nên vi phạm chất lượng dịch vụ. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Ninh Mục tiêu cụ thể đến năm 2030, thuê bao Internet đạt khoảng 1.129.868 thuê bao, mật độ thuê bao Internet đạt 87.3 thuê bao/100 dân. Xây dựng mạng dịch vụ băng thông rộng wifi phủ sóng toàn bộ khu vực nội thị thành phố thị xã và các khu du lịch của tỉnh. Hoàn thiện tổ chức mạng cho thành phố, thị xã, trung tâm các huyện, trung tâm xã phường/thị trấn trên cơ sở mạng viễn thông thế hệ sau (NGN). 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Fibervnn tại Viễn thông Bắc Ninh 3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật 3.2.1.1 Đầu tƣ, phát triển cơ sở hạ tầng mạng a) Truyền dẫn và cấu trúc mạng: Cấu trúc mạng mục tiêu của Viễn thông Bắc Ninh trong giai đoạn tới là hướng tới hoàn thiện hệ thống mạng lưới hoàn toàn theo cấu trúc mạng thế hệ mới NGN/IMS trên nền IP. b) Mạng ngoại vi: Kết hợp với công nghệ trong nước để đổi mới thay thế dần các thiết bị cống bể, tủ cáp... theo hướng hiện đại, nhỏ gọn, bền chắc đẹp, đảm bảo văn minh đô thị. c) Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp.