Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Thuận An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Thuận An" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu tập trung đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An, thông qua thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Thuận An

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH THỊ KIM THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG – 2021
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH THỊ KIM THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH BÌNH DƯƠNG – 2021
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Thuận An” của tác giả tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Người thực hiện Huỳnh Thị Kim Thảo i
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp nhận được nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thực tiễn ngày càng hợp lý khoa học hơn. Tác giả cảm thấy được tính hữu dụng, cũng như sự cần thiết của các môn học, đã tác động mạnh cho tác giả khi áp dụng vào thực tiễn tại cơ quan trong thời gian tới. Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung; quý Thầy Cô khoa Sau Đại học nói riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên được học tập. Đặc biệt là sự tận tình hướng dẫn của TS. Trần Minh Anh đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện đề tài. Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của quý Thầy Cô. Xin chân thành cảm ơn! Người thực hiện Huỳnh Thị Kim Thảo ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ ...........................................................vii DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1 1.1 lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.7 Cấu trúc luận văn ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................. 6 2.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công .......................................................... 6 2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................... 6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 6 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 6 2.1.2 Dịch vụ hành chính công ............................................................................ 7 2.1.2.1 Dịch vụ công............................................................................................ 7 2.1.2.2 Dịch vụ hành chính công ....................................................................... 11 2.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công .................................................... 12 2.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng .......................................... 15 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 15 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 17 2.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 17 2.2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................................... 19 iii
2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................. 21 2.3 Các nghiên cứu trước đây ............................................................................ 21 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 29 3.1 Quy trình nghiên cứu: .................................................................................. 29 3.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi ................................................................... 31 3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu ............................... 34 3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................... 35 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu .................................................... 35 3.4.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình ................................................ 36 3.4.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 36 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................ 36 3.4.2.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình .............................................................. 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................. 39 CHƯƠNG 4: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 40 4.1 Tổng quan về UBND thị xã Thuận An ......................................................... 40 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ......................................................... 41 4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 42 4.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ .............................................................................. 43 4.1.3 Thực trạng việc triển khai thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An ...................................................................................................... 43 4.1.4 Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công tại UBND TX Thuận An ...... 48 4.1.4.1 Những mặt đạt được .............................................................................. 48 4.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân .................................................. 49 4.2 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 52 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 52 4.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu ......................................................................... 54 4.2.2.1 Phân tích thống kê mô tả các biến .......................................................... 54 iv
4.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................................. 59 4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 62 4.2.2.4 Phân tích tương quan ............................................................................. 65 4.2.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................... 66 4.2.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................... 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................. 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ................................................... 73 5.1 Kết luận ....................................................................................................... 73 5.2 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An trong giai đoạn hiện nay .................................................................... 73 5.2.1 Mục tiêu ................................................................................................... 73 5.2.2 Định hướng............................................................................................... 74 5.3 Giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An .......................................................................................................... 75 5.3.1 Giải pháp liên quan tới cơ chế giám sát ..................................................... 75 5.3.2 Giải pháp liên quan tới quy trình thủ tục ................................................... 76 5.3.3 Giải pháp liên quan tới thái độ phục vụ ..................................................... 77 5.3.4 Giải pháp liên quan tới mức độ phục vụ .................................................... 77 5.3.5 Giải pháp liên quan tới năng lực cán bộ .................................................... 78 5.4 Kiến nghị ..................................................................................................... 80 5.5 Hạn chế nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu ....................................... 81 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu .................................................................................. 81 5.5.2 Hướng nghiên cứu .................................................................................... 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .................................................................................. 82 KẾT LUẬN CHUNG....................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng ............................ 30 Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND TX Thuận An ....................................................... 32 Bảng 3.3: Số lượng phiếu khảo sát ........................................................................ 35 Bảng 4.1: Tình hình nhân sự tại UBND TX Thuận An ......................................... 45 Bảng 4.2: Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại UBND TX Thuận An năm 2019 ....................................................................................... 47 Bảng 4.3: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Mức độ phục vụ (MDPV) ................. 54 Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Quy trình thủ tục (QTTT) ................. 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Năng lực cán bộ (NLCB) .................. 56 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Thái độ phục vụ (TDPV) .................. 56 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Cơ chế giám sát (CCGS) .................. 57 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) ..................... 58 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng (MĐHL) ..... 58 Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................ 59 Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's .................................................... 62 Bảng 4.12: Kết quả xoay ma trận nhân tố ............................................................. 63 Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's .................................................... 64 Bảng 4.14: Kết quả xoay ma trận nhân tố ............................................................. 64 Bảng 4.15: Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................ 65 Bảng 4.16: Kết quả hồi quy lần 1 .......................................................................... 66 Bảng 4.17: Kết quả hồi quy lần 2 .......................................................................... 67 Bảng 4.18: Kết quả tóm lược của mô hình (Model Summaryb) ............................ 68 vi
DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 25 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................. 29 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động tại UBND TX Thuận An ................................ 42 Hình 4.2: Trình độ học vấn người được khảo sát .................................................. 52 Hình 4.3: Độ tuổi người được khảo sát ................................................................. 53 Hình 4.4: Giới tính người được khảo sát ............................................................... 54 vii
DANH MỤC VIẾT TẮT CCGS : Cơ chế giám sát CSVC : Cơ sở vật chất EFA : Phân tích nhân tố khám phá MDPV : Mức độ phục vụ MĐHL : Mức độ hài lòng NLCB : Năng lực cán bộ QTTT : Quy trình thủ tục TDPV : Thái độ phục vụ TX : Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân viii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 lý do chọn đề tài Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời gian, đơn giả n hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, công chứng,…. Trước yêu cầu mới của hội nhập kinh tế quốc tế và yêu cầu phát triển kinh tế xã hội với mục tiêu xây dựng một nền hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công ngày càng cao để nâng cao sự hài lòng của tổ chức, công dân nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là rất cần thiết giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác dịch vụ hành chính công. Công tác cải cách hành chính nhằm cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, phục vụ người dân, doanh nghiệp; việc cải thiện điểm số, thứ hạng những tiêu chí, tiêu chí thành phần của Chỉ số PAR INDEX, Chỉ số PAPI, Chỉ số SIPAS 1
hàng năm, góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội. Chỉ số PAPI tỉnh Bình Dương năm 2019 là 40.76. Đây là kết quả thấp, do đó trong thời gian tới tỉnh Bình Dương cân cải thiện chỉ số này. Ngoài ra, theo báo cáo của Sở nội vụ tỉnh Bình Dương, kết quả Chỉ số CCHC năm 2019 của các sở, ban, ngành cho thấy, điểm trung bình đạt 75.54%, đạt mức khá (so với năm 2018 tăng 4%). Đối với cấp huyện, năm 2019, kết quả trung bình Chỉ số CCHC của các huyện, thị xã, thành phố đạt 84.04% (tăng 5.06% so với năm 2018). Trong đó, thành phố Thủ Dầu Một là địa phương duy nhất xếp loại xuất sắc (90.03%); có 06/09 địa phương đạt tốt (từ 80% đến dưới 90%); 02/09 địa phương đạt khá (từ 65% đến dưới 80%). Chỉ số CCHC năm 2019 của cấp huyện cũng cho thấy có 03 địa phương tăng hạng là: Thị xã Tân Uyên, thị xã Bến Cát, huyện Bắc Tân Uyên; có 03 địa phương giảm hạng là: Huyện Bàu Bàng, thành phố Dĩ An, huyện Dầu Tiếng; các địa phương còn lại không có sự thay đổi trên bảng xếp hạng. Như vậy, TX Thuận An không có chuyển biến nhiều trong cải cách hành chính trong năm 2019, do đó UBND TX Thuận An cần chuyển mình hơn nữa. Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Mức độ hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa bàn. Do đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An” làm luận văn tốt nghiệp. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu tập trung đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An, thông qua thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nhằm đạt được mục tiêu tổng quát, đề tài sẽ hướng đến các mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. - Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Nhằm tiến tới nghiên cứu đạt được các mục tiêu cụ thể, tác giả tiến hành đề xuất các câu hỏi nghiên cứu như sau: - Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An nhưng năm vừa qua như thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An? - Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. Phạm vi nghiên cứu: UBND thị xã Thuận An. Thời gian nghiên cứu: - Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này tập trung vào 4 năm gần nhất 2017 – 2020. - Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2021. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính qua nghiên cứu tài liệu, nghiên cứu một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới, ở Việt Nam đã được công bố nhằm: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, sự thỏa mãn dịch vụ, xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức thông qua khảo sát trực tiếp người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. Từ đó, tác giả xử lý số liệu thu thập được thông qua các phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội. Số liệu thu thập được từ khảo sát chính thức sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Từ đó đưa ra nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. Đây chính là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An. 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Việc thực hiện nghiên cứu thực hiện luận văn này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn. Ý nghĩa khoa học: Đề tài này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, góp đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An từ. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp UBND thị xã Thuận An tìm ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và hạn chế những yếu kém trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ hành chính trên địa bàn thị xã Thuận An. 4
1.7 Cấu trúc luận văn Luận văn được cấu trúc thành 5 chương. Chương 1: Mở đầu. Chương này tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công; các nghiên cứu liên quan; xây dựng giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu, công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Thuận An và Kết quả nghiên cứu. Chương này tác giả trình bày tổng quan UBND Thị xã Thuận An, thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công UBND Thị xã Thuận An, phân tích thống kê mô tả dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo Crombach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt, thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Thuận An. Chương này tác giả tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách, ý nghĩa của nghiên cứu, hướng nghiên cứu tiếp theo và kết luận. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khi bàn về khái niệm dịch vụ thì đã có rất nhiều khái niệm được đưa ra, tiêu biểu như sau: - Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256). Như vậy có thể nói dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện những công việc cụ thể hướng tới khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm như: Tính vô hình, Tính không thể tách rời, Tính không đồng nhất, Tính không tồn tại lâu dài. - Tính vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrom, 2002). - Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất 6
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. - Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002). Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm: Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử; Tính minh bạch; Tính kịp thời; Tính không sai sót của dịch vụ và Tính tiện nghi. 2.1.2 Dịch vụ hành chính công 2.1.2.1 Dịch vụ công Dịch vụ công: Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm". Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này. Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung". Các tác giả cho rằng, "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công" – "đảm nhiệm" ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó. 7
Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công những năm gần đây đã được một số tác giả đề cập đến, có tác giả cho rằng: "Dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)". Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân. Thông thường, việc cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung – cầu trên thị trường. Các dịch vụ được cung ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng. Song, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc tư nhân đó không có đủ quyền lực và vốn để tổ chức việc cung ứng, như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước. Đó lại là những loại dịch vụ tối cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và bình thường của xã hội. Đối với những loại dịch vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân. Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra tình trạng độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt… Khi đó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người. Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng. Hay nói cách khác là, những dịch vụ có đặc tính là không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng. Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ đó hay không. Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không ảnh 8
hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác… đó là dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công. Theo luật hành chính công thì Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. Tóm lại, Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội. Dịch vụ công gồm dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. Đặc điểm dịch vụ công: Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau: - Thứ nhất, là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống được b́ ình thường và an toàn. - Thứ hai, là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. - Thứ ba, Để cung ứng các dịch vụ công các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ. - Thứ tư, Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước". Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm 9
một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. - Thứ năm, mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp. - Thứ sáu, khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang h́ ình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật. - Thứ bảy, xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xă hội những hàng hóa công cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra th́ ật khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công cộng. Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là "những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân". Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt… Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xă hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung 10