Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Ma Thị Hường THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng, công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ để thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và tất cả các thông tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc./. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, các Khoa, các Phòng của trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Ma Thị Hường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ của các doanh nghiệp, các đồng chí, đồng nghiệp ở các cơ quan, tổ chức liên quan. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................... vii MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ................. 5 1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP.............................................................................. 5 1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần ..................... 5 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP......... 8 1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần .... 19 1.1.4. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP ........................................................................................... 21 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP ........................................................................................... 23 1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng TMCP .................................................................................. 25 1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng TMCP .................................................................................. 25 1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên ..... 31
iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 33 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 33 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 33 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 33 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 35 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 36 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng .................. 36 2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng....... 37 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .............. 38 3.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ............................................................ 38 3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................... 38 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .................................................. 42 3.1.3 Những kết quả hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ..................................................................... 45 3.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ............................. 48 3.2.1.Các sản phẩm dịch vụ của Seabank Thái Nguyên ....................................... 48 3.2.2. Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối của Seabank Thái Nguyên ...... 50 3.2.3. Giá cả dịch vụ của Seabank Thái Nguyên ............................................ 52 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng SeaBank ................ 57 3.2.5. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................... 62 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ...................................... 65
v 3.4. Đánh giá chất lượng địch vụ khách tại Ngân hàng CPTM Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ..................................................................... 71 3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 71 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 73 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .............................................................................................. 75 4.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ..................... 75 4.1.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ............................. 75 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ...................................... 75 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ............................. 77 4.2.1 Giải pháp nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng...... 77 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phân phối .............................. 78 4.2.3. Giải pháp về giá cả của dịch vụ ngân hàng ........................................... 79 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng .............. 80 4.2.5. Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng .............................. 81 KẾT LUẬN...................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 84 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 86
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH : Quan hệ khách hàng TKGG : Tài khoản gửi góp TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn WTO : Tổ chức thương mại thế giới
vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Thang đánh giá Likert ............................................................... 37 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SeABank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2015 -2017 ............................... 46 Bảng 3.2: Kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của SeABank ................................................................................................... 50 Bảng 3.3: Giá trị trang thiết bị sử dụng tại ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên ................................................................... 51 Bảng 3.4: Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank qua các năm 2015-2017 ... 58 Bảng 3.5: Số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng SeaBank tham gia tập huấn giai đoạn 2015-2017................................................... 61 Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của SeaBank chi nhánh Thái Nguyên ....................................... 64 Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy..................................... 65 Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về sự thông cảm .............................. 67 Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ ........................ 68 Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................. 69 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng về khả năng đáp ứng .............................. 70 Sơ đồ Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng SeAbank chi nhánh Thái Nguyên ............................................................. 43 Biểu đồ Biểu đồ 3.1. Số lượng cán bộ nhân viên của SeaBank giai đoạn 2015-2017 .... 58 Biểu đồ 3.2. Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank 2015-2017 ................ 59
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hệ thống ngân hàng được coi là mạch máu nuôi sống nền kinh tế của một quốc gia.Trong xu thế toàn cầu hóa, cạnh tranh và hội nhập ngày càng sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang đứng trước cơ hội và thách thức to lớn. Thách thức lớn đối với các ngân hàng để tồn tại và phát triển thì không chỉ có quy mô vốn, thương hiệu mà các ngân hàng luôn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì mục đích của ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm và là người quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Hiện nay, ở Việt Nam ngoài hệ thống ngân hàng quốc doanh, nhiều ngân hàng cổ phần, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đã được thành lập và cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong yếu tố hàng đầu quyết định việc khách hàng có mua sản phẩm của ngân hàng hay không, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm một hướng đi phù hợp. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình: nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hệ thống phân phối, chính sách giá cả các dịch vụ, và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của chính ngân hàng,.. nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) là một ngân hàng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường.Được thành lập từ năm 1994, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sớm nhất và hiện tại nằm trong top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam về quy mô vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng
2 trưởng ổn định. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên (Seabank) được thành lập năm 2011.Trải qua 06 năm hoạt động, Seabank Thái Nguyên đã trở thành một trong số ngân hàng có dư nợ tín dụng và huy động vốn đứng đầu trong khối cổ phần trên địa bàn tỉnh.Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung, dịch vụ khách hàng nói riêng đang được ngân hàng thực hiện một cách chu đáo nhất. Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay. Do vậy mỗi ngân hàng cần tìm ra những giải pháp riêng để tồn tại và phát triển. Trước xu thế và thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên hiện nay, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa được cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên - Đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.
3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng SEABANK chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng SEABANK chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới. - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. - Về thời gian: Số liệu sơ cấp được sử dụng là các số liệu thu thập từ các báo cáo của giai đoạn 2014-2016; - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu chủ yếu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên trong giai đoạn 2014-2016. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Nguyên giai đoạn 2018-2022. 4. Đóng góp của luận văn Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần, và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng này. Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu nào về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam á - Chi nhánh Thái Nguyên. Do vậy, đây là công trình nghiên cứu độc lập và có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc. Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên, và phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đề xuất các giải pháp có tính khoa học, thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới.
4 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu thành 4 chương, gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP 1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần Sự phát triển của hệ thống NHTM là một trong những tấm gương phản ánh sự phát triển của một quốc gia. Quá trình phát triển hệ thống NHTM Việt Nam cũng gắn liền với quá trình cải cánh và phát triển kinh tế của đất nước. Từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường hệ thống NHTM Việt Nam không ngừng đổi mới và phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập thế giới. Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, Ngân hàng là một yếu tố không thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. “Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”. Như vậy, có thể nói NHTM cổ phần là loại hình thức tổ chức tài chính được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính: tín dụng, nhận tiền gửi và dịch vụ thanh toán,... và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gia già chính nào trong nền kinh tế.
6 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, NHTMCP là một yếu tố không thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán i) Chức năng trung gian tài chính Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong kinh tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn). Các cá nhân và tổ chức thặng dư tạm thời trong chi tiêu (tức là thu nhập hiên tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm).Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với Ngân hàng, và điều tất yếu là tiền sẽ chuyển từ nhóm thứ hai sang nhóm thứ nhất nếu cả hai cùng có lợi. Khi đó sẽ hình thành nên mối quan hệ tài chính, mà có thể là quan hệ trực tiếp dưới hình thức tín dụng hoặc quan hệ cấp phát, hùn vốn và cũng có thể là quan hệ gián tiếp nếu trong quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp về qui mô, thời gian, không gian... Với quan hệ gián tiếp đòi hỏi có sự tham gia của các trung gian tài chính mà với sự chuyên môn hóa họ có thể giảm chi phí giao dịch xuống, làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm từ đó mà khuyến khích được tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư và cũng khuyến khích đầu tư. Trung gian tài chính đã tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, vì vậy giải quyết được mâu thuẫn của quan hệ tài chính trực tiếp. Đồng thời do sự phân bổ không đều thông tin và năng lực phân tích thông tin thường được gọi là tình trạng “thông tin không cân xứng” làm giảm tính hiệu quả của thị trường và Ngân hàng có năng lực để làm giảm đến mức thấp nhất những sai lệch đó. Do vậy, Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTMCP. Khi thực hiện chức năng trung gian
7 tín dụng, NHTMCP đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. ii) Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia. Thay mặt cho khách hàng, Ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ, để việc thanh toán nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm chi phí, Ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng Sec, ủy nhiệm chi, nhờ thu... Cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần.Các Ngân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua Ngân hàng trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán, công nghệ thanh toán qua Ngân hàng càng đạt hiệu quả cao khi qui mô sử dụng công nghệ đó càng được mở rộng.Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các Ngân hàng trên toàn thế giới. Với các trung tâm thanh toán quốc tế được thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua Ngân hàng, biến Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu. iii) Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTMCP. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTMCP với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTMCP là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch
8 vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTMCP đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTMCP. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần - Khái niệm về dịch vụ: Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng khái niệm “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” được xem là khái niệm mang tính khái quát và đầy đủ hơn cả. - Dịch vụ ngân hàng: Cũng giống như các doanh nghiệp nói chung, các ngân hàng thương mại với chức năng kinh doanh buôn bán hàng hóa mà ở đây là kinh doanh tiền tệ, mục tiêu của các ngân hàng là theo đuổi tối đa hóa lợi nhuận. Nội dung hoạt động chính của ngân hàng thương mại là cung cấp hàng hóa (bán hàng) và dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng cao, khả năng lôi kéo khách hàng càng lớn, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Dịch vụ
9 ngân hàng chính là các sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng có để cung cấp cho khách hàng. Đối với khách hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại càng phong phú, càng chất lượng... thì họ càng có xu hướng sử dụng nhiều và thường xuyên hơn. Do đó, xu hướng chung của các ngân hàng thương mại là ngày càng phát triển nhiều loại dịch vụ hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng lớn, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Có thể nói, sự đa dạng phong phú chủng loại của dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh số lượng ngân hàng thương mại ngày càng nhiều, sản phẩm ngày càng đa dạng, tính cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt... Nói cách khác, khách hàng càng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, bên cạnh chủng loại và chất lượng các dịch vụ được cung cấp, các yếu tố tiện ích khác cũng rất quan trọng tác động đến các quyết định của khách hàng. - Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần: Hiện nay, có 2 quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành
10 dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Đối với dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần chính là dịch vụ ngân hàng nhưng được thực hiện tại các ngân hàng cổ phần. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần - Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay… Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
11 - Thứ hai, tính không ổn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. - Thứ ba, tính không lưu giữ được Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao. - Thứ tư, dịch vụ mang tính vô hình Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng. 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại cổ phần đã khẳng định được vai trò to lớn đối với nền kinh tế nói chung và đối với chính bản thân các ngân hàng thương mại cổ phần.