Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Thủ Đức

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xây dựng mô hình đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức; đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LƯƠNG NGỌC LONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lương Ngọc Long
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lê Quang Hùng; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận Thủ Đức và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21. Lương Ngọc Long
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 243 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Thu Duc District Tax Department. In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Due to the first recommended model, the author starts researching over 243 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Thu Duc District Tax Department
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN..............................................................................................iii ABSTRACT.................................................................................................................iv MỤC LỤC....................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH...............................................................................x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.................................................1 1.1 Đặt vấn đề...............................................................................................................1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1 1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.....................................2 1.3.1 Mục tiêu của đề tài...............................................................................................2 1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 1.4 Kết cấu của đề tài....................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ.................................................................................5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................................5 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công...................................................................................5 2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế.........................................................5 2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ.......................................6 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công......................................................................................6 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ................................................................................6
vi 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công...........................................................7 2.3 Sự hài lòng............................................................................................................10 2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa....................................11 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.............................................12 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ...............................................................................14 2.7 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức............16 2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức...................16 2.7.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức........16 2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức.......17 2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu.......................................................................20 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................27 3.1 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................29 3.1.3 Kích thước mẫu..................................................................................................29 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi.........................................................................................30 3.2 Xây dựng thang đo................................................................................................30 3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích.........................................................................33 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................37 4.1 Giới thiệu..............................................................................................................37 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......37 4.2.1 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất.........................................37 4.2.2 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch.......................................38
vii 4.2.3 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện...............................38 4.2.4 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng..................................................39 4.2.5 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy...............................................39 4.2.6 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông..........................................40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................40 4.4 Phân tích hồi quy đa biến......................................................................................47 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu........................................................................................47 4.4.2 Phân tích mô hình...............................................................................................47 4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy...............................................................49 4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa.............................................................................................53 4.5 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của doanh nghiệp nhỏ và vừa........56 4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập..................................................................56 4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp.....................................................57 4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh....................................................58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ............60 5.1 Kết quả nghiên cứu................................................................................................60 5.1.1 Nhân tố Công chức thực hiện.............................................................................60 5.1.2 Nhân tố Sự cảm thông........................................................................................60 5.1.3 Nhân tố Tính minh bạch.....................................................................................60 5.1.4 Nhân tố Độ tin cậy.............................................................................................61 5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất.......................................................................................61
viii 5.1.6 Nhân tố Đáp ứng................................................................................................61 5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị...............................................................................61 5.2.1 Nhân tố Công chức thực hiện.............................................................................62 5.2.2 Nhân tố Sự cảm thông........................................................................................63 5.2.3 Nhân tố Tính minh bạch.....................................................................................63 5.2.4 Nhân tố Độ tin cậy.............................................................................................64 5.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất.......................................................................................65 5.2.6 Nhân tố Đáp ứng................................................................................................65 5.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp................................................................................67 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................68 KẾT LUẬN................................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................70
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG TÊN TRANG Bảng 3.1 Thang đo chính thức được mã hóa 30 Bảng 3.2 Tình hình thu thập nghiên cứu định lượng 34 Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo số năm thành lập 34 Bảng 3.4 Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp 34 Bảng 3.5 Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh 35 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 37 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch 38 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện 38 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng 39 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 39 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông 40 Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần 42 Bảng 4.8 Bảng phương sai trích 42 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA 44 Bảng 4.10 Tom tăt các biên hình thanh các nhân tô mới 45 Bảng 4.11 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 48 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 49 Bảng 4.13 Kêt quả kiểm định các giả thuyêt 55 Bảng 4.14 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp 56 thuế giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập Bảng 4.15 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của doanh nghiệp 57 giữa 4 nhóm doanh nghiệp về loại hình doanh nghiệp Bảng 4.16 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của doanh nghiệp 58 giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh
x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH HÌNH TÊN TRANG Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách 14 hàng Hình 2.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 hành chính công (Lê Dân) Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ 22 trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 Hình 2.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối 23 với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre Hình 2.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế 24 đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 Hình 2.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế 25 đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 28 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư hồi qui 50 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 51 Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 52 Hình 4.4 Mô hình nghiên cưu chinh thưc đánh giá mức độ quan 54 trọng trong các nhân tố.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại. Hiện nay ngành thuế đang thực hiện cải cách thủ tục hành chính ngày càng đơn giản, dễ hiểu tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp nói riêng và cho doanh nghiệp nhỏ và vừa nói chung. Chức năng chính của cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Luật quản lý thuế ra đời năm 2007 đã mang đến rất nhiều thuận lợi đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Kê khai thuế chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng. Quận Thủ Đức đang rất phát triển, số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh thành lập mới không ngừng tăng. Do đó, công tác tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức rất được quan tâm. Khi doanh nghiệp nhỏ và vừa đến giao dịch với cơ quan thuế sẽ thông qua bộ phận "Một cửa" là Đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế. Do đó, thái độ phong cách phục vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ sẽ quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi giao dịch với cơ quan thuế. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, Chi cục thuế quận Thủ Đức đang quản lý trên 8.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa, hơn 12.000 hộ cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức được thực hiện với nhiều hình thức như: giải đáp trả lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua điện thoại, thông qua các buổi đối thoại doanh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính 1
sách, pháp luật thuế, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý do đó, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức” rất cần thiết để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế. 1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu của đề tài - Xây dựng mô hình đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức. 1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế quận Thủ Đức. 1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Chi cục thuế quận Thủ Đức. - Về thời gian: thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2015 đến tháng 05/2016. 2
- Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được chọn bao gồm: giải đáp trả lời chính sách thuế bằng văn bản và điện thoại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in hóa đơn, kê khai thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế. 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính - Dựa trên các cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ công, sự hài lòng cũng như kế thừa các nghiên cứu khảo sát của một số tác giả trước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến "sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế". Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. - Tổ chức thực hiện thảo luận nhóm bao gồm các chuyên gia: Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức; Đội trưởng, phó đội trưởng các Đội thuế và một số doanh nghiệp thuộc Chi cục thuế quận Thủ Đức quản lý. Thông qua buổi thảo luận nhóm sẽ thống nhất các thang đo, các biến quan sát chính thức đưa vào bảng câu hỏi khảo sát. - Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức". 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng: - Tổ chức khảo sát, phát phiếu khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức. - Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, pháp pháp so sánh đối chiếu,... để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. - Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu. - Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức. 3
1.4 Kết cấu của đề tài Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression… Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. 2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công. Theo Tổng cục thuế (2015) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến doanh nghiệp nhỏ và vừa và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý . Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa bằng văn bản; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại cơ sở 5
kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua email. 2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công Chất lượng dịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công. Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 6
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá). Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: - Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. - Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt 7
bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. - Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v... - Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không. - Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không. - Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động. - Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc. - Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân 8
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân. - Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. - Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công: đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: - Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính. - Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính. - Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: -Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. -Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân). Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 9