Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:163

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV; đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trường HUTECH; kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm học, giới tính, học lực; đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣường HUTECH.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng. (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Lê Thị Mận Chủ tịch 2 TS. Lê Tấn Phƣớc Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Đình Luận Phản biện 2 4 PGS.TS Phan Đình Nguyên Ủy viên 5 TS. Trần Anh Minh Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 08 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Ánh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/11/1991 Nơi sinh: Nam Đinh Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MSHV: 1441820004 I- Tên đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên . - Đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. - Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc điểm năm học, giới tính, học lực . - Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của sinh khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: 01/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 05/01/2016 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Luận văn đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan. Các số liệu, mô hình tính toán và kết quả nêu trong luận văn là trung thực. Tôi xin cảm đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Ngọc Ánh
ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian tôi tham gia học tập tại trƣờng. Xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, ngƣời đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự chia sẻ, góp ý của Quý Thầy Cô, bạn bè. Trân trọng cảm ơn. Nguyễn Thị Ngọc Ánh
iii TÓM TẮT Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện trong bối cảnh các trƣờng đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng chủ yếu của mình là sinh viên. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 397 sinh viên đang tham gia học tại khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 10 năm 2015. Số liệu đƣợc phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra đƣợc 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Cơ sở vật chất – trang thiết bị, (3) Chƣơng trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thƣ viện, (6) Chƣơng trình ngoại khóa, (7) Công tác quản lý của nhà trƣờng. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức cao, nhà trƣờng và khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất – trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo, đội ngũ nhân viên, thƣ viện, chƣơng trình ngoại khóa, công tác quản lý của nhà trƣờng để giúp nhà trƣờng và khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trƣờng có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên.
iv ABSTRACT The thesis “The study factors which affect the satisfaction of students of Accounting, Finance and Banking for the quality of training services at the Ho Chi Minh City University of Technology” was carried out midst the time when universities are entities who render services to students – their main customers. The paper presents results of a survey carried out among 397 undergraduate students of Accounting, Finance and Banking at the Ho Chi Minh City University of Technology. The survey period starts in September and ends in October 2015. The figures have been analyzed with the statistics software SPSS 20.0. The paper utilizes Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Accounting, Finance and Banking students at the Ho Chi Minh City University of Technology. The result is six factors which have impact on the students’satisfaction have been identified: (1) lecturers, (2) facilities - equipment, (3) curriculum, (4) staff, (5) library, (6) extra-curricular program, (7) the management of the school. Among those seven factors, lecturers, facilities - equipment, curriculum have a strong effect on the satisfaction. In general, the students’ satisfaction is high, the university and the Accounting, Finance and Banking should pay more attention to the capability of lecturers, facilities – equipment, curriculum. Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of lectures, facilities – equipment, curriculum, staff, library, extra- curricular program, the management of the school in order to support the university and the Accounting, Finance and Banking to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students. The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the students’ satisfaction.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT .................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC ....................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................................x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ .......................................................... xiii DANH MỤC PHỤ LỤC .......................................................................................... xiv CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................1 1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4.2. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 1.6. Kết cấu đề tài.................................................................................................. 4 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6 2.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .............................................6 2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng .........................................................................10 2.1.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........12 2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................... 13 2.2.1. Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Gronroos ...........13
vi 2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI). ..................................................................................14 2.2.3. Mô hình SERVQUAL .............................................................................15 2.2.4. Mô hình SERVPERF ...............................................................................18 2.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo............................................................................. 20 2.3.1.Khái niệm đào tạo .....................................................................................20 2.3.2. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ......................................................................20 2.3.3. Mô hình đào tạo .......................................................................................22 2.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 22 2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..................................................................... 23 2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài .........................................................23 2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ............................................................24 2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................. 25 2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ................................................................ 25 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................28 CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................30 3.1. Giới thiệu tổng quan trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và khoa Kế Toán – Tài chính – Ngân Hàng........................................................................ 30 3.1.1. Tổng quan trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh .......................30 3.1.2. Tổng quan khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng .................................31 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ................................................. 32 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................32 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................35 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................35 3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ................................................................... 36 3.3.1. Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị ..................................................36 3.3.2. Thang đo thƣ viện ....................................................................................38 3.3.3. Thang đo về đội ngũ giảng viên .............................................................. 38 3.3.4. Thang đo về đội ngũ nhân viên................................................................ 39 3.3.5. Thang đo về chƣơng trình đào tạo ...........................................................39 3.3.6. Thang đo về chƣơng trình ngoại khóa .....................................................40 3.3.7. Thang đo về công tác quản lý của nhà trƣờng .........................................40
vii 3.3.8. Thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng 41 3.4. Thực hiện nghiên cứu chính thức ................................................................... 41 3.4.1. Phƣơng pháp chọn mẫu ...........................................................................41 3.4.2. Phƣơng pháp điều tra mẫu .......................................................................41 3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................42 CHƢƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................45 4.1. Đánh giá thang đo ........................................................................................... 45 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vất chất – Trang thiết bị 46 4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thƣ viện ..................................47 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên .................48 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên ..................48 4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chƣơng trình Đào tạo..............49 4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chƣơng trình Ngoại khóa........49 4.1.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà trƣờng 50 4.1.8. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ........50 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đào tại tại trƣờng HUTECH ................................................................................................... 51 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất .................52 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 8) .....55 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .................................58 4.2.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng.........................59 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................. 59 4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................59 4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........................................61 4.3.2. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên .............................................................................................. 69 4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trƣng của sinh viên .... 74 4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ. .................................74 4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. ........................76
viii 4.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 5 nhóm sinh viên có học lực khác nhau.................77 CHƢƠNG V: KẾT LUẬN.........................................................................................80 5.1. Kết quả của nghiên cứu .................................................................................. 80 5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 81 5. 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu .................................................................. 81 5.3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên ....................................................82 5.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất.........................................................................83 5.3.3. Chƣơng trình đào tạo ...............................................................................84 5.3.4. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên .....................................................85 5.3.5. Thƣ viện ...................................................................................................85 5.3.6. Chƣơng trình ngoại khóa .........................................................................86 5.3.7. Công tác quản lý của nhà trƣờng .............................................................87 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................89
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP. : Thành phố HUTECH : Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh KT-TC-NH : Kế toán – Tài chính – Ngân hàng SV : Sinh viên EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội CIS : Customer Satisfaction Index ANOVA : Phân tích phƣơng sai (analysis of variance) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai df : Cận tự do CSVC : Cơ sở vật chất – trang thiết bị TV : Thƣ viện GV : Đội ngũ giảng viên NV : Đội ngũ nhân viên CTDT : Chƣơng trình đào tạo CTNK : Chƣơng trình ngoại khóa CTQL : Công tác quản lý của nhà trƣờng SHL : Sự hài lòng của sinh viên GS. : Giáo sƣ
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1: Tóm tắt ƣu điểm, nhƣợc điểm của các mô hình .......................................19 Bảng 2. 2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ...................27 Bảng 3. 1: Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị .............................................37 Bảng 3. 2:Thang đo về thƣ viện ................................................................................38 Bảng 3. 3: Thang đo về đội ngũ giảng viên .............................................................. 38 Bảng 3. 4: Thang đo về đội ngũ nhân viên ............................................................... 39 Bảng 3. 5: Thang đo về chƣơng trình đào tạo ...........................................................39 Bảng 3. 6: Thang đo về chƣơng trình ngoại khóa .....................................................40 Bảng 3. 7: Thang đo về công tác quản lý của nhà trƣờng .........................................40 Bảng 3. 8: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng ........................................................................................................41 Bảng 3. 9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ..................................42 Bảng 3. 10: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .....................................................42 Bảng 3. 11: Thống kê mẫu dựa trên khóa học ..........................................................43 Bảng 3. 12: Thống kê mẫu dựa trên học lực .............................................................43 Bảng 4. 1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CSVC ......................................46 Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TV ...........................................47 Bảng 4. 3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV ...........................................48 Bảng 4. 4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV ...........................................48 Bảng 4. 5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT ......................................49 Bảng 4. 6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTNK ......................................49 Bảng 4. 7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTQL ......................................50 Bảng 4. 8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL .........................................50 Bảng 4. 9: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần thứ nhất .........................................................................................................52 Bảng 4. 10: Bảng phƣơng sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất ............................53
xi Bảng 4. 11: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất .....................54 Bảng 4. 12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần cuối (lần thứ 8) ............................................................................................... 55 Bảng 4. 13: Bảng phƣơng sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ 8).................56 Bảng 4. 14: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 8..........................57 Bảng 4. 15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc ........58 Bảng 4. 16: Bảng phƣơng sai trích dẫn biến phụ thuộc ............................................59 Bảng 4. 17: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ...............65 Bảng 4. 18: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến......66 Bảng 4. 19: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........67 Bảng 4. 20: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter ................................................................................................................68 Bảng 4. 21 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ Giảng viên ......................71 Bảng 4. 22: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Thƣ viện .....................................71 Bảng 4. 23: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý của nhà trƣờng 72 Bảng 4. 24: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chƣơng trình đào tạo..................72 Bảng 4. 25: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Cơ sở vật chất - trang thiết bị ....73 Bảng 4. 26: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chƣơng trình ngoại khóa ............73 Bảng 4. 27: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên ......................74 Bảng 4. 28: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ .......................................................................................75 Bảng 4. 29: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ ......75 Bảng 4. 30: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và sinh viên năm 4 .................................................................................76 Bảng 4. 31: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 ..........................76 Bảng 4. 32: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học lực..........77
xii Bảng 4. 33: Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học lực...........................................................................................................77 Bảng 4. 34: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụđào tạo giữa 5 nhóm học lực ...........................................78
xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Hình 2. 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) ...............................................................................9 Hình 2. 2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................14 Hình 2. 3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL...............................................16 Hình 2. 5: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005)...........................................26 Hình 2. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng HUTECH ........................................28 Hình 3. 1: Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV khoa KT-TC- NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng HUTECH .....................34 Hình 3. 2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT- TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH .........35 Hình 4. 1: Mô hình chính thức về SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH .....................................................60 Hình 4. 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy ....................62 Hình 4. 3: Đồ thị P-P plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa ............................................63 Hình 4. 4: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa ........................................64 Hình 4. 5: Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH ...................................70
xiv DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lƣờng về sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh Phụ Lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình từng nhân tố Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo năm học Phụ Lục 9: Kiểm định sự hài lòng theo học lực
1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Đặt vấn đề Đối với mỗi quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, giáo dục - đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu, bởi đó chính là nơi tạo ra nguồn nhân lực có tri thức để xây dựng và phát triển đất nƣớc. Trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào tạo con ngƣời mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận nhƣng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hƣởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trƣờng đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tƣ và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tƣ, một thị trƣờng giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lƣợng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đƣợc mở ra nhiều hơn để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là giáo dục đại học, với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, đến liên thông, đào tạo từ xa,... Từ đó nảy sinh các vấn đề nhƣ chất lƣợng đào tạo kém, sinh viên ra trƣờng không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đƣờng, chƣơng trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chƣơng trình thời sự cũng nhƣ trên các phƣơng tiên thông tin đại chúng khác. Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với mọi ngƣời, đặc biệt là khi họ lựa chọn trƣờng cho con em mình theo học. Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lƣợng giáo dục thông qua việc đƣa Kiểm định chất lƣợng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trƣờng đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trƣờng một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trƣờng
2 theo một chuẩn mực nhất định, từ đó giúp cho các trƣờng đại học định hƣớng và xác định chuẩn chất lƣợng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lƣợng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá bên ngoài. Đồng thời, năm 2007 Bộ Giáo dục và Đào tạo tiếp tục đƣa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng đại học theo quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT. Xuất phát từ yêu cầu này, việc nghiên cứu khảo sát về chất lƣợng giáo dục ảnh hƣớng đến sự hài lòng (SHL) của sinh viên (SV) là hết sức cần thiết. Ngoài ra, hình thức SV đánh giá có ý nghĩa quan trọng vì SV vừa là trung tâm, vừa là đối tƣợng, vừa là sản phẩm của quá trình đào tạo, vừa là ngƣời hƣởng thụ chính. Vì thế, đánh giá theo quan điểm của SV chính là một trong những thƣớc đo tốt nhất. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo giúp cho giảng viên và nhà trƣờng có những sự điều chỉnh hợp lý theo hƣớng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời học và nhu cầu xã hội. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Là một trong những trƣờng đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lƣợng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt của trƣờng, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lƣợng;..” (Nghị quyết Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2). Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tƣ nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lƣợng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lƣợng tại trƣờng HUTECH là cấp thiết khi trƣờng đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là trƣờng đại học đa ngành nghề. Đặt biệt, khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) là khoa có số lƣợng SV nhiều nhất trƣờng, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng