Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo; kiểm định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng hộ nghèo đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔ NG NGHỆ TP.HCM ------------------------------------------------ LÊ VĂN CẨN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG HỘ NGHÈO TẠI NHCSXH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔ NG NGHỆ TP.HCM ------------------------------------------------ LÊ VĂN CẨN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG HỘ NGHÈO TẠI NHCSXH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS . Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm: STT Họ và tên Chức danh hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 PGS. TS. Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Trần Anh Minh Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nều có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Trương Quang Dũng
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc _______________________________ ___________________________________ TP.HCM, ngày …. Tháng … năm 2014 NHIỆM VỤ LU ẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Văn Cẩn ..........................................Giới tính: Nam..................... Ngày, tháng, năm sinh: 07/04/1982 ................................Nơi sinh: Đồng Tháp ........... Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ............................MSHV: 1341820007 ........... I- Tên đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHÍNH SÁCH TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP II- Nhiệm vụ và nội dung - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp ......................................................................... - Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm khắc phục kịp thời những tồn tại đảm bảo chất lượng tín dụng hộ nghèo ngày một nâng cao hơn, nguồn vốn chính sách được sử dụng hiệu quả hơn. ......................................................................................... III- Ngày gia nhiệm vụ: 07/07/2013............................................................................ IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 07/01/2015 ............................................................. V- Cán bộ hướng dẫn :TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG ........................................... CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Văn Cẩn, học viên cao học lớp 13SQT13 – khoa Quản trị Kinh doanh, là tác giả của luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn Lê Văn Cẩn
ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành gởi lời c ảm ơn đến Qúy Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh và phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau Đại học của trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức qúy báu và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Dương, người đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tham gia khóa học này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và người thân đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất trong suốt thời gian tôi đi học. Tác giả: Lê Văn Cẩn
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng hộ nghèo t ại NHCSXH chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả xác định được 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng phục v ụ, (3) Hiệu quả phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự thuận tiện, (6) Mức độ hài lòng. Nghiên cứu gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia; nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng 200 khách hàng đang vay vốn chương trình tín dụng hộ nghèo. Kết quả kiểm định mô hình cho thấy tất cả các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu về kiểm định mức độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố đều có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo, thứ tự tác động được xem xét dựa trên độ lớn của hệ số  chuẩn hóa : Tác động nhiều nhất là Chất lượng phục vụ, thứ 2 là sự thuận tiện, thứ 3 là hiệu quả phục vụ, thứ 4 là độ đồng cảm và và cuối cùng là độ tin cậy. Trên cơ sở kết quả thu được qu a các phép kiể m định về hệ số tin c ậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích Anova về sự ảnh hưởng của các biến định tính giới tính, nhóm tuổi và trình độ học vấn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ hiện đang cung cấp, đề xuất một số hàm ý về chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo gồm: Nhóm hàm ý về nâng cao mức độ tin cậy, nâng cao chất
iv lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả phục vụ, tăng mức độ đồng cảm và nâng cao sự thuận tiện trong cấp dịch vụ. Ngoài ra, tác giả còn đề xuất một số hàm ý về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các đối tượng khác có tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ gồm: nhóm hàm ý cho UBND các cấp, nhóm hàm ý cho Hội đoàn thể các cấp, nhóm hàm ý cho BĐD các cấp và nhóm hàm ý cho NHC SXH cấp tỉnh và cấp huyện.
v ABSTRACT This study explores the factors which affect to customer satisfaction when using credit services for poor family in Viet Nam bank for social policies branch in Dong Thap province. Based on the theory of service, quality of service, service quality evaluation models, the author identified 06 factors which affect the quality of credit service policies include: (1) Reliability, (2) quality of service, (3) service efficiency, (4) empathy, (5) convenience, (6) satisfaction. There are two main steps: qualitative research and quantitative research official. Qualitative research was conducted through technical expert interviews. Quantitative research is conducted through a questionnaire to survey 250 customers who are using credit services for poor family. The results of testing model identified all factors in scale of quality service that are satisfactory inspection of the Cronbach Alpha reliability and factor analysis EFA. The results of regression testing identified all factors which have an impact on the quality of credit service for poor family. In order of effectiveness based on the the standardized coefficients of  : the most affected is the quality of service, the 2nd one is convenient, the 3rd one is service efficiency, the 4th one is empathy and the final one is reliability. Based on the results obtained through the test of Cronbach alpha, factor analysis – EFA, correlation analysis, multiple linear regression, ANOVA analysis of the effectiveness of observed variables such as gender, age, customer’s educational level and current quality of services is provided to suggest some policies to improve the quality of credit service for poor family: group implications for enhancing the reliability, improve quality of serve, improve service efficiency, increase empathy and improve the convenience of the service. In addition, the author also propose some implications for improving the quality of credit service for the other subjects who involved in the process of providing services, including: implications for group-level People's Committees, the implied Society organizations at all levels, the implications for the representative units at all levels and implications for Viet Nam bank for social policies at provincial and district level.
vi MỤC LỤC 1. Chương 1: Mở đầu................................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .....................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứ u ......................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................................4 1.6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................4 2. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu .................................................5 2.1. Tổng quan về nghèo đói .....................................................................................5 2.1.1. Khái niệm về hộ nghèo ....................................................................................5 2.1.2. Nguyên nhân nghèo đói ...................................................................................5 2.1.2.1. Nguyên nhân theo vùng địa lý ........................................................................ 6 2.1.2.2. Nguyên nhân từ cộng đồng ............................................................................. 6 2.1.2.3. Nguyên nhân về nhân khẩu học: ..................................................................... 6 2.1.3. Chuẩn nghèo tại Việt Nam ...............................................................................7 2.2. Ngân hàng chính sách và các dịch vụ.................................................................7 2.2.1. Khái niệm vế tín dụng ......................................................................................7 2.2.2. Khái niệm về tín dụng đối với người nghèo ....................................................8 2.2.3. Vai trò của tín dụng đối với hộ nghèo .............................................................8 2.2.3.1. Là động lực giúp cho người nghèo vượt qua nghèo đói ............................... 8 2.2.3.2. Tạo điều kiện cho người nghèo không phải vay nặng lãi nên hiệu quả hoạt động kinh tế được nâng cao ........................................................................................... 9 2.2.3.3. Giúp người nghèo nâng cao kiến thức tiếp cận với thị t rường, có điều kiện hoạt động SXKD trong nền kinh tế thị trường .............................................................. 9 2.2.3.4. Góp phần trực tiếp vào việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nông nghiệp nông thôn, thực hiện việc phân công lại lao động xã hội ...................................................... 9 2.2.3.5. Cung ứng vốn cho người nghèo góp phần xây dựng nông thôn mới ........... 9 2.2.4. Các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với người nghèo ..........10 2.2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .................................................... 10 2.2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ......................................... 11 2.2.5. Một số mô hình thành công trên thế giới .......................................................11 2.2.5.1. Bangladesh ..................................................................................................... 11 2.2.5.2. Thái Lan ......................................................................................................... 12 2.2.5.3. Malaysia ......................................................................................................... 12 2.2.6. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam .....................................................13 2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .......................................................................14 2.3.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................14 2.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..............................................................................14 2.3.2.1. Tính vô hình (intangible) .............................................................................. 14
vii 2.3.2.2. Tính không thể tách rời (inseparable).......................................................... 15 2.3.2.3. Tính không đồng nhất (heterogeneous) ....................................................... 15 2.3.2.4. Tính không thể tồn trữ (unstored) ................................................................ 16 2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................16 2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 16 2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................................................... 16 2.3.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................. 17 2.3.3.3.1. Tính vượt trội (Transcendent) ................................................................17 2.3.3.3.2. Tính đặc trưng (Specific) ........................................................................17 2.3.3.3.3. Tính cung ứng (process or supply led) ...................................................17 2.3.3.3.4. Tính thỏa mãn nhu cầu (Satisfiable).......................................................18 2.3.3.3.5. Tính tạo ra giá trị (Value led) .................................................................18 2.3.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................19 2.3.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ... 19 2.3.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............. 21 2.3.4.3. Mô hình của Nguyễn Hà Nam ...................................................................... 27 2.4. Tình hình nghiên cứu tín dụng chính sách trong nư ớc.....................................27 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo ............................28 2.5.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................28 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................29 2.6. Tóm tắt chương 2 .............................................................................................30 3. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................31 3.1. Tổng quan về NHCSXH Đồng Tháp ..............................................................31 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCSXH Đồng Tháp ........................31 3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................31 3.1.3. Sản phẩm dịch vụ chính .................................................................................33 3.1.4. Đối tượng vay vốn ..........................................................................................34 3.1.5. Quy trình và thủ tục vay vốn..........................................................................34 3.1.6. Mạng lưới hoạt động ......................................................................................35 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ...........................................................35 3.2.1. Nguồn nhân lực ..............................................................................................35 3.2.2. Nguồn vốn ......................................................................................................36 3.2.2.1. Cơ cấu nguồn vốn .......................................................................................... 36 3.2.2.2. Huy động vốn ................................................................................................ 36 3.2.3. Hoạt động ủy thác của Hội đoàn thể và tổ TK&VV ......................................37 3.2.4. Dịch vụ tín dụng .............................................................................................39 3.3. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................40 3.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................41 3.3.2. Nghiên cứu định tính......................................................................................42 3.3.3. Điều chỉnh thang đo .......................................................................................45 3.3.4. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................47 3.3.4.1. Đối tượng khảo sát ........................................................................................ 48 3.3.4.2. Mẫu điều tra và cách th ức điều tra ............................................................... 48
viii 3.3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 48 3.3.4.4. Phương tiện nghiên cứu ................................................................................ 49 3.4. Tóm tắt chương 3 .............................................................................................50 4. Chương 4: Phân tích số liệu................................................................................51 4.1. Mô tả mẫu .........................................................................................................51 4.1.1. Mẫu ................................................................................................................51 4.1.2. Thông tin mẫu ................................................................................................51 4.2. Kết quả kiểm định thang đo .............................................................................53 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................................................................53 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................54 4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................55 4.3.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson (Pearson Correlation Coefficient) ........55 4.3.2. Kết quả phân tích hồi qui bội .........................................................................57 4.3.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình .................................................59 4.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách hộ nghèo bằng thống kê mô tả ................................................................60 4.4.1. Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ ................................................................60 4.4.2. Đánh giá về chất lượng phục vụ ....................................................................61 4.4.3. Đánh giá về hiệu quả phục vụ ........................................................................62 4.4.4. Đánh giá về độ đồng cảm...............................................................................62 4.4.5. Đánh giá về sự thuận tiện...............................................................................63 4.5. Ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng của khách hàng ........64 4.5.1. Ảnh hưởng của biến định tính giới tính đến CLTD .......................................64 4.5.2. Ảnh hưởng của biến định tính nhóm tuổi đến CLTD ....................................64 4.5.3. Ảnh hưởng của biến định tính trình độ học vấn đến CLTD ..........................65 4.6. Tóm tắt chương 4 .............................................................................................65 5. Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận ...........................................................66 5.1. Định hướng phát triển NHCSXH đến năm 2020 .............................................66 5.2. Hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo .................66 5.2.1. Hàm ý về nâng cao độ tin cậy ........................................................................66 5.2.1.1. Cải thiện mức độ bảo mật thông tin khách hàng ......................................... 66 5.2.1.2. Hòm thư góp ý ............................................................................................... 67 5.2.1.3. Quan điểm xử lý các vụ việc sai phạm ......................................................... 67 5.2.2. Hàm ý về nâng cao chất lượng phục vụ .........................................................67 5.2.2.1. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................. 67 5.2.2.2. Củng cố và nâng cao chất lượng tổ TK&VV .............................................. 69 5.2.2.3. Cải thiện phong cách phục vụ ....................................................................... 69 5.2.3. Hàm ý về nâng cao hiệu quả phục vụ ............................................................70 5.2.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho người nghèo ....................................... 70 5.2.3.2. Tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng ......................................... 71 5.2.4. Hàm ý về tăng độ đồng cảm...........................................................................72 5.2.4.1. Kết hợp cung ứng vốn tín dụng với các chương trình khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư và dạy nghề cho người nghèo ......................................................... 72
ix 5.2.4.2. Tham mưu UBND cấp tỉnh đảm bảo thị trường đầu ra .............................. 72 5.2.5. Hàm ý về nâng cao sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ .............................72 5.2.5.1. Hoàn thiện mạng lưới phục vụ khách hàng ................................................. 72 5.2.5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin ................................................. 73 5.3. Một số hàm ý chính sách khác .........................................................................73 5.3.1. Hàm ý cho UBND cấp xã ..............................................................................73 5.3.2. Hàm ý cho hội đoàn thể các cấp ....................................................................74 5.3.3. Hàm ý cho BĐD cấp tỉnh, huyện ...................................................................74 5.3.4. Hàm ý cho NHCSXH cấp tỉnh, cấp huyện ....................................................74 5.4. Kết luận ............................................................................................................75 5.5. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................76 5.5.1. Hạn chế ...........................................................................................................76 5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................76 5.6. Tóm tắt chương 5 ................................................................................................77
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASXH : An sinh xã hội BĐD : Ban Đại diện CLTD : Chất lượng tín dụng CT – XH : Chính trị - xã hội HĐQT : Hội đồng Quản trị HĐT : Hội đoàn thể KT – XH : Kinh tế - xã hội NHCSXH : Ngân hàng Chính sách Xã hội NHTM : Ngân hàng Thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TK&VV : Tiết kiệm và vay vốn TW : Trung ương UBND : Ủy ban Nhân dân XĐGN : Xóa đói giảm nghèo
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .............................27 Bảng 3 .1: Nguồn vốn qua các năm từ 2009 – 2013 .................................................36 Bảng 3.2: Tình hình ủy thác qua hội đoàn thể ..........................................................38 Bảng 3.3: Kết quả cho vay toàn chi nhánh từ 2009 – 2013 .....................................39 Bảng 3.4: Kết quả cho vay hộ nghèo từ 2009 – 2013 ..............................................39 Bảng 3.5: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ..................................................................40 Bảng 3.6: Thang đo nháp các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD chính sách .................42 Bảng 3.7: Thang đo chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD chính sách .........45 Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo loại đối tượng phỏng vấn ...........................................53 Bảng 4.2: Thang đo hoàn chỉnh................................................................................55 Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan Pearson...........................................................56 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................................59
xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH  Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ đến năm 2013 ...............................35 Biểu đồ 3.2: Nguồn vốn huy động từ 2009 đến 2013 ..............................................37 Biểu đồ 3.3: Phân loại tổ TK & VV năm 2013 ........................................................38 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu giới tính khách hàng ...................................................51 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ phân phối nhóm tuổi khách hàng ...........................................52 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân phối trình độ học vấn khách hàng .................................52 Biểu đồ 4.4: Mức độ hài lòng của khách hàng .........................................................60  Danh mục hình Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ..................................................20 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................21 Hình 2.3: Mô hình của Nguyễn Hà Nam .................................................................27 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................29 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức ............................................................................................33 Hình 3.2: Sơ đồ cho vay hộ nghèo ...........................................................................34 Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................41 Hình 4.1: Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ..............................60
Trang 1 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều cơ hội mới, đất nước ngày một phát triển và thịnh vượng hơn, đời sống đại bộ p hận nhân dân khấm khá hơn. Thế nhưng, phía sau những thành tựu của tăng trưởng, những cơ hội mới mà hội nhập mang lại, cũng có một bộ phận người dân đang đối mặt với nguy cơ nghèo hơn, sinh kế ngày một khó khăn hơn. Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đế n công tác XĐGN, thể hiện qua việc thực hiện các chương trình mục tiêu quốc gia về XĐGN. Năm 2003 Chính phủ đã thành lập NHCSXH Việt Nam để thực hiện nhiệm vụ cho vay vốn đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác. Sự ra đời của NHCSXH đã tạo lập mộ t công cụ quan trọng để thực hiện hỗ trợ tín dụng cho người nghèo có vốn SXKD, tự tạo việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống, từng bước vươn lên thoát nghèo, đặc biệt là ở các vùng nông thôn. Đến nay, sau hơn 10 năm hoạt động NHCSXH đã đạt được nh iều thành tựu quan trọng trong công cuộc XĐGN, hàng triệu lượt hộ nghèo được tiếp cận với nguồn vốn ưu đãi vươn lên thoát nghèo, nhiều học sinh, sinh viên được tiếp tục đến trường,...Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại những khó khăn nhất định như: (1) CLTD ở một số nơi vẫn còn chưa cao; (2) Hộ vay sử dụng vốn sai mục đích,... Do đó, làm thế nào để thực hiện mục tiêu XĐGN hiệu quả, nguồn vốn tín dụng ưu đãi cho người nghèo đến đúng đối tượng, đồng vốn được sử dụng đúng mục đích và hạn chế được rủi ro về vốn ở mức thấp nhất là vấn đề hết sức khó khăn. Trong thời gian vừa qua công tác giảm nghèo và đảm bảo ASXH trong tỉnh Đồng Tháp luôn được các cấp Đảng ủy và chính quyền địa phương các cấp coi là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, các chính sách ASXH và chính sách trợ giúp người nghèo về y tế, giáo dục, nhà ở, đặc biệt là vay vốn tín dụng ưu đãi, đào tạo nghề cho lao động nông thôn được lồng ghép và triển khai đồng bộ, kịp thời. Từ đó, tạo điều
Trang 2 kiện cho người nghèo phát triển kinh tế gia đình vươn lên thoát nghèo bền vững. Mặc dù có nhiều chính sách hỗ trợ cho người nghèo trong địa phương nhưng nhìn chung vẫn còn tồn tại một số khó khăn nhất định: Chính sách hỗ trợ cho hộ nghèo tuy nhiều nhưng phân tán chưa tạo động lực về sinh kế cho hộ nghèo tự vươn lên; mặt khác một số h ộ nghèo còn ỷ lại trông chờ nhà nước, thiếu năng lực và ý chí vươn lên thoát nghèo, có tâm lý muốn nghèo để được hưởng lợi. Vốn XĐGN cho người nghèo chưa gắn kết chặt chẽ giữa cho vay vốn tín dụng ưu đãi với hoạt động khuyến nông – lâm – ngư nghiệp, mức cho vay bình quân/hộ vẫn còn thấp, thời gian vay còn ngắn; nhiều hộ nghèo có nhu cầu vay vốn nhưng chưa được vay do nợ quá hạn còn nhiều, làm cho NHCSXH và các địa phương ngán ngại khi xét cho vay. Nguồn lực đầu tư cho chương trình giảm nghèo còn hạn chế, ch ủ yếu là nguồn vốn ngân sách TW, vốn lồng ghép và vận động; ngân sách tỉnh chủ yếu đầu tư cho bảo hiểm y tế, điều tra, rà soát hộ nghèo; có nhiều chính sách giảm nghèo nhưng chủ yếu mang tính hỗ trợ trong khi chính sách đầu tư tạo sinh kế cho người nghèo chưa nhiều, suất đầu tư thấp (vay vốn tín dụng ưu đãi, vay vốn giải quyết việc làm), do vậy chưa tạo ra sự đột phá trong thực hiện chương trình. Chưa có chính sách hoặc thiếu chính sách hỗ trợ kịp thời cho hộ mới thoát nghèo và hộ cận nghèo để đảm bảo thực hiện mục tiêu giảm nghèo bền vững. Công tác tuyên truyền, vận động, nâng cao nhận thức về giảm nghèo chưa được tổ chức thường xuyên, còn một bộ phận người nghèo thiếu ý chí vươn lên thoát nghèo, trông chờ ỷ lại vào hỗ trợ của Nhà nước, cộng đồng. Vì vậy, đ ề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng h ộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp” là vấn đề có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cho mục tiêu XĐGN của Đảng và Nhà nước ta nói chung và của tỉnh Đồng Tháp nói riêng.
Trang 3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và các định hướng phát triển của NHCSXH chi nhánh tỉnh Đồng Tháp, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo. Kiểm định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng hộ nghèo. Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng tín dụng chính sách hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại NHCSXH chi nhánh Đồng Tháp .  Về không gian: Đề tài được thực hiện tại NHCSXH Đồng Tháp.  Về thời gian: Số liệu được thu thập trong 05 năm từ 2009 đến 2013. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp: Phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp định tính: Phân tích các nhân tố chính tác động đến CLTD tại NHCSXH Đồng Tháp thông qua các số liệu trong quá khứ. Phương pháp định l ượng: Xử lý các số liệu thực nghiệm bằng phần mềm chuyên dụng xử lý số liệu sơ cấp SPSS. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được thu thập thông qua phần mềm thống kê và khai thác thông tin hiện đang sử dụng, bảng cân đối kế toán, các báo cáo tình hình hoạt động của NHCSXH Đồng Tháp, các nguồn thông tin từ internet, sách,
Trang 4 báo, tạp chí chuyên ngành, các đề tài, dự án nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp các hộ gia đình bằng bảng câu hỏi được xây dựng s ẵn. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của đề tài này chỉ ra những mặt hiện đang tồn tại và những hạn chế về tín dụng hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Như vậy, thứ nhất, hạn chế được rủi ro tín dụng do giảm tỷ lệ nợ quá hạn, nợ chiếm dụng, nợ không đủ điều kiện đổi sổ vay vốn, lãi tồn đọng và cải thiện chất lượng tổ TK&VV. Thứ hai, Nguồn vốn tín dụng ưu đãi được sử dụng có hiệu quả hơn, số lượt hộ gia đình thuộc diện chính sách được tiếp cận với nguồn vốn này ngày càng nhiều, hạn chế tỷ lệ thất nghiệp và đảm bảo an ninh, trật tự xã hội . Vì vậy, đây chính là đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với tình hình KT – XH của địa phương. 1.6. Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu gồm 05 chương: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Phân tích số liệu Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận