Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:172

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu nhƣ sau: Xác định các yếu tác động đến sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre; xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL du khách nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre, khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu SHL khách hàng; đánh giá mức độ hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ THẢO KHA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ THẢO KHA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 08 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Thảo Kha Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/02/1991 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MSHV: 1441820039 I- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre. - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre. Góp phần làm rõ vai trò của việc phát triển du lịch sinh thái trong việc nâng cao đời sống cộng đồng. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội đia đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn tƣờng minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thảo Kha
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG, khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh và phòng Sau đại học của trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên cứu của tôi trong thời gian học tập tại trƣờng. Tôi xin cảm ơn các đại diện của Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, đại diện các điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc tham khảo tài liệu, thảo luận và khảo sát thực tế trong quá trình nghiên cứu. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn gia đình và đồng nghiệp cùng những ngƣời bạn đã động viên, tận tình hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn. Dù đã có nhiều cố gắng nhƣng luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự chia sẻ, góp ý của Quý thầy cô và bạn bè. Trân trọng cảm ơn. Học viên Trần Thị Thảo Kha
iii TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre” với mục tiêu xác định các yếu tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng du khách nội địa phù hợp với đặc điểm và tình hình hoạt động du lịch sinh thái tại tỉnh Bến Tre. Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế địa phƣơng, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa. Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu các mô hình trƣớc đây, tác giả thảo luận nhóm và đề xuất mô hình sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre gồm 8 yếu tố: (1) Phong cảnh du lịch, (2) Cơ sở hạ tầng, (3) Hƣớng dẫn viên, (4) An toàn trật tự, (5) Dịch vụ ăn uống, mua sắm, (6) Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí, (7) Cơ sở lƣu trú, (8) Sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 350, số liệu đƣợc phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0, áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, kiểm định Cronbach‟s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre gồm có 7 yếu tố theo mức độ giảm dần là: (1) Phong cảnh du lịch, (2) Dịch vụ ăn uống, mua sắm, (3) Sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ, (4) Hƣớng dẫn viên, (5) Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí, (6) Cơ sở hạ tầng, (7) An toàn trật tự. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đƣa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch khi đến tham quan tại du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre, góp phần nâng cao chất lƣợng du lịch sinh thái để thu hút du khách.
iv ABSTRACT The thesis: “The study of factors affecting the satisfaction of domestic tourists to ecotourism of Ben Tre Province” with the aim of identifying the main impact on the satisfaction of domestic tourists to ecotourism of Ben Tre Province and then building the study model of factors affecting the satisfaction of domestic tourists that is appropriate to the characteristics and activities situation of ecotourism in Ben Tre Province. Finally, based on the survey‟s results and the analysis of data, the paper will prove the appropriateness of theoretical model with local reality and propose some solutions to improve the satisfaction of domestic tourists. Based on the theory and research of the previous models, the author discussed within her team and proposes a model about the satisfaction of domestic tourists to ecotourism of Ben Tre Province including 8 elements: (1) Scenery Tour, (2) Infrastructure, (3) Tour Guides, (4) Safety Order, (5) Catering & Shopping, (6) Activities of sightseeing, recreation, entertainment, (7) Accommodation, (8) Cost of services. From the initial proposed model, the author conducted a sample survey with a sample size is 350, data were analyzed by using SPSS 20.0 statistical software and applied the method of qualitative and quantitative research, testing Cronbach's Alpha, EFA analysis and regression analysis. The study‟s result about satisfaction of domestic tourists to ecotourism of Ben Tre Province consists of 7 elements arranged in decreasing order: (1) Scenery Tour, (2) Catering and Shopping, (3) Cost of services, (4) Tour Guides, (5) Activities of sightseeing, recreation, entertainment, (6) Infrastructure, (7) Safety order. From the results of this study, the author drew the implication about governance in order to improve the satisfaction of tourists when visiting ecotourism in Ben Tre Province and contribute to improving the quality of ecotourism to attract tourists.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ...................................................................... xiii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 1 1.1 Giới thiệu ........................................................................................................... 1 1.1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................... 1 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 3 1.5 Kết cấu đề tài ..................................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6 2.1 Giới thiệu ........................................................................................................... 6 2.2 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 6 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 6 2.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 7 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 10 2.2.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 12 2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................... 13
vi 2.4 Các khái niệm cơ bản về du lịch về du lịch sinh thái ................................... 20 2.4.1. Khái niệm du lịch ...................................................................................... 20 2.4.2 Du lịch sinh thái ......................................................................................... 21 2.4.3 Khái niệm về khách du lịch (du khách) ................................................... 22 2.5 Đặc điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre ....................................................... 23 2.5.1 Giới thiệu chung về tỉnh Bến Tre ............................................................. 23 2.5.2 Giới thiệu chung các điểm DLST tại tỉnh Bến Tre ................................. 23 2.5.3 Thực trạng hoạt động du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre ............................. 25 2.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................. 26 2.6.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 26 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 28 2.7 Một số nghiên cứu trƣớc đây ......................................................................... 28 2.7.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới .......................................................... 28 2.7.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ............................................................ 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 34 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 34 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 36 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................ 37 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 37 3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .................................................................. 38 3.2.1 Phong cảnh du lịch ..................................................................................... 39 3.2.2 Cơ sở hạ tầng .............................................................................................. 39 3.2.3 Hƣớng dẫn viên du lịch ............................................................................. 40 3.2.4 An toàn, trật tự........................................................................................... 40 3.2.5 Dịch vụ ăn uống, mua sắm ........................................................................ 41 3.2.6 Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí ................................................... 41 3.2.7 Cơ sở lƣu trú .............................................................................................. 42 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng ................................................................. 43
vii 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ............................... 43 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................. 44 3.4 Phƣơng pháp phân tích .................................................................................. 47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 49 4.1 Đánh giá thang đo ........................................................................................... 49 4.1.1 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố phong cảnh du lịch ................... 50 4.1.2 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố cơ sở hạ tầng ............................. 51 4.1.3 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố hƣớng dẫn viên du lịch ............ 52 4.1.4 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố an toàn trật tự .......................... 53 4.1.5 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố dịch vụ ăn uống mua sắm ........ 54 4.1.6 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí ....................................................................................................................... 55 4.1.7 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố cơ sở lƣu trú.............................. 56 4.1.8 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố sự hợp lý của các loại CPDV ... 57 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. ................................................................ 58 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1 ........................................... 59 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần thứ 4) ....................... 62 4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng ....................... 65 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................. 67 4.3.1 Phân tích mô hình ...................................................................................... 67 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................................... 73 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 87 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 87 5.2 Một số hàm ý quản trị .................................................................................... 88 5.2.1 Yếu tố phong cảnh du lịch......................................................................... 88 5.2.2 Yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm ............................................................ 88 5.2.3 Yếu tố sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ ........................................... 89 5.2.4 Yếu tố hƣớng dẫn viên............................................................................... 89
viii 5.2.5 Yếu tố hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí ....................................... 90 5.2.6 Yếu tố cơ sở hạ tầng ................................................................................... 90 5.2.7 Yếu tố an toàn, trật tự ............................................................................... 91 5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 93
ix BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. SHL : Sự hài lòng 2. DLST : Du lịch sinh thái 3. KDL : Khách du lịch 4. EFA : Exploratory factor analysis (Nhân tố khám phá) 5. SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) 6. ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phƣơng sai) 7. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 8. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai 9. PCDL : Phong cảnh du lịch 10. CSHT : Cơ sở hạ tầng 11. HDV : Hƣớng dẫn viên du lịch 12. ATTT : An toàn trật tự 13. AUMS : Dịch vụ ăn uống mua sắm 14. TQVCGT : Hoạt động tham quan, vui chơi và giải trí 15. CSLT : Cơ sở lƣu trú 16. CPDV : Chi phí dịch vụ
x DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG 1 2.1 Tóm tắt mô hình chất lƣợng dịch vụ 19 2 2.2 Số lƣợng khách du lịch đến tỉnh Bến Tre năm 2012 – 2014 25 3 2.3 Tóm tắt các nghiên cứu trong nƣớc 31 4 3.1 Thang đo về phong cảnh du lịch 39 5 3.2 Thang đo về cơ sở hạ tầng 40 6 3.3 Thang đo về hƣớng dẫn viên du lịch 40 7 3.4 Thang đo về an toàn, trật tự 41 8 3.5 Thang đo về dịch vụ ăn uống, mua sắm 41 9 3.6 Thang đo về hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí 42 10 3.7 Thang đo cơ sở lƣu trú 42 11 3.8 Thang đo về sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ 43 12 3.9 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng 44 13 3.10 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 44 14 3.11 Thống kê mẫu dựa trên nhóm tuổi 45 15 3.12 Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp 45 16 3.13 Thống kê mẫu dựa trên thời gian đi du lịch 46 17 3.14 Thống kê nhiều lựa chọn 46 18 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cảnh du lịch 50 19 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo cơ sở hạ tầng 51 20 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hƣớng dẫn viên du lịch 52
xi 21 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo an toàn trật tự 53 22 4.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo dịch vụ ăn uống và mua sắm 54 Đánh giá độ tin cậy thang đo hoạt động tham quan, vui 23 4.6 55 chơi, giải trí 24 4.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo cơ sở lƣu trú 56 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hợp lý của các loại chi phí 25 4.8 57 dịch vụ 26 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 60 27 4.10 Bảng phƣơng sai trích lần thứ nhất 60 28 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 61 29 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 4 62 30 4.13 Bảng phƣơng sai trích lần 4 63 31 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 4 64 32 4.15 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 68 Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc 33 4.16 72 lập Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 34 4.17 73 đa biến Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố phong cảnh 35 4.18 76 du lịch 36 4.19 Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố cơ sở hạ tầng 76 Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố sự hợp lý 37 4.20 77 của các loại chi phí dịch vụ 38 4.21 Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố hƣớng dẫn 77 viên Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố hoạt động 39 4.22 78 tham quan, vui chơi và giải trí
xii Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố an toàn, trật 40 4.23 78 tự Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố ăn uống, 41 4.24 79 mua sắm Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 42 4.25 80 nhóm KDL nam và KDL nữ Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận giữa 2 43 4.26 81 nhóm KDL nam và KDL nữ 44 4.27 Kiểm định Levene về cảm nhận theo nhóm tuổi 81 45 4.28 Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi 82 Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận giữa 46 4.29 82 các nhóm tuổi 47 4.30 Kiểm định Levene về cảm nhận theo nghề nghiệp 83 48 4.31 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 83 Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận giữa 49 4.32 84 các nhóm nghề nghiệp 50 4.33 Kiểm định Levene về cảm nhận theo thời gian đi du lịch 84 51 4.34 Kiểm định ANOVA theo thời gian đi du lịch 85 Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận về 52 4.35 85 thời gian đi du lịch
xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT HÌNH TÊN TRANG 1 2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 9 (Parasuraman et al., 1985) 2 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos 14 3 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14 4 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia 15 Châu Âu 5 2.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 18 6 2.6 Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch nội 26 địa đối với DLST tỉnh Bến Tre 7 2.7 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách 29 khi đến du lịch ở Kiên Giang 8 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du 30 lịch tỉnh Phú Yên 9 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng 36 của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre 10 4.1 Mô hình chính thức về SHL của KDL nội địa đối với 66 DLST tỉnh Bến Tre 11 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi 69 quy 12 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa 70 13 4.4 Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa 71 14 4.5 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng 75 của tỉnh Bến Tre
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Đặt vấn đề Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh tế thế giới, các ngành dịch vụ của nƣớc ta đã cho thấy vai trò quan trọng trong sự phát triển đất nƣớc, trong đó, vai trò của ngành du lịch càng r n t hơn. Việt Nam là nƣớc có nguồn du lịch phong phú, danh lam thắng cảnh cùng khí hậu ấm áp, đây là những yếu tố thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới. Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung, những năm gần đây, DLST ở Việt Nam cũng phát triển nhanh chóng. Tại hội thảo phát triển ngành công nghiệp du lịch Việt Nam năm 2005, GS. Ross Dowling, Ủy viên hội đồng tổ chức du lịch Ấn Độ Dƣơng (IOTO) đã khẳng định: "DLST đang phát triển rầm rộ trên thế giới và đây là một cơ hội lớn cho việc phát triển ngành du lịch Việt Nam". Nhắc đến DLST tại Việt Nam là phải nhắc đến cụm du lịch duyên hải phía đông Đồng bằng sông Cửu Long - đây là vùng kinh tế, văn hoá, chính trị quan trọng của khu vực phía Nam cùng với tiềm năng DLST độc đáo. Trong đó, tỉnh Bến Tre nằm ngay trung tâm của cụm du lịch, vùng đất làm say lòng du khách đƣợc ôm ấp bởi những dòng sông hiền hòa, mang nặng phù sa bồi đắp, có điều kiện thuận lợi để phát triển DLST, nơi đây còn giữ đƣợc n t nguyên sơ của miệt vƣờn. Môi trƣờng sinh thái trong lành với màu xanh của những vƣờn dừa, vùng đất cây lành trái ngọt cùng những làng nghề thủ công truyền thống, di tích lịch sử... DLST tỉnh Bến Tre là một trong những nơi du lịch nổi tiếng, thu hút hàng triệu KDL mỗi năm. Với vẻ đẹp sông nƣớc hữu tình, những điểm du lịch lý tƣởng cho du khách đã không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, luôn mong muốn đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với sự hài lòng nhất, mang lại n t riêng và đặc sắc cho ngành du lịch Việt Nam. 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, DLST đang đƣợc đẩy mạnh và phát triển tại tỉnh Bến Tre. Tuy nhiên, ngành DLST vẫn chƣa có bƣớc phát triển đột phá để khẳng định du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn và kết quả đạt đƣợc chƣa thật sự
2 tƣơng xứng với tiềm năng và lợi thế của tỉnh. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng, vai trò cũng nhƣ xu hƣớng phát triển của DLST trong tƣơng lai, đồng thời, với mong muốn tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến SHL của KDL đối với DLST nơi đây, nâng cao SHL và thu hút KDL, là cơ sở góp phần giúp đơn vị kinh doanh, nhà quản lý nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến độ hài lòng của KDL, nâng cao chất lƣợng du lịch, từ đó sẽ có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của DLST, tôi đã chọn đề tài:“NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH BẾN TRE” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sĩ. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn này đƣợc xây dựng dựa trên các mục tiêu nhƣ sau: - Xác định các yếu tác động đến sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL du khách nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu SHL khách hàng. - Đánh giá mức độ hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. - Góp phần làm rõ vai trò của việc phát triển DLST trong việc nâng cao đời sống cộng đồng. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là những yếu tố ảnh hƣởng đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Đối tƣợng khảo sát là KDL nội địa tham quan các điểm DLST tỉnh Bến Tre. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này là tại các điểm DLST tỉnh Bến Tre. Cụ thể là các điểm DLST nổi tiếng tại tỉnh Bến Tre nhƣ:
3  DLST Cồn Phụng - Thuộc xã Tân Thạch, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre.  DLST Cồn Quy - Nằm giữa 2 xã Tân Thạch và Quới Sơn, thuộc huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre.  DLST Phú An Khang - Thuộc xã Bình Phú, thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre.  DLST Đại Lộc - Thuộc xã Sơn Định, huyện Chợ Lách, tỉnh Bến Tre.  DLST Forever Green Resort -Thuộc xã Phú Túc, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre. - Về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát du khách để thu thập dữ liệu: Từ ngày 01/09/2015 đến ngày 01/11/2015. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm: - Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của các điểm DLST và Sở văn hóa thể thao, du lịch tỉnh Bến Tre, từ năm 2012 – 2014. - Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách và chuyên gia để thực hiện nghiên cứu định lƣợng. 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. 1.4.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Thu thập, nghiên cứu và sử dụng dữ liệu từ các nguồn có liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến SHL của KDL, từ đó tiến hành đánh giá, tổng hợp các mô hình về các yếu tố ảnh hƣởng đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Thực hiện phỏng vấn nhóm, bao gồm đại diện của Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Bến Tre, đại diện các điểm DLST tỉnh Bến Tre và KDL nội địa đã tham quan điểm du lịch, từ đó xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu.