Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Becamex

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế Becamex.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Becamex

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN THÁI HẬU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ BECAMEX CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2023
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN THÁI HẬU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ BECAMEX CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ TRẦN THỊ THANH HẰNG BÌNH DƯƠNG – 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi xác nhận rằng luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Becamex” là tác phẩm nghiên cứu của tôi. Tôi khẳng định rằng, ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn một cách rõ ràng trong luận văn này, toàn bộ hoặc bất kỳ phần nhỏ nào của luận văn này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để đạt được bất kỳ bằng cấp nào tại bất kỳ tổ chức đào tạo nào khác. Tôi khẳng định rằng, không có bất kỳ sản phẩm nghiên cứu hoặc công trình nào của người khác đã được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo quy định. Tôi xác nhận rằng, luận văn này chưa bao giờ được nộp để đạt được bất kỳ bằng cấp nào tại bất kỳ trường đại học hoặc cơ sở đào tạo nào. Điều này là cam kết của tôi về tính trung thực và độc lập của luận văn này. Người thực hiện luận văn Trần Thái Hậu i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô trường Đại học Thủ Dầu Một cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn. Qua đây tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến: Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một đã tạo mọi điều kiện cho tôi có môi trường học tập, nghiên cứu tốt nhất. Cô TS. Trần Thị Thanh Hằng đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời tri ân nhất của tôi đối với tất cả những điều mà cô đã dành cho tôi. Ban lãnh đạo Bệnh viện quốc tế Becamex đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong mọi hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn của mình. Sau cùng tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè, các anh chị em đồng nghiệp, những người không ngừng động viên, hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn. ii
TÓM TẮT Tác giả đã tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Becamex. Từ các khái niệm, học thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh trong và ngoài nước đã thực hiện trước đó mà tác giả tham khảo được, cụ thể điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF kết hợp với Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu. Mô hình này bao gồm các thành phần như khả năng tiếp cận, sự minh bạch, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn, chi phí và kết quả cung ứng dịch vụ. Sau khi tiến hành khảo sát trên 337 bệnh nhân ngoại trú của Bệnh viện Quốc tế Becamex, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo thứ tự giảm dần, bao gồm sự minh bạch, năng lực chuyên môn, khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, chi phí, kết quả cung ứng dịch vụ và thái độ phục vụ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú dựa trên giới tính, tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả hy vọng có thể đóng góp vào việc cải thiện sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú và hỗ trợ Ban Giám đốc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế đề ra. iii
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii MỤC LỤC ............................................................................................................ iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ............................................................................. x CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU........................................................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài .................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 5 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề ............................................................. 5 1.5.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................... 5 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................... 5 1.6. Bố cục các nội dung chính của luận văn ......................................................... 5 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 7 2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................ 7 2.1.1. Các khái niệm ........................................................................................... 7 2.1.1.1. Bệnh nhân và bệnh nhân ngoại trú ................................................... 7 2.1.1.2. Bệnh viện ........................................................................................... 8 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9 2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................. 11 2.1.1.5. Sự hài lòng ...................................................................................... 14 2.1.1.6. Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện Việt Nam .................................... 17 iv
2.1.2. Các học thuyết nền ................................................................................. 19 2.1.2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 19 2.1.2.2. Mô hình 5 thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................... 21 2.1.2.3. Mô hình 5 thang đo SERVPERF ..................................................... 22 2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận............................................ 23 2.1.2.5. Mô hình thang đo tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện JCAHO .......... 24 2.1.2.6. Mô hình thang đo đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt của bệnh viện .................................................................................................. 25 2.1.2.7. Lý thuyết trải nghiệm khách hàng ................................................... 26 2.2. Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 27 2.2.1. Nghiên cứu trong nước........................................................................... 27 2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 30 2.2.3. Kế thừa và khoảng trống nghiên cứu ..................................................... 33 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 36 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 36 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 37 2.3.2.1. Khả năng tiếp cận ........................................................................... 37 2.3.2.2. Sự minh bạch ................................................................................... 38 2.3.2.3. Cơ sở vật chất ................................................................................. 38 2.3.2.4. Thái độ phục vụ ............................................................................... 39 2.3.2.5. Năng lực chuyên môn ...................................................................... 40 2.3.2.6. Chi phí ............................................................................................. 40 2.3.2.7. Kết quả cung ứng dịch vụ................................................................ 41 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 41 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 42 3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 42 3.2. Nghiên cứu định tính..................................................................................... 43 3.2.1. Mục tiêu ................................................................................................. 43 3.2.2. Phương pháp........................................................................................... 43 3.2.1.2 Phỏng vấn sâu .................................................................................. 43 v
3.2.1.3 Phỏng vấn sơ bộ ............................................................................... 43 3.2.1.4 Hiệu chỉnh thang đo ......................................................................... 43 3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 46 3.3.1. Mục tiêu ................................................................................................. 46 3.3.2. Thu thập thông tin thứ cấp ..................................................................... 46 3.2.3. Thu thập thông tin sơ cấp ....................................................................... 47 3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 48 3.3.4.1. Thống kê mô tả ................................................................................ 48 3.3.4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................... 49 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................... 49 3.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................... 50 3.3.4.5. Kiểm định T đối với biến độc lập: ................................................... 52 3.3.4.6. Phân tích phương sai một yếu tố: ................................................... 52 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................. 52 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 53 4.1. Sơ lược về Bệnh viện Quốc tế Becamex....................................................... 53 4.1.1. Thông tin chung ..................................................................................... 53 4.1.2. Các chuyên khoa và dịch vụ của Bệnh viện Quốc tế Becamex ............. 55 4.1.3. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị ................................................................... 55 4.1.4. Thực trạng về CLDV KCB ngoại trú tại Becamex. ............................... 56 4.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Becamex. ........................... 57 4.2.1. Mô tả đối tượng khảo sát ....................................................................... 57 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng . 59 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 63 4.2.3.1. Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập ........................................... 63 4.2.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ................................................. 65 4.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................... 66 4.2.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình ....................... 66 4.2.4.2. Phân tích hồi quy ............................................................................ 67 vi
4.2.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy .............................................................. 72 4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân ........................................ 73 4.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo độ tuổi ............................. 73 4.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo trình độ học vấn .............. 73 4.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp .................... 74 4.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo thu nhập .......................... 74 4.2.5.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo nơi sinh sống................... 74 4.2.5.6. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo BHYT .............................. 74 4.2.5.7. Kiểm định sự khác biệt hài lòng theo giới tính. .............................. 75 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 75 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .................... 80 5.1. Kết luận ......................................................................................................... 80 5.2. Hàm ý quản trị............................................................................................... 81 5.2.1. Sự minh bạch .......................................................................................... 81 5.2.2. Năng lực chuyên môn ............................................................................ 82 5.2.3. Khả năng tiếp cận ................................................................................... 83 5.2.4. Cơ sở vật chất ......................................................................................... 84 5.2.5. Chi phí .................................................................................................... 85 5.2.6. Kết quả cung ứng dịch vụ ...................................................................... 87 5.2.7. Thái độ phục vụ ...................................................................................... 88 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 91 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 95 vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 1 BHYT Bảo hiểm y tế 2 BS Bác sĩ 3 BV Bệnh viện 4 BYT Bộ Y tế 5 CLBV Chất lượng bệnh viện 6 CSSK Chăm sóc sức khỏe 7 EFA Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Tổ chức Di cư Quốc tế (The International Organization 8 IOM for Migration) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International 9 ISO Organization for Standardization) Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe 10 JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) 11 KCB Khám chữa bệnh 12 QĐ Quyết định 13 SYT Sở Y tế 14 TTYT Trung tâm Y tế 15 WHO Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization) viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1: Tổng hợp lược khảo các nghiên cứu liên quan ................................... 33 Bảng 2. 2: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 41 Bảng 3. 1: Tổng hợp thang đo nghiên cứu ........................................................... 43 Bảng 3. 2: Ý nghĩa khoảng giá trị thang đo ......................................................... 46 Bảng 4. 1: Tóm tắt thông tin đáp viên. ................................................................. 58 Bảng 4. 2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.................................... 59 Bảng 4. 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập ............. 64 Bảng 4. 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ................... 65 Bảng 4. 5: Ma trận tương quan giữa các biến định lượng.................................... 66 Bảng 4. 6: Chỉ tiêu đánh giá độ giải thích của mô hình ....................................... 67 Bảng 4. 7: Kết quả kiểm định F ........................................................................... 68 Bảng 4. 8: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 68 Bảng 4.9: Kết luận về giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 73 Bảng 5. 1: Thứ tự ưu tiên các giải pháp ............................................................... 81 ix
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 1. 1. Thống kê lượt bệnh nhân hài lòng qua các năm 2020-2022 tại Bệnh viện Becamex ......................................................................................................... 3 Hình 2. 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 20 Hình 2. 2: Mô hình SERVQUAL ......................................................................... 21 Hình 2. 3: Mô hình SERVPERF .......................................................................... 23 Hình 2. 4: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận ............................................... 24 Hình 2. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ............................................. 37 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 42 Hình 4. 1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Quốc tế Becamex........................................ 54 Hình 4. 2: So sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân giai đoạn 2019-2020........... 56 Hình 4. 3: Biểu đồ phân tán phần dư ................................................................... 70 Hình 4. 4: Biểu đồ P-P Plot .................................................................................. 71 Hình 4. 5: Đồ thị Histogram ................................................................................. 72 x
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Dịch vụ y tế đóng một vai trò quan trọng đối với sức khỏe của con người và có liên quan trực tiếp đến chất lượng cuộc sống của họ. Khi số lượng bệnh nhân tìm kiếm dịch vụ chăm sóc ngoại trú tiếp tục tăng, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ được cung cấp được duy trì và cải thiện. Suốt nhiều thập kỷ qua, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn là một đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm và thảo luận. Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan, do đó, hai khái niệm này có thể được hiểu như nhau trong một số trường hợp. Hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả mà chất lượng dịch vụ tạo ra, với việc mong đợi và hài lòng được coi là các yếu tố dự báo. Chất lượng dịch vụ được xem như là tiêu chuẩn lý tưởng. Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ y tế (Lassar và cộng sự, 2000). Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng nhất trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và quyết định đến mức độ hài lòng của họ. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Nếu chúng ta chỉ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ mà không lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách hàng, thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ mà chúng ta mang lại. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Đánh giá nhận thức của bệnh nhân về hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế đã thu hút được sự chú ý đáng kể trong những năm gần đây như một yếu tố quan trọng trong đánh giá chăm sóc sức khỏe (Loh Chun T’ing và cộng sự, 2019). Trước đây, đánh giá hài lòng về 1
chất lượng chỉ dựa trên quan điểm lâm sàng và nhận thức cũng như phản hồi của bệnh nhân bị bỏ qua trong các chương trình đánh giá chất lượng. Bệnh nhân là nguồn thông tin đáng tin cậy về chất lượng dịch vụ y tế, nhận thức và đánh giá của họ có thể cung cấp dữ liệu có giá trị mà hầu như không thể tiếp cận được bằng các biện pháp giám sát và đánh giá hiệu suất thông thường (Asnawi và cộng sự, 2019). Nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng tăng cao, đặc biệt là tại các bệnh viện lớn như Bệnh viện Quốc tế Becamex. Để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và thu hút sự quan tâm của họ, Bệnh viện Becamex cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện đều tập trung vào việc đánh giá chất lượng và sự hài lòng của dịch vụ nội trú; các khoa ngoại trú đã bị bỏ qua trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ của bệnh viện. Khoa ngoại trú của bệnh viện là một trong những môi trường đầu tiên mà bệnh nhân được làm quen khi đến bệnh viện. Các khoa ngoại trú là nguồn quan trọng nhất đưa bệnh nhân đến các khoa nội trú của bệnh viện và phương pháp cung cấp dịch vụ ở những khu vực này đóng một vai trò quan trọng trong nhận thức chung của bệnh nhân về các dịch vụ của bệnh viện và quyết định của họ trong việc lựa chọn một bệnh viện nào đó để điều trị nhập viện. Việc tạo ra một môi trường chất lượng, hiệu quả và tin cậy sẽ giúp bệnh viện tiếp cận được một số lượng lớn bệnh nhân và giữ chân được bệnh nhân trong một thị trường y tế tư nhân cạnh tranh khốc liệt. Hoàn thiện dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao công tác chăm sóc sức khỏe của người bệnh. Tuy nhiên, để có thể hoàn thiện dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, thì Bệnh viện Quốc tế Becamex đối mặt với không ít khó khăn và thách thức như: mô hình bệnh tật thay đổi, tình hình dịch bệnh có nhiều diễn biến phức tạp, khó lường; nhiều bệnh truyền nhiễm gây dịch tăng mạnh như dịch bệnh COVID-19 có thể sẽ còn kéo dài, đã làm ảnh hưởng đến đời sống xã hội, kinh tế. Bệnh nhân ngày càng có ý thức cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế và có những kỳ vọng cao 2
hơn về sự chính xác, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm từ các nhà cung cấp dịch vụ. Trong khi đó, năng lực đáp ứng của hệ thống y tế nói chung và hệ thống y tế Becamex nói riêng còn hạn chế. Để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và thu hút sự quan tâm của họ, Bệnh viện Becamex cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngoại trú. Việc tạo ra một môi trường chất lượng, hiệu quả và tin cậy sẽ giúp bệnh viện tiếp cận được một số lượng lớn bệnh nhân và giữ chân được bệnh nhân trong một thị trường y tế tư nhân cạnh tranh khốc liệt. Hoàn thiện dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao công tác chăm sóc sức khỏe của người bệnh. Bên cạnh đó để hoàn thiện dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, bệnh viện đối mặt với không ít khó khăn và thách thức. Trong một báo cáo được thực hiện hằng năm tại bệnh viện thì số lượt bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ của bệnh viện có xu hướng giảm trong những năm gần đây như thống kê tại hình 1.1 bên dưới. Hình 1. 1. Thống kê lượt bệnh nhân hài lòng qua các năm 2020-2022 tại Bệnh viện Becamex (Nguồn: Bệnh viện Becamex) Trước bối cảnh kể trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Becamex”. Với mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện. 3
1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế Becamex. Để đạt được mục tiêu chung, thì các mục tiêu cụ thể gồm: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế Becamex. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu, thì các câu hỏi nghiên cứu là: Câu hỏi 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú như thế nào? Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào để cải thiện chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế Becamex? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế Becamex. Đối tượng khảo sát: tất cả người bệnh sử dụng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế Becamex với tiêu chuẩn lựa chọn: - Người bệnh trên 18 tuổi. - Người bệnh đã và đang khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế Becamex bắt đầu từ tháng 1 năm 2023. - Người bệnh có đủ năng lực trả lời các câu hỏi. 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Quốc tế Becamex, tỉnh Bình Dương. - Phạm vi lý thuyết: nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế Becamex qua các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện. - Phạm vi thời gian: thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu là từ 15/9/2023 đến hết 30/9/2023. 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề 1.5.1. Ý nghĩa khoa học Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài sẽ góp phần bổ sung những luận cứ khoa học cũng như làm tài liệu tham khảo cho trong các hoạt động nghiên cứu sau này về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu giúp Bệnh viện Quốc tế Becamex có cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Từ đó đưa ra các biện pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân. 1.6. Bố cục các nội dung chính của luận văn Nhằm thực hiện được mục tiêu của luận văn và trả lời các câu hỏi nghiên cứu, nội dung luận văn bao gồm 5 chương bao gồm: Chương 1. Mở đầu Chương 2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 5. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. 5
Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả đề cập đến sự quan trọng và cấp thiết của đề tài nghiên cứu, bên cạnh đó cũng giới thiệu các thành phần quan trọng như mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và cấu trúc nghiên cứu. Đồng thời, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu để đặt nền tảng cho chương tiếp theo. Sau đó, tác giả tổng hợp và trình bày khung lý thuyết tổng quan, và đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên sự kế thừa từ các lý thuyết và nghiên cứu liên quan. 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1. Cơ sở lý thuyết Để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Becamex, trước hết cần làm làm rõ các thuật ngữ, khái niệm và các học thuyết liên quan. Cụ thể: 2.1.1. Các khái niệm 2.1.1.1. Bệnh nhân và bệnh nhân ngoại trú Bệnh nhân Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh thì: bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh1 Theo khái niệm trong nghiên cứu của Asnawi và cộng sự (2019) thì: “Bệnh nhân là đối tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân phần lớn bị ốm, bị bệnh hoặc bị thương và cần được điều trị bởi bác sĩ, y tá, nhà tâm lý học, nha sĩ hoặc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác”. Bệnh nhân ngoại trú Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh thì: “trường hợp được xác định là điều trị ngoại trú gồm: Người bệnh không cần điều trị nội trú; Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở KCB”2. Người đến tư vấn dịch vụ y tế Theo Muhammad Shafiq và cộng sự (2017) thì người đến sử dụng dịch vụ tư vấn y tế là người đến cơ sở y tế để tìm hiểu thông tin, khuyến nghị và hướng dẫn về sức khỏe và y tế cho cá nhân hoặc cộng đồng, bao gồm tư vấn về dinh dưỡng, tư vấn về lối sống lành mạnh, tư vấn về bệnh tật, tư vấn về lựa chọn phương pháp điều trị, và tư vấn về các chế độ chăm sóc sức khỏe định kỳ. Dịch vụ tư vấn y tế có thể được cung cấp thông qua các bác sĩ, y tá, chuyên gia dinh dưỡng và các chuyên gia y tế khác. 1 Khoản 3 điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh 2 Khoản 1 Điều 57 Luật khám bệnh, chữa bệnh 7
2.1.1.2. Bệnh viện Bệnh viện Việt Nam là một quốc gia đang phát triển với mạng chăm sóc sức khỏe rộng khắp, bao phủ gần như toàn bộ dân số. Hệ thống mạng lưới khám chữa bệnh ngày càng được mở rộng cả ở khu vực công và khu vực tư thực hiện cả chức năng sàng lọc, khám chữa bệnh và dự phòng. Ngày 23/11/2009, Quốc hội ban hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh theo số 40/2009/QH12 và sửa đổi, bổ sung ngày 09/01/2023 theo số 15/2023/QH15. Theo đó, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là: “một tổ chức cố định hoặc lưu động có giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, bệnh viện được hiểu rằng bệnh viện là cơ sở để khám bệnh, chữa bệnh cho bệnh nhân có cơ sở vật chất, trang thiết bị tiêu chuẩn đáp ứng điều kiện khám, chữa bệnh theo quy định”. Theo WHO (2023) thì “bệnh viện là một phần của một tổ chức xã hội mang tính chất y học, có sứ mệnh đảm bảo cho người dân được tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, cả chữa bệnh và phòng bệnh. Bệnh viện cũng là trung tâm giảng dạy, đào tạo y học và nghiên cứu khoa học”. Nhiệm vụ của bệnh viện Theo khái niệm mới về bệnh viện đã nêu trên, bệnh viện sẽ không chỉ là nơi khám chữa bệnh nhân mà còn thực hiện những nhiệm vụ khác với tư cách là một cơ quan quản lý kinh tế - xã hội. Theo Quy chế bệnh viện ban hành tại quyết định số 1895/1997/ BYT-QĐ ngày 19-9-1997 của Bộ Y tế, bệnh viện có những nhiệm vụ như sau: Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ y tế; Nghiên cứu; Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế trong bệnh viện. Vai trò của bệnh viện Theo Nguyễn Trung Hòa (2021) thì: “bệnh viện có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội vì khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù. Bệnh viện là một phần không thể thiếu trong hệ thống y tế và đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp cho người dân dịch vụ khám chữa bệnh. Nhà 8