BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SỸ<br />
Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của<br />
Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay<br />
<br />
Họ và tên: Nguyễn Huy Hoàng<br />
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br />
Mã số: CB 090970<br />
Người hướng dẫn: PGS TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền<br />
<br />
Hà Nội , 09/2012<br />
<br />
Quản lý Chất lượng Dịch vụ<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................5<br />
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................8<br />
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................9<br />
PHẦN I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT<br />
LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................................... 10<br />
I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................... 10<br />
1. Các quan niệm về dịch vụ. ............................................................................ 10<br />
1.1. Các khái niệm về dịch vụ. ...................................................................... 10<br />
1.2.Phân loại dịch vụ : .................................................................................... 12<br />
1.3. Đặc điểm dịch vụ: .................................................................................... 13<br />
1.4. Cấu trúc của hệ thống dịch vụ............................................................... 15<br />
2.Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................ 17<br />
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ......................................................... 17<br />
2.2. Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. ...................................... 20<br />
2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ. ................................................................ 22<br />
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ..................................... 25<br />
II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ĐỐI VỚI<br />
SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP. ..................................................... 28<br />
1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng.. 28<br />
2. Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại.......................... 30<br />
2.1 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. ................................. 30<br />
2.2. Vai trò của dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh<br />
nghiệp. .............................................................................................................. 31<br />
2.3. Vai trò của dịch vụ đối với người tiêu dùng........................................ 32<br />
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng<br />
1<br />
<br />
Quản lý Chất lượng Dịch vụ<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
<br />
3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. ...........................................................<br />
4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ................................................... 35<br />
4.1 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. ............................ 35<br />
4.2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng ................................... 35<br />
4.3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng . ..................................... 37<br />
4.4.Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực. .............................. 38<br />
PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH<br />
VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG<br />
BAY ............................................................................................................................. 41<br />
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM<br />
DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................ 41<br />
1. Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay....... 41<br />
2. Quá trình hình thành và phát. ..................................................................... 41<br />
II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ<br />
KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................................... 43<br />
1. Đặc điểm về tổ chức quản lý......................................................................... 43<br />
2. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường của công ty. .................................... 45<br />
2. Khách hàng ..................................................................................................... 60<br />
3. Đặc điểm về tài chính. ................................................................................... 60<br />
4. Đặc điểm về lao động ..................................................................................... 61<br />
5. Đặc điểm cơ sở vật chất................................................................................. 62<br />
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH<br />
VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY............................................ 63<br />
<br />
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng<br />
2<br />
<br />
Quản lý Chất lượng Dịch vụ<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
<br />
IV. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br />
TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY. .... 65<br />
1. Những thuận lợi nội lực của công tác quản lý chất lượng của Trung tâm<br />
............................................................................................................................... 65<br />
1.1. Nguồn nhân lực........................................................................................ 65<br />
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm. .............................................. 66<br />
1.3. Thế mạnh về mô hình quản lý. .............................................................. 67<br />
2. Tình hình quản lý chất lượng của Trung tâm. .......................................... 67<br />
2.1. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn nghiên cứu thị trường.<br />
............................................................................................................................ 68<br />
2.2. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn trước hợp đồng. ...... 69<br />
2.3. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn thực hiện hợp đồng. 71<br />
2.4. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn sau hợp đồng. .......... 71<br />
3. Các biện pháp quản lý chất lượng mà Trung tâm đã áp dụng............... 72<br />
3.1. Đào tạo các thành viên trong Trung tâm............................................. 72<br />
3.2. Tiêu chuẩn hóa về các hoạt động. ......................................................... 73<br />
3.3. Quản lý chất lượng dựa trên sự thưởng phạt. .................................... 74<br />
3.4. Đầu tư đổi mới trang thiết bị................................................................. 75<br />
4. Những kết quả chất lượng dịch vụ đạt được. ............................................ 76<br />
5. Những tồn tại và nguyên nhân của công tác quản lý chất lượng dịch vụ<br />
của Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay. .......................... 76<br />
5.1. Những tồn tại. .......................................................................................... 77<br />
5.2 Những nguyên nhân:................................................................................ 78<br />
PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br />
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT<br />
ĐỘNG BAY. ............................................................................................................... 81<br />
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng<br />
3<br />
<br />
Quản lý Chất lượng Dịch vụ<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
<br />
I.<br />
<br />
PHƯƠNG<br />
<br />
HƯỚNG<br />
<br />
PHÁT TRIỂN CƠ BẢN TRONG NHỮNG<br />
<br />
NĂM TỚI. ............................................................................................................... 81<br />
1. Duy trì và củng cố vị trí hiện có. .................................................................. 81<br />
2. Ưu tiên phát triển nguồn lực. ....................................................................... 81<br />
3. Nâng cao hiệu quả quản lý............................................................................ 82<br />
4. Nâng cao năng lực kinh doanh về mặt lượng. ........................................... 82<br />
5. Tranh thủ sự ủng hộ của Các đơn vị cùng ngành .................................... 82<br />
II. CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT<br />
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM<br />
HOẠT ĐỘNG BAY. .............................................................................................. 83<br />
BIỆN PHÁP1: TỔ CHỨC CÁC KHOÁ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ - NÂNG<br />
CAO CHẤT LƯỢNG CON NGƯỜI. ............................................................. 83<br />
BIỆN PHÁP 2: NÂNG CAO SỰ CHỦ ĐỘNG TRONG CÁC HOẠT<br />
ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỚI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH<br />
HÀNG QUEN THUỘC. .................................................................................... 87<br />
BIỆN PHÁP 3: ÁP DỤNG VÀ TRIỂN KHAI PHƯƠNG PHÁP CHUẨN<br />
ĐỐI SÁNH VÀ PHƯƠNG PHÁP 5S. ............................................................. 89<br />
BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG<br />
TIN PHẢN HỒI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI<br />
TIẾN CHẤT LƯỢNG. ...................................................................................... 92<br />
BIỆN PHÁP 5: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ BẰNG CHÍNH<br />
SÁCH.................................................................................................................... 94<br />
KẾT LUẬN................................................................................................................. 98<br />
<br />
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng<br />
4<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
