Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Trên cơ sở đó, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn. Đánh giá những kết quả đạt được cũng như đưa ra một số vấn đề còn tồn tại tại ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN Ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THANH TÙNG Hà Nội – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN) Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Phạm Thanh Tùng Người hướng dẫn: PGS TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội – Năm 2019
LỜI CẢM ƠN Sau hai năm nghiên cứu và học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, bằng sự biết ơn và kính trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn bộ Ban Giám hiệu, các phòng, các khoa và các giảng viên, nhà khoa học đã trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt khóa học Thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA. Đặc biệt, tôi muốn thể hiện sự cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, người đã trực tiếp định hướng, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tâm trong quá trình thực hiện luận văn này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn, cũng như các đồng nghiệp tại các Phòng/Ban khác trong chi nhánh đã nhiệt tình cung cấp các thông tin, tài liệu, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm, tạo động lực cho tôi trong thời gian hoàn thành công trình nghiên cứu. Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn của mình đến bạn bè và người thân đã luôn ủng hộ, khích lệ và tạo điều kiện tốt nhất để tác giả có thể tập trung hoàn thiện luận văn này. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được chia sẻ cũng như ý kiến đóng góp từ các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng người thân để nâng cao khả năng nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa đề tài của mình. Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Thanh Tùng
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả Luận văn thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)” là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Các số liệu trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị tôi đang công tác. Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Thanh Tùng
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. i DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ii DANH MỤC HÌNH VẼ ...............................................................................................iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .................................................... iv MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................ 6 1.1. Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại................ 6 1.1.1. Một số khái niệm ..................................................................................... 6 1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ...................................... 7 1.1.3. Các nhóm khách hàng của ngân hàng thương mại..................................... 11 1.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại..................................................................................................... 12 1.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN .............................................. 12 1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ............. 13 1.2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân ............................... 14 1.2.2. Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ......... 18 1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ................................................................................................................................... 18 1.3. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước .............................................. 27 1.3.1. Ở Việt Nam ............................................................................................ 27 1.3.2. Ở nước ngoài ......................................................................................... 29 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vân Đồn........................................... 32 Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 37
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VÂN ĐỒN ............................................................................................................................ 38 2.1. Khái quát chung về Huyện Vân Đồn và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn) ........................................... 38 2.1.1. Khái quát chung về Huyện Vân Đồn......................................................... 38 2.1.2. Khái quát chung về Vietinbank Vân Đồn .................................................. 39 2.1.2.1. Vietinbank ...................................................................................................... 39 2.1.2.2. Vietinbank Vân Đồn ........................................................................................ 42 2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Vân Đồn ....................................................................................... 44 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn ........................................................ 44 2.2.2. Sản phẩm dịch vụ tín dụng ...................................................................... 47 2.2.3. Sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền ............................................. 52 2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ thẻ........................................................................ 55 2.2.5. Các sản phẩm dịch vụ khác ..................................................................... 57 2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh ............................................................................................................. 60 2.2.7. Đánh giá tình hình phát triển một số sản phẩm dịch vụ chính dành cho KHCN tại VietinBank Vân Đồn và AgriBank Vân Đồn................................................... 63 2.3. Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank Vân Đồn................................................................................................................ 66 2.3.1. Những kết quả đạt được .......................................................................... 66 2.3.2. Những tồn tại hạn chế............................................................................. 68 2.3.3. Nguyên nhân.......................................................................................... 72 2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan..................................................................................... 72 2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan ................................................................................. 74 Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 76
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK VÂN ĐỒN .................................................... 77 3.1. Định hướng phát triển về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 77 3.1.1. Định hướng chung của Vietinbank ........................................................... 77 3.1.2. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Vân Đồn ......................................................................................................... 79 3.1.2.1. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ huy động vốn ................................ 80 3.1.2.2. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng ........................................ 81 3.1.2.3. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán ..................................... 82 3.1.2.5. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ khác ............................................. 83 3.2. Một số giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Vân Đồn.......................................................................... 83 3.2.1. Nghiên cứu, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân ............................................................................................................... 83 3.2.2. Nâng cao chất lượng các dịch vụ ............................................................. 85 3.2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .............................................................. 85 3.2.2.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ..................................................................... 87 3.2.2.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán .................................................................. 89 3.2.2.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ và điểm bán lẻ....................................................... 90 3.2.2.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác ........................................................................... 91 3.2.3. Phát triển hoạt động Marketing và mở rộng mạng lưới phân phối .............. 92 3.2.4. Xây dựng hình ảnh, văn hóa và uy tín của chi nhánh ................................. 94 3.2.4.1. Xây dựng văn hóa tại chi nhánh........................................................................ 95 3.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................................ 95 3.2.5. Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ..................... 96 3.3. Kiến nghị ................................................................................................. 96 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước ........................................................................... 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................... 97
3.3.3 Kiến nghị với Vietinbank .......................................................................... 98 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 100 KẾT LUẬN............................................................................................................... 101 TÀI TIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 103 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... i
i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBNV Cán bộ nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Point of Sale - Điểm bán hàng phục vụ cho nhu cầu bán POS lẻ của các doanh nghiệp. TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Vân Đồn Chi nhánh Vân Đồn
ii DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động giai đoạn 2016 –2018 ................................. 44 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Vân Đồn giai đoạn ................ 46 Bảng 2.3: Huy động vốn bình quân KHCN tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016- 2018 .............................................................................................................. 47 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016 - 2018 ...... 48 Bảng 2.5: Dư nợ theo các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 ....................................................................................... 50 Bảng 2.6: Dư nợ bình quân KHCN tại VietinBank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán chuyển tiền trong nước tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 ............................................................................................. 53 Bảng 2.8: Tình hình triển khai sản phẩm thẻ của Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016- 2018 .............................................................................................................. 56
iii DANH MỤC HÌNH VẼ TT Tên hình Trang Hình 2.1 Hệ thống tổ chức của Vietinbank ................................................... 40 Hình 2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của vietinbank........................................... 41 Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh........................... 42 Hình 2.4. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 ................................................... 45 Hình 2.5: Tỷ trọng hoạt động thanh toán chuyển tiền trong nước ................. 53 Hình 2.6: Tỷ trọng hoạt động huy động vốn năm 2017-2018 của các ngân hàng trên địa bàn Huyện Vân Đồn…………………………………………………64 Hình 2.7: Tỷ trọng hoạt động tín dụng năm 2017-2018 của các ngân hàng trên địa bàn Huyện Vân Đồn……………………………………………………. 65
iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu hoạt động triển khai sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân tại các ngân hàng nói chung và tại Vietinbank Vân Đồn nói riêng, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm phát triển loại sản phẩm này để bắt kịp nhu cầu thị trường và tận dụng tiềm năng phát triển của địa phương. Để làm được điều này, tác giả đưa ra một hệ thống cơ sở lý luận về Ngân hàng Thương mại, các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cũng như kinh nghiệm phát triển dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân của các Ngân hàng Thương Mại trong và ngoài nước. Đây là bước quan trọng tạo tiền đề cho những phân tích thực trạng cũng như là cơ sở nền tảng để đi tới những giải pháp thiết thực nhất. Đồng thời, tầm quan trọng của Ngân hàng Thương mại và dịch vụ Ngân hàng Thương Mại được nêu bật lên qua những lý luận này càng cho thấy rõ tầm quan trọng của đề tài. Các lý luận nêu trên được áp dụng vào quá trình khảo sát 300 khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của Vietinbank Vân Đồn trong vòng 3 năm để thu thập những thông tin chính xác, cụ thể và sát với thực tiễn nhất. Kết hợp cùng các phương pháp phân tích, tổng hợp và xử lý dữ liệu, tác giả đã đưa ra thực trạng, ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung cấp nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện. Kết quả cho thấy dù đã có những thành tích nổi trội không thể phủ nhận, nhưng tốc độ phát triển nhóm sản phẩm này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của Vân Đồn. Nguyên nhân chủ yếu là do Chi nhánh chưa chủ động xây dựng được một chính sách riêng, độc đáo để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ hiện tại. Việc đề xuất các giải pháp hữu hiệu và toàn diện sau khi đưa tới một cái nhìn cụ thể chi tiết về những vấn đề còn tồn tại là thực sự thiết thực. Ở đây, tác giả tập trung vào cả giải pháp xây dựng chiến lược, hoàn thiện sản phẩm, đẩy mạnh marketing và xây dựng uy tín của Chi nhánh. Các giải pháp được gắn cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ, thêm cùng yếu tố con người càng làm tăng tính khả thi, phù hợp với định hướng phát triển của Ngân hàng Công thương. Một số kiến nghị với Nhà
v nước, Ngân hàng Nhà nước và Vietinbank được đưa ra sau cùng nhằm nỗ lực tạo dựng một môi trường thuận lợi để thực hiện các giải pháp. Đi từ lý luận qua thực tiễn, đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)” dù mới mẻ nhưng lại vô cùng cần thiết cho sự phát triển của Vietinbank chi nhánh Vân Đồn, từ đó đưa Ngân hàng Công Thương trở nên ngày một lớn mạnh. Những đóng góp của đề tài cũng góp phần xây dựng một Vân Đồn có nền kinh tế tăng trưởng bền vững.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau hơn 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn, đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó phải kể đến là sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) với vai trò là trung gian tài chính chủ lực trong nền kinh tế. Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, tuy đã mở ra rất nhiều cơ hội những cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức cho hệ thống NHTM, đòi hỏi hệ thống NHTM phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với các tổ chức tài chính ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Để làm được điều này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các NHTM đều là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới khách hàng cá nhân (KHCN), thị phần khách hàng tiềm năng. Có thể nói phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN đã trở thành một xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Thực tế cho thấy, NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Vietinbank là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam đã từng bước chuyển mình hội nhập với thị trường tài chính thế giới với định hướng trở thành NHBL hiện đại nhất Việt Nam và mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN là chiến lược kinh doanh lâu dài. Là một huyện của tỉnh Quảng Ninh, Vân Đồn là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN. Tuy nhiên việc triển khai những sản phẩm dịch vụ này tại địa bàn còn manh mún, rời rạc, chưa xứng với tiềm năng phát triển. Do vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn) cần có các chiến lược và giải pháp cụ thể phát triển
2 sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN nhằm mục đích tăng thị phần của chi nhánh trong địa bàn, mang lại hiệu quả hoạt động ổn định và lâu dài góp phần xây dựng cho sự thành công của toàn hệ thống. Là một cán bộ công tác tại Vietinbank Vân Đồn, với mong muốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại chi nhánh phát triển hiệu quả theo chiến lược lâu dài của cả hệ thống, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín và sự phát triển lớn mạnh của ngân hàng, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn” là đề tài nghiên cứu tại luận văn này. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều tác giả đã và đang nghiên cứu về hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng KHCN. Các số liệu thống kê về hoạt động này cũng được đề cập trong các báo cáo thường niên hay trong các thống kê về hoạt động thương mại nội địa của Bộ Công thương, Bộ Kế hoạch – Đầu tư, Tổng cục thống kê. Có khá nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến những khía cạnh của hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN như: - Luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ KHCN tại Vietinbank- Chi nhánh Bến Thủy, thành phố Vinh giai đoạn 2007-2009” của Trần Trung Hiếu. - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2009-2011” của Trần Ngọc Anh. - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012” của Bùi Thị Lan Hương. Những công trình trên đã đi vào nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN tại đơn vị nghiên cứu, đã có những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ của từng ngân hàng giúp cho tác giả có những phân tích và đưa ra những giải pháp phù hợp. Tuy nhiên những công trình này vẫn còn những hạn chế nhất định như: - Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Vietinbank- Chi nhánh Bến Thủy, thành phố Vinh giai đoạn 2007-2009” chưa đưa ra những lý luận về hoạt động
3 cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN mà đi vào đánh giá ngay thực tiễn tại đơn vị khiến cho người đọc không có cái nhìn toàn cảnh ban đầu về hoạt động này. - Những bài luận văn này đều nghiên cứu trong một khoảng thời gian cách thời điểm hiện tại một khoảng thời gian tương đối dài: giai đoạn 2007-2009, 2009-2011, 2010-2012 vì vậy những lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cũng có nhiều thay đổi so với thời điểm hiện tại. - Về cơ bản những đối tượng nghiên cứu của những luận văn trên cũng như đối tượng nghiên cứu ở bài luận văn này là giống nhau, tuy nhiên ở từng đơn vị khác nhau lại có những sản phẩm riêng phù hợp với định hướng phát triển của từng ngân hàng, vì vậy những luận văn trên chỉ là cơ sở để tham khảo, để hiểu khái quát những vấn đề về các sản phẩm dịch vụ KHCN và áp dụng vào bài luận văn này cho hợp lý. Hơn nữa, Vietinbank Vân Đồn lại là một chi nhánh mới thành lập trên địa bàn Huyện đảo Vân Đồn, việc vận dụng những kiến thức, những giải pháp đã được trình bày ở các luận văn trên phải xem xét đến tính “phù hợp”, nghĩa là còn phụ thuộc vào hoàn cảnh và lợi thế của từng địa bàn mà có những chiến lược, những giải pháp khác nhau. Ngân hàng TMCP Quân Đội hay Ngân hàng TMCP An Bình những sản phẩm dịch vụ của họ chắc chắn sẽ có những điểm khác biệt so với những sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Chi nhánh Vân Đồn là một bộ phận của Vietinbank nhưng trong nội bộ hệ thống thì mỗi chi nhánh khác nhau lại có những chính sách phát triển các sản phẩm khác nhau dựa trên danh mục các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN mà Trụ sở chính đưa ra. Ở bài luận văn này, tác giả sẽ đi sâu vào không chỉ thực tiễn hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn mà còn nghiên cứu kỹ lý luận cũng như thực tiễn hoạt động phát triển sản phẩm này tại các ngân hàng trong và ngoài nước để có cái nhìn khách quan nhất để từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của chi nhánh 3. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Trên cơ sở đó, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho
4 KHCN tại Vietinbank Vân Đồn. Đánh giá những kết quả đạt được cũng như đưa ra một số vấn đề còn tồn tại tại ngân hàng. Dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn, luận văn đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại chi nhánh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn trong giai đoạn 2016-2018. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp hệ thống: phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cũng như vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại NHTM. - Phương pháp thống kê: phương pháp này được dùng trong việc thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, số liệu về việc phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại chi nhánh. Từ đó có cơ sở phân tích và đánh giá. - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng kết quả điều tra của Ngân hàng đã thực hiện hàng năm để thu thập các thông tin thực tế đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh: + Đối tượng điều tra: Khách hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của VietinBank Vân Đồn: Tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển tiền, thẻ, ngân hàng điện tử… + Quy mô điều tra: Khảo sát hàng năm, mỗi năm khảo sát 100 khách hàng. + Thời gian điều tra: Năm 2016, 2017, 2018 (Từ tháng 9 đến tháng 12 hàng năm). - Phương pháp tổng hợp: phương pháp này cần thiết trong việc tổng hợp các kết quả điều tra, đánh giá, phân tích.... lựa chọn những vấn đề cơ bản và quan trọng để hoàn thành luận văn này.
5 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại NHTM. - Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018. - Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn.
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1.1. Một số khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế. Theo pháp luật Việt Nam cụ thể được quy định tại Điều 4 - Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 thì “NHTM là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Các hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Như vậy có thể nói: NHTM là một trong những tổ chức tài chính hoạt động trên thị trường tài chính nhằm mục tiêu lợi nhuận và cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, các dịch vụ thanh toán và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Thực tế đã chứng minh vai trò không thể thiếu của NHTM được thể hiện ở nhiều điểm khác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với sự phát triển của nền kinh tế. Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngân hàng thường được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế
7 từng quốc gia và toàn cầu. Bởi trong nền kinh tế bao giờ tại một thời điểm cũng luôn tồn tại tình trạng: có một số lượng vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể chưa cần dùng đến, mặt khác lại có một số lượng chủ thể khác tạm thời thiếu vốn để hoạt động, kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng… NHTM với vai trò là trung gian, là nhịp cầu nối liền chủ thể thừa và thiếu vốn trong nền kinh tế lại với nhau, là người “đi vay để cho vay”. NHTM còn là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động của NHTM, Ngân hàng Trung ương thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của Chính phủ bằng các công cụ khác nhau. Ở đâu mà hệ thống NHTM hoạt động hiệu quả, ở quốc gia đó hẳn sẽ có một nền kinh tế ổn định và phát triển. Và như một điều tất yếu, kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển. 1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại NHTM có những sản phẩm dịch vụ cơ bản sau đây: * Sản phẩm tiền gửi (huy động vốn) Huy động vốn của NHTM bao gồm huy động vốn chủ sở hữu và huy động vốn nợ. Vốn chủ sở hữu của NHTM được hình thành từ hai nguồn chính: từ vốn điều lệ của NHTM lúc mới thành lập và từ số lợi nhuận không chia giữ lại để tái đầu tư. Ngân hàng có thể huy động vốn chủ sở hữu bằng cách phát hành thêm cổ phiếu hay trái phiếu có khả năng chuyển đổi. Vốn nợ của NHTM được huy động từ những nguồn sau: - Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp: Ngân hàng có thể huy động vốn từ khu vực doanh nghiệp thông qua các tài khoản vãng lai do doanh nghiệp mở tại NHTM phục vụ cho nhu cầu thanh toán thuận tiện trong kinh doanh. Số dư tại các tài khoản này của các doanh nghiệp là một trong những nguồn vốn có chi phí huy động rất thấp (thông thường lãi suất KKH). Do vậy, các NHTM thường rất mong muốn đẩy mạnh nguồn vốn vay từ khu vực này do chi phí rẻ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. - Vốn vay từ khu vực dân cư: Nguồn vốn ngân hàng huy động từ khu vực dân