Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng tại Công ty Nhựa đường Petrolimex

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

64
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những tồn tại và chỉ ra các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại PAC từ đó đề xuất một số giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng tại Công ty Nhựa đường Petrolimex

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- TRẦN NGỌC CÔNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- TRẦN NGỌC CÔNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu có tên “Quản trị chất lượng tại công ty Nhựa đường Petrolimex” dưới đây là sản phẩm nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Mọi số liệu và kết quả nghiên cứu được đảm bảo tính chính xác và có trích nguồn cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn được sử dụng lần đầu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Phan Chí Anh. Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác. Tác giả Trần Ngọc Công
LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các Thầy giáo, Cô giáo, đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – PGS.TS. Phan Chí Anh, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Nhựa đường Petrolimex, các nhà máy, các phòng ban, đơn vị đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, các tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Sau cùng, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, gia đình những người đã luôn hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành khóa học cũng như trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Trần Ngọc Công
TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: ““Quản trị chất lượng tại công ty Nhựa đường Petrolimex”” bao gồm 04 phần chính như sau: Chương 1: Trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước từ đó bổ sung cũng như hoàn thiện các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm. Cùng đó, tác giả đã chỉ ra chất lượng sản phẩm phải luôn đi kèm với giao hàng, dịch vụ sau bán hàng và việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phải phù hợp với việc sử dụng hiệu quả nguồn lực sẵn có trong doanh nghiệp. Chương 2: Trình bày về phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Trong đó tác giả đưa ra phương pháp tiếp cận, khung phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở xem xét các công trình nghiên cứu về ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam, các tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy định, thông tư về kiểm soát chất lượng sản phẩm nhựa đường – thi công và nghiệm thu tại công trình, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Chí Anh cũng như phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã xây dựng được khung phân tích và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm tại PAC. Chương 3: Giới thiệu tổng quan về công ty Nhựa đường Petrolimex và các quy trình, hoạt động kiểm soát chất lượng sản phẩm được xây dựng trên cơ sở áp dụng ISO 9000. Phân tích có hệ thống thực trạng hoạt động quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC. Qua đó đánh giá toàn diện những kết quả đã đạt được, những tồn tại và chỉ ra được nguyên nhân. Chương 4: Tác giả nêu lên được mục tiêu phát triển của PAC trong giai đoạn 2019 - 2021 trong đó có mục tiêu chất lượng. Qua đó đề xuất 4 giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai đoạn 2019-2021.
MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ..................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .............................................................................. iii PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ..................... 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ........................................ 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................4 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................4 1.1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài .....................................................................7 1.1.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho đề tài ...9 1.2. Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm ..........................10 1.2.1. Chất lượng sản phẩm ......................................................................................10 1.2.2 Quản trị chất lượng ..........................................................................................14 1.2.3. Hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm .......................................................20 1.2.4. Một số công cụ cải tiến chất lượng .................................................................22 1.2.5. Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................................26 1.2.6. Mối quan hệ giữa hoạt động quản trị chất lượng áp dụng ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ...............................................................................27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN......................................................................................................................... 30 2.1. Khái quát ...........................................................................................................30 2.1.1 Phương pháp tiếp cận ......................................................................................30 2.1.2. Các nội dung và phương pháp nghiên cứu .....................................................31 2.2. Tiến trình nghiên cứu .......................................................................................33 2.2.1. Xác định khung phân tích ................................................................................33 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ..................................................34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX ............................................................... 36 3.1. Giới thiệu sơ bộ về công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) ...........................36 3.2. Cơ cấu tổ chức, Hệ thống nhà máy, kho cảng.................................................37 3.3. Sản phẩm kinh doanh, sản xuất của PAC .......................................................39
3.3.1. Nhựa đường 60/70 ..........................................................................................40 3.3.2. Nhựa đường lỏng ............................................................................................41 3.3.3. Nhựa đường nhũ tương ...................................................................................41 3.3.4 Nhựa đường Polime .........................................................................................42 3.4. Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng và quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC ........................................................................42 3.4.1 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng ...........................................................42 3.4.2. Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC ............43 3.5. Phân tích hiện trạng chất lượng sản phẩm tại PAC .......................................46 3.5.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC ......................................................46 3.5.2. Khảo sát hiện trạng, phỏng vấn và thảo luận cùng chuyên gia về hoạt động quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm tại PAC ..............................................51 3.6. Nguyên nhân .....................................................................................................55 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX ..................................................................................................... 57 4.1 Mục tiêu chung phát triển của PAC giai đoạn 2019 -2021 ..............................57 4.1.1. Chính sách chất lượng của PAC .....................................................................57 4.1.2. Mục tiêu chung phát triển của công ty ............................................................58 4.2. Một số đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC ...................................................................................................................................60 4.2.1. Giải pháp về hệ thống quản lý chất lượng ......................................................61 4.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực ..........................................................................64 4.2.3. Giải pháp về trao đổi thông tin .......................................................................65 4.2.4. Giải pháp về cải tiến chất lượng .....................................................................67 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 71 PHỤ LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội 2 GTVT Giao thông vận tải 3 ISO International Organization for Standardization 4 KCS Knowledge Centered Support. 5 KH&CN Khoa học và Công nghệ 6 LSS Lean Six Sigma 7 PAC Công ty Nhựa đường Petrolimex 8 QA Quality Assurance 9 QC Quality Control 10 QCC Quality Control Circle (nhóm chất lượng) 11 QFD Quality Function Deployment 12 SQC Statistical Quality Control 13 TCN Tiêu chuẩn ngành 14 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 15 TPM Total Productive Maintenance 16 TQC Total Quality Control 17 TQM Total Quality Management i
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Tiến trình chất lượng 15 Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng 2 Bảng 1.2 27 ISO 9000 3 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng sản phẩm 35 Thang đo sự đáp ứng của các yếu tố bên 4 Bảng 2.2 35 trong đến hoạt động đảm bảo chất lượng Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm tại 5 Bảng 3.1 50 PAC ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Chu trình Deming (PDCA) 24 Chu trình Deming (PDCA) cải tiến của 2 Hình 1.2 25 Ishikawa 3 Hình 2.1 Khung phân tích thực trạng chất lượng 36 4 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PAC 40 Hệ thống nhà máy, kho cảng, dây chuyền 5 Hình 3.2 42 sản xuất của PAC 6 Hình 3.3 Danh mục sản phẩm 43 Kết cấu mặt đường và ứng dụng của các 7 Hình 3.4 43 dòng sản phẩm Quy trình tổ chức sản xuất, xuất hàng sản 8 Hình 3.5 46 phẩm tại các nhà máy Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm 9 Hình 3.6 46 tại các nhà máy 10 Hình 3.7 Sản lượng hàng năm 49 11 Hình 3.8 Phần trăm tỷ lệ sản phẩm lỗi tại các khâu 50 Tỷ trọng các yếu tố gây ra sản phẩm lỗi 12 Hình 3.9 52 năm 2018 Tỷ trọng các nguyên nhân đến khiếu nại về 13 Hình 3.10 54 chất lượng Giá trị trung bình của các chỉ số đánh giá 14 Hình 3.11 chất lượng sản phẩm dựa trên đánh giá của 55 khách hàng Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng của các 15 Hình 3.12 57 yếu tố đến hoạt động đảm bảo chất lượng iii
16 Hình 4.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị 61 chất lượng sản phẩm tại PAC 17 Hình 4.2 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất 62 lượng theo nguyên tắc hướng vào khách hàng 18 Hình 4.3 Chu trình PDCA áp dụng hệ thống quản lý 63 chất lượng ISO 19 Hình 4.4 Phối hợp về trao đổi thông tin giữa các bộ 66 phận 20 Hình 4.5 Chu trình PDCA trong bố trí, tuyển dụng 68 nhân lực 21 Hình 4.6 Chu trình PDCA trong khâu nhập khẩu 68 22 Hình 4.7 Chu trình PDCA trong quá trình bảo 69 dưỡng thiết bị iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong thời gian gần đây, nhiều công trình giao thông trọng điểm trên cả nước mới đưa vào sử dụng đã có hiện tượng hư hỏng, xuống cấp. Mặt cầu Thăng Long, Sân bay Cát Bi, Quốc Lộ 18, Đường cao tốc Nội Bài – Lào Cai, Quốc lộ 1 đoạn Bình Định – Phú Yên, Đường cao tốc Đà Nẵng Quảng Ngãi…đều xuất hiện những đoạn lún cục bộ, vệt hằn bánh xe, nứt, bong tróc bê tông thảm mặt đường. Tình trạng xuống cấp nhanh của các công trình giao thông đã gây nên nhiều phản ứng của dư luận xã hội. Nó không chỉ gây mất an toàn, đe dọa trực tiếp đến phương tiện và tính mạng người tham gia giao thông mà còn gây tốn kém, lãng phí thời gian sửa chữa khắc phục. Bộ Giao thông vận tải đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng công trình giao thông thông qua việc nâng cao trách nhiệm, năng lực của các chủ thể tham gia dự án. Hiện nay công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) là nhà cung cấp vật liệu nhựa đường hàng đầu Việt Nam tại các công trình giao thông. Vì vậy, vấn đề kiểm soát chất lượng luôn được ban lãnh đạo công ty coi trọng, không chỉ đảm bảo uy tín thương hiệu “Nhựa đường Petrolimex” mà còn thể hiện trách nhiệm của PAC đối với xã hội và sự phát triển của đất nước. PAC cũng tập trung đầu tư vào việc phát triển các dòng sản phẩm mới, chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu khắt khe nhất về chất lượng trong công nghệ thi công cầu lớn, đường cao tốc và sân bay tại Việt Nam và khu vực. Sản lượng các sản phẩm do PAC sản xuất có sự phát triển nóng từ 21,068 tấn năm 2015 tăng lên 57,283 tấn năm 2018 (tăng 172%), tuy nhiên đi kèm với việc tăng sản lượng là việc tăng tỷ lệ sản phẩm lỗi, các vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm. Xuất phát từ thực trạng đó đặt ra yêu cầu về công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm đi kèm với dịch vụ kỹ thuật phải đáp ứng được sự tăng trưởng này. Đặc biệt giai đoạn 2019- 2021 là các năm PAC tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển từ thương mại đơn thuần sang sản xuất các sản phẩm, cũng như các công trình đường cao tốc Bắc – Nam đến giai đoạn sử 1
dụng nhựa đường thì việc đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm được ban lãnh đạo coi là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của công ty. Xuất phát từ những thực tế trên, tôi chọn đề tài: “ Quản trị chất lượng tại Công ty Nhựa đường Petrolimex” làm đề tài luận văn của mình. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, cần giải quyết câu hỏi nghiên cứu là “Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty Nhựa đường Petrolimex trong giai đoạn 2019-2021?” 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những tồn tại và chỉ ra các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại PAC từ đó đề xuất một số giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu làm rõ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai đoạn 2015-2018, chỉ ra những kết quả đã đạt được, những điểm còn hạn chế, tồn tại, nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp liên quan hến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai đoạn 2019-2021. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC. - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Chất lượng sản phẩm của một số sản phẩm điển hình: Nhựa đường 60/70, nhựa đường nhũ tương, nhựa đường lỏng, nhựa đường polime tại PAC. + Không gian: Sáu nhà máy của PAC là nhà máy nhựa đường Thượng Lý – Hải Phòng, Cửa Lò – Nghệ An, Thọ Quang – Đà Nẵng, Quy Nhơn – Bình Định, Nhà Bè – TP Hồ Chí Minh, Trà Nóc – Cần Thơ. + Thời gian: 2
• Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn năm 2015-2018. • Đề xuất giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại PAC giai đoạn năm 2019-2021. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: - Sử dụng số liệu thứ cấp từ các nhà máy cùng với sử dụng bảng hỏi và khảo sát để đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC. - Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, đối chiếu số liệu để chỉ ra nguyên nhân, những tồn tại và hạn chế từ đó đưa ra giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm để nâng cao chất lượng sản phẩm. 5. Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chương 3: Thực trạng chất lượng sản phẩm tại công ty Nhựa đường Petrolimex. Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty Nhựa đường Petrolimex. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Hiện nay đề tài quản trị chất lượng không mấy xa lạ với các nhà nghiên cứu tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng tuy nhiên các đề tài chủ yếu nghiên cứu quản trị chất lượng dựa trên cách tiếp cận các hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000, TQM… và các mô hình cải tiến chất lượng như 5S, Kaizen…: Năm 2010 các tác giả Hoàng Trọng Hùng, Lê Quang Trực đã có bài viết về “Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế” đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế. Tác giả tập trung nghiên cứu 90 doanh nghiệp công nghiệp tại Thừa Thiên Huế, kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ quan tâm và áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp này còn thấp. Nguyên nhân chính được chỉ ra là đa số các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, chưa có sự nhận thức đúng đắn về mức độ lợi ích mà hệ thống này mang lại. Về mức độ trở ngại của doanh nghiệp trong quá trình áp dụng hệ thống thì thiếu sự quan tâm của nhân viên là khó khăn lớn nhất trong đó nguyên nhân chính là trình độ nhận thức của người lao động đặc biệt là lao động phổ thông về hệ thống này còn khá thấp. Phạm vi nghiên cứu của đề tài mới chỉ là các doanh nghiệp ở khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế, cần có một nghiên cứu ở phạm vi rộng lớn hơn. Vấn đề này đã được giải quyết trong nội dung trình bày các nghiên cứu chuyên sâu tại cuốn sách bên dưới. Cuốn sách “Nghiên cứu năng suất chất lượng – Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam” của nhóm tác giả Nguyễn Hồng Sơn – Phan Chí Anh (2013) đã giới thiệu được tổng quát về hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cũng như việc áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam từ đầu thập niên 2000 đến nay. Đặc biệt các tác giả đã giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng áp dụng ISO 9000 và mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với kết quả hoạt động của doanh nghiệp (Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Trình độ quản lý và công 4
nghệ; Khách hàng và thị trường). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng lý do chính để các doanh nghiệp áp dụng hệ thống ISO 9000 vì mục đích nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm kiếm cơ hội kinh doanh, thị trường mới. Ngoài ra việc áp dụng còn để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình cũng như nâng cao hiệu quả của tổ chức. Bên cạnh đó khó khăn chính mà doanh nghiệp gặp phải khi áp dụng ISO 9000 là do sức cản nội bộ với yêu cầu phải thay đổi và khó khăn do thiếu nguồn lực (nhân lực và tài chính). Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu tại các doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế nêu ở trên. Về mối quan hệ giữa áp dụng ISO 9000 với kết quả hoạt động của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu chỉ ra có sự cải thiện tích cực đáng kể của tất cả các chỉ tiêu hoạt động quản trị chất lượng sau khi doanh nghiệp được chứng nhận ISO 9000. Hoạt động quản trị chất lượng luôn luôn đi kèm với cải tiến chất lượng. Chương 8 của cuốn sách giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về áp dụng các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục (Kaizen) tại các doanh nghiệp Việt Nam. Tác giả đã đánh giá được các tác động tích cực của việc áp dụng các phương pháp cải tiến liên tục của Nhật Bản tới kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên các phương pháp này đang được áp dụng ở một mức độ tương đối cơ bản, các hoạt động cải tiến liên tục chưa đi vào chiều sâu và mới ở giai đoạn đầu tiên. Và trở ngại lớn nhất cho việc áp dụng các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục chính là ở đội ngũ nhân viên và phía cấp quản lý khi chưa thay đổi được phương pháp, phong cách, thói quen cũ bằng phương pháp, phong cách, thói quen mới. Một trong các điều kiện để áp dụng các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục (Kaizen) chính là sự quan tâm của lãnh đạo. Năm 2010 tác giả Đỗ Tiến Long đã có một nghiên cứu về “Triết lý Kaizen và lãnh đạo doanh nghiệp” được đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, số 26/2010, tr 262-270. Trong bài viết tác giả đã phân tích những nét đặc sắc của Kaizen và đặc điểm của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Nhật Bản từ đó so sánh với những đặc điểm của lãnh đạo danh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hội nhập quốc tế. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các 5
lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam có các hạn chế chính ở ba yếu tố : Dám đương đầu với rủi ro; Yếu về năng lực dự báo và năng lực hoạch định chiến lược, xây dựng tầm nhìn cho doanh nghiệp; Yếu về kỹ năng lãnh đạo, quản lý, trình độ quản trị còn hạn chế và còn khoảng cách khá xa với những chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Từ đó tác giả cũng đưa ra một số giải pháp giúp lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hiệu quả triết lý Kaizen bao gồm: thay đổi phương thức lãnh đạo, chia sẻ mục tiêu và tầm nhìn trong toàn tổ chức và cuối cùng là tạo sự cam kết của toàn tổ chức. Hiện nay tại các doanh nghiệp Việt Nam, chất lượng dịch vụ còn ở mức tương đối hạn chế so với khu vực và thế giới. Cuốn sách “Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam” tác giả Phan Chí Anh (2015) đã nghiên cứu về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp Việt Nam. Từ đó đưa ra được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ: viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ đồng thời chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ. Đi vào từng doanh nghiệp cụ thể, tác giả Lê Thanh Hải (2017) với đề tài có tên “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty cổ phần Xây dựng Năng lượng”. Đề tài đã hệ thống hóa được một số vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng đã giúp cho doanh nghiệp cải thiện đáng kể được hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh thể hiện ở việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao trình độ quản lý cũng như giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, gia tăng doanh số. Quá trình áp dụng ISO 9000 có nhiều thuận lợi và khó khăn trong đó đáng chú ý nhất là được sự quan tâm, chỉ đạo thường xuyên và kịp thời của ban lãnh đạo. Giải pháp tác giả đưa ra để cải tiến và nâng cao năng suất chất lượng của việc áp dụng ISO 9000 mới chỉ dừng lại ở tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cũng như nâng cao nhận thức của cán bố, công nhân viên. Nguyễn Quang Khải (2015) nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng sản xuất tại nhà máy Fujiton Việt Nam”. Tác giả đã đưa ra được các cơ sở lý thuyết chung về 6
chất lượng và quản trị chất lượng từ đó đánh giá thực trạng chất lượng sản xuất, chất lượng sản phẩm và hiệu quả khi triển khai các hoạt động quản trị chất lượng tại nhà máy Fujiton Việt Nam theo các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9000. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sau khi áp dụng ISO 9000 và các phương pháp cải tiến chất lượng như nhóm chất lượng, nguyên tắc dừng chu trình để xây dựng chất lượng trong phương thức Toyota đã giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm thiểu tỷ lệ sản phẩm lỗi trong các khâu kiểm soát nguyên liệu đầu vào, trong quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng thành phẩm và ngoài thị trường. Tác giả cũng chỉ ra nguyên nhân chính dẫn đến việc quản trị chất lượng sản xuất tại nhà máy Fujiton chưa tốt là do thiếu sự quan tâm của lãnh đạo cũng như thời gian triển khai áp dụng ISO 9000 mới được 2 năm, công ty đang trong quá trình học hỏi và hoàn thiện. Tuy nhiên trong đề tài này tác giả chưa phân tích được các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại nhà máy. Mai Thúc Định (2015) nghiên cứu về “Nâng cao hiệu quản quản lý chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng”. Luận văn đã khái quát được cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm trong đó tác giả đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm cũng như các phương thức quản trị chất lượng. Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm tác giả đã chỉ ra được nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng bao bì là yếu tố con người (45%-55%), ngoài ra còn có yếu tố nguồn nguyên liệu và thiết bị. Tác giả cũng nêu ra được những hạn chế trong hoạt động quản trị chất lượng tại các khâu quản lý chất lượng vật tư, quản lý thiết bị, công tác chuẩn bị sản xuất và trong quá trình sản xuất, hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Tuy nhiên tác giả chưa đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm, cũng như hoạt động quản trị chất lượng trong khâu giao hàng và sau bán hàng. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới, đã có rất nhiều đề tài, báo cáo khoa học nghiên cứu chuyên sâu về quản trị chất lượng theo cách tiếp cận vấn đề: tác động của việc áp dụng các hệ 7
thống quản trị chất lượng (ISO 9000, TQM) tới nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghiệp, tới sự đổi mới sáng tạo: Nhóm tác giả Chatzoglou, Chatzoudes, và Kipraios năm 2015 đã có bài "The impact of ISO 9000 certification on firms’ financial performance" đăng trên tạp trí International Journal of Operations & Production Management. Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với việc nâng cao hiệu suất tài chính tổng thể của các công ty tại Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sau khi áp dụng ISO 9000 đã cải thiện đáng kể hiệu suất tài chính tổng thể của công ty và hiệu quả chung của doanh nghiệp thể hiện ở các yếu tố: Kiểm soát chất lượng, hoạt động kinh doanh, thị phần, sự hài lòng của khách hàng, doanh thu bán hàng trong điều kiện nền kinh tế Hy Lạp đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năm 2014, trên tạp trí International Journal of Production Economics tác giả Terziovski và Guerrero đã có bài viết “ISO 9000 quality system certification and its impact on product and process innovation performance” nghiên cứu ở khía cạnh của việc áp dụng ISO 9000 có cản trở sự đổi mới sáng tạo không? Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 có ảnh hưởng tiêu cực đến với sự đổi mới sáng tạo sản phẩm, làm giảm vòng đời của sản phẩm cũng như giảm thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường. Việc áp dụng ISO 9000 sẽ tạo điều kiện, thúc đẩy sự đổi mới sáng tạo quá trình thông qua việc ISO 9000 đề cao khách hàng nội bộ từ đó thúc đẩy, tăng cường sự hợp tác và giao tiếp giữa các bộ phận. Nghiên cứu mối quan hệ giữa việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) và ISO 9000 đến nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp tại Na Uy, năm 2000 tác giả Sun Hongyi đã đăng bài "Total quality management, ISO 9000 certification and performance improvement" trên tạp chí International Journal of Quality & Reliability Management. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có sự cải thiện đáng kể về hiệu quả kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp sau khi được cấp chứng chỉ ISO 9000 và TQM. Nghiên cứu cũng cho thấy các tiêu chuẩn của ISO 9000 có liên quan đến việc thực hiện các hoạt động quản trị chất lượng theo TQM tại doanh nghiệp từ đó tác giả cũng đưa ra khuyến nghị nên kết hợp việc áp dụng 8
ISO 9000 với triết lý và các phương pháp của TQM để có thể nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp một cách tốt nhất. 1.1.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho đề tài Từ việc thu thập, phân tích các nghiên cứu từ trong và ngoài nước về đề tài quản trị chất lượng, tác giả có những đánh giá về tình hình nghiên cứu như sau: Về lý thuyết: Nhìn chung các đề tài đã đưa ra những khái quát chung cho khung lý thuyết về quản trị chất lượng, các hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000, TQM, các công cụ cải tiến chất lượng. Các nghiên cứu đã đánh giá được sự ảnh hưởng của việc áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng, các công cụ cải tiến chất lượng đến việc nâng cao hiệu suất cũng như hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghiệp. Đồng thời cũng chỉ ra được những khó khăn khi doanh nghiệp áp dụng các hệ thống và công cụ kỹ thuật này từ đó đưa ra một số giải pháp để thúc đẩy việc áp dụng chúng. Một số nghiên cứu chuyên sâu đã đánh giá được sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa áp dụng ISO 9000 với việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Với một số nghiên cứu đi vào từng doanh nghiệp cụ thể đã phân tích thực trạng quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm để tìm ra nguyên nhân cũng như đề xuất giải pháp xây dựng, hoàn thiện các hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Về thực tiễn: Với mỗi một đề tài, các tác giả thường chọn cho mình hướng tiếp cận quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm dựa trên cách tiếp cận các hệ thống quản trị và các mô hình cải tiến chất lượng theo đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu. Tuy nhiên hiện nay chất lượng sản phẩm có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực. Vậy phải làm sao để xây dựng, hoàn thiện các hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với các yếu tố dịch vụ, giao hàng, sử dụng các nguồn lực bên trong doanh nghiệp? Với đề bài này, thì các nghiên cứu trước đây đều chưa đặt vấn đề để đưa ra giải pháp cụ thể. Hiện nay tại Việt Nam, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể bỏ qua yếu tố giá cả, thời gian giao hàng, dịch vụ trước và sau bán hàng. Đây là các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm. Ngoài ra trong thời gian gần đây chất lượng sản phẩm còn được mở rộng đến yếu tố đạo đức trong sản phẩm. Và 9