Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bố cục của Luận văn gồm phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp; Chương 2 - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông; Chương 3 - Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- LÊ MINH NGỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Lê Minh Ngọc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI - NĂM 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Minh Ngọc, học viên khoa quản trị kinh doanh năm 2018 đợt 2 Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông. Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu độc lập với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ đề tài nghiên nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đều có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lê Minh Ngọc
ii LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian gần hai năm học tập và được hướng dẫn bởi các thầy, cô giảng viên tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, tôi có được một nền tảng kiến thức vững chắc về quản trị doanh nghiệp. Với sự nỗ lực của bản thân, sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm Khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông”. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu học viện, các thầy cô giáo giảng viên đã nhiệt huyết và truyền dạy những kiến thức quý báu cho tôi thời gian qua. Để hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, trước hết tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tiến sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành đề tài của mình một cách tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị công tác tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đã nhiệt tình giúp đỡ tôi, cung cấp những thông tin thực tế để tôi có thể hoàn thành đề tài này. Trong quá trình thực hiện, do hạn chế về kinh nghiệm, kiến thức và thời gian, khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những góp ý của các thầy, cô giáo giảng viên để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2020 Tác giả Lê Minh Ngọc
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viii MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 6 1.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng ............. 6 1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân. .................................................... 6 1.1.2. Phân loại khách hàng ........................................................................................ 7 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.................................................. 10 1.1.4. Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng ......... 12 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng ................................................... 13 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .......................................................... 13 1.2.2. Mục đích và vai trò quản trị quan hệ khách hàng ........................................... 16 1.2.3. Quá trình và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ...................... 17 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ................................ 19 1.3. Một số mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến ..................................... 22 1.3.1. Mô hình IDIC .................................................................................................. 23 1.3.2 Mô hình chuỗi giá trị ........................................................................................ 26 1.3.3 Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng ......................................................... 27 Kết luận chương ........................................................................................................ 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
iv HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ......................................................................................... 30 2.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông ..................................... 30 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển .............................................. 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone) ................................................................................................................ 32 2.1.3. Một số hoạt động chính và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu.. 35 2.1.4. Đặc điểm nhóm KHCN của VNPT Vinaphone .............................................. 40 2.2. Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone ................................................................................................................. 41 2.2.1 Quá trình nghiên cứu ........................................................................................ 41 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 42 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN ............................................................................................................. 44 2.3.1 Quan điểm và mục tiêu chiến lược về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone ............................................................................................... 44 2.3.2 Tổng quan về hoạt động xây dựng và phát triển quan hệ với khách hàng tại VNPT Vinaphone ...................................................................................................... 45 2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone ................................................................................................................. 54 2.3.4 Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone ........................................................................................ 67 2.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone ................................................................................................. 72 2.4.1 Những mặt đạt được ......................................................................................... 72 2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân ......................................................................... 73 Kết luận chương ........................................................................................................ 78 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT VINAPHONE .................................. 79
v 3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh trong thời gian tới ................................ 79 3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh trong thời gian tới ............................... 79 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới ..................................... 81 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN ................................................................................................. 82 3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp ................................................................ 82 3.2.2 Thành lập bộ phận thực hiện CRM .................................................................. 83 3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo cả về lượng và chất ................................. 84 3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ ......................................................................... 85 3.2.5 Giải pháp về hoàn thiện chiến lược khách hàng .............................................. 85 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện về xây dựng văn hóa doanh nghiệp ............................... 89 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 90 3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .............................. 90 3.3.2 Kiến nghị với VNPT Vinaphone ...................................................................... 90 Kết luận chương ........................................................................................................ 90 KẾT LUẬN ................................................................................................................... TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................. PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................... PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................... PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................... PHỤ LỤC 5 ................................................................................................................... PHỤ LỤC 6 ...................................................................................................................
vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết quả phát triển thuê bao các dịch vụ ...................................................36 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về phát triển doanh thu các dịch vụ .........................37 Bảng 2.3: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2017 – 2019 ..........................38 Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh về phát triển thuê bao các dịch vụ ............49 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo giới tính .................................................59 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi.............................................................59 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo nghề nghiệp ...........................................60 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo vùng miền sinh sống ..............................60 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đối tượng khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau ...............................................................................................61
vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. 1: Sơ đồ các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM .........................19 Hình 1. 2: Mô hình IDIC của Peppers and Rogers (2004) ........................................23 Hình 1. 3: Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle .................................................27 Hình 1. 4: Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng .................................................27 Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tổng công ty dịch vụ viễn thông…………...33 Hình 2. 2: Quy trình khảo sát nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng của.........42 Hình 2. 3: Đánh giá về cách tiếp cận KHCN của Tổng Công ty dịch vụ viễn thông thông qua các kênh thông tin ....................................................................................62 Hình 2. 4: Đánh giá chung của KHCN về VNPT Vinaphone ..................................62 Hình 2. 5. Đánh giá của KHCN về chất lượng sản phẩm, dich vụ ...........................63 Hình 2. 6: Đánh giá của KHCN về các chương trình khuyến mại............................64 Hình 2. 7: Đánh giá của KHCN về SPDV cần cải thiện hoặc cung cấp bổ sung .....65 Hình 2. 8: Đánh giá của KHCN về các tiêu chí cần cải tiến ngay ............................66 Hình 2. 9: Kỳ vọng của KHCN về ............................................................................66 Hình 2. 10: Những tiêu chí khiến KHCN sẽ dùng thêm SPDV của VNPT Vinaphone .................................................................................................................67
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 CBCNV Cán bộ công nhân viên 2 CRM Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 CSDL Cơ sở dữ liệu 5 CSKH Chăm sóc khách hàng 6 DN Doanh nghiệp 8 KHCN Khách hàng cá nhân 9 SPDV Sản phẩm, dịch vụ 10 TTKD Trung tâm kinh doanh 11 T/TP Tỉnh/Thành phố 12 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 13 VNPT Vinaphone Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việc xóa bỏ cơ chế kinh doanh độc quyền sang môi trường kinh doanh bình đẳng có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet, truyền hình... đến nay mức độ cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng khốc liệt hơn khi thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa và trên thị trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới theo lộ trình cam kết gia nhập WTO. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường này khiến các doanh nghiệp phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, chuyên biệt và hiệu quả. Chính sách quản trị quan hệ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu trong các chính sách kinh doanh hiện nay. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. “Không có khách hàng không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Fran đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp nào giành được sự quan tâm, sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành được lợi thế và thành công. Nhiều nghiên cứu trên thế giới, với nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt là tiền tố của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đứng trước quá trình phát triển và hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông CNTT hiện nay thì việc tìm ra chiến lược để duy trì quan hệ khách hàng trong mọi lĩnh vực là cấp thiết. Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn kết quả của luận văn có thể giúp VNPT-Vinaphone áp dụng để xây dựng các giải pháp CSKH trong thời gian tới.
2 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế như: - Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt”.Canada. Published by Canadian Center of Science and Education. Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng. - Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”. India. International Journal of Business Research and Management. Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn độ. Tác giả nêu rõ tác dụng lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Ấn độ. - Jill Dyche’ (2010), “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, NXB Tổng hợp TP HCM. Đọc cuốn sách ta có thể thấy được, vai trò của CRM trong kinh doanh, phạm vi ứng dụng CRM, vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý quan hệ khách hàng lại rất cao và cách phòng tránh. - John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về CSKH và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của CSKH trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về CSKH, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác CSKH. Tại Việt Nam, liên quan đến đề tài quản trị quan hệ khách hàng cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn:
3 - Th.s Nguyễn văn Dung (2012), “Quản lý quan hệ khách hàng”- tái bản lần 1, NXB Giao thông vận tải. Quyển sách này sẽ giúp độc giả thấu hiểu quản lý quan hệ khách hàng. Chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì các quan hệ trong trường hợp có phát sinh mâu thuẫn. - Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. - Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Luận văn tiến sỹ đã làm rõ các mục tiêu gắn với sự thành công của quan hệ giữa ngân hàng – doanh nghiệp và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng. Đặc biệt ở lĩnh vực viễn thông, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị khách hàng nói chung và CSKH nói riêng. Cụ thể như: - Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Viễn thông Nam Định”. Luận văn đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ CSKH để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại Công ty Viễn thông Nam Định. - Lê Thị Tuyết Nhung (2016),” Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty FPT telecom”. Luận văn đưa ra các cơ sở lý về quản trị quan hệ khách hàng, nhìn về thực trạng công tác này tại FPT và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom. Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng là một đề tài nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, dịch vụ viễn thông đang rất phát triển và sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn. Các doanh nghiệp
4 có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ nắm được lợi thế trong phát triển kinh doanh. VNPT Vinaphone cũng đang tập trung thực hiện xây dựng, nâng cao hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Bởi vậy, luận văn với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn. Đề tài này không trùng với công trình khoa học nào mà tác giả được biết. Những nghiên cứu trong luận văn sẽ là cơ sở để giúp VNPT Vinaphone đẩy mạnh phát triển hệ thống quản trị khách hàng tại đơn vị. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục đích Luận văn hướng tới mục đích đưa ra một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone. b. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây sẽ được thực hiện: - Tổng quan nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN. - Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VNPT Vinaphone đối với khối KHCN ở tất cả T/TP của Việt Nam. - Về thời gian: nghiên cứu thực trạng quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone từ năm 2017 đến nay. 5. Phương pháp nghiên cứu
5 Để thu thập dữ liệu phục vụ cho luận văn, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: - Phương pháp nghiên cứu thứ cấp: Phân tích và tổng hợp lý thuyết, thu thập các thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết và thực tiễn của luận văn. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Cụ thể trong luận văn sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu cá nhân. Với từng phương pháp, các kỹ thuật phân tích, so sánh phù hợp sẽ được sử dụng để có được những thông tin có ích cho việc mô tả, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân. 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng, trước đây, khi đề cập tới khách hàng người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên khi thời gian dần trôi qua, khái niệm về khách hàng cũng dần được thay đổi mở rộng ra. Khách hàng không chỉ còn là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp mà còn tồn tại những đối tượng bên trong doanh nghiệp. Những người mua SPDV của doanh nghiệp được gọi là khách hàng. Hiểu một cách đơn giản rằng khách hàng là những tổ chức, cá nhân mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Sheth et al (1999), khách hàng là người đóng vai trò quan trọng nhất định trong việc tiêu dùng của nhà marketing hoặc một thực thể. Theo Sheth et al, có ít nhất ba vai trò mà khách hàng có thể thực hiện đó là người mua, người trả tiền, người sử dụng. Trong khái niệm này, có thể hiểu khách hàng bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp tìm kiếm cho tương lai. Đồng thời, khách hàng có thể là những cá nhân hoặc tổ chức có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. (Theo Jagdish N. Sheth, Banwari Mittal, Bruce I. Newman, “Customer Behavior: Consumer Behavior and Beyond”,1999). Trong phạm vi luận văn này sử dụng cách hiểu rằng khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc
7 giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, …Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người tiêu dùng SPDV và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì SPDV của doanh nghiệp đó phải thỏa mãn được nhu cầu, thị hiếu của thị trường, của khách hàng. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. 1.1.1.2. Khái niệm khách hàng cá nhân Khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào thường gồm hai đối tượng chính là khách hàng doanh nghiệp và KHCN. Với đề tài này, tác giả chỉ nghiên cứu về nhóm KHCN, đồng thời, dựa trên các quan điểm về khách hàng nói chung nêu ở trên sẽ trả lời được câu hỏi “KHCN là ai?”. Theo Tiến sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014): KHCN là những người mua hàng để phục vụ việc tiêu dùng của cá nhân và gia đình họ (Bài giảng Hành vi khách hàng, 2014, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông). 1.1.2. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu và biết được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng, để có thể đưa ra những phương pháp riêng nhằm tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả.Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Với mục đích nghiên cứu của luận văn này, khách hàng được phân loại theo một số tiêu chí như sau: 1.1.2.1. Phân loại khách hàng theo phạm vi: Nghĩ tới khách hàng người ta thường chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua hàng hóa dịch vụ do chính doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, khi khái niệm về khách hàng dần thay đổi và mở rộng thì khách hàng không chỉ còn là đối tượng bên ngoài doanh nghiệp mà còn bao gồm cả những đối tượng bên trong doanh nghiệp nữa, cụ thể như sau:
8 - Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể CBCNV của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành và sự nhiệt tình của nhân viên để doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn. Mặt khác, bất kì cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp, nếu các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. - Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, gián tiếp. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Khách hàng bên ngoài cũng có thể hiểu ngắn gọn là những người có sự kết nối về lợi ích kinh tế trực tiếp với doanh nghiệp. 1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo nhóm đối tượng Trong kinh doanh, để nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như mục đích sử dụng SPDV của khách hàng thì phải hiểu được các nhóm đối tượng khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ chủ động được nguồn hàng cung cấp ra thị trường, có các chính sách CSKH phù hợp theo từng đối tượng khách hàng, năm bắt kịp thời sự hài lòng của khách hàng về SPDV cung cấp và đưa ra các sản phẩm thay thế ngày càng phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng hơn. Theo tiêu chí này, khách hàng được phân loại theo các nhóm đối tượng như sau: - Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động tổ chức mà họ làm việc (mua nguyên vật liệu dùng để sản xuất ra sản phẩm, các trang thiết bị cho văn phòng…). Khách hàng tổ chức thường phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức họ.
9 - KHCN và hộ gia đình: Là cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ với mức sử dụng thường nhỏ hơn và không lớn như nhóm khách hàng tổ chức doanh nghiệp, chỉ phục vụ cho nhu cầu bản thân và gia đình người sử dụng. Tại VNPT Vinaphone, KHCN là hiện đang là tập khách hàng lớn và tiềm năng, với đặc điểm sử dụng đa dạng các SPDV viễn thông CNTT đáp ứng nhu cầu của bản thân và gia đình. 1.1.2.3. Căn cứ vào theo quan hệ mua bán Một trong những cách thức tạo nên sự thành công của doanh nghiệp là trong tập khách hàng của mình doanh nghiệp có được CSDL chi tiết về khách hàng. Nếu doanh nghiệp ứng xử và CSKH đều như nhau sẽ không mang lại hiệu quả. Thực tế đã chứng minh mỗi loại đối tượng khách hàng sẽ mang lại những giá trị khác nhau cho doanh nghiệp. Thực hiện phân loại khách hàng theo quan hệ mua bán để có ứng xử phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng và để lôi kéo được nhiều khách hàng thân thiết, tạo sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm: - Khách hàng lâu dài (khách hàng truyền thống): Là khách hàng sử dụng SPDV của doanh nghiệp trong một thời gian dài. Đây là nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ đã quen sử dụng SPDV của doanh nghiệp cung cấp. - Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng SPDV của doanh nghiệp, mức độ quan hệ của doanh nghiệp là chưa sâu, thời gian quan hệ là ngắn. 1.1.2.4. Căn cứ vào phương thức bán hàng Phân loại khách hàng theo phương thức này nhằm mục đích tiếp cận với khách hàng để bán SPDV phù hợp nhất với khách hàng. Theo cách này, người ta phân khách hàng thành: - Khách hàng là người trung gian: Hay còn gọi là khách hàng thương mại, là những người mua sản phẩm để bán lại. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Là những khách hàng sử dụng SPDV nhằm phục vụ họ để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân. 1.1.2.5. Căn cứ vào địa giới hành chính Việc lựa chọn khách hàng theo tiêu chí này giúp xây dựng các chính sách kinh doanh phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu không giống
10 nhau của các khách hàng tại từng vùng miền. Khách hàng phân theo địa giới hành chính được chia thành: - Khách hàng trong nước: Là những khách hàng trong nước sử dụng SPDV của doanh nghiệp. - Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua SPDV của doanh nghiệp. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính. 1.1.2.6. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng chú trọng phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, mở rộng khách hàng tiềm năng và duy trì khách hàng vốn có. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc chuyển từ khách hàng tiềm năng, khách hàng mới sang khách hàng trung thành. Theo đó, doanh nghiệp phân loại khách hàng như sau: - Khách hàng hiện có: Là những khách hàng hiện đang sử dụng SPDV của doanh nghiệp. - Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV của doanh nghiệp nhưng chưa sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của nhà mạng viễn thông khác. Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng, từ đó giúp biết chính xác nhóm khách hàng doanh nghiệp đang có là bao nhiêu và có nhiều góc nhìn về tập khách hàng đồng thời có những phương án phù hợp nhằm thực hiện CSKH hiệu quả hơn, tổ chức bán sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng tiềm năng và có được cách thức tiếp cận khách hàng nhanh nhất. Điều đó rất có ý nghĩa với doanh nghiệp. Với lượng lớn khách hàng thực của mình, doanh nghiệp có các chiến lược để chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Còn với nhóm khách hàng tiêu cực, công tác CSKH bài bản sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và lôi kéo họ quay trở lại sử dụng SPDV của doanh nghiệp. 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai