Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Chia sẻ: Bobietbo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam" là nghiên cứu các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN. Từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng ĐỖ NHÃ PHƯƠNG Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên : Đỗ Nhã Phương Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Văn Cảnh Hà Nội - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” là kết quả học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng và được xử lý trung thực khách quan. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Đỗ Nhã Phương
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin bày tỏ sự cảm ơn đến T.S Nguyễn Văn Cảnh, thầy đã hướng dẫn tận tình và theo sát quá trình làm luận văn của em. Em xin cảm ơn chân thành các Thầy, Cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng Trường đại học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với những kiến thức được học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn hỗ trợ rất nhiều trong công việc của em hiện tại. Em xin cảm ơn Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Khối KHCN, Trưởng bộ phận Quản lý chất lượng dịch vụ - Khối KHCN, cùng đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho em có thể hoàn thành được luận văn này. Do kiến thức và thời gian còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của các Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện tốt hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022
iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........10 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...10 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................10 1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại........11 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..12 1.1.4. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân với Ngân hàng thương mại ....13 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ............................................................................................................15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................15 1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................16 1.2.4. Hệ thống các tiêu chí và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHTM .24 1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................31 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................31 1.3.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................32 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..34 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM........................................................................36 2.1. Xây dựng nguyên tắc mô hình nghiên cứu ....................................................36 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................36 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................37 2.1.3. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................38
iv 2.2. Xác định kích cỡ mẫu theo phương pháp phân tích ......................................39 2.3. Xây dựng thang đo .........................................................................................40 2.4. Phương pháp xử lý thông tin số liệu ..............................................................43 2.4.1. Thống kê mô tả: ......................................................................................43 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................43 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................44 2.4.4. Phân tích tương quan tuyến tính .............................................................45 2.4.5. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................45 2.4.6. Kiểm định Sample T-test và One way Anova ........................................46 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ..............................................................................................................48 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...............................48 3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ...............48 3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân ......................49 3.1.3. Chiến lược và thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên chặng đường chuyển đổi 2016 – 2020..............................................................50 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm 2020..........................................................................................53 3.2. Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ...............................................................................................................61 3.3. Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại TMCP Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................62 3.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu ...................................................................62 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................64 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................68 3.3.4. Phân tích tương quan tuyến tính và hồi quy đa biến ..............................71 3.3.5. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhân tố ........................79 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố......82 3.4. Kết luận từ kết quả nghiên cứu ......................................................................84
v CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .........................................................................................................................88 4.1. Giải pháp hoàn thiện về dữ liệu .....................................................................88 4.2. Giải pháp hoàn thiện về số hóa và công nghệ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ...............................................................................................................89 4.3. Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ...............................................................................................................91 4.4. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam............................................92 4.4.1. Giải pháp với nhân tố tin cậy .................................................................92 4.4.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng ................................................92 4.4.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ .................................................93 4.4.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình ..........................................94 4.4.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm ........................................................94 KẾT LUẬN ..............................................................................................................96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................98 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ..........................102 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ..................................................106 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.....................108 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ................................111 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ........................................................115 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA ..........................118
vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 .............20 Hình 2.1. Mô hình chính thức đề xuất nghiên cứu....................................................37 Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu chi tiết đề tài ...........................................................38 Hình 3.1. Chiến lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2016 - 2020 ...........51 Hình 3.2. Thành quả chặng đường chuyển đổi của Techcombank (2016 - 2020) ....52 Hình 3.3. Xếp hạng đánh giá Techcombank năm 2020 ............................................53 Hình 3.4. Những dấu ấn nổi bật của Techcombank 2020 .........................................54 Hình 3.5. Xếp loại tín nhiệm Techcombank năm 2020 ............................................55 Hình 3.6. Bảng chỉ số tài chính nổi bật Techcombank năm 2020 ............................56 Hình 3.7. Kết quả tài chính Techcombank năm 2020 ...............................................57 Hình 3.8. Lợi nhuận của Techcombank năm 2019 và 2020 .....................................59 Hình 3.9. Cơ cấu thu nhập hoạt động của Techcombank 2019 & 2020 ...................60 Hình 3.10. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy ...................77 Hình 3.11. Đồ thị phân tán giữa các phần dư............................................................78
vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Thông tin thành phần và biến quan sát thuộc mô hình SERVQUAL ......18 Bảng 2.1. Bảng mô tả các biến trong thang đo .........................................................41 Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................63 Bảng 3.2. Kết quả đánh giá sự tin cậy nhân tố “cơ sở vật chất” ...............................65 Bảng 3.3. Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo nhân tố “sự tin cậy”.......................65 Bảng 3.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”..........66 Bảng 3.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ” ........66 Bảng 3.6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm” ...............67 Bảng 3.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng” ......67 Bảng 3.8. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập .............................69 Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố biến “sự hài lòng” ...........................................71 Bảng 3.10. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình ...................72 Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................74 Bảng 3.12. Kết quả kiểm định mô hình ....................................................................75 Bảng 3.13. Kết quả kiểm định ANOVA ...................................................................75 Bảng 3.14. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung .....................................79 Bảng 3.15. Mức độ hài lòng theo từng nhân tố .........................................................79 Bảng 3.16. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố ................................................82
viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân DVKH Dịch vụ khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch CBNV Cán bộ nhân viên Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng không ngừng đổi mới, sáng tạo, nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Luận văn thuộc ngành Tài chính – ngân hàng, với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực này học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để làm công trình nghiên cứu của mình. Nội dung luận văn làm rõ một số vấn đề về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và sự ảnh hưởng tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Từ đó, sẽ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đưa ra là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng và đồng cảm. Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nên thông qua nghiên cứu các nhân tố, tình hình thực tiễn dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã đưa ra một số định hướng, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ - gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh tế, đồng thời sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại tăng lên. Trong môi trường cạnh tranh đó, các ngân hàng thương mại phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với ngành tài chính, với xu hướng phát triển kinh tế các ngân hàng thương mại không chỉ đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, ngân hàng thương mại muốn phát triển vượt trội chiếm vị thế cạnh tranh thì nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp cần thiết và hữu hiệu. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng, khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ, cũng như qua đó quảng bá được hình ảnh của ngân hàng và có thể thu hút thêm khách hàng mới. Điều này giúp mở rộng phát triển được thị phần của mình cũng như quy mô ngân hàng trên thị trường, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cũng như lợi nhuận của ngân hàng thương mại sẽ tăng lên. Đồng thời, với định hướng chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2025 đòi hỏi sự cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ CBNV toàn hàng cần phải được nâng cao để đáp ứng được sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng là hết sức cần thiết, chuyển đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ một việc bắt buộc thực hiện trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Thông qua dịch vụ khách hàng, ngân hàng có thể biết được cũng như hiểu được khách hàng của mình là ai, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng gì, cảm nhận của như thế nào về ngân hàng, từ đó xác định được những thiếu sót cần cải tiến. Đồng thời ngân hàng xác định phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là tất yếu của xu thế thị trường và khách hàng. Do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam’’ được chọn để tiến hành nghiên cứu.
2 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN. Từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để có được kết mục đích nghiên cứu cần thực hiện triển khai các nhiệm vụ sau: - Làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng cá tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng. - Tìm hiểu và khảo sát về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. - Thiết kế nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, thành lập giả thiết và thiết kế nghiên cứu. - Tiến hành điều tra, đưa ra kết quả và đánh giá tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. - Từ đó nhằm đưa ra các giải pháp, đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. - Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của KHCN. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên toàn hệ thống. - Phạm vi thời gian: Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được sử dụng từ nguồn dữ liệu kết quả hoạt động kinh doanh Khối KHCN, Báo cáo chất lượng dịch vụ KHCN trong
3 giai đoạn 2018 đến 2020. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN thu thập trong thời gian từ tháng 9/2021 đến 11/2021. - Phạm vi nội dung: Luận văn này chủ yếu nghiên cứu những vấn đề liên quan đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tài chính ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống; mức độ tác động các nhân tố đó đến CLDV và CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN; so sánh sự khác biệt đánh giá CLDV giữa các nhóm đối tượng KHCN. 4. Tổng quan tình hình nghiên cứu các công trình có liên quan a. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Khi lựa chọn đề tài nghiên cứu, dựa trên quá trình đọc và tham khảo trong các kho tài liệu, thư viện, tạp chí… tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại luôn được thu hút và quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Đối với các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại các NHTM tại Việt Nam” chủ yếu thể hiện hai xu hướng là nghiên cứu nhân rộng hoặc thu gọn mô hình đo lường CLDV. Ở đây có thể hiểu là có thể thêm hoặc giảm các yếu tố trong mô hình đo lường CLDV tuỳ theo quy mô nghiên cứu đề tài. Và nghiên cứu sự tác động của CLDV với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản dựa trên các mô hình đo lường CLDV của các tác giả nước ngoài như Parasuraman, Gronroos, Cronin & Taylor… Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam và so sánh CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam với các Chi nhánh của các NHTM khác trên cùng địa bàn. Mặc dù kết quả nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) đã đạt được mục tiêu nghiên cứu trong việc phân tích đánh giá CLDV cũng như xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) chuyên nghiệp; (5) đồng cảm; (6) tin cậy (7) phương tiện
4 hữu hình về con người ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhưng kết quả nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc tác giả bổ sung thêm một số biến quan sát vào hệ thống thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và điều chỉnh hệ thống thang đo trên chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng, đồng thời do phạm vi nghiên cứu của luận án chủ yếu tập trung phân tích đánh giá CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam tại tỉnh Quảng Nam nên việc đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV cho ngân hàng chưa phản ánh được tính toàn diện của toàn hệ thống Agribank cũng như khó có thể áp dụng cho toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam. Đối với nghiên cứu sự tác động của CLDV với sự hài lòng của khách hàng, tác giả Lê Ngọc Vân (2015) thực hiện đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại CN Thanh Hoá” cũng vẫn trên cơ sở vận dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để nghiên cứu những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Mặc dù đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu trong việc đánh giá sự tác động CLDV đến sự hài lòng của khách hàng nhưng còn một số hạn chế như: Khảo sát mới xem xét đến đối tượng khách hàng, số ngân hàng mà khách hàng giao dịch mà chưa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng với mối liên hệ đến thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ, văn hoá… Khảo sát mới chỉ tập trung nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng dịch vụ sản phẩm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Thanh Hoá nên chưa thế đánh giá về khách hàng trên toàn hàng hay so sánh với những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng. Việc phân tích kết quả khảo sát chưa đi sâu vào phân tích sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn… Khi tham khảo đối với các đề tài liên quan đến CLDV tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có các nội dung về đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng thì thường được viết riêng lẻ với các nội dung về dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng, khách hàng ưu tiên hay chăm sóc khách hàng… với mỗi quy mô nghiên cứu khác nhau như tại CN, PGD, địa phương cụ thể. Tuy nhiên, đối tượng
5 nghiên cứu CLDV trên phạm vi khách hàng cá nhân hay trên quy mô toàn hệ thống vẫn còn ít đề tài. b. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt Nam thì các công trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện theo 2 xu hướng khác khác nhau. Thứ 1 là xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình SERVQUAL thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Blanchard &Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas & ctg (2004)… Thứ 2 là xu hướng nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) hoặc mô hình Nordic thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999), Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003)…. Trên cơ sở các mô hình gốc như SERVQUAL, mô hình Nordic hoặc các mô hình khác, các tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để xây dựng mô hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, thói quen của người tiêu dùng… tại từng quốc gia hoặc những khu vực mà họ tiến hành khảo sát. Cụ thể như sau: Avkiran (1994) đã phát triển mô hình đo lường CLDV BANKSERV khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý Chi nhánh trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh ngân hàng ở nước Úc với tên đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”. Từ kết quả thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát với cở mẫu là n = 971, Avkiran đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền. Mặc dù kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nhưng nghiên cứu của Avkiran vẫn chưa thể hiện được mức độ quan trọng hoặc trọng số quan trọng của từng nhân tố. Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy mô hình đo lường CLDV BANKSERV chưa được mở rộng nghiên cứu trên cơ sở
6 phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài. Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển mô hình SYSTRA-SQ dựa trên nền tảng mô hình Nordic của Gronroos (1982) để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”. Dữ liệu được thu thập bằng bảng khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng với cở mẫu là n = 975. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SYSTRA-SQ có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như sau:(1) chất lượng hệ thống dịch vụ, (2) chất lượng hành vi ứng xử, (3) giao dịch chính xác, (4) chất lượng trang thiết bị. Mô hình SYSTRA-SQ này khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả CLDV cảm nhận của khách hàng đã được tinh giảm xuống còn 21 biến quan sát. Aldlaigan & Buttle (2002) cho rằng các biến quan sát của mô hình SYSTRA-SQ thể hiện sự cảm nhận CLDV ngân hàng bán lẻ theo một phương thức mới, cụ thể như việc đo lường CLDV được thực hiện theo 2 góc độ là đo lường chất lượng hệ thống dịch vụ tổ chức và đo lường chất lượng hiệu suất giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các tiêu chí hoặc thang đo của mô hình SYSTRA-SQ đạt độ tin cậy và có thể vận dụng để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, bộ tiêu chí hoặc thang đo này được xây dựng trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc cho nên có thể chưa phù hợp trong các ngữ cảnh khác. Bởi vì việc xây dựng bộ tiêu chí hoặc thang đo này bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng về hệ thống giao dịch và cách thức quản lý của các ngân hàng Anh Quốc. Tóm lại, từ việc nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án cho thấy mỗi công trình nghiên cứu của mỗi tác giả khác nhau đều đưa ra các kết quả nhận định đánh giá khác nhau, nguyên nhân có thể xuất phát từ sự khác biệt về phong tục tập quán, tâm lý, hành vi, thói quen của người tiêu dùng cũng như điều kiện địa lý tại những khu vực khác nhau. Tuy các mô hình đo lường CLDV tài chính - ngân hàng của các tác giả đều được xây dựng trên nền tảng các mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), SERVPERF của Cronin & Taylor (1994) và mô hình Nordic của Gronroos (1984)… nhưng từ kết quả đánh giá sơ lược về tình hình nghiên cứu CLDV tài chính - ngân hàng tại Việt Nam cho thấy các công trình
7 nghiên cứu của các tác giả trong nước vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế như sau: Hầu hết các công trình nghiên cứu về CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt Nam chưa thể hiện được xu hướng nghiên cứu mở rộng để phát triển các mô hình đo lường CLDV phù hợp với bối cảnh văn hóa đặc thù riêng của từng vùng miền, quốc gia mà đa phần chủ yếu thể hiện dưới hình thức nghiên cứu nhân rộng với mức độ phù hợp của mô hình đo lường CLDV. Hơn nữa, hệ thống các thang đo lường CLDV của các tác giả chưa thể hiện được tính tổng quát hóa chung trong việc đo lường CLDV của các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng mà chủ yếu tập trung vào đo lường CLDV của một số loại hình dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tín dụng, dịch vụ thẻ… Về phạm vi nghiên cứu thì đối tượng được khảo sát của một số công trình nghiên cứu cũng chỉ mới tập trung vào một nhóm đối tượng là khách hàng với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Đồng thời các tác giả cũng chỉ chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường cảm nhận của khách hàng tại một ngân hàng cụ thể, tại một vùng miền hoặc địa bàn cụ thể, cho nên kết quả nghiên cứu đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về CLDV của toàn hệ thống Ngân hàng. Cuối cùng, các kết quả nghiên cứu của các tác giả chưa đi sâu vào việc kiểm định, so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… về cảm nhận CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam. Do vậy, từ các điểm còn hạn chế của các công trình nghiên cứu trong nước đã gợi mở cho tác giả trong việc xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tổng quát: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp nghiên cứu định tính bao gồm khảo sát, xử lý phân tích xử lý số liệu, xin ý kiến chuyên gia, đối chiếu so sánh. Phương pháp thu thập dữ liệu: - Dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng câu hỏi để khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy thông qua bộ phận DVKH tại Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch.
8 Ngoài ra thực hiện khảo sát qua email, gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng tại bộ phận Contact callcenter 24/7. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng mô hình SPSS, thang đo sau đó được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định T-test, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. - Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh 3 năm gần nhất do Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cung cấp. Ngoài ra các dữ liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các bài báo trên các tạp chí Tài chính, website…liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng nói chung từ đó xây dựng mô hình và các tiêu chí thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Trên cơ sở đó gợi ý hướng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho các mảng khác tại Ngân hàng TMCP như Khối Khách hàng bán buôn, Khối khách hàng tổ chức/doanh nghiệp, Phê duyệt tín dụng, Ngân hàng điện tử, Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp… Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam gồm những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại. Thực chất sẽ làm rõ được sự đánh giá của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua, nhất là giai đoạn chuyển đổi quan trọng từ năm 2016 đến năm 2020. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo, đóng góp vào sự phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong tương lai. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương:
9 - Chương 1: Một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Xây dựng nguyên tắc mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. - Chương 3: Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. - Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.