Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

84
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là dựa vào việc phân tích có hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn để xác định các hạn chế đang tồn đọng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng VŨ TRÀ MY HÀ NỘI – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Vũ Trà My Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương (Viện KTKDQT) HÀ NỘI – 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Hà Nội, ngày 10 tháng 7 năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Trà My
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo Khoa Sau đại học, trường Đại học Ngoại Thương. Đặc biệt là sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn, PGS.TS Phạm Thu Hương đã tận tình giúp đỡ tôi suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong và các anh chị tại phòng sản phẩm ngân hàng điện tử đã hỗ trợ cung cấp số liệu cho tôi thực hiện đề tài này. Luận văn thạc sĩ của tôi chắc chắn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo để giúp tôi hoàn thiện luận văn thạc sĩ này. Hà Nội, ngày 10 tháng 7 năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Trà My
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ ix LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................. 6 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................6 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................7 1.1.3. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................9 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................12 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................12 1.2.2. Nội dung của phát triển ngân hàng điện tử ..........................................12 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử .............17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ............................................. 20 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Tiên Phong ..................................20 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................22 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Tiên Phong trong những năm vừa qua ..........................................................................................23 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong ............................................................................................................27 2.2.1. Chủng loại sản phẩm ..............................................................................27 2.2.2. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................34 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong .................................................................................................................47
iv 2.3. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong ...............................................................................................51 2.3.1. Kết quả đạt được khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử .................51 2.3.2. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân ....................54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ............................................. 59 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong .....................................................................................59 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong ...............................................................................................60 3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ..............60 3.2.2. Giải pháp marketing ...............................................................................66 3.2.3. Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ....................70 3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................71 3.2.5. Giải pháp về hạn chế rủi ro trong cung cấp dịch vụ.............................72 3.3. Một số kiến nghị với chính phủ, cơ quan quản lý .....................................74 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 79
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục các từ viết tắt tiếng Việt: BCTC Báo cáo tài chính CNTT Công nghệ thông tin DSGD Doanh số giao dịch ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng Tiên Phong TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt VAMC Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam Danh mục các từ viết tắt tiếng Anh: AI Artificial Intelligence Trí thông minh nhân tạo ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CAR Capital Adequacy Ratio Tỉ lệ an toàn vốn CDM Cash Deposit Machine Máy gửi tiền tự động CVV Card Verification Value Mã xác minh thẻ eBank Electronics Banking Ngân hàng điện tử eBank BIZ Electronics Banking for Ngân hàng điện tử dành cho khách Business hàng doanh nghiệp eCom Electronic Commerce Thương mại điện tử IPO Initial Public Offering Phát hành cổ phiếu lần đầu LC Letter of Credit Thư tín dụng QR Quick response Mã vạch hai chiều MBPS Megabit per second Tốc độ đo đường truyền dữ liệu
vi (megabit/giây) mPOS Mobile Point of Sale Điểm thanh toán qua điện thoại OTP One time password Mật khẩu sử dụng một lần PIN Personal Identification Mã số định danh cá nhân Number POS Point of Sales Điểm thanh toán ROE Return On Equity Tỉ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn USD United States dollar Đô la Mỹ
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu ...................................................... 23 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của TPBank năm 2017-2019 ............... 25 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ TPBank giai đoạn 2017 – 2019 ................................................................................................................. 34 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khác của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 ............................................................................................. 37 Bảng 2.5: Doanh số và số lượng giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 ......................................................................... 39 Bảng 2.6: So sánh doanh thu của dịch vụ NHĐT và doanh thu phí dịch vụ thuần của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................. 45
viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Tiên Phong ............................................... 22 Hình 2.2: Số lượng thẻ TPBank phát hành mới năm 2017 – 2019 ..................... 35 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng về số lượng và doanh số của thẻ tín dụng TPBank từ năm 2014 – 2018 (%) ................................................................................... 42 Hình 2.4: Thị phần số lượng thẻ đến 31/12/2019 và doanh số sử dụng năm 2019 (%) ................................................................................................................... 43 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh doanh thu phí thuần của dịch vụ NHĐT và Doanh thu phí dịch vụ thuần TPBank ................................................................................ 45
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phương pháp tổng hợp, so sánh, dựa trên cơ sở dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Tiên Phong và các báo cáo sản phẩm nội bộ liên quan, tác giả đã đánh giá được sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong với các tiêu chí như chủng loại sản phẩm, quy mô dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Tác giả cũng đã đưa ra những kết quả đạt được và những hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ này, từ đó đánh giá được mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong. Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn đã đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng Tiên Phong như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, tăng cường tiếp thị quảng cáo, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực… và đưa ra một số kiến nghị cho chính phủ, cơ quan quản lý nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong trong thời gian tới.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, ngành công nghệ thông tin đã có tác động không nhỏ tới mọi mặt của đời sống xã hội, làm thay đổi cách vận hành của nhiều ngành nghề sản xuất kinh doanh, trong đó có hoạt động ngân hàng. Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu về phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, tiêu biểu là các hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng điện tử làm quá trình lưu thông hàng hóa, tiền tệ diễn ra nhanh chóng, chính xác, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Đặc biệt trong bối cảnh “bình thường mới” sau đại dịch Covid, Thủ tướng đã ký ban hành Quyết định số 654/QĐ-NHNN phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025. Vì vậy, để thực hiện đúng chủ trương của nhà nước, các ngân hàng cần đẩy mạnh các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Nói cách khác, các ngân hàng cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do nắm bắt trước xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, trong những năm vừa qua, ngân hàng Tiên Phong đã triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong còn nhiều hạn chế: Điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ kỹ thuật thua kém so với nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, dịch vụ chưa được nhiều khách hàng đón nhận. Vì thế việc tìm ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề cần quan tâm của ngân hàng Tiên Phong hiện nay. Trước tình hình đó, dựa vào các cơ sở lý luận đã tiếp thu tại trường và thực tiễn thu được trong quá trình công tác tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Cho đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu ở trong và ngoài nước xoay quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử. Các công trình này tập trung nghiên cứu ở các khía cạnh khác nhau của vấn đề, trong số đó có một số công trình tiêu biểu như sau: 2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại vùng nông thôn của Ấn Độ”, báo cáo của nhóm tác giả Yvonne Dittrich, Lakshmi Vaidyanathan, Timothy Gonsalves, Ashok Jhunjhunwala được công bố tại hội nghị quốc tế về kỹ thuật phần mềm lần thứ 39 tháng 5/2017: Báo cáo đã phân tích một số giải pháp kỹ thuật cho các dự án phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại vùng nông thôn của Ấn Độ thông qua cuộc phỏng vấn có hệ thống những người lãnh đạo, trưởng nhóm dự án, từ đó đưa các giải pháp kỹ thuật nhân rộng trên quy mô lớn. “Những thách thức trong dịch vụ ngân hàng điện tử và tác động của nó đến lợi nhuận của các ngân hàng khu vực công tại Ethiopia”, bài báo được đăng trên Tạp chí quốc tế về Marketing và Quản trị tài chính của nhóm tác giả Dr. Uvaneswaran. S.M And Ms .Eldana Chera Kassa & Mr. Seid Muhammed Hamid năm 2017: Mục tiêu của bài báo là giải quyết các thách thức trong dịch vụ ngân hàng tử và tác động của nó đến lợi nhuận của ngân hàng khu vực công, đặc biệt là ngân hàng thương mại Ethiopia (CBE). Bài báo sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính của ngân hàng để phân tích mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và lợi nhuận của CBE. Từ đó nhóm tác giả kết luận rằng dịch vụ ngân hàng điện tử không có tác động đến lợi nhuận của ngân hàng thương mại Ethiopia về ba chỉ số tài chính ROA, ROE, NIM. 2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”, bài đăng trên Tạp chí tài chính của thạc sỹ Nguyễn Thùy Trang năm 2018: Bài báo đã khái quát sơ lược về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ
3 ngân hàng điện tử tại Agribank để từ đó đưa ra các giải pháp đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại”, bài đăng trên tạp chí Kinh tế và Phát triển của Bùi Thùy Dương và Đàm Văn Huệ năm 2013. Bài viết này, tác giả đã giới thiệu khái quát về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân”, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế của Hoàng Tôn Nữ Kim Khánh, trường Đại học Kinh tế Huế năm 2018: Đề tài phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân thông qua đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân trong thời gian tới. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, luận văn thạc sĩ của Phạm Ngọc Diễm, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018: Đề tài nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó tìm ra giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ. Kết quả cho thấy công cụ tài chính, cơ sở hạ tầng kinh tế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, chính sách và quản lý có tác động đáng kể đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Bình Minh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019. Nghiên cứu cho thấy ngân hàng đã tích cực đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong ngân hàng điện tử; tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong khâu dịch vụ, phục vụ không tốt cho khách hàng. Có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. Các giải pháp đề xuất bao gồm: chuyển đổi, cải thiện
4 công nghệ thông tin; xử lý thông tin giao dịch nhanh chóng; nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên; nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng; đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ; tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ; cải thiện phương tiện hữu hình của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã có nhiều công trình nghiên cứu, tuy nhiên các công trình nghiên cứu đang chỉ tập trung tại một số ngân hàng lớn, chưa có công trình nghiên cứu nào liên quan đến ngân hàng Tiên Phong. Do đó, đề tài mà tác giả nghiên cứu sẽ không trùng lặp với bất cứ đề tài nào đã được công bố. 3. Mục tiêu nghiên cứu Tác giả dựa vào việc phân tích có hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn để xác định các hạn chế đang tồn đọng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian, luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong – Hội sở. Về thời gian, luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong trong giai đoạn từ 2017 – 2019. Về nội dung, luận văn chỉ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong – Hội sở từ góc độ kinh tế, không đi sâu nghiên cứu từ góc độ quy trình kỹ thuật và công nghệ. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả, thống kê, phân tích: thu nhập, xử lý thông tin từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại các tổ chức hiệp hội. 6. Cấu trúc luận văn Ngoài danh mục các từ viết tắt, các bảng biểu, đồ thị, tài liệu tham khảo và các phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương như sau:
5 Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Ngân hàng điện tử Daniel (1999) cho rằng ngân hàng điện tử là việc phân phối thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau như máy tính cá nhân hoặc các thiết bị thông minh khác. Cùng ý tưởng đó, Allen và cộng sự (2001) đưa ra khái niệm ngân hàng điện tử là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh. Theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, phần giải thích từ ngữ và thuật ngữ có định nghĩa: Ngân hàng điện tử là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ qua mạng Internet. Như vậy, có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử, nhưng một khái niệm đầy đủ về ngân hàng điện tử theo tác giả: Ngân hàng điện tử là dịch vụ mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa được thực hiện trên một thiết bị (máy tính, điện thoại di động,…) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, chính xác với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hay Electronics banking là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng. Đây là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kĩ thuật điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và nắm bắt được thông tin tài chính của mình cũng như các thông tin tài chính khác như tình hình tỷ giá, lãi suất… mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Ngân hàng nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Các dịch vụ và sản phẩm được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ
7 thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến trong Giáo trình nguyên lý và nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Hà Nội, xuất bản năm 2014 đã chỉ ra dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau đây: Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking) Các câu trả lời về số dư tài khoản, lãi suất cho vay các khoản thanh toán đã trả lãi, lãi suất tiền gửi, các khoản chi bằng thẻ tín dụng, và các thông tin khác… sẽ chỉ cần thực hiện thông qua điện thoại mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng. Với hệ thống này khách hàng sẽ thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần phải đi ra ngân hàng và chờ đợi đến lượt. Đồng thời khách hàng cũng sẽ được tư vấn thông qua hệ thống trả lời tổng đài tự động, tạo sự tiện dụng cho khách hàng, giảm số cuộc gọi cần được xử lý cho nhân viên ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Ngày càng có nhiều người sử dụng máy tính tại nhà và công sở để truy cập mạng tài khoản của mình và doanh nghiệp tại ngân hàng. Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, in sao kê, chuyển tiền, tra cứu giá cổ phiếu, giá chứng khoán, tỉ giá ngoại tệ và rất nhiều dịch vụ tiện ích khác thông qua mạng internet, bất kì lúc nào và bất kì đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Sự ra đời của dịch vụ này đã tăng doanh số giao dịch, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi
8 suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
9 cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, … trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS) Các giao dịch thanh toán bằng thẻ được thực hiện thông qua thiết bị POS (Point of Sales) đây là thiết bị đặt tại địa điểm bán hàng nơi mà khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ để thanh toán hàng hóa dịch vụ cho khách hàng. Số tiền trả cho hàng hóa chuyển cho người bán thông qua chuyển tiền bằng công nghệ điện tử trích tiền từ tài khoản của người mua chuyển sang tài khoản của người bán. Các giao dịch POS loại bỏ nhu cầu tiền mặt, mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan, giúp khách hàng không phải mang theo một số lượng lớn tiền mặt để mua bán. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu thuận tiện mà không cần dùng đến tiền mặt, thẻ ngân hàng bao gồm bốn loại chính: thẻ ghi nợ, thẻ thông minh, thẻ trả trước và thẻ tín dụng. thẻ ghi nợ cho phép khách hàng sử dụng tiền hiện có trong tài khoản thanh toán hoặc tài khoản tiết kiệm. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng. Thẻ thông minh lưu trữ thông tin của khách hàng, bao gồm một khoản tiền lấy từ một tài khoản gốc, trên một con chíp được gắn vào thẻ. Thẻ ngân hàng giúp khách hàng thanh toán một cách dễ dàng, khách hàng cũng có thể rút tiền mặt từ thẻ thông qua hệ thống rút tiền tự động (ATM) trên toàn quốc. Khách hàng cũng có thể chuyển tiền vào thẻ thông qua dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 1.1.3. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nền kinh tế Trong những năm qua nhà nước đã bỏ ra chi phí lớn để in tiền và quản lý tiền mặt đưa ra lưu thông trên thị trường. Việc khó khăn trong quản lý và xác định chính