Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long”

Chia sẻ: Lưu Thị Liên | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:56

Thêm vào BST

Báo xấu

828
lượt xem 399
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trở thành một ngành có vai trò rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động, phát triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết các vấn đề xã hội. Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các nước phải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long”

LU N VĂN Gi i pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long 1
M CL C T NG QUAN NGHIÊN C U V GI I PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU L CH TRONG KHÁCH S N............. Error! Bookmark not defined. 1.1.Tính c p thi t nghiên c u tài ........................... Error! Bookmark not defined. 1.2. Xác l p và tuyên b v n trong tài ............... Error! Bookmark not defined. 1.3.Các m c tiêu nghiên c u ...................................... Error! Bookmark not defined. 1.4. Ph m vi nghiên c u tài ................................... Error! Bookmark not defined. 1.5. K t c u lu n văn .................................................. Error! Bookmark not defined. Chương 2 ................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.1. M t s khái ni m cơ b n .................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Khái ni m v khách du l ch .............................. Error! Bookmark not defined. 2.1.2. c i m và hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c ....Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Khái ni m khách s n và kinh doanh khách s n ............. Error! Bookmark not defined. 2.1.4. Marketing khách s n và nh ng khác bi t c a marketing khách s n. ..... Error! Bookmark not defined. 2.2. Các ho t ng marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n .............................................................................. Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Nghiên c u và phân o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c ........... Error! Bookmark not defined. 2.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng .... Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Ho ch nh marketing – Mix và các chính sách marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c......................................... Error! Bookmark not defined. 2.3. T ng quan tình hình nghiên c u c a nh ng công trình năm trư c ........ Error! Bookmark not defined. 2.4. Phân nh n i dung v n nghiên c u c a tài .......... Error! Bookmark not defined. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU PHÂN TÍCH TH C TR NG VI C THU HÚT KHÁCH DU L CH TRUNG QU C T I KHÁCH S N SEN THĂNG LONG ......................................................... Error! Bookmark not defined. 3.1. Phương pháp nghiên c u ................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Phương pháp thu th p d li u sơ c p............... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Phương pháp thu th p d li u th c p............. Error! Bookmark not defined. 3.1.3. Phương pháp phân tích d li u ........................ Error! Bookmark not defined. 3.2. T ng quan tình hình và nh hư ng c a môi trư ng n ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. .............. Error! Bookmark not defined. 3.2.1. T ng quan v ho t ng kinh doanh và ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n Sen Thăng Long Error! Bookmark not defined. 3.2.1.1. T ng quan ho t ng kinh doanh c a khách s n Sen Thăng Long ......... Error! Bookmark not defined. 2
3.2.1.2. Ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. ................................................................ Error! Bookmark not defined. 3.2.2. nh hư ng c a môi trư ng kinh doanh n ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long ..... Error! Bookmark not defined. 3.3. K t qu i u tra, ph ng v n v ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long ............. Error! Bookmark not defined. 3.4. K t qu phân tích d li u th c p .................... Error! Bookmark not defined. CÁC K T LU N VÀ XU T GI I PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU L CH TRUNG QU C T I KHÁCH S N SEN THĂNG LONG ........... Error! Bookmark not defined. 4.1. Các k t lu n và phát hi n qua nghiên c u ........ Error! Bookmark not defined. Ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n ã mang l i cho khách s n nh ng k t qu kinh doanh nh t nh. Trong ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c - th trư ng truy n th ng c a khách s n có th nhân th y m t s ưu i m và h n ch như sau: ............................ Error! Bookmark not defined. 4.1.1. M t s ưu i m ................................................. Error! Bookmark not defined. 4.2. Xu hư ng phát tri n và quan i m th c hi n ho t ng marketing hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Xu hư ng phát tri n ......................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Quan i m th c hi n ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long................................... Error! Bookmark not defined. 4.3. xu t gi i pháp marketing và ki n ngh nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. Error! Bookmark not defined. 4.3.1. xu t gi i pháp marketing thu hút khách du l ch t i khách s n Sen Thăng Long ........................................................................... Error! Bookmark not defined. a) Nghiên c u th trư ng và phân o n th trư ng ...... Error! Bookmark not defined. b) L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng . Error! Bookmark not defined. c) Áp d ng các chính sách marketing .......................... Error! Bookmark not defined. 4.3.2 . M t s ki n ngh vĩ mô ................................... Error! Bookmark not defined. a) Ki n ngh v i Nhà nư c ......................................... Error! Bookmark not defined. b) Ki n ngh v i T ng c c Du l ch ............................. Error! Bookmark not defined. Chương 1 T NG QUAN NGHIÊN C U V GI I PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU L CH TRONG KHÁCH S N 1.1.Tính c p thi t nghiên c u tài Trong quá trình phát tri n kinh t c a Vi t Nam, du l ch ang t ng bư c tr thành m t ngành có vai trò r t quan tr ng. N m trong vùng kinh t năng ng, phát tri n nhanh Vi t Nam ã coi phát tri n du l ch là m t ngành kinh t mũi nh n gi i quy t các v n xã h i. 3
Trong b i c nh suy thoái n n kinh t toàn c u, khi n cho ngư i dân các nư c ph i c t gi m chi tiêu t ó cũng làm cho nhu c u v du l ch gi m xu ng. Tình hình ó ã tác ng tr c ti p và không thu n l i t i du l ch toàn c u, t c tăng trư ng năm 2008 ch còn dư i 2% so v i năm 2007 và d báo không có tăng trư ng năm 2009. Lư ng khách qu c t n các nư c trong khu v c như Thái Lan, Malaisia, Singapore, Trung Qu c cũng u gi m m nh trong năm qua. Tác ng c a kh ng ho ng kinh t v a qua và t nh ng bi n ng như: d ch b nh, chi n tranh, an ninh xã h i... ã nh hư ng n s phát tri n c a du l ch Vi t Nam và khu v c c th như: T tháng 6/2008 lư ng khách qu c t n nư c ta gi m 4,6% , tháng 11/2008 gi m 22,1% so v i năm 2007, t ng lư ng khách qu c t n Vi t Nam năm 2008 ch t 4,253 tri u lư t khách, tăng 0,6% so v i năm 2007, trong ó t ng lư t khách du l ch Trung qu c là chi m t tr ng cao nh t sau ó là hai th trư ng khách du l ch Nh t B n và M . M c dù chi m t tr ng cao nh t nhưng lư ng khách du l ch trung Qu c n Vi t Nam cũng không n m ngoài s nh hư ng chung ó. Lư ng khách du l ch Trung Qu c n Vi t Nam ã có m t th i gian gi m xu ng do nhu c u v du l ch b gi m xu ng, chi tiêu cho gia ình nhi u hơn nên nhi u ngư i thay cho vi c i du l ch thì h chi ti n cho nh ng kho n chi tiêu khác, vì v y mà lư ng khách Trung Qu c n Vi t Nam gi m xu ng áng k nhưng ang có xu hư ng tăng tr l trong m y tháng u năm 2009. Hà N i là m t i m du l ch thu hút r t nhi u du khách qu c t và cũng ph i ch u s tác ng chung ó. Trong năm v a qua lư ng khách du l ch qu c t n Hà N i cũng có nhi u s bi n ng. Trong t ng s lư ng khách du l ch n Hà N i thì khách du l ch Trung Qu c chi m t tr ng l n nh t kho ng 14%. Lư ng khách Trung Qu c n Hà N i v i nhi u m c ích khách nhau như tìm hi u văn hóa, du l ch k t h p thương m i,...nên vi c thu hút khách du l ch Trung Qu c là r t c n thi t i v i du l ch Hà N i. Trư c tình hình ó, v n t ra i v i cơ quan ban ngành qu n lí có liên quan v du l ch và các doanh nghi p du l ch là c n ph i ưa ra bi n pháp nh m thu hút khách du l ch qu c t n Vi t Nam ngày càng nhi u hơn c trong ng n h n và trong dài h n. Trư c m t ph n u ón 4,5 tri u lư t khách qu c t n Vi t Nam trong năm 2009. t ư c m c tiêu này trong môi trư ng c nh tranh ngày càng gay g t òi 4
h i các doanh nghi p ph i không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v hơn n a thu hút du khách n v i doanh nghi p mình. Khách s n Sen Thăng Long cũng không n m ngoài gu ng quay này. Khách s n Sen Thăng Long có m t v trí kinh doanh r t thu n l i, trong nh ng năm v a qua v n không ng ng phát tri n, nâng cao ch t lư ng d ch v luôn luôn c g ng th a mãn t i a nhu c u c a th trư ng khách g i truy n th ng và m c tiêu c a khách s n, c g ng không ng ng thu hút và gi chân khách ngày m t nhi u hơn.V i th trư ng khách m c tiêu là khách du l ch Trung Qu c, trong b i c nh n n kinh t kh ng ho ng, trong môi trư ng c nh tranh gay g t v i các khách s n cùng h ng khác v ch t lư ng d ch v , ph c v du khách v n t ra i v i khách s n là ph i thu hút khách n v i khách s n mình ngày m t nhi u hơn c bi t là th trư ng khách du l ch Trung Qu c - m t th trư ng y ti m năng và ang có xu hư ng tăng lên. Th trư ng khách du l ch Trung Qu c lâu nay ư c coi là m t ngu n khách tr ng i m c a du l ch nư c ta, là th trư ng m c tiêu c a khách s n Sen Thăng Long. Chính vì v y mà vi c nghiên c u nhu c u c a du khách Trung Qu c nh m ưa ra các bi n pháp marketing thu hút lư ng khách Trung Qu c n khách s n ngày m t ông hơn là r t c n thi t. T nh ng phân tích trên cho th y tài nghiên c u: “Gi i pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long” là r t c n thi t, có ý nghĩa lý lu n và th c th c ti n. 1.2. Xác l p và tuyên b v n trong tài Marketing du l ch hi n nay ã tr thành m t t ng h p các phương pháp qu ng cáo du l ch ngày càng hoàn ch nh s d ng vào vi c u tư và c i t o nh ng th trư ng du l ch, c bi t là nh ng th trư ng giàu ti m năng như Vi t Nam. Marketing ã th c s tr nên c n thi t hơn bao gi h t áp ng nhu c u i du l ch c a m i ngư i. Hi n nay theo th ng kê c a t ng c c du l ch, có năm th trư ng khách g i hàng u vào Vi t Nam là Trung Qu c, ài Loan, Nh t B n, Hàn Qu c và M . Lư ng khách Trung Qu c n Vi t Nam trong th i gian qua chi m t tr ng l n trong t ng lư ng khách du l ch qu c t n Vi t Nam. Do v y, thu hút ư c khách du l ch qu c t nói chung và khách du l ch Trung Qu c nói riêng n Vi t Nam, ngành du l ch ang y m nh xúc ti n các ho t ng marketing nh m gi i thi u, qu ng bá hình nh du l ch Vi t Nam ra nư c ngoài ngày m t nhi u hơn. 5
Lư ng khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n Sen Thăng Long chi m t tr ng l n nh t trong t ng lư ng khách du l ch n v i khách s n. Marketing r t c n thi t i v i m i doanh nghi p vi c s d ng ho t ng marketing có hi u qu là m t yêu c u i v i ho t kinh doanh và ho t ng thu hút khách du l ch. Khách s n Sen Thăng Long ã s d ng ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n. Vì v y, tài t p trung nghiên c u marketing và thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long, t ó xu t gi i pháp marketing nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c n khách s n ngày m t nhi u hơn. 1.3.Các m c tiêu nghiên c u Vi c nghiên c u tài là nh m hư ng t i các m c tiêu như sau: Th nh t là nh m xây d ng m t h th ng các khái ni m, nh nghĩa và nh ng n i dung lý thuy t cơ b n liên quan n marketing, marketing du l ch và các ho t ng marketing thu hút khách du l ch c a khách s n. M c tiêu th hai là nh m ánh giá th c tr ng ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. Xem xét, ánh giá nh ng v n mà khách s n ã t ư c trong th i gian qua, ưa ra ư c m t s ưu i m, nh ng v n còn t n t i c a ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n và nguyên nhân c a nh ng h n ch ó. Thông qua vi c s d ng các phương thu th p, phân tích d li u sơ c p và th c p có ư c nh ng k t qu v ho t ng kinh doanh, lư ng khách du l ch n tiêu dùng d ch v c a khách s n, là cơ s cho vi c ưa ra các gi i pháp nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n ngày m t nhi u hơn. M c tiêu cu i cùng là xu t m t s gi i pháp marketing mang tính kh thi i v i khách s n thu hút khách du l ch Trung Qu c t t hơn và xu t m t s ki n ngh i v i các cơ quan nhà nư c. 1.4. Ph m vi nghiên c u tài Khi nghiên c u, gi i quy t v n c a tài này thì ph m vi nghiên c u c a tài bao g m: i tư ng nghiên c u : tài t p trung nghiên c u nhu c u du l ch c a khách du l ch Trung Qu c và các ho t ng marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c n khách s n Sen Thăng Long. 6
Th i gian nghiên c u: Thu th p và phân tích nh ng s li u trong kho ng th i gian năm 2007, 2008 n nay và trong th i gian ti p theo. 1.5. K t c u lu n văn Ngoài các ph n: l i c m ơn, m c l c, danh m c các b ng bi u, tài li u tham kh o và các ph l c, n i dung c a lu n văn ư c k t c u như sau: Chương 1: T ng quan nghiên c u v gi i pháp marketing thu hút khách du l ch t i khách s n Chương 2: M t s lí lu n cơ b n v marketing và thu hút khách du l ch c a khách s n Chương 3: Phương pháp nghiên c u và k t qu phân tích th c tr ng vi c thu hút khách du l ch t i khách s n Sen Thăng Long Chương 4: Các k t lu n và xu t gi i pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long Chương 2 M TS LÍ LU N CƠ B N V MARKETING VÀ THU HÚT KHÁCH DU L CH C A KHÁCH S N 2.1. M t s khái ni m cơ b n 2.1.1. Khái ni m v khách du l ch Theo lu t du l ch vi t nam năm 2005 thì khách du l ch ư c nh nghĩa như sau: Khách du l ch là ngư i i du l ch ho c k t h p i du l ch, tr trư ng h p i h c, làm vi c ho c hành ngh nh n thu nh p nơi n. Khách du l ch g m khách du l ch n i a và khách du l ch qu c t  Khách du l ch n i a là công dân Vi t Nam, ngư i nư c ngoài thư ng trú t i Vi t Nam i du l ch trong ph m vi lãnh th c a Vi t Nam.  Khách du l ch qu c t là ngư i nư c ngoài, ngư i Vi t Nam nh cư nư c ngoàivào Vi t Nam du l ch, công dân Vi t Nam, ngư i nư c ngoài thư ng trú t i Vi t 7
Nam ra nư c ngoài du l ch. 2.1.2. c i m và hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c Cùng v i s phát tri n nhanh chóng c a n n kinh t , m c s ng c a ngư i dân Trung Qu c ngày càng ư c nâng cao kèm theo ó là nhu c u i du l ch không ch trong nư c mà còn ra nư c ngoài ư c chú tr ng hơn trong chi tiêu c a ngư i dân Trung Qu c. Hi n nay, th trư ng khách g i Trung Qu c là m t trong năm th trư ng g i khách l n nh t n Vi t Nam vì v y mà vi c nghiên c u c i m và hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c là r t c n thi t. a) c i m tâm lí c a khách du l ch Trung Qu c: Trong giao ti p: Ngư i Trung Qu c r t coi tr ng c ch hành ng khi giao ti p, h thư ng b t tay và trao card, thái dè d t kín áo.Ngư i Trung Qu c r t coi tr ng vi c h c và hàm v , r t coi tr ng tình c m, kính tr ng ngư i cao tu i, m i quan h trong gia ình r t oàn k t và g n bó. Khi nói chuy n h thích c p n các v n v l ch s , văn hóa, gia ình và nh ng thành t u c a t nư c Trung Hoa. c bi t h r t thích ư c khen ng i, h thư ng vui v thân m t khi ư c ngư i khác khen ng i. Trong ăn u ng: Kh u v và cách ăn u ng c a ngư i Trung Qu c r t a d ng, phong phú, thích ăn rau, u ng trà vào m i bu i sáng, thói quen dùng ũa, không thích dùng dao. H thích con s 6,8,9 vì ó là nh ng con s may m n, thích màu và màu vàng, thích u ng rư u và chơi cây c nh... V lưu trú: Do khách du l ch Trung Qu c n Vi t Nam có kh năng chi tr không cao, nên các d ch v mà h l a ch n phù h p v i túi ti n c a mình, thư ng là khách s n 2-3 sao. Hình th c i du l ch: Xu hư ng i du l ch c a khách trung Qu c thư ng là theo nhóm, hay theo gia ình m t ph n cũng là ti t ki m chi phí. b) Hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c Hành vi mua c a ngư i tiêu dùng là toàn b hành ng mà ngư i tiêu dùng b c l trong quá trình trao i và s d ng s n ph m. * Các nhân t nh hư ng n hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c - N n văn hóa: N n văn hóa là s pha tr n c a ni m tin, giá tr , thái , thói quen, truy n th ng và hình th c cư x c a m t nhóm ngư i. N n văn hóa Trung Qu c 8
tác ng n ng cơ, nh n th c, quy t nh c a ngư i Trung Qu c khi h mua s n ph m d ch v , ng th i cũng tác ng n l i s ng và cá tính c a h . Tìm hi u văn hóa c a ngư i Trung Qu c s giúp cho khách s n ưa ra cách th c phù h p v i văn hóa c a h và thu hút ư c s chú ý, quan tâm c a h nhi u hơn. - Nhóm tham kh o: Khách du l ch s d ng nhóm tham kh o quy t nh ch p nh n hay không ch p nh n mua s n ph m d ch v . S n ph m d ch v dù là vô hình nhưng thông qua nh ng kinh nghi m c a nhóm tham kh o thì u tr nên h u hình. - T ng l p xã h i: T ng l p xã h i Trung Qu c có th chia thành: Thư ng lưu b c cao, thư ng lưu b c th p, trung lưu b c cao, trung lưu b c th p, dân nghèo và dân cùng kh . Tùy theo t ng t ng l p mà khách s n ưa ra s n ph m và d ch v phù h p. - Ngư i nh hư ng dư lu n: Là nh ng ngư i ho t ng như nh ng kênh thông tin cho nh ng ngư i khác. B ng cách tìm ki m thông tin và mua s n ph m d ch v trư c nh ng ngư i khác h t o ra các khuynh hư ng. Do nh hư ng c a nh ng ngư i nh hư ng n cách cư x c a ngư i khác nên khách s n c n ph i giành th i gian phát hi n và lôi cu n h . - Gia ình: Gia ình có nh hư ng m nh m t i thái c a ngư i Trung Qu c. Nhóm ngư i c thân, ngư i m i l p gia ình và gia ình có ch h ang làm vi c có i u ki n l a ch n kỳ ngh và giành th i gian và ti n b c nhi u hơn vào kỳ ngh . * Quá trình quy t nh mua c a khách du l ch Trung Qu c Quá trình quy t nh mua c a khách du l ch là giai o n khách ph i tr i qua trư c và sau khi mua d ch v . Có 5 giai o n trong quá trình mua song không ph i lúc nào khách du l ch cũng ph i tuân th c 5 giai o n ó. - Ý th c ư c nhu c u: Khách du l ch Trung Qu c có th ý th c ư c thi u h t trong nhu c u do tác ng k t h p c a nhi u ng l c thúc y như: Ho t ng qu ng cáo c a khách s n, t ngư i nh hư ng dư lu n hay t chính bên trong m i ngư i. - Tìm hi u thông tin: Khi khách Trung Qu c nhân th y có nhu c u thì nhu c u tr thành ý mu n và h s b t u tìm ki m thông tin. Thông tin có th ư c tìm ki m thông qua 4 ngu n sau: Thương m i, phi thương m i, xã h i và thông tin n i b . - ánh giá nh ng ch n l c: Khách du l ch áp d ng nh ng tiêu chu n c a mình ánh giá nh ng ch n l c trong danh m c ã rút g n. Nh ng tiêu chu n như: Giá c , v trí, ti n nghi hay d ch v ,… 9
- S mua s m: Khách du l ch bi t ư c s n ph m d ch v nào phù h p nh t v i tiêu chu n c a mình, h ã có ý nh mua. Vi c ra quy t nh mua c a h còn ch u tác ng c a nhi u y u t : gia ình, b n bè, công viêc, tài chính,… - ánh giá sau mua: Sauk hi mua d ch v khách s có tr ng thái an tâm ho c không an tâm. Vì v y công vi c c a khách s n là cung c p thông tin h n ch s lo l ng c a h . i v i nh ng ngư i ã s d ng d ch v , s hài lòng c a h tác ng n khách du l ch trung Qu c khách khi h k cho b n bè, ngư i thân v d ch v ós khuy n khích ư c ngư i khác mua d ch v và ngư c l i. 2.1.3. Khái ni m khách s n và kinh doanh khách s n Khách s n là cơ s lưu trú m b o tiêu chu n ch t lư ng và ti n nghi c n thi t ph c v khách du l ch lưu trú, áp ng yêu c u c a khách v nghi ngơi, ăn u ng vui chơi, gi i trí và các d ch v khác. Kinh doanh khách s n ư c hi u là ho t ng kinh doanh trên cơ s cung c p các d ch v lưu trú, ăn u ng, d ch v b sung cho khách nh m áp ng nhu c u ăn ngh và gi i trí c a h t i các i m du l ch nh m m c ích có lãi. * c i m kinh doanh c a ngành kinh doanh khách s n. Ngành kinh doanh khách s n có nh ng c i m sau: • Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch c a i m n du l ch: Tài nguyên du l ch là y u t thúc y, thôi thúc con ngư i i du l ch, giá tr và s c h p d n c a tài nguyên du l ch quy t nh th h ng c a khách s n. • Kinh doanh khách s n òi h i lư ng v n u tư l n: Cơ s v t ch t kĩ thu t c a khách s n òi h i ph i có ch t lư ng cao tùy thu c vào th h ng c a khách s n. S sang tr ng c a các trang thi t b bên trong khách s n là nguyên nhân d n n chi phí u tư ban u c a khách s n là l n. • Kinh doanh khách s n òi h i lư ng lao ng tr c ti p tương il n S n ph m c a khách s n ch y u mang tính ph c v và không th cơ gi i hóa ư c. M t khác lao ng trong khách s n có tính chuyên môn hóa cao, thư ng xuyên ph i ti p xúc v i khách du l ch nên khách s n c n ph i s d ng m t s lư ng l n lao ng tr c ti p. • Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t Kinh doanh khách s n ch u s tác ng c a m t s quy lu t như: Quy lu t t nhiên, 10
quy lu t kinh t – xã h i, quy lu t tâm lí con ngư i,... c bi t là tài nguyên thiên nhiên, s thay i c a khí h u trong năm t o ra tính th i v c a du l ch t ó t o ra s thay i theo mùa kinh doanh c a khách s n. T nh ng c i m trên c a kinh doanh khách s n, vi c t o ra m t s n ph m có ch t lư ng tho mãn nhu c u khách du l ch không ch ph thu c vào ngu n v n và lao ng mà còn ph thu c vào năng l c c a nhà qu n lí trong quá trình v n hành kinh doanh c a doanh nghi p. 2.1.4. Marketing khách s n và nh ng khác bi t c a marketing khách s n. a) Khái ni m Marketing du l ch Theo t ch c du l ch th gi i (UNWTO): Marketing du l ch là m t quá trình qu n tr , thông qua vi c nghiên c u, d oán, tuy n ch n d a trên nhu c u c a du khách, doanh nghi p có th em s n ph m ra th trư ng sao cho phù h p v i m c ích kinh doanh, thu nhi u l i nhu n cho t ch c du l ch ó. c) S khác bi t c a marketing khách s n Các d ch v trong kinh doanh khách s n có nh ng c trưng mà các ngành d ch v khác không có. Có tám khác bi t c th trong các d ch v c a ngành là: - Th i gian ti p c n v i d ch v ng n hơn: i v i s n ph m hàng hóa và nhi u d ch v khác khách hàng có th ti p xúc và dùng hàng tu n, hàng tháng và ôi khi là hàng năm. Tuy nhiên s ti p xúc c a khách v i h u h t các d ch v khách s n thư ng ng n hơn, d ch v khách s n thì không có s b o m vì tính ch t vô hình c a d ch v . - H p d n mua d a trên khía c nh tình c m nhi u hơn: Khách hàng mua s n ph m hàng hóa vì bi t r ng chúng s th c hi n m t ch c năng c th nào ó cho khách hàng. V i các d ch v khách s n thì s ràng bu c tình c m này s y ra thư ng xuyên hơn vì ngành khách s n liên quan n con ngư i. M i ngư i cung c p và nh n d ch v c a khách s n s g p g gi a ngư i v i ngư i luôn di n ra. Nh ng xúc c m và tình c m cá nhân n y sinh t nh ng giao ti p ph c v và chúng có tác ng n hành vi sau này. - Chú tr ng hơn v qu n lí “b ng ch ng”: Trong khi m t hàng hóa là cơ b n là v t th h u hình thì d ch v v b n ch t là s th c hi n. H tin vào nh ng “d u v t” ho c b ng ch ng h u hình ó khi mua d ch v . Khi quy t nh mua gì, khách hàng c a khách s n thư ng d a vào 4 “b ng ch ng” sau: Môi trư ng v t ch t, giá c , truy n th ng và khách hàng. 11
- Nh n m nh hơn v hình tư ng và t m c : Hình tư ng và t m c c a khách s n là m t khái ni m liên tư ng do các d ch v cung c p h u h t là vô hình và khách hàng thư ng mua d ch v vì lí do tình c m. Vì v y mà các t ch c b ra nhi u n l c trong vi c t o ra nh ng liên k t v tinh th n mong mu n. - a d ng và nhi u lo i kênh phân ph i hơn: Không có h th ng kênh phân ph i v t ch t cho các d ch v khách s n. Thay vì m t h th ng phân ph i, ngành khách s n có m t h th ng c trưng các trung gian môi gi i v l hành, g m các i lí l hành và các công ty cùng ưa ra các chương trình tr n gói. - Ph thu c nhi u hơn vào các t ch c b tr : K t qu marketing trong m t khách s n không ch ph thu c vào n l c chung c a toàn khách s n mà còn ph thu c vào ho t ng c a các nhà cung c p khác như: công ty l hành, công ty v n chuy n,... Nh ng nhà cung c p này ph thu c và b xung cho nhau. - Sao chép d ch v d dàng hơn: H u h t các d ch v khách s n u d b sao chép b i c i m tiêu dùng c a ngành khách s n là s n xu t và tiêu dùng di n ra ng th i, khách hàng là y u t u vào quan tr ng c a vi c s n xu t các s n ph m. - Chú ý hơn vào vi c khuy n m i gi cao i m: Các s n ph m hàng hóa ư c khuy n m i r m r nh t khi có nhu c u cao. Th i kỳ t t nh t qu ng bá m t d ch v ó là lúc khách hàng ang trong giai o n lên k ho ch này. N u b t u qu ng bá khi kỳ ngh c a khách b t u thì là quá mu n. Hơn n a, kh năng “s n xu t”c a khách s n là c nh và s n ph m d ch v là không th lưu kho và bán sau ư c. Ho t ng marketing trong ngành khách s n có c trưng riêng bi t so v i marketing trong lĩnh v c kinh doanh hàng hóa, òi h i ph i có nh ng phương pháp ti p c n riêng cho ngành khách s n. 2.2. Các ho t ng marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n 2.2.1. Nghiên c u và phân o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c S c n thi t c a marketing là ch ra ư c nh ng b ph n quan tâm nh t nh và nh hư ng các chương trình marketing vào ó. Nghiên c u marketing giúp cho khách s n có cái nhìn t ng th v th trư ng mà khách s n ang theo u i và phương th c thu hút thêm khách hàng trên th trư ng m c tiêu ó. t ư c nh ng i u ó khách s n ph i quan tâm n các v n sau: a) Nghiên c u th trư ng: Nghiên c u th trư ng là s t p h p các h 12
th ng, ghi nh n và phân tích d li u v các v n có liên quan n marketing cho m t s n ph m d ch v , nó giúp cho doanh nghi p m r ng hi u bi t chi ti t v khách hàng cũ và khách hàng ti m năng, giúp phát hi n i th c nh tranh cơ b n. N i dung cơ b n c a vi c nghiên c u th trư ng khách du l ch Trung Qu c bao g m: - Nghiên c u văn hóa, th hi u, s thích, c i m tiêu dùng c a khách du l ch Trung Qu c cung c p các s n ph m d ch v phù h p v i văn hóa và s thích c a h . - Nghiên c u xu hư ng i du l ch c a khách Trung Qu c, ưa ra k ho ch pháy tri n trong tương lai cho khách s n - Nghiên c u v nhu c u và mong i c a khách Trung Qu c: Do nhu c u và mong i c a khách thay i nhanh chóng do v y nghiên c u thiij trư ng là công c cơ b n c a khách s n b t k p v i s thay i ó. * Phương pháp nghiên c u th trư ng: có ư c thông tin c n thi t v khách du l ch Trung Qu c, khách s n có th s d ng các phương pháp nghiên c u sau: Nghiên c u th nghi m, nghiên c u b ng quan sát, nghiên c u theo cách thăm dò dư lu n, phương pháp nghiên c u mô ph ng, nhóm tiêu i m, ph ng v n cá nhân theo chi u sâu và phương pháp nghiên c u tình hu ng. b) Phân o n th trư ng: Phân o n th trư ng là chia toàn b th trư ng c a m t d ch v nào ó ra thành các nhóm có nh ng c trưng chung. Vi c phân o n s mang l i nhi u l i ích cho khách s n tuy nhiên nó cũng có nh ng h n ch nh t nh như: t n kém, khó ch n ư c cơ s phân o n t i ưu hay khó bi t ư c nên chia nh th trư ng n m c nào là h p lý. Th trư ng khách du l ch Trung Qu c có th phân o n th trư ng theo các tiêu th c sau: - Phân o n theo tiêu th c a lý: Khách du l ch n t các thành ph l n như Thư ng H i, B c Kinh,…và khách du l ch n t các t nh biên gi i. - Phân o n th trư ng theo m c ích chuy n i: Khách du l ch m c ích thương m i, khách du l ch thu n túy và khách du l ch vơi m c ch khác - Theo dân s h c: Theo tu i: KDL Trung Qu c tu i t 18 n 25, KDL tu i t 26 n 40, KDL tu i t 40 tr lên. Theo thu nh p: KDL Trung Qu c có thu nh p cao, KDL Trung Qu c có thu nh p trung bình, KDL Trung Qu c có thu nh p th p. 13
- Theo phương ti n s d ng: KDL Trung Qu c sang Vi t Nam b ng các phương ti n: ương hàng không, ư ng b , ư ng bi n, ư ng s t... - Theo t n su t s d ng: khách quen và khách vãng lai. 2.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng a) L a ch n th trư ng m c tiêu: Th trư ng m c tiêu là phân o n th trư ng ư c khách s n l a ch n t p trung n l c marketing c a mình nh m kinh doanh có hi u qu . Khách s n có 5 cách l a ch n th trư ng m c tiêu: - T p chung vào m t o n th trư ng: ây là trư ng h p ơn gi n nh t khách s n l a ch n m t o n th trư ng KDL Trung Qu c phù h p v i i u ki n c a mình. - Chuyên môn hóa có ch n l c: Khách s n s ch n m t s o n th trư ng KDL Trung Qu c riêng bi t, m i o n u có s c h p d n phù h p v i kh năng và m c ích c a khách s n. - Chuyên môn hóa theo s n ph m: Khách s n t p trung vào m t lo i d ch v nh t nh bán cho các o n th trư ng KDL Trung Qu c ã l a ch n - Chuyên môn hóa theo th trư ng: Khách s n dành n l c t p trung th a mãn nhu c u a d ng c a m t nhóm KDL Trung Qu c riêng bi t. - Ph c v toàn b th trư ng: Khách s n c g ng áp ng nhu c u c a m i KDL Trung Qu c v t t c các s n ph m d ch v mà h c n. b) nh v s n ph m trên th trư ng: Xác nh v th là xây d ng m t d ch v mà marketing h n h p nh m chi m ư c m t v trí c th trong tâm trí khách hàng trên th trư ng m c tiêu, nghĩa là có c i m d ch v riêng bi t ho c truy n t ư c v th s n ph m theo cách riêng bi t. Có th nh v trên th trư ng khách du l ch b ng các ch tiêu như : ch t lư ng s n ph m d ch v c a khách s n, ch t lư ng i ngũ nhân viên, giá c s n ph m d ch v ,… 2.2.3. Ho ch nh marketing – Mix và các chính sách marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c a) Ho ch nh marketing – Mix i v i th trư ng m c tiêu Ho ch nh marketing r t c n thi t i v i khách s n trong vi c thu hút khách du l ch Trung Qu c. Marketing – Mix bao g m nh ng y u t chi n lư c ư c sr d ng nh m th a mãn nhu c u c a khách. Theo truy n th ng, marketing – mix ã xác nh 14
ư c4y ut : ó là s n ph m (product), a i m (place), qu ng bá (promotion), và giá c (price).Trong marketing lĩnh v c khách s n có thêm 4 y u t n a là: Con ngư i (people), t o s n ph m tr n gói (packaging), l p chương trình (programming), quan h i tác (partnership). b) Các chính sách marketing – mix nh m thu hút khách du l ch Các chính sách marketing - mix chính là công c khách s n t ư cm c tiêu c a mình.Nó bao g m các chính sách sau: * Chính sách s n ph m Chính sách s n ph m là các quy t c ch huy cho vi c tung s n ph m ra th trư ng nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng trong th i kỳ kinh doanh m b o vi c kinh doanh có hi u qu . Vai trò c a chính sách s n ph m: Chính sách s n ph m có vai trò quan tr ng trong h th ng các chi n lư c. - S n ph m là phương th c kinh doanh có hi u qu cao trên cơ s m b o th a mãn nhu c u c a th trư ng và th hi u c a khách trong t ng th i kỳ kinh doanh. Có s n ph m doanh nghi p m i xác nh ư c hư ng i c a mình. - S n ph m là xương s ng c a chi n lư c kinh doanh, n u không có s n ph m s không có chính sách giá, chính sách xúc ti n, chính sách phân ph i,… - S n ph m quy t nh hi u qu s n xu t kinh doanh nói chung và chi ph i các chính sách khác. * Chính sách giá Giá là công c marketing – mix linh ho t và d th y nh t, ng th i giá cũng là m t công c c a marketing có th b sung giá tr tư ng trưng cho hàng hóa và d ch v . t giá cao có xu hư ng làm cho ngư i ta có c m giác có a v cao hơn khi quy t nh mua và ngư c l i giá th p làm cho ngư i ta có c m giác như ư c l m t cái gì ó. Vai trò c a chính sách giá: Giá óng vai trò quan tr ng c bi t iv im i khách s n m i b t u kinh doanh. Khách s n có phương pháp nh giá khác nhau: Giá b ng giá thành, giá th p hơn giá c a i th c nh tranh, giá tương ương v i giá c a i th c nh tranh hay cao hơn. - Giá là m t thành ph n quan tr ng c a gi i pháp t ng h p và c n ư c qu n tr 15
thông minh. Giá không ph i là m t th c th riêng l , có quan h ch t ch v i s n ph m, là òn b y có ý th c i v i th trư ng. i v i th trư ng khách du l ch Trung Qu c, do kh năng thanh toán c a h là không cao nên khách s n c n có chính sách giá và các phương pháp nh giá sao cho phù h p và mang l i cho khách s th a mãn là cao nh t. * Chính sách phân ph i Khác v i ngành s n xu t s n ph m thông thư ng ngành kinh doanh khách s n òi h i ph i có h th ng kênh phân ph i c bi t do tính khác bi t c a s n ph m quy nh. Phân ph i là vi c ưa n cho ngư i tiêu dùng nh ng s n ph m mà h có nhu c u nh ng th i i m, th i gian, ch t lư ng, ch ng lo i, mong mu n. Hay nó chính là bi n pháp, th thu t nh m ưa s n ph m và d ch v n tay khách hàng. Vai trò c a chính sách phân ph i: Chính sách phân ph i có vai trò quan tr ng trong ho t ng kinh doanh c a khách s n. Chính sách phân ph i giúp cho vi c i u ti t quan h cung c u nh m kh c ph c tính không lưu gi ư c s n ph m d ch v c a khách s n, n u có các h th ng kênh phân ph i h p lý s làm cho t l thuê phòng tăng cao hơn. i v i các s n ph m d ch v thì phân ph i tr c ti p là phương th c h p lý nh t. Chính sách phân ph i có quan h ch t ch v i các chính sách s n ph m và chính sách giá, do v y khách s n c n ph i xây d ng và s d ng các chính sách sao cho h p lý. * Chính sách xúc ti n, qu ng bá Xúc ti n là ho t ng truy n tin t ngư i bán n ngư i mua v s n ph m d ch v mà h có nhu c u thuy t ph c h mua và y m nh tiêu th s n ph m cho doanh nghi p Vai trò c a xúc ti n, qu ng cáo: - Nh m tác ng vào tâm lý ngư i mua, khách s n có th n m b t nhu c u khách du l ch Trung Qu c m t cách c th hơn. - Hư ng d n khách du l ch ti p c n và s d ng s n ph m d ch v c a khách s n, làm cho h có ni m tin vào khách s n và s n ph m c a khách s n. M c ích c a xúc ti n qu ng cáo là thông tin, là thuy t ph c và góp ph n s a thói quen c a du khách ti m năng, tìm cách thuy t ph c h s d ng d ch v 16
N i dung c a xúc ti n qu ng bá bao g m: Qu ng cáo, khuy n m i, tuyên truy n,và bán hàng tr c ti p. * Chính sách con ngư i và quan h i tác - Chính sách con ngư i: Nhân t con ngư i gi v trí quan tr ng trong marketing d ch v nói chung và trong lĩnh v c kinh doanh khách s n nói riêng. Có th nói thành công c a m t doanh nghi p ph thu c r t nhi u vào viêc tuy n d ng, ào t o, hu n luy n, t o ng l c và qu n lý con ngư i trong doanh nghi p. Y u t con ngư i trong khách s n ư c xem xét c v góc nhà qu n tr và nhân viên trong ó nhân viên ti p xúc có vai trò quan tr ng trên quan i m markeing h tư ng trưng cho khách s n trư c m t khách hàng, gi vai trò liên k t khách s n v i môi trư ng bên ngoài. - Chính sách quan h i tác: Xu th hi n nay có nhi u ngành k t h p v i nhau t o thành m t quá trình marketing liên k t. Chính sách quan h i tác có vai trò trong vi c g n k t khách s n v i các i tác, t o ra s g n gũi gi a khách s n v i chính quy n và dân cư a phương. Góp ph n cho vi c cung c p d ch v n v i khách hàng m t cách nhanh nh t và thu n l i nh t. * T o s n ph m tr n gói và l p chương trình T o s n ph m tr n gói là s k t h p các d ch v cơ b n và các d ch v ngo i vi có liên quan thành m t chào hàng d ch v t ng th , v i m c giá tr n gói. L p chương trình là s tri n khai các ho t ng, các s kiên c bi t hay nh ng chương trình gia tăng s tiêu dùng c a khách hàng ho c làm tăng s h p d n cho s n ph m tr n gói ho c d ch v khách s n. L p chương trình và t o s n ph m tr n gói có liên quan ch t ch v i nhau, óng vai trò quan tr ng i v i ngành du l ch, nh m th a mãn nhu c u a d ng c a khách du l ch trong các chương trình tr n gói, giúp khách s n i phó ư c v i v n cân i cung c u. Nh ng s n ph m c bi t có s c m nh h p d n c a mình ã em l i m t s c hút m i. L p chương trình s t o i u ki n cho vi c thu hút khách vào lúc trái v và duy trì ư c s thích khách hàng 2.3. T ng quan tình hình nghiên c u c a nh ng công trình năm trư c Qua quá trình tìm hi u thu th p nh ng lu n văn có liên quan n tài: Gi i pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a trư ng i h c Thương M i bao 17
g m nh ng tài sau: 1. Gi i pháp marketing – mix nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c c a công ty TNHH m t thành viên du l ch d ch v công oàn H i Phòng c a Nguy n L Quỳnh Hương K40B2 năm 2008. N i dung nghiên c u c a tài là: Trên cơ s nghiên c u h th ng lý lu n và marketing và phân tích th c tr ng marketing t i công ty TNHH m t thành viên du l ch d ch v công oàn H i Phòng, ng th i tài cũng xu t m t s gi i pháp marketing – mix nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i công ty. 2. Gi i pháp marketing nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c c a Asean Resort công ty c ph n Thái Th nh c a Nguy n Th Sâm K40B1 năm 2008. tài t p trung nghiên c u th c tr ng ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a Asean Resort – công ty c ph n Thái Th nh t nh Hà Tây, ng th i xu t gi i pháp marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i công ty nhi u hơn. 3. Gi i pháp marketing nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n Hoàng Hà c a Nguy n Th Tuyên K40B2 năm 2008. Th nh t tài u ã ưa ra ư c h th ng các khái ni m và m t s lý lu n cơ b n v khách du l ch, khách s n, c i m v a ngành khách s n, marketing và chính sách c a marketing nh m thu hút khách du l ch c a khách s n Hoàng Hà. Th hai tài nghiên c u th c tr ng c a khách s n Hoàng Hà ưa ra v n ang t n t i trong doanh nghi p t ó ưa ra m t s gi i pháp. Th ba là ã xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n Hoàng Hà. tài v gi i pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c chưa ư c nghiên c u t i khách s n Sen Thăng Long, do v y mà tài “Gi i pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long” là không b trùng l p v i nh ng tài ã ư c công b . 2.4. Phân nh n i dung v n nghiên c u c a tài N i dung v n nghiên c u tài: C th hóa nh ng v n lý thuy t thành khung lý lu n cho phù h p v i khách s n Sen Thăng Long. - Nghiên c u và phân o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c t i khách s n 18
Sen Thăng Long: C th hóa n i dung nghiên lý thuy t v nghiên c u và phân o n th trư ng khách s n Sen Thăng Long. Khi nghiên c u th trư ng khách du l ch Trung Qu c khách s n ã s d ng nh ng phương pháp nghiên c u th trư ng như phương pháp quan sát, phương pháp th nghi m,.., có ư c nh ng thông tin v khách Trung Qu c th a mãn nhu c u c a h t t hơn. Thông qua ó khách s n s d ng các tiêu th c phân o n th trư ng như theo m c ích chuy n i, theo thu nh p,… - L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng: Qua vi c nghiên c u và phân o n th trư ng, khách s n Sen Thăng Long ã l a ch n ư c th trư ng m c tiêu và s d ng m t s tiêu th c như ch t lư ng s n ph m, ch t lư ng i ngũ nhân viên nh v trên th trư ng khách du l ch Trung Qu c. - Ho ch nh marketing mix và các chính sách marketing. Marketing - mix có vai trò quan tr ng i v i khách s n. Các y u t c a marketing bao g m: s n ph m (product), a i m (place), qu ng bá (promotion), giá c (price), con ngư i (people), t o s n ph m tr n gói (packaging), l p chương trình (programming) và quan h i tác (partnership). Khách s n Sen Thăng Long ã áp d ng các y u t marketing này thu hút khách du l ch Trung Qu c n khách s n ngày m t nhi u hơn. 19
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU PHÂN TÍCH TH C TR NG VI C THU HÚT KHÁCH DU L CH TRUNG QU C T I KHÁCH S N SEN THĂNG LONG 3.1. Phương pháp nghiên c u 3.1.1. Phương pháp thu th p d li u sơ c p D li u sơ c p là nh ng thông tin nguyên g c mà các i u tra viên và các nghiên c u viên t i u tra trên th trư ng thu th p thông tin ph c v tr c ti p cho m c ích nghiên c u Có nhi u phương pháp thu th p d li u th c p tuy nhiên trong ph m vi nghiên c u c a tài em s d ng 2 phương pháp cơ b n là: Phương pháp i u tra và phương pháp ph ng v n. Quy trình thu th p d li u sơ c p: * i v i phương pháp i u tra Bư c 1: Xác nh v n nghiên c u: Bao g m m c ích nghiên c u và nh ng câu h i có liên quan. Bư c 2: Thi t k phi u i u tra Phi u i u tra bao g m các câu h i có liên quan n ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c . Bư c 3: Ti n hành i u tra và thu th p d li u Ti n hành phát phi u i u tra phát phi u ngày 17/3, thu phi u v ngày 10/4. i tư ng i u tra là khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long, s phi u phát ra là 50 phi u, thu v ư c 35 phi u. * i v i phương pháp ph ng v n 20