1
M C L C
Ụ
Ụ
M C L C
2 ............................................................................................................................
Ụ
Ụ
CH
NG 1: GI
I THI U DOANH NGHI P
3 .................................................................
ƯƠ
Ớ
Ệ
Ệ
1.1 Gi
3 ..................................................................................................
ớ
i thi u v Jetstar: ề
ệ
1.2 Gi
i thi u v Jetstar Pacific:
3 ......................................................................................
ớ
ệ
ề
CH
NG 2: PHÂN TÍCH MARKETING H N H P D CH V
ƯƠ
Ỗ Ợ Ị
5 ................................... Ụ
2.1 Product – S n ph m
6 ....................................................................................................
ả
ẩ
ủ
ả
2.1.1 Các khái ni m ệ 6 .................................................................................................... 7 ......................................................................................... 2.1.2 S n ph m c a Jetstar ẩ 9 2.2 Price – Giá ...................................................................................................................
ị
2.2.1 Các nguyên t c đ nh giá trong d ch v ắ ị 2.2.2 Chính sách giá c a Jetstar ủ
9 ............................................................... ụ 9 .................................................................................. 11 ......................................................................................................
2.3 Place – Phân ph iố
ố ủ
2.3.1 Các khái ni mệ 11 ................................................................................................... 12 .................................................................... 2.3.2 Chính sách phân ph i c a Jetstar 14 2.4 Promotion – Xúc ti n ế ...............................................................................................
ế ủ
ế
2.4.1 Các khái ni mệ 14 ................................................................................................... 15 ........................................................................ 2.4.2 Ho t đ ng xúc ti n c a Jetstar ạ ộ 2.4.2.1 Qu ng cáo 15 ................................................................................................. ả 17 2.4.2.2 Khuy n m i ............................................................................................... ạ 2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân 18 ................................................................. 19 ...................................................................................................
2.5 People – Con ng
iườ
i trong Marketing Mix i đ i v i Jetstar
con ng con ng
2.5.1 Y u t ế ố 2.5.2 Y u t ế ố 2.6 Process – Quy trình d ch v
19 .......................................................... ườ 19 .................................................................... ườ ố ớ 21 ...................................................................................... ụ ị
21 2.6.1 Các khái ni mệ ................................................................................................... ........................................................................... 2.6.2 Quy trình d ch v c a Jetstar 22 ị 24 ......................................................................... 2.7 Physical Evidence – C s v t ch t ấ
ụ ủ ơ ở ậ
NG 3: NH N XÉT – ĐÁNH GIÁ
CH
2.7.1 Các khái ni mệ 24 ................................................................................................... 24 ................................................................................ 2.7.2 C s v t ch t c a Jetstar ấ ủ ơ ở ậ 27 ......................................................................... Ậ ƯƠ
27 3.1 H n ch .................................................................................................................... ế ạ
28 3.2 M t s bi n pháp ...................................................................................................... ộ ố ệ
2
CH
NG 1: GI
I THI U DOANH NGHI P
ƯƠ
Ớ
Ệ
Ệ
1.1 Gi i thi u v Jetstar: ớ ệ ề
T p đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm t ng giám đ c đi u hành là ề ậ ổ ố
i các qu c gia nh Úc và New t p đoàn thu c s h u c a Qantas, có m t t ậ ở ữ ặ ạ ủ ộ ư ố
Zealand, Express Ground Handling và các công ty c ph n khác bao g m Jetstar ầ ổ ồ
Asia và Valuair t i Singapore, Jetstar Pacific t i Vi t Nam. ạ ạ ệ
Jetstar ho t đ ng theo tiêu chí chung c a toàn m ng l ạ ộ ủ ạ ướ i là cung c p giá vé ấ
r ẻ ỗ m i ngày nh m giúp khách hàng ti p c n v i vi c di chuy n b ng đ ế ệ ể ậ ằ ằ ớ ườ ng
hàng không. B ng n l c cung c p cho hành khách giá r m i ngày, Jetstar mang ẻ ỗ ỗ ự ấ ằ
i ngày càng đ c bay th s m nh giúp m i ng ứ ệ ọ ườ ượ ườ ờ ạ ng xuyên h n, đ ng th i t o ơ ồ
ng hàng không cho t c đây đ c xem c h i du l ch b ng đ ị ơ ộ ằ ườ ấ ả t c nh ng ai tr ữ ướ ượ
i b ng máy bay. là không đ kh năng đ đi l ủ ả ể ạ ằ
Hi n có trên 1900 chuy n bay m i tu n đ c tâp đoàn Jetstar khi thác t ệ ế ầ ỗ ượ ạ i
ng t i khu v c Châu Á và Châu Á Thái 15 qu c gia, ph c v cho h n 50 th tr ụ ụ ị ườ ơ ố ạ ự
Bình D ng. ươ
1.2 Gi i thi u v Jetstar Pacific: ớ ệ ề
Jetstar Pacific là hãng hàng không giá r đ u tiên t i Vi t Nam, đ ẻ ầ ạ ệ ượ c
Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008. Jetstar Pacific có 27% c chuy n đ i t ể ổ ừ ổ
3
ph n c a t p đoàn Qantas, ph n còn l i là c a các c đông Vi t Nam khác nh ầ ủ ậ ầ ạ ủ ổ ệ ư
T ng công ty liên doanh và đ u t v n nhà n c (SCIC), T ng công ty du l ch ầ ư ố ổ ướ ổ ị
Saigon Tourist và Ông L ng Hoài Nam, T ng giám đ c c a Jetstar Pacific. ươ ố ủ ổ
ộ Jetstar Pacific hi n đang khai thác đ i bay g m 5 chi c Boeing 737 và m t ộ ệ ế ồ
Airbus A320 v i 7 đi m đ n n i đ a Vi t Nam. ế ộ ị ể ớ ệ
- Tên công ty: Công Ty C Ph n Hàng Không Jetstar Pacific Airlines. ầ ổ
- Đ a ch : 112 H ng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Vi t Nam. ồ ị ỉ ệ
- Website: www.jetstar.com.
Website th
- Thành t u c a Jestar Pacific đ t đ c: ự ủ ạ ượ
xu t s c nh t t i Vi t Nam năm 2008. ươ ng m i đi n t ạ ệ ử ấ ắ ấ ạ ệ
4
Gi i th ng th ng hi u n i ti ng năm 2008 ả ưở ươ ệ ổ ế
CH
NG 2: PHÂN TÍCH MARKETING H N H P D CH V
ƯƠ
Ợ Ị
Ỗ
Ụ
D ch v là m t quá trình ho t đ ng bao g m các nhân t ạ ộ ụ ộ ồ ị ố ữ không hi n h u, ệ
gi i quy t các m i quan h gi a ng ả ệ ữ ế ố ườ ả ủ i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a ấ ặ ớ
khách hàng mà không có s thay đ i quy n s h u. S n ph m c a d ch v có th ề ở ữ ủ ị ự ụ ả ẩ ổ ể
trong ph m v ho c v t quá ph m v c a s n ph m v t ch t. ị ặ ượ ạ ị ủ ả ạ ẩ ậ ấ
Marketing d ch v là quá trình thu nh n, tìm hi u, đánh giá & th a mãn nhu ậ ụ ể ỏ ị
c u c a khách hàng m c tiêu b ng h th ng các chính sách, các bi n pháp tác ệ ố ầ ụ ủ ệ ằ
đ ng vào toàn b t ộ ộ ổ ứ ả ch c s n xu t, cung ng & tiêu dùng d ch v . ụ ứ ấ ị
Marketing h n h p bao g m nhi u y u t ế ố ề ỗ ợ ồ ụ công c cùng phát huy tác d ng ụ
theo nh ng m c đ khác nhau do s ch đ ng khai thác c a doanh nghi p h ự ủ ộ ứ ộ ệ ướ ng ữ ủ
i nh ng m c tiêu chi n l c đã đ c xác đ nh. t ớ ế ượ ụ ữ ượ ị
Các y u t công c trong Marketing d ch v đ ế ố ụ ượ ụ ị ệ c phát tri n hoàn thi n ể
qua quá trình th c ti n, bao g m 7 công c ch y u: ụ ủ ế ự ễ ồ
Product – S n ả
ph m / d ch v ẩ ị ụ
Place – Phân Price - Giá ph iố
Marketing
People – Con
h n h p ỗ ợ
Promotion – ng iườ
d ch v
ị
ụ
Xúc ti nế
Process – Quy Physical Evidence
5
trình d ch v ị ụ – C s v t ch t ấ ơ ở ậ
2.1 Product – S n ph m ả ẩ
2.1.1 Các khái ni m ệ
ặ S n ph m nói chung là m t khái ni m bao quát g m nh ng s v t ho c ệ ự ậ ữ ả ẩ ộ ồ
i nh ng giá tr cho khách hàng. t p h p ho t đ ng nào đó s đem l ậ ạ ộ ẽ ợ ạ ữ ị
Hàng hoá và d ch v là hai ph m trù mô t ụ ạ ị ả ậ hai lo i s n ph m. Do v y, ạ ả ẩ
c s d ng v i nghĩa r ng th ng xuyên, không phân thu t ng s n ph m đ ữ ả ậ ẩ ượ ử ụ ộ ớ ườ
bi ệ t đó là hàng hoá h u hình hay d ch v . ụ ữ ị
Hàng hoá h u hình th a mãn nhu c u thông qua các đ c tính. Còn d ch v ầ ữ ặ ỏ ị ụ
th a mãn nhu c u thông qua các l ầ ỏ ợ ả i ích. Th c s khách hàng không ph i mua s n ự ự ả
i ích, nh ng giá tr do hàng hoá, d ch v mang l i. ph m mà h mua nh ng l ọ ữ ẩ ợ ữ ụ ị ị ạ
S n ph m ẩ ả c t lõiố
ả
S n ph m ẩ mong mu nố
S n ph m ẩ ả tăng lên
ẩ S n ph m ả ti m năng ề
Các nhân t c u thành s n ph m - d ch v ố ấ ả ẩ ị ụ
ủ Trong đó các s n ph m hay d ch v c t lõi có th chi m 70% chi phí c a ụ ố ể ế ả ẩ ị
6
t th ng chi m kho ng 30%. d ch v song tác d ng đ khách hàng nh n bi ị ụ ụ ể ậ ế ườ ế ả
ẩ Còn các s n ph m hay d ch v bao quanh (s n ph m gia tăng, s n ph m ụ ả ẩ ả ả ẩ ị
t h n v mong đ i…) là nh ng d ch v ph , giúp khách hàng có s c m nh n t ụ ự ả ậ ố ơ ụ ữ ợ ị ề
i 70% d ch v c t lõi. D ch v bao quanh chi m kho ng 30% chi phí, song gây t ị ụ ố ụ ế ả ị ớ
nh h ng tác đ ng t i khách hàng. ả ưở ộ ớ
D ch v c t lõi
2.1.2 S n ph m c a Jetstar ẩ ủ ả
: V n chuy n ng i và hàng hóa b ng đ ng hàng không ụ ố ị ể ậ ườ ằ ườ
ợ : D ch v mong đ i ụ ị
- Máy bay t ố t, đ m b o an toàn ả ả
- Phi hành đoàn có kinh nghi m lâu năm, ph c v chuyên nghi p, thành ụ ụ ệ ệ
th o ngo i ng . ữ ạ ạ
- Có nhi u gi ề ờ bay và đ a đi m bay ị ể
- Giá vé rẻ
- B o hi m v i m c cao ứ ể ả ớ
- Đ t vé qua đi n tho i hay website ệ ặ ạ
- Thanh toán tr c tuy n hay chuy n kho n ả ế ự ể
- Th t c nhanh chóng ,d dàng ủ ụ ễ
D ch v gia tăng: ụ ị
- Máy bay đ i m i, sang tr ng ớ ờ ọ
- Phân lo i lu ng khách hàng ( khoang h ng doanh nhân, hoàng gia …) ạ ạ ồ
- Có nhi u d ch v mi n phí ề ị ụ ễ
- B o hi m uy tín ể ả
- Có nhi u khuy n mãi, gi m giá( n u b n tìm đ ề ế ế ả ạ ượ ơ c giá vé bán th p h n ấ
công ty jetstar thì b n s đ c bán cho v i giá th p h n 10% giá b n tìm đ c) ạ ẽ ượ ấ ạ ớ ơ ượ
- Đ a đi m bay có th đ n các vùng sâu, vùng xa ể ế ể ị
- L ch bay theo yêu c u c a khách hàng (1 nhóm đ t bay) ầ ủ ặ ị
7
- Đ t khách san, thuê xe t i ặ ạ i đi m đ n, đón ng ế ể ườ
- Các shop t i khu v c ch ạ ự ờ
- Th h i viên ( cho khách hàng đi th ẻ ộ ườ ặ ng xuyên) v i nh ng u đãi đ c ư ữ ớ
bi tệ
Jetstar ho t đ ng theo tiêu chí chung c a toàn m ng l ạ ộ ủ ạ ướ i là cung c p giá vé ấ
r ẻ ỗ m i ngày nh m giúp khách hàng ti p c n v i vi c di chuy n b ng đ ế ệ ể ằ ậ ằ ớ ườ ng
hàng không.
Vì th , s n ph m/d ch v chính mà Jet Star cung c p là d ch v hàng không ế ả ụ ụ ấ ẩ ị ị
Vé máy bay: G m có 5 lo i ạ
giá r và các d ch v b tr khác. ụ ổ ợ ẻ ị
ồ
- JetSaver
- JetSaver Light (Vé máy bay giá r hàng ngày) ẻ
- JetFlex
- StarClass
Gi
- StarClass khuy n m i ạ ế
i thi u các khách s n ớ ề ự ạ : Jetstar đ a đ n cho khách hàng khá nhi u l a ư ệ ế
ch n v i các m c giá khác nhau phù h p v i t ng phân đo n khách hàng. T các ớ ừ ứ ừ ạ ớ ọ ợ
khách s n có giá th p h n 100$ (nh khách s n Empress v i 42$) cho đ n các ư ế ạ ấ ạ ơ ớ
Gi
khách s n cao c p có giá trên 200$ (nh Sheraton 294$) ư ạ ấ
8
i thi u các đi m đ n tham qua: ớ ể ệ ế
D ch v h tr
ụ ỗ ợ: Thông qua trang web c a mình, Jestar cung c p và h ủ ấ ị ướ ng
d n cho khách hàng cách mua vé. Bên c nh đó, Jestar cũng đ a ra các b ng giá và ạ ẫ ư ả
đi u ki n c a các lo i vé giúp cho khách hàng có th l a ch n vé m t cách nhanh ệ ủ ể ự ề ạ ộ ọ
chóng, thu n ti n và phù h p v i mình. Ngoài ra, Jestar đ a l i cho khách hàng ư ạ ệ ậ ợ ớ
các thông tin khi làm th t c vé máy bay, giúp cho khách hàng có th gi m đi s ể ả ủ ụ ự
sân bay b ng khi làm các th t c ỡ ỡ ủ ụ ở
Khi đ n v i website c a Jetstar khách hàng còn th th c hi n di chuy n t ế ớ ể ự ể ớ i ủ ệ
jetstar các n c khác nh : Australia, Indonesia, Nh t, Hàn Qu c, Malaisia, New ở ướ ư ậ ố
Zealand, Singapore, Thailand, Global. Khách hàng có th chuy n đ i ngôn ng d ữ ễ ể ể ổ
dàng t Ti ng Vi t sang Ti ng Anh và ng i ừ ế ệ ế c l ượ ạ
Các d ch v khác ị
: D ch v đón m t chi u t ụ ề ừ ụ ộ ị ớ Sân bay đ n khách s n (v i ế ạ
ng), d ch v xe bus (bán vé xe bus t i sân bay), Shop m t ng ộ ườ ạ i đ i đi n đ a ph ệ ị ươ ụ ị ạ
Jetstar bán các m t hàng l u ni m… ặ ư ệ
2.2 Price – Giá
2.2.1 Các nguyên t c đ nh giá trong d ch v ắ ị ị ụ
Xác đ nh giá trong d ch v ph i căn c vào giá tr đích th c d ch v đó ự ụ ứ ụ ả ị ị ị ị
mang l ạ i cho khách hàng. Tránh tình tr ng ch căn c thu n tuý vào chi phí và tăng ỉ ứ ạ ầ
i th c nh tranh v giá trong thêm m t m c l ộ ứ ợ i nhu n. Nh v y s m t đi l ư ậ ẽ ấ ậ ợ ế ạ ề
Marketing h n h p. Xác đ nh giá ph i đ c nhìn nh n t vi n c nh th tr ng. ả ượ ợ ỗ ị ậ ừ ễ ả ị ườ
Quá trình hình thành giá trong d ch v đ c xem xét t ụ ượ ị ừ ba góc đ : Chi phí ộ
i cung c p, tình tr ng c nh tranh trên th tr ng và giá tr d ch d ch v c a ng ụ ủ ị ườ ị ườ ạ ạ ấ ị ị
i tiêu dùng nh n đ c. v tiêu dùng mà ng ụ ườ ậ ượ
2.2.2 Chính sách giá c a Jetstar ủ
Jetstar áp d ng chi n l ụ ế ượ ủ c đ nh giá linh ho t đ i v i các khách hàng c a ạ ố ớ ị
mình.
Vi c đ nh giá các chuy n bay c a JetStar d a trên 3 tiêu chí: th i gian ủ ự ệ ế ờ ị
9
chuy n bay, y u t đ a lý và y u t khách hàng ế ố ị ế ố ế
• V y u t
th i gian ề ế ố ờ ể : 2 chuy n bay cùng đ a đi m xu t phát và cùng đi m ể ế ấ ị
vào nh ng th i đi m khác nhau thì s có m c giá khác nhau. đ n nh ng ế ư ở ữ ứ ẽ ể ờ
VD c th : chuy n bay Hà N i – TP HCM trong 3 ngày 26, 27, 28/05/2010 ụ ể ế ộ
(t t c đ u là ngày th ng, ko ph i l t t t7 cn) giá vé ngày 27 là th p nh t, ngày ấ ả ề ườ ả ễ ế ấ ấ
•
26 là cao nh t.ấ
V y u t đ a lý : Các chuy n bay cùng 1 tuy n nh ng ng ề ế ố ị ư ế ế ươ c chi u nhau ề
cũng có giá vé khác nhau
VD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong ngày 27/05/2010
10
Hà N i – TP H Chí Minh ộ ồ
TP H Chí Minh – Hà N i ộ ồ
Có th th y, giá vé c a chi u TP HCM – HN th ể ấ ủ ề ườ ề ng cao h n giá vé chi u ơ
• Y u t
ng i, vi c đ nh giá này có th liên quan t i y u t th 3: Khách hàng. c l ượ ạ ệ ị ể ớ ế ố ứ
khách hàng : KH nh ng TP l n h n, th ế ố ở ữ ớ ơ ườ ơ ng có thu nh p cao h n ậ
nên các chuy n bay xu t phát t ng cao h n t TP nh : t TP HCM ế ấ ừ TP l n th ớ ườ ơ ừ ỏ ừ
HN đ n TP HCM, t HN đ n Vinh cao h n t đ n HN cao h n t ế ơ ừ ế ừ ơ ừ ế ế Vinh đ n
HN…
Bên c nh đó, cũng nh các hãng hàng không khác, JetStar cũng bán vé ph ư ạ ụ
thu c đ tu i KH: tr em d 2t tr ộ ộ ổ ẻ ướ i 2t ko c n mua vé (ng i cùng gh b m ) t ồ ế ố ẹ ừ ầ ở
lên b t bu c ph i mua vé. ắ ả ộ
Cu i năm 2009, Jet Star đ a ra ch ư ố ươ ấ ng trình “Luôn cam k t giá r nh t ế ẻ
c giá vé máy bay nào c a Jet Star” Theo ch ủ ươ ng trình này, b t c KH nào tìm đ ấ ứ ượ
bán trên Internet th p h n giá vé c a Jet Star trên trang web JetStar.com v i cùng ủ ấ ơ ớ
ấ ch ng bay cùng th i đi m, JetStar cam k t s bán cho KH đó vé v i m c giá th p ế ẽ ứ ể ặ ờ ớ
c h n 10% giá vé tìm đ ơ ượ
Đây đ c coi là b c đi đúng đ n trong chính sách giá c a JetStar, càng ượ ướ ủ ắ
kh ng đ nh v th c a công ty này trong lĩnh v c HK giá r t Nam! ị ế ủ Vi ẻ ở ệ ự ẳ ị
2.3 Place – Phân ph iố
2.3.1 Các khái ni mệ
ư ả H th ng phân ph i là h th ng các quy t đ nh nh m chuy n đ a s n ệ ố ệ ố ế ị ể ằ ố
ẩ ph m v m t v t ch t cũng nh v quy n s h u hay quy n s d ng s n ph m ề ặ ậ ề ử ụ ề ở ữ ư ề ả ẩ ấ
11
nhà s n xu t đ n ng i tiêu dùng nh m đ t hi u qu cao. t ừ ấ ế ả ườ ệ ả ạ ằ
• Phân lo i kênh phân ph i ố ạ
Kênh tr c tiêp : ự ́
Nha san xuât ban hang tr c tiêp cho ng i tiêu dung, không thông qua ự ườ ̀ ̉ ́ ́ ̀ ́ ̀
câp trung gian nao. Gôm co cac ph ươ ng phap: Ban đên t n nha, ban theo th ́ ậ ư ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ̀ ́
đ t hang va ban qua cac c a ti m ban le cua nha san xuât ́ ử ệ ặ ̀ ̀ ́ ́ ̉ ̉ ̀ ̉ ́
Kênh gian tiêp : ́ ́
Nha san xuât ban hang cho ng i tiêu dung thông qua cac câp trung gian ườ ̀ ̉ ́ ́ ̀ ̀ ́ ́
nh : Cac đ i ly, cac nha ban buôn,ban si, ban le... Kênh gian tiêp gôm co cac kênh ́ ạ ư ́ ́ ̀ ́ ́ ̉ ́ ̉ ́ ́ ̀ ́ ́
nh : Kênh rut g n, kênh phân phôi đây đu, kênh đ c bi t . ́ ọ ư ặ ệ ́ ̀ ̉
Kênh rut g n (kênh m t câp): ́ ọ ộ ́
Nha san xuât thông qua cac nha ban le đê ban hang cho ng i tiêu dung . ườ ̀ ̉ ́ ́ ̀ ́ ̉ ̉ ́ ̀ ̀
Kênh phân phôi đây đu (Kênh hai câp) ́ ̀ ̉ ́
Nha san xuât thông qua cac nha trung gian ban si đe đ a hang đên cac nha ̉ ư ̀ ̀ ̉ ́ ́ ̀ ́ ̉ ̀ ́ ́
ban le đê tr c tiêp ban cho khach hang tiêu dung. ̉ ự ́ ̉ ́ ́ ́ ̀ ̀
Kênh đ c bi t (kênh nhiêu câp) ặ ệ ̀ ́
Tham gia vao kênh nay co thêm m t sô trung gian đ c bi t nh đ i ly, môi ặ ộ ệ ư ạ ̀ ̀ ́ ́ ́
gi i năm gi a nha san xuât, ban si, ban le va ng i tiêu dung. ớ ữ ườ ̀ ̀ ̉ ́ ́ ̉ ́ ̉ ̀ ̀
2.3.2 Chính sách phân ph i c a Jetstar ố ủ
Hi n nay Jetstar Pacific s d ng c 2 kênh phân ph i là kênh gián ti p và ử ụ ệ ế ả ố
kênh tr c ti p. ự ế
Ng i tiêu Công ty ườ dùng
12
Các đ i lýạ
• Kênh phân ph i tr c ti p: Jetstar s d ng kênh phân ph i tr c ti p là
ử ụ ự ự ế ế ố ố
khách hàng mua vé tr c tuy n t i website ế ạ ự ặ www.jetstar.com c a công ty ho c ủ
khách hàng có th mua vé t i các phòng bán vé c a Jetstar trên toàn qu c. ể ạ ủ ố
Cách th nh t: ứ ấ
Khách hàng có th mua vé b ng cách đ n tr c ti p phòng vé đ đ t mua ể ặ ự ế ế ể ằ
ho c g i đi n tho i vào t ng đài c a Jetstar đ t vé. ổ ặ ọ ủ ệ ặ ạ
- T ng đài tr giúp các khách hàng g i t Vi t Nam: T ng đài: 1900 1550 ọ ừ ổ ợ ệ ổ
ho c 3 9550 550 (t ặ ạ i Hà N i và Thành ph H Chí Minh); 3 583583 (t ố ồ ộ ạ i
Đà N ng)ẵ
- T ng đài tr giúp các khách hàng g i t c ngoài: T ng đài: +84 1900 n ọ ừ ướ ợ ổ ổ
1550 ho c +84.8 3 9550 550 ặ
H th ng phòng bán vé c a Jetstar đ c phân b r ng kh p trên đ i bàn ệ ố ủ ượ ố ộ ắ ạ
các thành ph l n nh : Hà N i, H i Phòng, Ngh An, Hu , Đà n ng, Nha Trang, ố ớ ư ệ ế ả ẵ ộ
TP H Chí Minh. ồ
Cách th hai: ứ
Khách hàng đ t mua vé t i ặ ạ www.jetstar.com theo quy trình sau:
- Tr c tiên khách hàng tìm ki m thông tin v các chuy n bay, l ch ướ ế ế ề ị
bay,..sau đó ch n chuy n bay thích h p cho mình. ế ọ ợ
- Ti p theo khách hàng đi n đ y đ các thông tin liên l c và thông tin ủ ế ề ầ ạ
ng i đi cùng đ thu n ti n cho vi c cung c p vé. ườ ể ệ ệ ấ ậ
- Ti p đ n khách hàng ch n ch ng i cho mình sao cho h p v i giá vé. ỗ ồ ế ế ớ ọ ợ
- Cu i cùng là thanh toán và hoàn t t vi c xác nh n. ố ấ ệ ậ
• Kênh phân ph i gián ti p: ế ố
Jetstar s d ng kênh phân ph i gián ti p ch y u là qua các đ i lý trung ử ụ ủ ế ế ạ ố
13
gian nh r t nhi u các đ i lý trung gian, phân b ạ ờ ấ ố ở ả c 3 mi n B c, Trung, Nam. ắ ề ề
Ví d v i danh sách đ i lý khu v c mi n B c ắ ạ ụ ớ ự ề
ư Bên c nh đó, Jetstar còn bán hàng thông qua các đ i lý tr c tuy n nh : ự ế ạ ạ
www.vemaybaysaigon.vn, www.vemaybay.net.vn , www.vemaybay247.com,...
2.4 Promotion – Xúc ti n ế
2.4.1 Các khái ni mệ
Ho t đ ng xúc ti n h n h p trong marketing là s k t h p t ng h p các ự ế ợ ổ ạ ộ ế ỗ ợ ợ
ho t đ ng sau: ạ ộ
- Qu ng cáo ả
- Khuy n m i ế ạ
- Chào hàng hay bán hàng cá nhân
- Tuyên truy n ề
Trong marketing ng ườ i ta còn dùng khái ni m xúc ti n đ ch ệ ỉ cách giao ể ế
ti p c a doanh nghi p và khách hàng ti m năng ho c nh ng ng i khác trong ủ ữ ệ ề ế ặ ườ
ng đ n thái đ và hành vi c a nh ng ng kênh phân ph i nh m nh h ố ằ ả ưở ữ ủ ế ộ ườ i
ư ự ế này. Bao g m các ho t đ ng nh bán hàng cá nhân, qu ng cáo, g i th tr c ti p, ạ ộ ư ử ả ồ
14
trang web c a b n, PR, tài tr , khuy n m i đ c bi ủ ạ ạ ặ ế ợ ệ t và tri n lãm. ể ạ M t khía c nh ộ
c a xúc ti n mà th ế ủ ườ ạ ng b qua là giao ti p hi u qu v i nhân viên c a riêng b n ả ớ ủ ệ ế ỏ
đ h có th đ ể ọ ể ượ c hi u bi ể ế ủ ọ t và chia s kinh nghi m v i khách hàng c a h . ệ ẻ ớ
2.4.2 Ho t đ ng xúc ti n c a Jetstar ế ủ ạ ộ
Qu ng bá hay truy n thông nh m m c đích đ i tho i ra bên ngoài cho ả ụ ề ạ ằ ố
ng i tiêu dùng, th tr t và c m nh n đ c thông ườ ị ườ ng và c ng đ ng nh n bi ồ ậ ộ ế ậ ả ượ
đi p ch đ o c a th ng hi u m t cách t ủ ạ ủ ệ ươ ệ ộ ố ạ ộ t nh t, nh ng đây cũng là ho t đ ng ư ấ
c v trí và th t n nhi u chi phí nh t. Đ i v i jestsar, đ kh ng đ nh đ ố ớ ố ể ề ẳ ấ ị ượ ị ươ ệ ng hi u
c a mình nh ngày nay đòi h i có chính sách marketing mix mà c th là ch ủ ụ ể ư ỏ ươ ng
trình xúc ti n hoàn thi n ệ ế
2.4.2.1 Qu ng cáo ả
a. Qu ng cáo tr c tuy n ự ế ả
Hình th c qu ng cáo tr c tuy n ch y u mà jestar s d ng là đ t banner t ủ ế ử ụ ứ ự ế ặ ả ạ i
các trang web khác d i d ng hình nh. ướ ạ ả
15
Ví d nh các trang web bán vé máy bay: www.vemaybay247.com ụ ư
Ở www.vemaybaysaigon.vn/
H u h t các trang web jetstar đ t banner qu ng cáo là nh ng trang web bán ữ ế ặ ả ầ
vé máy bay. T đó, jetstar có th ti p c n v i khách hàng c a mình m t cách d ể ế ậ ủ ừ ớ ộ ễ
dàng nh t, ch c n m t cú lick chu t vào bannner c a jestar, khách hàng có th t ỉ ầ ể ớ i ủ ấ ộ ộ
trang web c a chính doanh nghi p ệ ủ
ố : b. Qu ng cáo truy n th ng ề ả
Jetstar là hãng hàng không đ u tiên t i Vi ầ ạ ệ ự t Nam áp d ng vi c mua vé tr c ụ ệ
tuy n và thanh toán tr c tuy n. Vì v y mà hãng cũng ch y u qu ng cáo th ậ ủ ế ự ế ế ả ươ ng
ộ hi u c a mình trên các website. Tuy nhiên bên c nh đó, Jetstar v n áp d ng m t ệ ủ ụ ạ ẫ
s các hình th c qu ng cáo truy n th ng nh : ư ố ứ ề ả ố
16
- Qu ng cáo thông qua các đ i lý bán vé máy bay, các phòng vé c a hãng. ủ ạ ả
Hi n nay nhu c u du l ch và v n chuy n c a con ng i càng phát tri n thì ể ủ ệ ậ ầ ị ườ ể
các hãng hàng không ngày càng xu t hi n nhi u, và các kênh phân ph i trung gian ệ ề ấ ố
nh đ i lý bán vé máy bay hay các phòng vé cũng m c lên r t nhi u. Đi u này ư ạ ề ề ấ ọ
giúp cho doanh nghiêp qu ng cáo đ c th ả ượ ươ ng hi u, hình nh và ch t l ả ấ ượ ệ ng d ch ị
v c a mình. ụ ủ
- Qu ng cáo thông qua các cu c h i th o, các bu i h p báo: ộ ộ ổ ọ ả ả
ệ Các cu c h p báo, h i th o chính là nh ng c h i giúp doanh nghi p ơ ộ ữ ả ộ ộ ọ
qu ng bá th ng hi u c a mình thông qua các ph ng ti n thông tin nh báo chí, ả ươ ệ ủ ươ ư ệ
truy n hình hay các bloger. ề
2.4.2.2 Khuy n m i ạ ế
Jetstar pacific là hãng hàng không giá r nh t t i Vi ấ ạ ẻ ệ ư t Nam hi n nay nh ng ệ
ng trình khuy n mãi nh m thu hút đ ng th i hãng cũng tung ra r t nhi u các ch ồ ề ấ ờ ươ ế ằ
17
thêm khách hàng s d ng d ch v c a mình nh : ư ử ụ ụ ủ ị
Jetstar luôn cam k t giá vé máy bay c a hãng là vé r nh t. Ngay trên ủ ế ẻ ấ
website chính www.jetstar.com khách hàng có th d dàng l a ch n cho mình các ể ễ ự ọ
vé máy bay giá r hàng ngày hay vé v i giá khuy n m i. ẻ ế ạ ớ
Jetstar Pacific v i "Th 6 Siêu khuy n m i" ứ ớ ế ạ
Theo đó, t ừ ủ 14h đ n 17h th 6 hàng tu n, khi truy c p vào trang web c a. ứ ế ậ ầ
Hãng hàng không giá r Jetstar Pacific hành khách s mua đ c giá ẻ ẽ ượ vé siêu rẻ.
Đây đ c coi là giá siêu ượ ơ rẻ b i c ng c thu và các kho n phí, giá s th p h n ẽ ấ ở ộ ế ả ả
m c th p nh t 400.000 đ ng/ch ng (mua m t cho hai ng i cùng bay) mà hãng ứ ặ ấ ấ ồ ộ ườ
đang áp d ng trên các chuy n bay n i đ a t 8/9-29/10/2009. ộ ị ừ ụ ế
Jetstar Pacific mi n phí 35.000 ch cho ng i cùng bay ỗ ễ ườ
Hãng hàng không giá r Jetstar Pacific, ngày 21/5, thông báo tung ra ch ẻ ươ ng
trình khuy n m i đ c bi t “Mi n phí cho ng i cùng bay”, v i 35.000 ch trên ạ ặ ế ệ ễ ườ ớ ỗ
các chuy n bay n i đ a kh i hành t 8/9 - 29/10/2009. Giá vé cho hai ng i cùng ộ ị ế ở ừ ườ
bay ch t ỉ ừ 400.000 đ ng/ch ng. ồ ặ
M i h s đ t ch không quá 8 hành khách, 2 hành khách s đ c tính mi n phí ỗ ồ ơ ặ ẽ ượ ỗ ễ
cho 1 hành khách. Tr em d i 2 tu i đ c mi n phí vé máy bay và không đ ẻ ướ ổ ượ ễ cượ
ng trình. tính đ áp d ng cho ch ụ ể ươ
2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân
- M t trong nh ng hình th c chào hàng ph bi n mà Jetstar hay s d ng là ổ ế ử ụ ữ ứ ộ
marketing lan truy n. Các nhân viên bán hàng c a Jetstar s dùng yahoo đ g i tin ể ử ủ ề ẽ
nh n spam t ắ ớ ủ i các khách hàng trong list c a mình nh ng thông tin khuy n mãi c a ữ ủ ế
Jetstar, và các khách hàng đó s ti p t c g i spam t i b n bè và ng i thân trong ẽ ế ụ ử ớ ạ ườ
list….V i hình th c này, jetstar t n kém r t ít chi phí mà t c đ lan truy n nhanh. ố ộ ứ ề ấ ớ ố
- Bên c nh đó, chào hàng không ch th hi n giá vé r mà còn th hi n ỉ ể ệ ở ạ ể ệ ở ẻ
ch t l ng d ch v c a Jetstar mang l i cho khách hàng đó là s nhanh chóng và ấ ượ ụ ủ ị ạ ự
18
đ m b o an toàn ả ả
2.5 People – Con ng iườ
2.5.1 Y u t con ng i trong Marketing Mix ế ố ườ
Con ng i là y u t quan tr ng hàng đ u trong vi c ho ch đ nh, th c thi ườ ế ố ự ệ ầ ạ ọ ị
và qu n lý các chi n l c c a doanh nghi p h ng t ế ượ ủ ệ ả ướ ớ ố i xây d ng và duy trì m i ự
quan h v i khách hàng và các bên h u quan ệ ớ ữ
Y u t con ng i chi m m t v trí h t s c quan tr ng quá trình kinh doanh ế ố ườ ế ứ ộ ị ế ọ
d ch v và trong marketing d ch v ị ụ ị ụ
- Áp d ng chi n l c con ng ế ượ ụ ườ ẽ ạ i đúng đ n, các công ty kinh doanh s t o ắ
ra thành công trong kinh doanh d ch v ị ụ
- Con ng i bao g m: Khách hàng, các trung gian và toàn b nhân viên ườ ồ ộ
trong công ty
• Vai trò c a nhân viên trong marketing d ch v ủ ị ụ
- Vai trò căn b n: khi d ch v do con ng ụ ả ị ườ ế i cung ng d ch v tr c ti p ụ ự ứ ị
th c hi n ệ ự
ậ - Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao d ch d ch v thu n ụ ị ị
ti n h n, đ ng th i cũng tham gia m t ph n vào d ch v ệ ơ ầ ờ ồ ộ ị ụ
- Vai trò h tr : nhân viên giúp trong vi c trao đ i d ch v nh ng không ỗ ợ ổ ị ụ ư ệ
tham gia vào đó
2.5.2 Y u t con ng i đ i v i Jetstar ế ố ườ ố ớ
• Nhân viên
Jetstar Pacific tuy n d ng nhân viên có thái đ và kh năng ph c v ụ ụ ể ả ộ ụ
khách hàng m t cách hoàn h o, cùng v i tâm ni m r ng đ gi i h a – l ể ữ ờ ứ ệ ằ ả ộ ớ Giá rẻ
hàng ngày, m i ng i cùng bay - chúng tôi ph i luôn luôn t p trung vào m c tiêu ọ ườ ụ ả ậ
duy trì chi phí c a mình ủ ở ứ ệ m c th p nh t. Đi u đó có nghĩa là nhân viên làm vi c ề ấ ấ
thông minh, sáng t o h n và luôn luôn tìm m i cách đ c i thi n h th ng và quy ệ ố ể ả ệ ạ ơ ọ
trình c a Jetstar Pacific. ủ
Jetstar có m t đ i ngũ nhân viên đ c đào t o chuyên nghi p, viên làm ộ ộ ượ ệ ạ
19
ệ ố vi c thông minh, sáng t o h n và luôn luôn tìm m i cách đ c i thi n h th ng ể ả ệ ệ ạ ơ ọ
và quy trình c a Jetstar Pacific. Phi công c a Jetstar luôn đ ng trong hàng ngũ ủ ủ ứ
ệ nh ng phi công hàng đ u. Đ i ngũ nhân viên ph c v m t đ t giàu kinh nghi m. ụ ụ ặ ấ ữ ầ ộ
Ð i ngũ ti p viên hàng không luôn n ng h u, thân thi n và chu đáo v i khách ế ệ ậ ộ ồ ớ
hàng
“T t c chúng tôi cùng nhau mang đ n cho hành khách lòng m n khách ấ ả ế ế
n ng nhi ồ ệ t nh t c a Vi ấ ủ ệ ề t Nam và c a Châu Á, b o đ m t ng chuy n bay đ u ủ ừ ế ả ả
tho i mái t ả ừ khi b t đ u cho t ắ ầ ớ ủ i khi k t thúc hành trình. Cu i cùng, nhân viên c a ế ố
chúng tôi luôn bi t yêu thích công vi c c a mình đ nh ng hành khách c a Jetstar ế ể ữ ệ ủ ủ
Pacifc luôn có nh ng chuy n bay tho i mái d ch u. Jetstar Pacific cam k t duy trì ễ ị ữ ế ế ả
m t n i làm vi c mà ộ ơ ệ ở đó nhân viên c a chúng tôi luôn t ủ ự hào là m t thành viên ộ
• Khách hàng
c a Jetstar Pacific. .” ủ
V i s xu t hi n c a nhi u hãng hàng không trên th tr ng thì khách hàng ớ ự ấ ệ ủ ị ườ ề
b t đ u có quy n đ ắ ầ ề ượ ạ c cân nh c, l a ch n. Hi n nay, hang hang không nào c nh ắ ự ệ ọ ̃ ̀
tranh thu hút đ c nhiêu l t bay t khách hàng thì hang hang không đó có th ượ ̀ ượ ừ ể ̃ ̀
t n t ồ ạ ể ủ i. H n n a, v i trình đ dân trí ngày càng cao đi cùng v i s phát tri n c a ơ ữ ớ ự ớ ộ
Internet thì khách hàng có th d dàng so sánh giá c và ch t l ể ễ ấ ượ ả ụ ủ ng d ch v c a ị
các công ty. Vì v y, các hang hang không c n có các d ch v chăm sóc, d ch v t ụ ư ụ ầ ậ ị ị ̃ ̀
ng t t v i khách hàng. Có th nói v n, coi tr ng khách hàng và gây đ ấ ọ c n t ượ ấ ượ ố ớ ể
ng l ng c a khách hàng ngày càng nâng cao. quy n l c th ề ự ươ ượ ủ
Jetstar tri n khai vi c b o v thông tin cá nhân c a khách hàng k t h p các ệ ả ế ợ ủ ể ệ
gi ả ạ i pháp v qu n lý và ng d ng công ngh b o m t thông tin hi n đ i. T i ệ ả ứ ụ ề ệ ậ ạ ả
www.jetstar.com.vn có cung c p đ ng d n r t rõ ràng đ trang ch c a website ủ ủ ấ ườ ẫ ấ ể
khách hàng có th d dàng truy c p vào trang Thông tin cá nhân, n i gi i thi u c ể ễ ậ ơ ớ ệ ụ
và thông tin cá nhân th v các v n đ liên quan đ n vi c b o v quy n riêng t ế ệ ả ể ề ề ệ ề ấ ư
c a khách hàng. ủ
ậ T t c d li u cá nhân c a khách hàng do Jetstar Pacific Airlines thu th p, ấ ả ữ ệ ủ
s d ng đ ử ụ ượ ả ụ c b o v b ng máy ch có trách nhi m b o m t cho các d ch v có ệ ằ ủ ệ ả ậ ị
ch a thông tin m t. H th ng d ch v bán vé tr c tuy n c a Jetstar Pacific ụ ứ ự ủ ệ ế ậ ố ị
20
ế ớ Airlines và h th ng d ch v bán vé c a m t s hãng hàng không liên k t v i ủ ệ ố ộ ố ụ ị
Jetstar Pacific Airlines s d ng nh ng ph ng pháp b o m t hi n đ i đ b o v ử ụ ữ ươ ạ ể ả ệ ả ậ ệ
thông tin cá nhân c a khách hàng tr c nh ng hành vi xâm nh p h th ng trái ủ ướ ệ ố ữ ậ
phép.
ề Jetstar Pacific Airlines có nh ng quy đ nh r t c th v b o v quy n ấ ụ ể ề ả ữ ệ ị
riêng t và thông tin cá nhân c a khách hàng. Jestar có th ti m t s thông tin t l ư ể ế ộ ộ ố ủ
ụ cá nhân nh t đ nh c a khách hàng cho các bên th ba đ ph c v cho nh ng m c ể ụ ụ ấ ị ủ ứ ữ
đích phù h p, có liên quan t i khách hàng. Đ i v i các tr ng h p cung c p thông ợ ớ ố ớ ườ ấ ợ
cho các d ch v liên quan đ n khách hàng, Jetstar tin cho bên th ba đ h tr ứ ể ỗ ợ ụ ế ị
Pacific Airlines nghiêm c m bên th ba s d ng thông tin cá nhân c a khách hàng ử ụ ủ ứ ấ
cho nh ng m c đích khác ngoài m c đích c th mà theo đó Jetstar Pacific ụ ể ữ ụ ụ
Airlines cung c p thông tin cá nhân c a khách hàng. ủ ấ
2.6 Process – Quy trình d ch v ị ụ
2.6.1 Các khái ni mệ
• Khái ni m:ệ
Quy trình d ch v bao g m t p h p các h th ng ho t đ ng v i nh ng tác ạ ộ ệ ố ữ ụ ậ ớ ợ ồ ị
ng h gi a các y u t t, tác đ ng tuy n tính gi a các khâu, các b đ ng t ộ ươ ỗ ữ ế ố ữ ế ộ ướ ủ c c a
t v i nh ng quy ch , quy t c; l ch trình và h th ng trong m i quan h m t thi ố ệ ố ệ ậ ế ớ ữ ế ắ ị
đó m t s n ph m d ch v c th ho c t ng th đ c ch ho t đ ng. ơ ế ạ ộ Ở ụ ụ ể ặ ổ ộ ả ể ượ ạ c t o ẩ ị
ra và chuy n t i khách hàng. ể ớ
T khái ni m trên chúng ta nh n th y quy trình là cách th c mà d ch v ấ ừ ứ ệ ậ ị ụ
đ c làm ra và các b c nh m đ t đ n nh ng k t qu mong đ i. ượ ướ ạ ế ữ ế ả ằ ợ
t l p và v n d ng ti n trình d ch v • Các đ c tr ng c a vi c thi ư ủ ệ ặ ế ậ ậ ụ ế ị ụ
• Khách hàng tham gia vào ti n trình ế
• V trí giao d ch v ị ị ụ
• B n thân d ch v ả ị ụ
• D ch v t ị ụ ươ ng tác nhi u hay ít ề
21
• M c đ tiêu chu n hóa d ch v ứ ộ ẩ ị ụ
• M c đ ph c t p c a d ch v ứ ộ ứ ạ ủ ị ụ
• Thi ế ế t k quy trình d ch v ụ ị
Ý t K ch b n d ch v Mô hình hoá ưở ả ị ị ụ Hoàn thi n mô hình ệ ng d ch ị vụ
• Ý t
2.6.2 Quy trình d ch v c a Jetstar ị ụ ủ
• K ch b n d ch v : Jestar Paccific cung c p các s n ph m và d ch v : Vé
hãng hàng không giá r đ u tiên c a Vi t Nam ưở ng d ch v : tr thành ụ ở ị ẻ ầ ủ ệ
ụ ụ ẩ ấ ả ả ị ị ị
máy bay, gi i thi u các khách s n, gi ớ ệ ạ ớ ụ i thi u các đi m đ n thăm quan, d ch v xe ể ệ ế ị
bus, shop Jestar... Jetstar ho t đ ng theo tiêu chí chung c a toàn m ng l i là cung ạ ộ ủ ạ ướ
ằ c p giá vé r m i ngày nh m giúp khách hàng ti p c n v i vi c di chuy n b ng ấ ế ậ ẻ ỗ ệ ể ằ ớ
đ ng hàng không. B ng n l c cung c p cho hành khách giá r m i ngày, Jetstar ườ ẻ ỗ ỗ ự ấ ằ
mang s m nh giúp m i ng i ngày càng đ c bay th ứ ệ ọ ườ ượ ườ ờ ng xuyên h n, đ ng th i ơ ồ
ng hàng không cho t c đây đ t o c h i du l ch b ng đ ạ ơ ộ ằ ị ườ ấ ả t c nh ng ai tr ữ ướ ượ c
xem là không đ kh năng đ đi l i b ng máy bay. ủ ả ể ạ ằ
22
• Mô hình d ch v : ụ ị
M ng l ạ i đ ướ ườ ng bay c a Jestar ủ
23
(Mô hình d ch v đ c đ c p trong m c Product – S n ph m) ụ ượ ề ậ ụ ẩ ả ị
• Hoàn thi n mô hình: ệ
Vào ngày 23/5/2008 t ớ ủ i, Pacific Airlines, hãng hàng không l n th hai c a ứ ớ
Vi t vi c chuy n đ i tr thành hãng hàng không giá r đ u tiên ệ t Nam, s hoàn t ẽ ấ ổ ở ẻ ầ ệ ể
t Nam và đ i tên thành Jetstar Pacific. c a Vi ủ ệ ổ
T ng công ty Đ u t v n Nhà n ầ ư ố ổ ướ c (SCIC) và các c đông c a Pacific ổ ủ
Airlines cũng đã thông qua Tho thu n D ch v kinh doanh (BSA) gi a hãng hàng ị ụ ữ ả ậ
không Jetstar c a Australia và Pacific Airlines. Tho thu n quy mô l n này cho ủ ả ậ ớ
ế Jetstar Pacific bao g m vi c đ i tên hãng hàng không, ho t đ ng c a các chuy n ệ ổ ạ ộ ủ ồ
bay trong t ng lai Vi ng hi u Jetstar, ươ ở ệ t Nam và khu v c châu Á mang th ự ươ ệ
cung c p vé r hàng ngày và cung cách ph c v đã đ c tiêu chu n hoá. ụ ụ ẻ ấ ượ ẩ
Jetstar Pacific cũng d ki n s đ a chi c A320 đ u tiên vào khai thác trong tháng ự ế ẽ ư ế ầ
8/2008, h tr vi c m r ng m ng l ng bay n i đ a t i Vi t Nam, tr ỗ ợ ệ ở ộ ạ i đ ướ ườ ộ ị ạ ệ ướ c
khi ti n hành m r ng đ ng bay qu c t trong t ng lai, d ki n vào cu i năm ở ộ ế ườ ố ế ươ ự ế ố
nay đ n các th tr ng ch y u là Thái Lan, Xinhgapo, Malaixia và Campuchia. ị ườ ế ủ ế
2.7 Physical Evidence – C s v t ch t ấ ơ ở ậ
2.7.1 Các khái ni mệ
Physical Evidence là m t trong 7P c a marketing d ch v , đóng vai trò vô ủ ụ ộ ị
cùng quan tr ng trong các doanh nghi p ngành d ch v . ụ Physical Evidence là ph nầ ệ ọ ị
v t ch t c a m t d ch v . Nó bao g m: trang ph c cho nhân viên, các trang thi ậ ấ ủ ộ ị ụ ụ ồ ế t
b , c s v t ch t… ị ơ ở ậ ấ
2.7.2 C s v t ch t c a Jetstar ơ ở ậ ấ ủ
• Trang ph c nhân viên ụ
Đ i v i jetstar, các c s v t ch t cũng nh trang ph c cho nhân viên ơ ở ậ ố ớ ư ụ ấ
đã, đang và luôn luôn đ c quan tâm nh m nâng cao h n n a ch t l ượ ấ ượ ng ữ ơ ằ
d ch v mà mình cung c p. Trang ph c hay cách ph c v c a nhân viên ụ ụ ủ ụ ụ ấ ị
24
jetstar luôn đ c quan tâm và nh h ượ ả ưở ng l n đ n ch t l ế ấ ượ ớ ụ ụ ng ph c v ,
trang ph c c a nhân viên jetstar v i tông màu đ là ch đ o t o nên phong ủ ạ ạ ụ ủ ớ ỏ
cách riêng cho jetstar.
• Ti m l c tài chính ề ự
Jetstar Pacific hi n là hãng hàng không l n th hai Vi ứ ệ ớ ở ệ t Nam, đ ng th i là ồ ờ
hãng hàng không giá r duy nh t, đ c đ i tên t Pacific Airlines (t ngày ẻ ấ ượ ổ ừ ừ
23/5/2008). Các c đông c a hãng này bao g m SCIC (75,78% v n), Qantas ủ ổ ố ồ
Airways (18%), T ng công ty Du l ch Sài Gòn - Saigon Tourist (6,18%) và ông ổ ị
L ng Hoài Nam - T ng giám đ c (0,04%). ươ ổ ố
Hi n t ệ ạ ẫ i, theo đánh giá c a SCIC, tình hình tài chính c a Jestar Pacific v n ủ ủ
đang h t s c khó khăn, m t s v ng m c v môi tr ộ ố ướ ế ứ ề ắ ườ ư ng kinh doanh v n ch a ẫ
đ c c i thi n.SCIC cũng d báo, n u không có gi ượ ả ự ệ ế ả i pháp phù h p v tài chính ợ ề
và nh ng h tr tháo g khó khăn v c ch chính sách c a Chính ph , các b ề ơ ỗ ợ ữ ủ ủ ế ỡ ộ
ạ ộ ngành ch c năng thì h t năm 2008, Jestar Pacific s không còn v n đ ho t đ ng ứ ể ẽ ế ố
và s quay tr l i v i tình hình nh tr ở ạ ớ ư ướ ẽ c th i đi m tái c c u ơ ấ ể ờ
Tuy nhiên, trong t c a Jetstar còn ti p t c đ c tăng ươ ng lai, v n đi u l ố ề ệ ủ ế ụ ượ
lên b ng cách cho phép các nhà đ u t trong n c khác có đ năng l c tài chính ầ ư ằ ướ ủ ự
và có kh năng h tr ho t đ ng c a Jestar Pacific đ c tham gia đ u t vào ỗ ợ ả ạ ộ ủ ượ ầ ư
công ty này, thông qua hình th c phát hành tăng v n cho nhà đ u t trong n c. ầ ư ứ ố ướ
• C s h t ng thông tin ơ ở ạ ầ
ề ậ ặ ơ
V nh n đ n đ t hàng
Đi n hình m i đây Jestar đã nâng c p và đ a vào s d ng h th ng đ t gi ệ ố ử ụ ư ể ấ ặ ớ ữ
ch m i “New Skies”. Đây cũng chính là đ t nâng c p h th ng l n nh t trong ỗ ớ ệ ố ấ ấ ợ ớ
ch qua trang web l ch s Jetstar nh m m c đích c i thi n t c đ đ t gi ị ộ ặ ử ụ ệ ả ằ ố ữ ỗ
jetstar.com và t ấ ả ỗ ủ t c các kênh bán, nâng cao hi u su t x lý các đ t ch c a ệ ấ ử ặ
nhi u khách hàng vào cùng m t th i đi m, đáp ng đ ứ ề ể ộ ờ c l ượ ượ ng truy c p và giao ậ
d ch thanh toán ngày càng nhi u h n c a khách hàng. ị ề ơ ủ
ề
V thanh toán
ể ự Jestar tích h p v i h th ng ngân hàng, và c ng thanh toán đ có th th c ớ ệ ố ể ợ ổ
25
hi n các giao d ch thanh toán tr c tuy n. Nh v i Vietcombank…V i vé đi n t ư ớ ệ ử , ự ế ệ ớ ị
Jestar đã gi m đ c chi phí in n vé ( t ả ượ ấ ừ 5-10USD/1vé ) xu ng còn 1USD cho chi ố
phí m t vé. ộ
T khi ng d ng TMĐT trong bán vé, s l ố ượ ừ ứ ụ ủ ng v n chuy n hành khách c a ể ậ
Pacific Airlines tăng nhanh. So sánh 6 tháng đ u năm 2007 tăng 38% so v i 6 tháng ầ ớ
cu i năm 2006. H s s d ng gh tr c đây t 70-72% nay tăng lên 85%. Trong ệ ố ử ụ ế ướ ố ừ
tháng 7 và tháng 8 s l ng đ t ch đã đ c l p đ y v i trên 96%. ố ượ ặ ỗ ượ ấ ầ ớ
ề
V giao hàng
Đ i v i các đ n hàng tr c tuy n, Jestar thông qua m ng internet và d ch v ố ớ ự ế ạ ơ ị ụ
26
mail đ g i vé máy bay đ n đ a ch email c a ng ể ử ủ ế ỉ ị ườ i nh n ậ
CH
NG 3: NH N XÉT – ĐÁNH GIÁ
ƯƠ
Ậ
3.1 H n ch ế ạ
- Xây d ng và v n hành h th ng b o đ m ch t l ng b o d ệ ố ấ ượ ự ả ả ậ ả ưỡ ạ ộ ng ho t đ ng
ế ả r t kém. Trong năm 2008-2009, jetstar đã b 5 l n x ph t liên quan đ n b o ấ ầ ử ạ ị
ng đ n hình nh c a công ty. d ưỡ ng đã nh h ả ưở ủ ế ả
- Các đ a đi m bay còn r t ít (ch y u là n i đ a, gi ấ ủ ế ộ ị ể ị ờ bay h n ch ) ế ạ
- Các d ch v mong đ i và gia tăng s b h n ch ẽ ị ạ ụ ợ ị ế
- Khi đ i vé sang các gi ổ ờ bay khác b n s ph i tr thêm r t nhi u ti n ề ạ ẽ ả ả ề ấ
ỗ ặ - Đ i v i các lo i vé nh JetSaver & JetSaver Light, JetPlus khi h y ch ho c ố ớ ư ủ ạ
không đ n sân bay đ làm th t c chuy n bay theo đúng th i gian quy đ nh ủ ụ ế ế ể ờ ị , b nạ
s không đ ẽ ượ c hoàn ti n. Toàn b ti n vé s b m t ẽ ị ấ ộ ề ề
ư ử Bên c nh đó, v i các khi u n i c a khách hàng thì Jetstar cũng ch a x lý ạ ủ ế ạ ớ
ậ k p th i. Ngay chính b n thân trang web c a Jetstar cũng ch a có ch c năng nh n ị ứ ủ ư ả ờ
ph n h i t phía khách hàng. Vì v y, v i các th c m c, khi u n i hay phàn nàn ồ ừ ả ế ậ ắ ắ ạ ớ
i đáp. c a khách hàng ch a đ ủ ư ượ c thu nh n và gi ậ ả
M c dù đã t o đ c th ng hi u vé máy bay giá r trong tâm trí khách ạ ặ ượ ươ ệ ẻ
hàng nh ng Jetstar v n ch a thuy t ph c và gây d ng đ c lòng tin cho khách ư ự ư ụ ế ẫ ượ
hàng v đ an toàn và đ m b o…Vì v y, s l ề ộ ố ượ ậ ả ả ế ng khách hàng đ t vé tr c tuy n ặ ự
i trang web là khá ít t ạ
B t đ u xu t hi n t năm 2007 nh ng hình nh c a Jetstar Pacific không ắ ầ ệ ừ ấ ủ ư ả
th c s n t ự ự ấ ượ ấ ạ ng và ph bi n vì các hình th c qu ng cáo c a Jetstar còn r t h n ổ ế ứ ủ ả
ậ ch . Hãng hàng không này ch y u ch ho t đ ng qu ng cáo qua Internet, t p ỉ ạ ộ ủ ế ế ả
trung vào nhóm khách hàng tr tu i hay l ẻ ổ ướ ớ t web và mua s m trên m ng, còn v i ạ ắ
nh ng khách hàng không th ng xuyên s d ng Internet thì ch bi t đ n Jetstar ữ ườ ử ụ ỉ ế ế
thông qua gi ớ i thi u ệ
Jetstar có r t nhi u các hình th c khuy n m i nh ng ch y u t p trung ủ ế ậ ư ứ ề ế ạ ấ
27
vào giá c a vé. ủ
ư V i hình th c marketing lan truy n, Jetstar s t n kém ít chi phí h n nh ng ẽ ố ứ ề ớ ơ
hi u qu đ t đ c l i không cao. Các tin nh n spam th ng b khách hàng cho là ả ạ ượ ạ ệ ắ ườ ị
các tin nh n rác, vì v y r t khó đ khách hàng quan tâm đ n các tin nh n này. ậ ấ ể ế ắ ắ
Vì là hãng hàng không giá r nên l ẻ ượ ng khách hàng c a Jetstar luôn luôn ủ
r t đông, nh ng s ph c v và đ m b o chuy n bay cho khách hàng ch a đ ả ấ ụ ụ ư ượ c ư ự ế ả
t. S l ng máy bay nhi u nh ng các chuy n bay c a Jetstar Jetstar th c hi n t ự ệ ố ố ượ ư ủ ế ề
ề ầ luôn luôn dày đ c và không đ ch cho khách hàng. Bên c nh đó r t nhi u l n ủ ỗ ạ ấ ặ
Jetstar làm l ỡ chuy n bay c a khách hàng ho c nh thì cũng khi n khách hàng ặ ủ ế ẹ ế
ph i ch đ i trong vài ti ng đ ng h . ồ ờ ợ ế ả ồ
V quan h công chúng c a Jetstar Pacific thì đ c bi ủ ề ệ ặ ệ ẫ ề t v n còn r t nhi u ấ
ả h n ch . Jetstar ch a th c s quan tâm đ n các ho t đ ng xã h i, trong đó ph i ạ ự ự ạ ộ ư ế ế ộ
thi n nh gây qu vì ng i nghèo, ng h đ ng bào lũ k đ n các ho t đ ng t ể ế ạ ộ ừ ư ệ ỹ ườ ộ ồ ủ
t,... các ho t đ ng tài tr nh tài tr các ch l ụ ạ ộ ư ợ ợ ươ ề ng trình giao l u, văn hóa,.. Đi u ư
này r t ít đ ấ ượ ủ c Jetstar quan tâm đ n và nó làm gi m đi r t nhi u thi n c m c a ế ề ệ ả ấ ả
khách hàng đ i v i Jetstar. ố ớ
3.2 M t s bi n pháp ộ ố ệ
Tuy có nh ng khó khăn trên nh ng v i l i th v giá v n thu đ c l ớ ợ ữ ư ế ề ẫ ượ ượ ng
ng ng l n khách hàng - t p trung vào đ i t ậ ớ ố ượ ườ ấ i có thu nh p trung bình và th p. ậ
Nh ng v n c n ph i c i thi n ch t l ng máy bay đ nâng đ an toàn, th ẫ ầ ả ả ấ ượ ư ệ ể ộ ườ ng
xuyên b o d ng đ xây d ng hình nh công ty giá r nh ng v n an toàn. ả ưỡ ẻ ư ự ể ả ẫ
Và đ m b o th i gian, đ an toàn cho khách hàng b ng cách: Tăng thêm s ằ ả ả ờ ộ ố
ng máy bay, nh ng phi công ph i là nh ng ng i giàu kinh nghi m và có kh l ượ ữ ữ ả ườ ệ ả
năng x lý tình hu ng cao. Phát tri n b ph n d báo th i ti ờ ế ử ự ể ậ ố ộ ả t cho công ty đ m
b o an toàn cho các chuy n bay. ả ế
Đ kh c ph c nh ng h n ch trên, Jetstar nên có nh ng chi n l ế ượ ụ ữ ữ ể ế ắ ạ ằ c nh m
tăng c ng m t s kênh qu ng cáo truy n th ng nh : qu ng cáo thông qua ườ ộ ố ư ề ả ả ố
truy n hình, đ t các banner qu ng cáo t i nh b n xe, các ề ả ặ ạ i nh ng ch đông ng ỗ ữ ườ ư ế
28
trung tâm th ng m i, hay đ n gi n là t i các đ i lý bán vé máy bay c a hãng,… ươ ả ạ ơ ạ ủ ạ
Bên c nh các hình th c khuy n m i cũ, Jetstar nên đ a thêm m t s các ộ ố ứ ư ế ạ ạ
hình th c khuy n m i khác nh : mua vé máy bay đ ứ ư ế ạ ượ ặ ố ớ c t ng thêm quà, vì đ i v i
i vi c gi m giá vé máy bay không t o đ m t s ng ộ ố ườ ệ ạ ả ượ ự ư ệ c s thích thú nh vi c
đ c t ng quà, hay các th gi m giá đ ăn trên máy bay,.. ượ ặ ẻ ả ồ
Trong t ng lai, bên c nh vi c xây d ng các chi n l c và chính sách ươ ế ượ ự ệ ạ
nh m ra tăng l ằ ợ ạ ộ i nhu n cho công ty, Jetstar cũng nên chú tr ng vào các ho t đ ng ậ ọ
xã h i, tham gia các t ch c t thi n và tài tr cho m t s ộ ổ ứ ừ ệ ợ ho c đ ng tài tr ồ ặ ợ ộ ố
29
ch ng trình truy n hình nh m ra tăng uy tín cho công ty. ươ ề ằ
B NG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7 Ả
STT H và tên Đi m đánh giá ọ Ch c vứ ụ ể Ch kýữ
Nhóm tr 1 Nguy n Ng c Huy n ề ễ ọ ngưở
2 Vũ Th Thu Huy n ề ị
Đ Trung Kiên 3 ỗ Th kíư
4 Phí Vi t Kiên ệ
5 Lê Ng c Lâm ọ
6 Nguy n Tùng Lâm ễ
7 Vũ Ph ng Lan ươ
8 L i Th Len ạ ị
9 Đ ng Th Lên ặ ị
30
NHÓM TR NG ƯỞ
Nh n xét: ậ
STT H và tên ọ Nh n xét ậ
Nêu đ ượ ể c khái ni m, ng d ng, u đi m, ệ ứ ụ ư
nh i pháp. Tuy nhiên tr khái ượ c đi m, gi ể ả ừ 1 Vũ Th Thu Huy n ề ị ni m ra, còn l ệ ạ ề ủ i đ u là copy nguyên xi bài c a
nhóm 1 =.=!. Toàn là E-Marketing =.=!
N p bài mu n, bài khá t ộ ộ ố ỗ t nh ng ch nêu m i ỉ ư 2 Đ Trung Kiên ỗ ng d ng vào Jetstar ứ ụ
Đ y đ n i dung đ c giao, có ý ki n cá nhân ầ ủ ộ ượ ế
3 Phí Vi t Kiên tuy nhiên trình bày h i l n x n và ph i b ệ ơ ộ ả ổ ộ
sung nhi u.ề
Ch có khái ni m và ng d ng. Tài li u tìm ứ ụ ệ ệ ỉ 4 Lê Ng c Lâm ọ đ ượ c khá đ t yêu c u nh ng ch a phong phú. ư ư ạ ầ
5 Nguy n Tùng Lâm ễ Không n p s n ph m ộ ả ẩ
Bài n p khá t ộ ố t, n i dung đ y đ , tuy nhiên ầ ủ ộ 6 Vũ Ph ng Lan ươ trình bày h i l n x n. ơ ộ ộ
ộ Ch a nêu đ y đ các n i dung đã yêu c u, n i ộ ầ ủ ư ầ 7 L i Th Len ạ ị dung cung c p còn thi u nhi u. ề ế ấ
31
N i dung khá t ộ ố ể t, tuy nhiên ph n u đi m, ầ ư 8 Đ ng Th Lên ặ ị nh c đi m và gi ượ ể ả i pháp ch a đ t yêu c u. ư ạ ầ
