zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Tiểu luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế.

Chia sẻ: Dfddgf Dfddgf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:52

Báo xấu

578
lượt xem 65
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nguồn lực con người là một thế mạnh, là chìa khóa thành công và là yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, đó là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến thành công hay thất bại của một công ty. Do đó quan niệm chính của công ty là luôn hướng về con người - nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ của họ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế.

Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Tiểu luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế 1 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Nguồn lực con người là một thế mạnh, là chìa khóa thành công và là yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, đó là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến thành công hay thất bại của một công ty. Do đó quan niệm chính của công ty là luôn hướng về con người - nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ của họ. Điều đó đặc biệt thể hiện rõ hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức doanh nghiệp. Tuy nhiên để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ, trong đó có sự hài lòng về đội ngũ nhân viên. Có thể nói đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của công ty. Trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ giao dịch viên đóng vai trò tuyến đầu, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các nhu cầu của nhiều khách hàng. Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ thu hút và mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều đó đòi hỏi công ty phải có một đội ngũ Giao dịch viên chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ, và quan trọng hơn là phải biết đặt mình vào vị trí khách hàng. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải chú trọng và quan tâm đến đội ngũ nhân viên, không chỉ là môi trường làm việc mà còn cả những vấn đề cá nhân và gia đình của họ. Hiện nay hoạt động của ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt một số nhà mạng lớn như Mobifone, Viettel, Vietnam mobile. Với hàng loạt chiến lược cạnh tranh nổi bật để lôi kéo khách hàng của các nhà mạng như : Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước cuộc gọi đã mang đến những thành công lớn cho họ. Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên đang là các chiến 2 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế lược cạnh tranh được các nhà mạng sử dụng để chiếm lĩnh và mở rộng thị phần trên thị trường. Mobifone luôn chú trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên để phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng. Họ cũng chính là những người giúp Mobifone tạo nên sự khác biệt trên thị trường và cùng với đối tác gìn giữ sự hài lòng cao của khách hàng trong suốt 15 năm qua. Mobifone luôn đi tiên phong và đã phát triển được 1 hệ thống các dịch vụ phong phú với chất lượng cao, nhưng để có được sức mạnh từ đòn bẩy này, đội ngũ giao dịch viên ở đây đã rất chú trọng việc nắm bắt và chuyển tải ngay những nhu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan để dịch vụ Mobifone ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên thực trạng phản ánh một cách khách quan rằng chưa có sự hoàn thiện trong chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty. Đứng trước tình hình đó đòi hỏi công ty phải có một chính sách đào tạo hợp lý nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ này, qua đó cũng góp phần tăng năng lực cạnh tranh và làm khách hàng hài lòng hơn nữa. Nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một công ty, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế”. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu  Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế như thế nào? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Xác định xem khách hàng có hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế không. 3 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế  Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone với mức độ hài lòng của khách hàng.  Tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu cụ thể  Có những nhóm yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế?  Khách hàng có những ấn tượng đầu tiên gì khi nói đến chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone?  Khách hàng có hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế không?  Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng?  Khách hàng mong muốn điều gì ở đội ngũ giao dịch viên của công ty Mobifone?  Các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế là gì? 2.4. Giả thuyết nghiên cứu - Giả thuyết 1: H0 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone = 4. H1 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone ≠ 4. - Giả thuyết 2: H0 : Không có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ. 4 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế H1 : Có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ. - Giả thuyết 3: H0: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone là 80%. H1: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone khác 80%. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến chi nhánh Mobifone ở địa bàn thành phố Huế.  Phạm vi không gian: Thành phố Huế.  Phạm vi thời gian: Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành nghiên cứu ngày 10/10 đến ngày 29/10 năm 2011. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Dữ liệu thứ cấp  Thu thập thông tin từ các website: mobifone.com.vn, tailieu.vn, google.com,…  Thu thập từ các trang các đề tài, các công trình nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu.  Thu tập thông tin từ công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Bộ tiêu chuẩn Chất lượng phục vụ khách hàng của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam. 4.2. Dữ liệu sơ cấp: 5 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 4.2.1. Nghiên cứu định tính  Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu: phỏng vấn 10 khách hàng bất kỳ đến công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên bao gồm những yếu tố nào? Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone như thế nào? Khách hàng mong muốn điều gì ở đội ngũ giao dịch viên của công ty Mobifone?  Mục đích của nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2.2. Nghiên cứu định lượng 4.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi Gồm 3 phần:  Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu  Phần 2: Nội dung chính những thông tin mà khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Phần 3: Thông tin cá nhân. Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là phát biểu rất không đồng ý và lựa chọn số 5 là phát biểu rất đồng ý. Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng các loại thang đo định danh và thang đo xếp hạng theo thứ tự. 4.2.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo 6 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về nội dung nghiên cứu, cho nên thang đo này cần có sự điều chỉnh và nghiên cứu định tính để thang đo phù hợp với điều kiện thực tế. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích để phát hiện và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này.Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL, gồm có 5 yếu tố: - Năng lực phục vụ. - Khả năng đáp ứng. - Mức độ tin cậy. - Sự đồng cảm. - Phương tiện hữu hình. 4.2.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu  Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho khách hàng đến công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Kích thước mẫu được xác định theo công thức: n=(z2x∂2)/e2=(1,962x0,32)/0,052=138  Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.  Tổng thể: Theo số liệu thu thập từ công ty Mobifone chi nhánh Huế thì trong 1 tuần số lượng khách hàng công ty là 1050 khách hàng /1 tuần = 150 khách hàng / ngày. Với mẫu là 138, bước nhảy k được tính như sau: 7 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế k = Tổng Thể(ngày)/Mẫu(ngày) = (1050/7)/(138/2)= 2.17 Nhóm nghiên cứu chọn ngẫu nhiên 2 ngày, tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng. Trong mỗi ngày, nhóm chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 2 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 138 bảng hỏi. 4.2.2.4. Đánh giá thang đo Dữ kiệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation). Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 8 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế => Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha: Từ thực đơn chọn Analyze/Scale/Reliablity Analysis, sau đó chọn các biến có cùng thang đo Scale vào hộp Items rồi OK thu được Cronbach’s Alpha = 0.834 > 0.7→ thang đo khá tốt nên được phép đưa vào phân tích. 4.2.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố EFA Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đó thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1. Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có). 9 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 4.2.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. 4.2.2.7. Kiểm định các của mô hình yếu tố Sau khi điều chỉnh lại mô hình, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau: Mức độ hài lòng = ß1 + ß2 * năng lực phục vụ+ ß3* khả năng đáp ứng + ß4 *mức độ tin cậy + ß5* sư đồng cảm + ß6*phương tiện hữu hình Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ giao dịch viên của Mobifone. 4.2.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của tổng thể và kiểm định Independent Sample T-test về sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính trong tổng thể. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone và kiểm định về mối tương quan giữa sự hài lòng và nhóm nhân tố phương tiện hữu hình thông qua giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. 10 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1. Các khái niệm liên quan 1.1.1 Các quan điểm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”. Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [1] Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.[2] Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.[3] 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác. Theo Zeithaml giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”[4] 11 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”[5]. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: (1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. (2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. (3). Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nócòn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng Theo Tse và Wilton: “sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”[6]. Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... [7] Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực 12 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)[8]. Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).[9] 1.1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ: - Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này. - Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể 13 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. - Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. KHÁCH Dịch vụ kỳ vọng HÀNG Khoảng cách 5 Khoảng Dịch vụ cảm nhận Cách 1 …………………………………………………………………………………….. Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận Khoảng cách 3 NHÀ thành tiêu chí chất lượng CUNG Khoảng cách 2 ỨNG Nhận thức về kỳ vọng cảu khách hàng Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988) Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 14 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế (1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên. (3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. (7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại... (8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. (9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. (10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có: 15 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể. 16 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992)[10]. Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng. 1.1.6. Mô hình nghiên cứu NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG TIN CẬY SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hình 2. Mô hình nghiên cứu 17 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 1.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan Hiện nay tại Việt Nam, MobiFone được đánh giá là 1 trong 10 thương hiệu mạnh hàng đầu và cũng là thương hiệu dẫn đầu ngành viễn thông di động (theo công bố của công ty nghiên cứu quốc tế AC Nielsen). Theo một đại diện lãnh đạo cấp cao của MobiFone, thì “đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất của MobiFone, đồng thời họ cũng là nhân tố tạo nên sự khác biệt giữa MobiFone với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường”[11] Trên thực tế đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về Mobifone ví dụ như: Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung đã nghiên cứu về đề tài: “So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Viettel và MobiFone tại tổng công ty Viễn Thông Quân Đội và công ty Thông Tin Di Động chi nhánh Thừa Thiên Huế” , khóa luận “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại Thừa Thiên Huế” – Thái Thanh Hà, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Khoá luận “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone tại thị trường TP.HCM”- Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. Cả ba đề tài khóa luận này đều sử dụng phần mền SPSS để phân tích xử lý số liệu nhưng chỉ phân tích sự hài lòng của đối tượng khách hàng và mạng di động Mobifone nói chung mà vẫn chưa đi sâu vào nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất luợng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone. Mặc dù, cũng đã có khá nhiều chuyên đề của các nhóm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhưng những đề tài này chỉ mới dừng lại ở mức độ phân tích thống kê mô tả mà chưa sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết, chưa sử dụng phuơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và chạy hồi quy nhằm tìm ra các nhân tố ảnh huởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất luợng phục vụ của giao dịch viên Mobifone. Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện nay thì việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là một trong những công việc quan trọng để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và lôi cuốn khách hàng mà mỗi đối tượng khách hàng lại có những nhu cầu và mức độ hài lòng khác nhau về sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, để nâng cao hiệu quả của công trình nghiên cứu thì SPSS là một 18 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế công cụ hữu ích giúp các nhà nghiên cứu có thể đưa ra những kết luận chính xác và những giải pháp phù hợp. Dựa vào nhu cầu cấp thiết đó nhóm nghiên cứu đã lựa chọn đề tài “: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế”. Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế 2.1. Giới thiêu về công ty Mobifone 2.1.1. Lịch sử phát triển Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II. 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) 2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV 19 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động . Thành lập trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng. Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh toán. 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI. 2.1.2 Tình hình kinh doanh của Mobifone Hình 3. Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993 – 2010 MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng. 20 Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh

81 tài liệu

1642 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.