Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

140
lượt xem 31
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Lời Cám Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Sau thời gian gần ba tháng nghiên cứu thực tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương-Chi nhánh Quảng Trị tuy thời gian nghiên cứu thật không nhiều nhưng nhờ sự quan tâm chỉ dẫn tận tình của Ban Lãnh Đạo và các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng đã tạo điều kiện cho tôi được tìm hiểu thực tế và biết được rất nhiều. Những kiến thức thực tiễn đó sẽ rất có ích cho công việc của tôi sau này. Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh tế Huế đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Nguyễn Thị Lệ Hương đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo một cách tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa luận này. Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Vietcombank-QT, các cô, chú, anh, chị trong phòng Chăm sóc khách hàng đã hết lòng giúp đỡ, chỉ dẫn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu tìm tòi để hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất nhưng do kiến thức và năng lực còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của quý thầy, cô giáo, bạn bè và tất cả mọi người. Cuối cùng, tôi xin kính gửi đến quý Thầy, Cô trường Đại Học Kinh tế Huế và các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương-Chi nhánh Quảng Trị lời chúc sức khỏe, công tác tốt và lòng biết ơn sâu sắc! Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện Dương Thị Uyên SVTH: Dương Thị Uyên i GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT NGHIÊN CỨU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 uế 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2 H 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 tế 3.1. Đối tượng..................................................................................................................2 h 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 in 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................3 cK 4.2. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3 4.3. Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................................3 4.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4 họ 4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu ............................................................................................4 4.4.2. Chọn mẫu...............................................................................................................4 Đ ại 4.5. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN....................................................6 1. Cơ sở lý luận................................................................................................................6 1.1. Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng ...................................6 1.1.1. Khách hàng............................................................................................................6 1.1.2. Dịch vụ khách hàng ...............................................................................................6 1.2. Khái niệm thẻ thanh toán (ATM) .............................................................................7 1.3. Hành vi người tiêu dùng ...........................................................................................8 1.4. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................................9 SVTH: Dương Thị Uyên ii GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp 1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................................9 1.4.2. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng................................................................9 1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.............................................................10 1.4.3.1. Nguồn gốc và mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .............11 1.4.3.2. Xây dựng mô hình.............................................................................................12 1.4.4. Chất lượng dịch vụ ( Mô hình Parasuraman ) ....................................................16 1.4.5. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................................20 uế 2. Cơ sở thực tiễn...........................................................................................................22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ H DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...............................................................25 tế 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị .................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCPNT Việt Nam – Chi h nhánh Quảng Trị ...........................................................................................................25 in 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................26 cK 2.1.3. Một số nguồn lực kinh doanh của VietComBank – QT .......................................28 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 ......................................................................................................................29 họ 2.1.5. Thực trạng huy động vốn tại ngân hàng Vietcombank Quảng trị giai đoạn 2013-2015 ..31 2.2. Tình hình dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VietComBank - QT ....................33 Đ ại 2.3. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank – QT ........................................................................................................36 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................................36 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM tại Ngân hàng Vietcombank – QT ........................................................................................................43 2.3.2.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin cậy ........................................43 2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần kỹ năng ............................................44 2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông ..................................46 2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về tài sản hữu hình .................................................47 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần mức độ tiếp cận ..............................48 SVTH: Dương Thị Uyên iii GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp 2.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha................................................49 2.3.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ......................................................................53 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................53 2.3.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập................................................53 2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc............................................56 2.3.6. Mô hình hồi quy tuyến tính về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Vietcombank - QT.................................................................................................57 uế 2.3.6.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................................58 2.3.6.2. Kiểm định Anova độ phù hợp của mô hình hồi quy .........................................59 H 2.3.6.3. Mô hình hồi quy hiệu chỉnh và ý nghĩa các hệ số hồi quy ...............................61 2.3.7. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM của tế VietComBank và một số ngân hàng khác trên địa bàn Quảng Trị ...............................62 2.3.8. Xu hướng trong tương lai của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại h Vietcombank - QT..........................................................................................................63 in 2.4. Một số gải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ cK ATM tại ngân hàng TMCPNT Quảng Trị.....................................................................64 2.4.1. Giải pháp về sự cảm thông ..................................................................................64 2.4.2. Giải pháp về độ tin cậy........................................................................................65 họ 2.4.3. Giải pháp với độ tiếp cận ....................................................................................66 2.4.4. Một số giải pháp khác .........................................................................................66 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................68 1. Kết luận......................................................................................................................68 2. Kiến nghị ...................................................................................................................69 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................................69 2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Vietcombank Việt Nam ...........................................70 2.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị .........................71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO & TRÍCH DẪN .......................................72 PHỤ LỤC .....................................................................................................................73 SVTH: Dương Thị Uyên iv GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Vietcombank – QT : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương– Chi nhánh Quảng Trị : Vietcombank NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) TC : Độ tin cậy KN : Kỹ năng SCT : Sự cảm thông TSHH : Tài sản hữu hình DTC : Độ tiếp cận TMCP : Thương mại cổ phần DN : Doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước H tế h in cK CSI uế VCB : Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng KMO họ (Customer Satisfaction Index) : Một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin) : Phân tích phương sai (analysis of variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analyses) VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) Đ ại ANOVA SVTH: Dương Thị Uyên v