Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với CLDVHCC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của người dân đối với CLDVHCC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM QUỐC VĨNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TAM NÔNG, TỈNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN L KINH T - 8310110 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN HÙNG Tp H Ch Minh, tháng 5 năm 2023
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
L LỊCH KHOA HỌC I. L LỊCH SƠ LƢỢC Họ và tên: PHẠM QUỐC VĨNH Giới t nh: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 17/7/1988 Nơi sinh: An Giang Quê quán: huyện Chợ Mới, tỉnh An Giang Dân tộc: Kinh Chỗ ở riêng hoặc địa chỉ liên lạc: 78b, khóm Tân Đông A, thị trấn Thanh Bình, huyện Thanh Bình, tỉnh Đ ng Tháp Số điện thoại: 0939 997 667 E-mail: phamquocvinh88@gmail.com II. QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Đại học: Hệ đào tạo: Ch nh quy Thời gian đào tạo: từ tháng 9/2006 đến 06/2010 Nơi học (trƣờng, thành phố): Trƣờng Đại học Cửu Long Ngành học: Đông phƣơng học III. QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Từ tháng, năm đến Chức vụ, đơn vị công tác tháng, năm 3/2011 - 4/2016 Chuyên viên - Sở Nội vụ tỉnh An Giang Chuyên viên - Văn phòng HĐND và UBND huyện Tam Nông, 5/2016 đến nay tỉnh Đ ng Tháp viii
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo và đ ng nghiệp tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp đã cung cấp số liệu cho tác giả thực hiện Luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Kinh tế, Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP H Ch Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức thực tiễn cho lớp Quản lý Kinh tế khóa K20. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Hùng đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện Luận văn này Kính chúc quý Thầy, Cô d i dào sức khỏe và công tác tốt Trân trọng! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2023 Học viên Phạm Quốc Vĩnh ix
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những kết quả và các số liệu trong Luận văn này đƣợc nghiên cứu tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp, không sao chép bất kỳ ngu n nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2023 Học viên Phạm Quốc Vĩnh x
TÓM TẮT Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp” luận văn đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp; Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp; Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng DVHCC, góp phần nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng DVHCC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp theo mức độ giảm dần nhƣ sau: Thái độ phục vụ của cán bộ tác động mạnh nhất với hệ số Beta = 0,382; Sự đ ng cảm tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta = 0,237; Quy trình thủ tục tác động mạnh thứ ba với hệ số Beta = 0,227; Năng lực của cán bộ tác động mạnh thứ tƣ với hệ số Beta = 0,224; Mức độ phục vụ tác động mạnh thứ năm với hệ số Beta = 0,156; Phƣơng tiện hữu hình tác động yếu nhất với hệ số Beta = 0,145 Từ khóa: Sự hài lòng; Sự hài lòng của người dân; Chất lượng DVHCC; UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp xi
ABSTRACT With the topic “Assessment of people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province”, the thesis has assessed the status of people's satisfaction with the quality of public administrative services. quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province; Measuring the influence of factors on people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province; Proposing governance implications to further improve the quality of public administrative services, contributing to improving people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province. The research results show that the level of impact of the factors on people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province in decreasing order is as follows: staff's service has the strongest impact with Beta coefficient = 0.382; Empathy has the second strongest effect with Beta = 0.237; The third most powerful procedural procedure with Beta = 0.227; The staff's capacity has the fourth strongest impact with the coefficient Beta = 0.224; Service level has the fifth strongest impact with Beta = 0.156; Tangibles have the weakest impact with Beta = 0.145. Keywords: Satisfaction; People's satisfaction; Quality of public administrative services; People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province. xii
MỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ......................................................................... i LÝ LỊCH KHOA HỌC .................................................................................... ii LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. iv TÓM TẮT ........................................................................................................ v ABSTRACT .................................................................................................... vi MỤC LỤC ...................................................................................................... vii DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT/KÝ HIỆU KHOA HỌC ............................. xi DANH SÁCH CÁC BẢNG ........................................................................... xii DANH SÁCH CÁC HÌNH ........................................................................... xiii CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4 1 4 1 Đối tƣợng nghiên cứu....................................................................................... 4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 4 1.6. Kết cấu luận văn .................................................................................................. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6 2.1. Một số khái niệm về dịch vụ, hành chính công .................................................. 6 2.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ..................................................................... 6 2.1.2. Hành chính công, dịch vụ hành chính công ..................................................... 7 2 1 3 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ........................................................... 8 xiii
2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa................................................................................ 9 2.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................................................................ 10 2.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 10 2.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................................ 11 2.2.3. Sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công .............. 12 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ................................................................................................................ 13 2.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ................................................................................................................ 14 2.2.6. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành chính công ...................... 15 2.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan.................................................................. 16 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................................................. 16 2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ............................................................................. 20 2.3.3 Tổng lƣợc các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài .............................. 24 2.4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................... 28 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 28 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 34 CHƢƠNG 3 ............................................................................................................. 35 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 35 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 35 3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 36 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính ........................................................................ 36 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................... 37 3 2 3 Mã hóa thang đo .............................................................................................. 37 3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 39 3.3 Nghiên cứu định lƣợng....................................................................................... 39 xiv
3.3.1 Cỡ mẫu ............................................................................................................ 39 3 3 2 Phƣơng pháp xử lý số liệu .............................................................................. 40 3.3.2.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả so sánh ........................................................... 40 3.3.2.2 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp ................................................................. 40 3.3.2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu............................................................................ 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 45 CHƢƠNG 4 ............................................................................................................. 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................................... 46 4.1 Tổng quan về UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp ................................. 46 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 46 4.1.2 Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tam Nông ............................ 46 4.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 53 4 2 1 Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................... 53 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha ................. 54 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha cho yếu tố độc lập ............................................................................................................................. 54 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha cho yếu tố phụ thuộc ......................................................................................................................... 55 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA.................................................................... 56 4.2.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho yếu tố độc lập .................................................. 56 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho yếu tố phụ thuộc ............................................... 57 4.2.4 Phân tích h i quy đa biến ................................................................................ 58 4.2.4.1 Phân tích Pearson ......................................................................................... 58 4.2.4.2 Phân tích h i quy đa biến ............................................................................. 59 4.2.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................................ 61 4.2.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ......................................... 64 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm soát với sự hài lòng của ngƣời dân đối với CLDVHCC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp. ....................... 68 xv
4.2.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính ............................................................... 68 4.2.7.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi ................................................................ 69 4.2.7.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ ................................................................ 70 4.2.7.4 Kiểm định khác biệt theo số lần sử dụng dịch vụ ........................................ 70 4.2.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 71 4 3 Đánh giá thành tựu, hạn chế và nguyên nhân t n tại về sự hài lòng của ngƣời dân đối với CLDVHC tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp ........................... 72 4.3.1. Thành tựu ....................................................................................................... 72 4.3.2. Hạn chế........................................................................................................... 72 4.3.3. Nguyên nhân .................................................................................................. 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ........................................................................................... 75 CHƢƠNG 5 ............................................................................................................. 76 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................................................... 76 5 1 Quan điểm, định hƣớng của huyện đối với việc nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân trong thời gian tới ..................................................................................................... 76 5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................... 76 5.2.1 Hàm ý quản trị về thái độ phục vụ của cán bộ ................................................ 76 5.2.2 Hàm ý quản trị về sự đ ng cảm ...................................................................... 78 5.2.3 Hàm ý quản trị về quy trình thủ tục ................................................................ 79 5.2.4 Hàm ý quản trị về năng lực của cán bộ ........................................................... 80 5.2.5. Hàm ý quản trị về mức độ phục vụ ................................................................ 81 5.2.6 Hàm ý quản trị về phƣơng tiện hữu hình ........................................................ 82 5.2.7 Một số giải pháp khác ..................................................................................... 83 5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 84 5.4. Kết luận ............................................................................................................. 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 87 xvi
DANH SÁCH CHỮ VI T TẮT/K HIỆU KHOA HỌC BNV : Bộ Nội vụ CLDVHHC : Chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công CP : Ch nh Phủ ĐTXHH : Điều tra xã hội học MĐPV : Mức độ phục vụ NLCB : Năng lực cán bộ NQ : Nghị quyết PTHH : Phƣơng tiện hữu hình SĐC : Sự đ ng cảm SHL : Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành ch nh UBND : Ủy ban nhân dân xvii
DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2 1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ................................................. 28 Bảng 3 1 Mã hóa thang đo ................................................................................ 38 Bảng 3 2 Bảng phân phối mẫu .......................................................................... 41 Bảng 4 1 Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................... 49 Bảng 4 2: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha yếu tố độc lập ...................... 50 Bảng 4 3: Kết quả kiểm dịnh Cronbach‟s Alpha yếu tố phụ thuộc .................. 53 Bảng 4 4: Phân t ch nhân tố với các yếu tố độc lập .......................................... 53 Bảng 4 5 Phân t ch nhân tố với yếu tố phụ thuộc ............................................. 55 Bảng 4 6 Phân t ch tƣơng quan ......................................................................... 56 Bảng 4 7 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh ............. 58 Bảng 4 8 Kết quả kiểm định ANOVA .............................................................. 58 Bảng 4 9: Kết quả phân t ch h i quy đa biến .................................................... 58 Bảng 4 10: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ............................................. 62 Bảng 4 11: Tóm tắt kiểm định các Giả thuyết nghiên cứu ............................... 63 Bảng 4 13: Sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp theo giới t nh 66 Bảng 4 13: Sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp theo độ tuổi .. 66 Bảng 4 14: Sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp theo trình độ..67 Bảng 4 15: Sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công tại UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đ ng Tháp theo số lần sử dụng dịch vụ ...................................................................................................... 68 xviii
DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2 1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ............. 20 Hình 2 2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ........................................... 25 Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 30 Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 36 Biểu đ 4 1 Biểu đ tần số Histogram ............................................................... 59 Biểu đ 4 2: Biểu đ P-P plot............................................................................. 60 Biểu đ 4 3: Biểu đ phân tán ............................................................................ 61 xix