Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Trước thực trạng khó khăn của hệ thống ngân hàng thế giới nói chung, hệ thống<br /> ngân hàng Việt Nam nói riêng trong thời gian vừa qua và những khó khăn, thử thách<br /> được dự báo trong thời gian sắp tới, để nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm ra một đại<br /> dương xanh cho mình thì cách đi vững chắc và hiệu quả nhất cho các ngân hàng là luôn<br /> phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng để họ trở thành đối tác trung thành và tin<br /> cậy.<br /> Tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Ban điều hành đã nhận thức được<br /> tầm quan trọng của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến uy<br /> tín và sự sống còn của ngân hàng. Tuy nhiên trong thực tế, vẫn còn những ý kiến phản<br /> hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Shinhan như: một số chi nhánh có địa điểm<br /> giao dịch chưa thực sự thuận tiện, chứng từ phức tạp, thái độ phục vụ khách hàng thiếu<br /> thân thiện, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế…Với mục tiêu trở thành ngân hàng nước ngoài<br /> tốt nhất ở Việt Nam được tín nhiệm và ngưỡng mộ bởi tất cả mọi người, đòi hỏi Shinhan<br /> phải đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để tìm ra những<br /> điều chỉnh kịp thời.<br /> Xuất phát từ tình hình thực tế và những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên<br /> cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV<br /> Shinhan Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp của mình.<br /> <br /> 2. Mục đích nghiên cứu<br /> Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu khách hàng quan niệm thế nào về chất<br /> lượng dịch vụ, nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm ra giải<br /> pháp hoàn thiện các yếu tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng<br /> TNHH MTV Shinhan Việt Nam.<br /> Xuất phát từ mục đích nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần được giải<br /> quyết là: Chất lượng dịch vụ là gì? Thực tế các hoạt động dịch vụ đang diễn ra tại<br /> <br /> Shinhan và chất lượng của dịch vụ này ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng như thế nào?<br /> Tại sao chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề tồn tại với NH<br /> TNHH MTV Shinhan Việt Nam? Những yếu tố nào đảm bảo cho chất lượng của dịch vụ<br /> khách hàng? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích rõ các<br /> yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan<br /> Việt Nam?<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Lý luận và thực trạng yếu tố đảm bảo chất<br /> lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam.<br /> Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài này, tác giả tập trung nghiên cứu các<br /> yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đang được thực hiện tại Ngân hàng<br /> TNHH MTV Shinhan Việt Nam từ năm 2008 đến 2013 và tầm nhìn đến năm 2020<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp quan<br /> sát, phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Shinhan,<br /> phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp như các báo cáo tài chính nội bộ của<br /> Shinhan, báo cáo về những phàn nàn của khách hàng từ phòng pháp chế tuân thủ, phương<br /> pháp điều tra bằng bảng hỏi: thông qua các bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng về<br /> chất lượng dịch vụ tại Shinhan.<br /> Công cụ xử lý và phân tích thông tin: Sử dụng phần mềm Excel để tập hợp, phân<br /> tích các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của những yếu tố<br /> này đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.<br /> <br /> 5. Nội dung chính của luận văn<br /> Trong chương 1, trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích, nghiên cứu tài liệu, tác<br /> giả đã làm rõ những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố đảm<br /> bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM, bao gồm: quan niệm về dịch vụ khách<br /> hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ<br /> khách hàng, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM, vai trò của việc<br /> đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ<br /> <br /> đó, tìm ra các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống các<br /> phương pháp và chỉ tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM.<br /> Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng<br /> tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng<br /> nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Xét một cách tổng quát,<br /> chất lượng dịch vụ sẽ bao hàm một số dấu hiệu như: chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn<br /> nhu cầu của khách hàng; chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều<br /> kiện sử dụng; chất lượng được xem xét qua đặc tính của sản phẩm có liên quan đến sự<br /> thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và những bên có liên quan; chất lượng có<br /> thể được công bố rõ ràng dưới các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có thể khó miêu tả rõ<br /> ràng và khách hàng chỉ có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng.<br /> Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng ở ngân hàng bao gồm: sự tiện lợi<br /> trong thanh toán, đảm bảo được thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, thái độ nhiệt<br /> tình, niềm nở của nhân viên phục vụ, độ chính xác trong xử lý nghiệp vụ, giá cả của dịch<br /> vụ và khả năng đáp ứng về nguồn tiền trong thanh toán.<br /> Chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM có năm đặc điểm cơ bản: tính vượt<br /> trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.<br /> Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt<br /> động kinh doanh của ngân hàng, được thể hiện: Một là, giúp nâng cao năng lực cạnh<br /> tranh cho NH, chất lượng dịch vụ càng cao thì năng lực cạnh tranh càng lớn. Hai là, chất<br /> lượng dịch vụ hoàn hảo sẽ làm hài lòng khách hàng và họ sẽ gắn kết lâu dài với ngân<br /> hàng. Ba là, đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Bốn là, giúp ngân<br /> hàng phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, có<br /> chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Năm là, thu hút được nhiều<br /> khách hàng, gia tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.<br /> Để các giao dịch với khách hàng được đảm bảo chất lượng, ngân hàng phải tập<br /> trung vào các yếu tố cơ bản sau: (1)Chất lượng nguồn nhân lực: được thể hiện ở thái độ<br /> nhiệt tình của nhân viên trong công việc, ở kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ở kỹ năng<br /> giao tiếp, chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân sự và các chế độ đãi ngộ nhân<br /> <br /> viên; (2)Chất lượng sản phẩm dịch vụ: là tổng thể những mặt cốt lõi, tinh túy nhất kết<br /> tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, và là một trong<br /> những yếu tố then chốt cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng sản<br /> phẩm dịch vụ được thể hiện ở tiện ích, công dụng, giá trị, cách thức phục vụ, giá cả dịch<br /> vụ mà ngân hàng đem lại cho khách hàng; (3)Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch: có<br /> rộng khắp và thuận lợi cho khách hàng không; (4)Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kỹ<br /> thuật của ngân hàng: góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ qua sự thuận tiện về thời gian,<br /> địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất phục vụ cho các giao dịch và khả năng ứng dụng công<br /> nghệ hiện đại; (5)Cách thức tổ chức quản lý của NH và quy trình thực hiện nghiệp vụ: để<br /> đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt kết quả tốt, ngân hàng cần xây dựng quy trình nghiệp vụ<br /> rõ ràng và hệ thống tiêu chuẩn chất lượng trong từng mảng nghiệp vụ để hướng dẫn nhân<br /> viên thực hiện; (6)Mối quan hệ của ngân hàng với hệ thống NH trong nước và thế giới:<br /> khẳng định sự uy tín của ngân hàng, giúp cho các hoạt động thanh toán của ngân hàng<br /> được diễn ra nhanh chóng và thông suốt.<br /> Để đo lường và xác định chất lượng dịch vụ, hiện nay có hai mô hình được các<br /> nhà nghiên cứu kiểm định và sử dụng rộng rãi nhất, đó là: các chỉ tiêu đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ theo mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ theo mô hình nghiên cứu SERVQUAL.<br /> Trong chương 2, trên cơ sở đối chiếu, áp dụng những vấn đề lý luận cơ bản đã hệ<br /> thống ở chương 1, tác giả đã nghiên cứu thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch<br /> vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Tác giả đã sử dụng mô<br /> hình nghiên cứu SERVQUAL để khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ<br /> tại Shinhan dựa trên 5 yếu tố: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực<br /> phục vụ, sự đồng cảm. Đồng thời, thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng còn được cụ<br /> thể hóa khi tiến hành phân tích 6 yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng<br /> nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống mạng lưới phòng giao dịch, cơ sở<br /> vật chất, máy móc, thiết bị kỹ thuật của ngân hàng, cách thức tổ chức quản lý của NH và<br /> quy trình thực hiện nghiệp vụ, mối quan hệ của Shinhan với hệ thống NH trong nước và<br /> <br /> thế giới. Từ việc phân tích thực tế, luận văn đánh giá được những yếu tố tác động tích<br /> cực, những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và nguyên nhân.<br /> Những yếu tố tác động tích cực gồm:<br />  Về chất lượng sản phẩm dịch vụ<br /> - Dịch vụ của Shinhan ngày càng phát triển. Chất lượng các gói sản phẩm dịch<br /> vụ mà ngân hàng đang áp dụng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các<br /> gói sản phẩm về thanh toán quốc tế và tín dụng.<br /> - Công tác chăm sóc khách hàng đã được quan tâm, đặc biệt với những khách<br /> hàng có nhiều đóng góp vào lợi nhuận của ngân hàng.<br /> - Chính sách giá tín dụng rất cạnh tranh so với các NHTM khác.<br />  Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật của ngân hàng<br /> <br /> - Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại<br /> thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại<br /> và thoải mái, đa số các chi nhánh có chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao,<br /> tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.<br /> - Chất lượng dịch vụ còn được thúc đẩy thông qua tổng đài chăm sóc khách<br /> hàng (Call center), hộp thư khách hàng đặt tại các chi nhánh, cùng những cải tiến liên tục<br /> về chất lượng dịch vụ, tác phong, quy trình phục vụ khách hàng.<br />  Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực<br /> -<br /> <br /> Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng nhìn chung có ấn<br /> <br /> tượng tốt, có nghiệp vụ chuyên môn, tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp<br /> trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách<br /> hàng mọi lúc mọi nơi.<br /> -<br /> <br /> Hình thức nhân viên Shinhan ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch sự<br /> <br />  Mối quan hệ của Shinhan với hệ thống NH trong nước và thế giới: yếu tố này là<br /> thế mạnh giúp Shinhan tăng uy tín và chất lượng dịch vụ với khách hàng.<br /> Những yếu tố tác động tiêu cực gồm:<br />  Về chất lượng sản phẩm dịch vụ<br /> <br />