Tóm tắt luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Nhà máy Nhựa – Công ty Cổ phần Đầu tư và Sản xuất Việt Hàn

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O<br /> Đ I H C ĐÀ N NG<br /> <br /> NGUY N H NH QUYÊN<br /> <br /> QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG<br /> T I NHÀ MÁY NH A – CÔNG TY C PH N<br /> Đ U TƯ VÀ S N XU T VI T HÀN<br /> <br /> Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh<br /> Mã s : 60.34.05<br /> <br /> TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH<br /> <br /> Đà N ng - Năm 2012<br /> <br /> Công trình ñư c hoàn thành t i<br /> Đ I H C ĐÀ N NG<br /> <br /> Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N THANH LIÊM<br /> <br /> Ph n bi n 1: TS. ĐƯ NG TH LIÊN HÀ<br /> Ph n bi n 2: GS. TS. H Đ C HÙNG<br /> <br /> Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t<br /> nghi p Th c sĩ kinh t h p t i Đ i h c Đà N ng vào<br /> ngày 16 tháng 01 năm 2012<br /> <br /> Có th tìm hi u lu n văn t i:<br /> Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng<br /> Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng<br /> <br /> -1L IM<br /> <br /> Đ U<br /> <br /> 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI<br /> Khi n n kinh t ngày càng c nh tranh quy t li t, xu hư ng toàn c u<br /> hoá ngày càng tr nên rõ r t, mu n t n t i và phát tri n b t bu c các<br /> doanh nghi p ph i hư ng ñ n KH, l y KH làm trung tâm. Không<br /> nh ng th , cùng s phát tri n m nh m c a Internet, vi c ti p c n<br /> KH càng tr nên d dàng hơn v i vi c ng d ng các ph n m m qu n<br /> lý góp ph n t o nên thành công chung c a toàn doanh nghi p.<br /> Trong nh ng năm tr l i ñây, khi ñ t nư c có nh ng chuy n bi n<br /> tích c c c v m t văn hoá và xã h i, hòa cùng nh p phát tri n ñó,<br /> nhi u doanh nghi p Vi t Nam ñã áp d ng thành công nguyên t c<br /> “l y KH làm trung tâm” b ng cách xây d ng nh ng tri t lý khi<br /> tương tác v i KH, phân bi t KH và “cá bi t hoá” theo KH v i m t<br /> m c ñích duy nh t là làm sao ñ tho mãn và tho mãn vư t tr i<br /> mong ñ i c a KH và có như th doanh nghi p m i có th ñ ng v ng<br /> trong th i kỳ c nh tranh này. Vì v y, CRM không còn xa l ñ i v i<br /> các doanh nghi p Vi t Nam. Đ c bi t do nh hư ng c a văn hoá<br /> phương Đông, các doanh nghi p Vi t Nam t lâu ñã quan tâm nhi u<br /> ñ n “quan h ”. M t khi quan h ñư c thi t l p, trên cơ s 2 bên cùng<br /> có l i, các bên thư ng hành ñ ng vì m c tiêu tho mãn nhu c u c a<br /> các bên còn l i.<br /> Bên c nh ñó, tuy KH là quan tr ng nhưng có m t s KH này l i<br /> quan tr ng hơn m t s KH khác. Vì th ph i l a ch n KH nào ñ<br /> “quan h ” m i là ñi u quan tr ng. Theo qui lu t Perato, 80% l i<br /> nhu n ñem l i cho doanh nghi p ch t 20% KH thư ng xuyên c a<br /> h . Đó là lý do vì sao doanh nghi p ph i “qu n tr quan h 20% KH<br /> <br /> -2c a mình” n u như mu n công ty t n t i và phát tri n bên c nh tìm<br /> ki m nh ng KH m i.<br /> Đ c bi t, trong giai ño n hi n nay, do nh hư ng c a suy thoái kinh<br /> t toàn c u nên vi c gi chân nh ng KH l n là ñi u ñ c bi t quan<br /> tr ng ñ i v i các doanh nghi p và v i Nhà máy Nh a Vi t Hàn cũng<br /> không ngoài m c ñích ñó.<br /> Xu t phát t nh ng th c ti n trên cùng v i xu th chung c a t t c<br /> các doanh nghi p, nh n th y ñư c t m quan tr ng c a CRM. Tác gi<br /> ñã quy t ñ nh ch n ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng t i Nhà<br /> máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn” v i<br /> m c tiêu hư ng ñ n là khai thác t i ña quan h v i nh ng KH hi n<br /> có ñ ng th i gi chân KH trong th i bu i khó khăn này.<br /> 2. M C TIÊU NGHIÊN C U<br /> - Trình bày nh ng v n ñ lý lu n chung v CRM.<br /> - Phân tích và ñánh giá th c tr ng công tác CRM t i Nhà máy Nh a<br /> – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.<br /> - Đ xu t các gi i pháp hoàn thi n công tác CRM nh m nâng cao<br /> năng l c ph c v và duy trì lòng trung thành c a KH t i Nhà máy.<br /> 3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U<br /> - Đ i tư ng nghiên c u là t t c nh ng v n ñ lý lu n và th c ti n<br /> liên quan ñ n công tác CRM t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn.<br /> - Ph m vi nghiên c u:<br /> + V n i dung: Đ tài ch t p trung vào gi i quy t nh ng n i dung<br /> ch y u v công tác CRM hi n t i ñang t n t i<br /> <br /> Nhà máy ch không<br /> <br /> ñưa ra cách gi i quy t các v n ñ khác khi phát sinh.<br /> + V không gian: N i dung nghiên c u trong ph m vi Nhà máy<br /> Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.<br /> <br /> -3+ V th i gian: Đ tài t p trung nghiên c u v công tác CRM t i<br /> Nhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn<br /> trong kho ng th i gian t năm 2007-2010.<br /> 4. PHƯƠNG PHÁP NGUYÊN C U<br /> Lu n văn ñã s<br /> <br /> d ng các phương pháp nghiên c u như: Các<br /> <br /> phương pháp toán, phân tích d li u, phân tích th ng kê và m t s<br /> phương pháp khác.<br /> 5. C U TRÚC C A LU N VĂN<br /> Ngoài ph n m ñ u, m c l c, ph l c, danh m c các b ng, hình v ,<br /> các ch vi t t t và danh m c tài li u tham kh o, b c c ñ tài g m ba<br /> ph n:<br /> - Ph n 1: Cơ s lý lu n v CRM.<br /> - Ph n 2: Tình hình ho t ñ ng kinh doanh và th c tr ng CRM t i<br /> Nhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.<br /> - Ph n 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác CRM t i Nhà máy Nh a –<br /> Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.<br /> Ph n 1<br /> CƠ S<br /> <br /> LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG<br /> <br /> 1.1. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG<br /> 1.1.1. Giá tr khách hàng<br /> 1.1.1.1. L i ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá tr<br /> 1.1.1.2. Giá tr khách hàng<br /> - Giá tr KH: Là giá tr kinh t c a KH ñ i v i doanh nghi p th hi n<br /> thông qua l i nhu n ròng.<br /> - Giá tr dành cho KH: Là s khác bi t gi a t ng giá tr và t ng chi<br /> phí c a KH.<br /> - Giá tr t KH: Là nh ng giá tr mà t ch c nh n l i t KH khi KH<br /> ñư c t ch c th a mãn nhu c u c a h .<br /> <br />