Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

340
lượt xem 59
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu những lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích đánh giá đặc điểm khách hàng, thực trang quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum

-1- B GIÁO D C ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG LÊ TH KIM TH Y QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN T NH KON TUM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 603.405 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
-2- Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N THANH LIÊM Ph n bi n 1: Ph n bi n 2: Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày tháng năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N
-3- M Đ U 1. Lý do ch n ñ tài V i s xu t hi n ngày càng nhi u c a các Ngân hàng thương m i và các t ch c tín d ng, s c ép c nh tranh ngày càng kh c li t hơn. Duy trì và phát tri n khách hàng thông qua ñáp ng liên t c nhu c u c a h m t cách t t nh t là chìa khóa thành công c a s c nh tranh hi n nay. Đã t lâu qu n tr quan h khách hàng (CRM) là m t phương pháp h u hi u giúp doanh nghi p ti p c n và giao ti p v i khách hàng m t cách có hi u qu thông qua vi c qu n lý thông tin khách hàng, tìm ki m nhu c u c a khách hàng và tìm cách th a mãn h nh m ph c v khách hàng m t cách t t nh t. Tuy nhiên, ñ i v i các NHNo Vi t Nam nó chưa ñư c áp d ng r ng rãi. NHNo & PTNT t nh KonTum là m t trong nh ng ngân hàng thành l p tương ñ i lâu và ñã ñ t ñư c nh ng thành công nh t ñ nh. Tuy ñã nh n th y ñư c vai trò quan tr ng c a khách hàng, nhưng ñ n nay v n chưa xây d ng ñư c m t h th ng quan h khách hàng cho ñơn v . Vì v y, vi c thu hút khách hàng ti m năng ñ ng th i gi chân khách hàng hi n t i nh m t i ưu hóa l i nhu n c a doanh nghi p và v n ñ c p thi t hi n nay. V i mong mu n góp ph n tìm ki m các gi i pháp cho công tác qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn t nh KonTum, tôi ch n ñ tài “QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN T NH KON TUM” làm lu n văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh. 2. M c ñích nghiên c u - Nghiên c u nh ng lý lu n v qu n tr quan h khách hàng.
-4- - Phân tích ñ c ñi m khách hàng, th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng trong Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn t nh Kon Tum. - Đ xu t các gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i NHNo & PTNT trong giai ño n 2010- 2015. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: nh ng lý lu n v khách hàng và qu n tr quan h khách hàng, ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng. - Ph m vi nghiên c u: các d li u th c p c a các báo cáo ñi u tra khách hàng, các báo cáo t ng k t c a NHNo t nh Kon Tum. 4. Phương pháp nghiên c u - Ti p c n tr c ti p: Tìm hi u th c t v công tác qu n tr quan h khách hàng t i NHNo và PTNT t nh KonTum - Phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s và phương pháp ti p c n h th ng. Ngoài ra, s d ng phương pháp phân tích, th ng kê, so sánh và t ng h p 5. Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài - H th ng hóa l i các quan ñi m v khách hàng và qu n tr quan h khách hàng. - Giúp các c p qu n tr c a NHNo & PTNT t nh Kon Tum làm cơ s cho chi n lư c phát tri n c a ngân hàng giai ño n 2011- 2015 6. C u trúc c a ñ tài Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng Chương 2: T ng quan v ho t ñ ng kinh doanh và th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i NHNo và PTNT t nh Kon Tum Chương 3: Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i NHNo và PTNT t nh Kon Tum
-5- CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái ni m và phân lo i khách hàng 1.1.1.1. Khái ni m khách hàng Khách hàng c a m t t ch c là m t t p h p nh ng cá nhân, nhóm ngư i, doanh nghi p ... có nhu c u s d ng s n ph m c a công ty và mong mu n ñư c th a mãn nhu c u ñó c a mình. 1.1.1.2. Phân lo i khách hàng - Khách hàng t ch c - Khách hàng cá nhân 1.1.1.3. Các lo i khách hàng c a ngân hàng - Khách hàng thu c nghi p v huy ñ ng v n - Khách hàng thu c nghi p v cho vay - Khách hàng thu c nghi p v có liên quan ñ n các d ch v tài chính ti n t , tài s n c a ngân hàng 1.1.2. Quan h khách hàng 1.1.2.1. Khái ni m quan h khách hàng M i quan h v i khách hàng là quá trình tương tác hai chi u gi a doanh nghi p và khách hàng trong ñó hai bên cùng trao ñ i các ngu n l c l n nhau ñ cùng ñ t ñư c m c tiêu c a mình. 1.1.2.2. Marketing quan h ñ nh hư ng vào khách hàng Gronroos ñã ñ nh nghĩa Marketing quan h như sau: “ Marketing là thi t l p, duy trì và gia tăng các m i quan h v i khách hàng và nh ng ñ i tác khác ñ thu l i do v y m i bên ñ u ñ t ñư c nh ng m c tiêu c a mình. Đi u ñó ñ t ñư c khi có s trao ñ i qua l i và ñáp ng ñ y ñ các cam k t”.
-6- 1.1.2.3. Hình th c marketing one- to- one Marketing one to one (m t ñ i m t) có nghĩa là không ch giao ti p v i khách hàng như nh ng cá nhân ñơn l , mà còn phát tri n các s n ph m và thông ñi p tùy bi n d a vào các nhu c u chưa nói c a khách hàng. 1.2. QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG (CRM- Customer Relationship Managerment) 1.2.1. T ng quan v CRM 1.2.1.1. Ngu n g c c a CRM Thu t ng CRM xu t hi n t ñ u nh ng năm 1990 v i nh ng tên tu i trong gi i h c thu t và các hãng tư v n c a M . Cho ñ n hi n nay h u h t nh ng b ph n như bán hàng, d ch v , ho t ñ ng h tr và marketing c a t ch c ñ u ho t ñ ng như nh ng b ph n ñơn l . 1.2.1.2. Tích h p nh ng ti p c n v CRM - CRM là m t ti n trình - CRM như m t chi n lư c - CRM như m t tri t lý - CRM như môt kh năng - CRM như m t k thu t - T ng h p 1.2.1.3. M i quan h gi a Marketing quan h và CRM Marketing m i quan h thư ng ñư c coi là m t n n t ng mang tính tri t lý c a CRM. Tuy nhiên, không gi ng như marketing quan h , CRM không ch t p trung vào vi c thi t l p và duy trì nh ng m i quan h . CRM còn liên quan ñ n vi c phát tri n, duy trì m t danh m c ñ u tư có th t i ña l i nhu n c a m i quan h v i khách hàng 1.2.2. Khái ni m và b n ch t c a CRM 1.2.2.1. Khái ni m CRM
-7- “Qu n tr quan h khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) là m t chi n lư c kinh doanh nh m l a ch n và qu n lý các m i quan h khách hàng có giá tr nh t. CRM ñòi h i m t tri t lý và văn hóa kinh doanh hư ng v khách hàng ñ h tr hi u qu cho Marketing, bán hàng và cung c p d ch v . Nh ng ng d ng c a CRM có th ñ m b o vi c qu n lý quan h khách hàng hi u qu , mi n là doanh nghi p có s lãnh ñ o sáng su t, có chi n lư c công ty ñúng ñ n và phù h p” 1.2.2.2. B n ch t c a CRM CRM bi u th s d ch chuy n hai chi u: m t chi u là s d ch chuy n t suy nghĩ “ch ñ giao d ch” sang suy nghĩ “ñ quan h ”; và chi u kia là suy nghĩ “d a trên s n ph m” sang “d a trên năng l c”. K t h p c hai s d ch chuy n này chính là b n ch t c a CRM. Hình 1.2: Bi u hi n h u hình v năng l c c a công ty 1.2.2.3. L i ích c a CRM Vi c s d ng CRM mang l i nhi u l i ích cho doanh nghi p: - Chi phí th p hơn ñ thu hút khách hàng - Không c n thi t ph i thu hút nhi u khách hàng ñ duy trì quy mô kinh doanh
-8- - Gi m chi phí bán hàng - Gia tăng và duy trì lòng trung thành c a khách hàng - Ư c lư ng ñư c kh năng sinh l i c a khách hàng 1.2.3. Yêu c u c a m t h th ng CRM hoàn ch nh Hình 1.3: Các thành ph n c a h th ng CRM 1.2.3.1. CRM c ng tác (Collaborative CRM) CRM c ng tác liên quan t i vi c thi t l p, duy trì và phát tri n nh ng kênh giao ti p tương tác hai chi u gi a khách hàng và doanh nghi p qua nhi u hình th c như ti p xúc tr c ti p (face to face), internet, email hay trung tâm tr l i t ñ ng. 1.2.3.2. CRM Phân tích (Analytical CRM ) Nh ng thông tin khách hàng có ñư c s ñư c t p h p, x lý và phân tích hình thành nên CSDL khách hàng ñ qu n lý h sơ KH, qu n lý ho t ho t ñ ng bán hàng, ho t ñ ng marketing và d ch v . 1.2.3.3. CRM ho t ñ ng (Operational CRM) Thông qua h th ng ph n m m h tr , ñ ng th i s ñư c cung c p ñ y ñ nh ng thông tin c n thi t v khách hàng ñang ti p xúc ñ có th ph c v m t cách thích h p và hi u qu nh t. 1.3. TRI N KHAI H TH NG CRM TRONG NGÂN HÀNG 1.3.1. S c n thi t c a CRM trong ngân hàng
-9- - Xu hư ng qu c t hoá ho t ñ ng ngân hàng d n ñ n các ngân hàng trong nư c ph i ñ i m t v i nhi u ñ i th c nh tranh hơn. - Công ngh ngân hàng trên th gi i ñã có nhi u thay ñ i quan tr ng, các ngân hàng phát tri n thêm nhi u ti n ích m i cho KH. 1.3.2. Nh ng ñ c trưng cơ b n c a CRM trong ngân hàng - CRM c a ngành s n xu t d ch v : ch t lư ng d ch v v a là m c tiêu v a là k t qu ho t ñ ng c a CRM ngân hàng. - Đ i tư ng kinh doanh c a ngân hàng là các tài s n tài chính, các d ch v tài chính ti n t : ti n v a là y u t ñ u vào v a là y u t ñ u ra - Ho t ñ ng marketing ngân hàng cũng r t ña d ng và ph c t p, ñ c bi t ph i x lý m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng, KH v a là ngư i cung ng v a là ngư i tiêu dùng. 1.3.3. Xây d ng h th ng CRM 1.3.3.1. Xác ñ nh m c tiêu cho h th ng CRM - Giá tr khách hàng: giá tr khách hàng nh n ñư c là s chênh l ch gi a t ng l i ích c a khách hàng v i t ng chi phí c a KH. - L i nhu n v ng ch c: ñó không ch là l i nhu n v tài chính mà còn k ñ n nh ng g n bó lâu dài, uy tín, thương hi u. 1.3.3.2. Phân tích th c tr ng t ch c theo ñ nh hư ng CRM Bao g m các b ph n: con ngư i, ti n trình kinh doanh, công ngh Hình 1.5: Các b ph n c u thành CRM
- 10 - 1.3.3.3. Mô hình IDIC trong CRM Hình 1.6 : Mô hình IDIC trong CRM 1.3.3.4. Đánh giá chương trình th c hi n CRM - Đánh giá bên trong: ñánh giá năng l c cung c p SP d ch v c a t ch c thông qua các ho t ñ ng liên quan tr c ti p ñ n khách hàng. - Đánh giá bên ngoài: ñánh giá bên ngoài nh m xác ñ nh ph n ng c a KH ñ i v i TC/DN và s n ph m (SP) c a h . CHƯƠNG 2 T NG QUAN V HO T Đ NG KINH DOANH VÀ TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHNo & PTNT T NH KON TUM 2.1. KHÁI QUÁT V NHNo VÀ PTNT T NH KON TUM 2.1.1. Sơ lu c quá trình hình thành và phát tri n Ngày 30-8-1991, Th ng ñ c Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam Cao S Khiêm ra quy t ñ nh s 131/NHNN-QĐ gi i th chi nhánh NHNo t nh Gia Lai- Kon Tum ñ thành l p chi nhánh NHNo t nh Kon Tum và chi nhánh ngân hàng NHNo t nh Gia Lai, có hi u l c thi hành k t ngày 01-10-1991; tr s giao d ch t i 88 ñư ng Tr n Phú, th xã Kon Tum, t nh Kon Tum.
- 11 - 2.1.2. Mô hình t ch c qu n lý Cơ c u t ch c c a NHNo & PTNT t nh Kon Tum ñư c t ch c theo mô hình tr c tuy n tham mưu, th c hi n các nghi p v theo nguyên t c t p trung dân ch và ch ñ m t th trư ng. 2.1.3. Các s n ph m và d ch v ngân hàng - D ch v khách hàng cá nhân - D ch v khách hàng doanh nghi p v a và nh - D ch v khác 2.1.4. Tình hình ho t ñ ng kinh doanh 2.1.4.1. Ho t ñ ng huy ñ ng v n - K t qu ho t ñ ng huy ñ ng v n: T ng ngu n v n huy ñ ng toàn chi nhánh th c hi n ñ n ngày 31/12/2010 là 1.448 t ñ ng, tăng so v i năm trư c 442 t ñ ng tương ng v i t l tăng 44%. Tuy nhiên th ph n c a NHNo năm 2010 v n ti p t c gi m so v i năm trư c là 2,61%. 2.1.4.2. Ho t ñ ng tín d ng - K t qu ho t ñ ng tín d ng: T ng dư n cho vay toàn t nh ñ n ngày 31/12/2010 ñ t 2.757.279 tri u ñ ng, so v i năm 2009 tăng 545.376 tri u ñ ng tương ng t l tăng 24,66%. N x u trong năm 2009 chi m 1,58% trong t ng dư n 2.1.4.3. Ho t ñ ng d ch v K t qu c a h u h t các lo i hình s n ph m d ch v ñ u tăng 2.2. TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHNo & PTNT T NH KON TUM 2.2.1. Phân tích ñ i tư ng khách hàng c a NHNNo & PTNT t nh Kon Tum 2.2.1.1. Khách hàng và cơ c u khách hàng c a ngân hàng
- 12 - Căn c vào quy mô khách hàng, khách hàng t i NHNo & PTNT t nh Kon Tum ñư c phân chia thành m t s nhóm cơ b n sau ñ áp d ng cơ ch thích h p: - Nhóm khách hàng là doanh nghi p, t ch c tài chính l n - Nhóm khách hàng là các doanh nghi p nh và v a - Nhóm khách hàng là h gia ñình và cá nhân - Nhóm khách hàng là lao ñ ng các doanh nghi p - Nhóm h c sinh, sinh viên: S n ph m ch y u là s d ng SP th - Nhóm hư ng lương t ngân sách Nhà nư c 2.2.1.2. Đ c ñi m c a khách hàng - KH thu c thành ph n kinh t Nhà nư c chi m t tr ng l n - KH doanh nghi p s lư ng ít nhưng quy mô giao d ch nhi u - KH t p trung ñ u tư là KH thu c các ngành ngh truy n th ng: công nông nghi p 2.2.1.3. Giá tr mong ñ i c a khách hàng ñ i v i ho t ñ ng d ch v c a ngân hàng - Ch t lư ng d ch v - Giá c s d ng d ch v - Thái ñ c a nhân viên ñ i v i khách hàng - Thương hi u c a m t ngân hàng 2.2.2. Phân tích các nhân t nh hư ng ñ n công tác qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng NNo & PTNT t nh Kon Tum 2.2.2.1. Quan ñi m c a ban lãnh ñ o hư ng vào khách hàng T o d ng hình nh “Cán b Agribank t n tình, chuyên nghi p” trong lòng m i khách hàng. V i quan ñi m này, NHNo và PTNT t nh Kon Tum th c hi n phương châm “ N cư i luôn n trên môi ngư i cán b ngân hàng” 2.2.2.2. ng d ng công ngh thông tin
- 13 - - V cơ s h t ng thi t b tin h c M i giao d ch c a Chi nhánh, phòng giao d ch ñ u có t i thi u m t máy tính c u hình cao, k t n i gi a các ñi m giao d ch: thông qua ñư ng truy n Leaseline 128Kbps ñ ng b v thi t b tích h p ñ y ñ các d ch v ngân hàng ñ m b o x lý thông tin thông su t - V các ph n m m ng d ng: Tri n khai h th ng IPCAS, ñư c xây d ng trên n n công ngh tiên ti n nh t, ng d ng trong qu n lý ñi u hành ho t ñ ng ngân hàng nh m hi n ñ i hóa h th ng thanh toán n i b và k toán khách hàng, qu n lý và s d ng d li u t p trung, ñáp ng yêu c u m r ng s n ph m d ch v ngân hàng. 2.2.2.3. Đ i ngũ cán b c a ngân hàng Xây d ng ñ i ngũ cán b trình ñ năng l c chuyên môn cao, 92,09% CBVC có trình ñ ñ i h c và sau ñ i h c; 60,2% CBVC là ñ ng viên Đ ng c ng s n Vi t Nam. Đ n cu i năm 2010, toàn chi nhánh có 224 lao ñ ng, trong ñó: có 15 th c sĩ kinh t , 10 ñang hoàn ch nh cao h c. Trong năm có 20 CBVC thi ñ cao h c 2.2.3. Tình hình ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i NHNo và PTNT t nh Kon Tum 2.2.3.1. H th ng thông tin khách hàng c a NHNo&PTNT t nh Kon Tum Mô hình qu n lý thông tin khách hàng: Chương trình qu n lý thông tin khách hàng ñư c ch y theo chương trình BDS ( Beanch Delivery System). Hi n nay thông tin khách hàng c a ngân hàng ñư c lưu tr trên menu “CIF” và menu “l ch s ” Các Module ng d ng chương trình CRM - Module thông tin khách hàng (CIF)
- 14 - - Module Loan (kho n vay) - Module deposit (ti n g i) 2.2.3.2. Xây d ng cơ s d li u khách hàng Hi n nay, toàn b thông tin khách hàng t i ngân hàng ñư c qu n lý th ng nh t và t p trung t i tr s chính. C th : - D li u c a NH ñư c lưu gi t p trung t i NHNo Vi t Nam. - Các giao d ch ñư c x lý tr c tuy n t i máy ch NHNo Vi t Nam - H th ng phân bi t d li u c a t ng chi nhánh b ng mã chi nhánh - Có s liên k t thông tin ch t ch gi a các Module nghi p v 2.2.3.3. Công tác phân nhóm khách hàng - Phân nhóm khách hàng có quan h tín d ng: th c hi n phân lo i khách hàng quan h tín d ng theo H th ng x p h n tín d ng n i b c a NHNo & PTNT Vi t Nam. - Phân nhóm khách hàng có quan h ti n g i: trong t ng th i kỳ, ngân hàng ñưa ra nh ng chính sách khách hàng h p lý trên cơ s phân lo i khách hàng. Tuy nhiên, vi c phân lo i không di n ra thư ng xuyên 2.2.3.4. Tình hình xây d ng, th c hi n các chính sách, d ch v chăm sóc h tr khách hàng - Đ y m nh ho t ñ ng Marketing - Đi u tra nghiên c u th trư ng - Chính sách c ñ ng, khuêch trương - Xây d ng chi n lư c s n ph m ña d ng h p d n - M r ng kênh phân ph i 2.3. NH NG T N T I VÀ NGUYÊN NHÂN T N T I 2.3.1. Nh ng ñi m còn t n t i
- 15 - 2.3.1.1. Y u t con ngư i - Nh n th c v CRM v n mang tính cá nhân ch chưa có ñ nh hư ng xuyên su t t Ban lãnh ñ o ñ n t ng nhân viên. - Nhân có tâm lý ch ng l i s thay ñ i thói quen hàng ngày - Trình ñ , năng l c c a ñ i ngũ cán b nhân viên c a NHNo t nh Kon Tum còn h n ch , ñ c bi t là ki n th c v CRM 2.3.1.2. Y u t văn hóa quy trình làm vi c - Chưa xây d ng quy trình công vi c rõ ràng trư c khi ng d ng CRM - Chưa có Ban chăm sóc khách hàng riêng bi t, quy trình gi i quy t khi u n i rõ ràng - Dòng thông tin th c hi n ch y u là thông tin m t chi u - Cơ ch , th t c v n còn nhi u 2.3.1.3. Y u t công ngh - H th ng thi t b còn h n ch , t c ñ x lý giao d ch chưa cao - Phương ti n liên l c ch y u qua ñi n tho i, chưa có trang Web riêng - Chưa có ph n m m qu n tr quan h khách hàng 2.3.1.4. Y u t ngân hàng d li u khách hàng D li u v khách hàng c a NHNo t nh Kon Tum v n chưa ñư c c p nh t thư ng xuyên và ñ y ñ . Các yêu c u v d li u khách hàng thì hoàn toàn thi u và không th ng nh t, d a trên d li u r i r c hi n có c a các phòng ban riêng l . 2.3.2. Nguyên nhân t n t i - Các kênh tương tác khách hàng chưa có s ph i h p ñ ng b nên vi c thu th p thông tin khách hàng còn nhi u h n ch - Nh n th c c a cán b công nhân viên chưa chuy n bi n k p so v i yêu c u c a công vi c
- 16 - - NHNo & PTNT t nh Kon Tum ch u s ràng bu c chung và ràng bu c riêng c a NHNo & PTNT Vi t Nam, ngân hàng Nhà nư c v cơ ch nh t ñ nh Chương 3 GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHNo & PTNT T NH KON TUM GIAI ĐO N 2010- 2015 3.1. CƠ S Đ XU T GI I PHÁP 3.1.1. Tình hình kinh t - xã h i ñ a phương Trong ñi u ki n c a m t t nh nghèo, vi c huy ñ ng v n và s d ng v n c a NHNo t nh Kon Tum ban ñ u cũng g p nhi u khó khăn tr ng i. Trình ñ nh n th c c a ngư i dân còn h n ch 3.1.2. Tình hình c nh tranh gi a các Ngân hàng Th ph n c a NHNo t nh Kon Tum trong năm 2009-2010 v n ti p t c ñ ng v trí d n ñ u, tuy nhiên có xu hư ng gi m so v i năm trư c. Thay vào ñó, năm 2010 th ph n c a các NHTM như Sacombank, Ngo i thương, NH Đông Á tăng lên so v i năm 2009 3.1.3. Đ nh hư ng phát tri n c a NHNo & PTNT t nh Kon Tum ñ n năm 2015 B ng 3.1: M t s ch tiêu k ho ch hàng năm (t năm 2010-2015) ( Ngu n: Chi n lư c phát tri n giai ño n 2010-2015 c a NHNo & PTNT t nh Kon Tum)
- 17 - 3.2. GI I PHÁP V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHNo & PTNT T NH KON TUM 3.2.1. Th c hi n s h tr c a Ban lãnh ñ o ñ nh hư ng t i khách hàng 3.2.1.1. T o d ng văn hóa marketing ñ nh hư ng khách hàng Ban lãnh ñ o NHNo & PTNT t nh Kon Tum c n xác ñ nh quan ñi m chi n lư c c a khách hàng là luôn nghĩ t i khách hàng. T ban lãnh ñ o cho ñ n các c p qu n lý tr c ti p ph i t rõ quy t tâm th c hi n công tác Marketing thông qua cam k t t m v ch t lư ng d ch v , nh ng cam k t này ph i ñư c công khai v i khách hàng và toàn th nhân viên và thư ng xuyên ñư c ñánh giá ki m tra. 3.2.1.2. Thi t l p dòng thông tin hai chi u gi a khách hàng- NHNo t nh Kon Tum - Th nh t, t o cơ h i ñ khách hàng nêu ý ki n c a mình - Th hai, ñ m b o cho nh ng khách hàng không hài lòng có ñi u ki n khi u n i d dàng nh t. 3.2.2. Xác ñ nh m c tiêu CRM c a NHNo & PTNT t nh Kon Tum 3.2.2.1. Giá tr dành cho khách hàng NH hư ng ñ n xem xét và gi i quy t nh ng v n ñ còn t n t i v lãi su t phù h p, ñơn gi n hóa các th t c, ñào t o và hu n luy n nhân viên có thái ñ thân thi n khi giao d ch, có các chương trình khuy n mãi ñ thu hút khách hàng, gi i quy t các th c m c khi u n i t o s tin tư ng tuy t ñ i vào ngân hàng 3.2.2.2. L i nhu n v ng ch c Đ duy trì m c l i nhu n v ng ch c Ngân hàng c n xem xét các y u t sau:
- 18 - - Hư ng ñ n vi c thay ñ i công ngh , nhân s , m i quan h v i khách hàng ñ thu hút khách hàng nhi u hơn. - Ngân hàng nên hư ng ñ n m t ñ i tư ng khách hàng m c tiêu. 3.2.3. Xây d ng h th ng CRM t i NHNo & PTNT t nh Kon Tum Hình 3.1: Bi u di n ti n trình th c hi n CRM Hình 3.1: Ti n trình th c hi n CRM Hình 3.1: Bi u di n ti n trình th c hi n CRM
- 19 - 3.2.3.1. CSDL khách hàng t i NHNo & PTNT t nh Kon Tum M c tiêu là xây d ng CSDL khách hàng th ng nh t, d li u phát sinh t i các phân h ti n g i, ti n vay, b o lãnh, x p h ng khách hàng, l i ích mang l i trong 1 kho ng th i gian…yêu c u nh p ñ y ñ , chính xác các d li u ñ c bi t là các thông tin phi tài chính, s phàn nàn, m c ñ hài lòng, các tri n v ng,, nhu c u ñ c bi t, s thích ng khi môi trư ng kinh doanh thay ñ i vào CIF c a khách hàng ñ ch c n “click” vào m t chương trình có th bi t ñ y ñ v khách hàng. 3.2.3.2. Phân tích CSDL khách hàng, phân nhóm khách hàng * Đ i v i khách hàng là doanh nghi p Trên cơ s d li u v khách hàng doanh nghi p ti n hành phân ño n khách hàng theo các tiêu chí sau: - Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo giá tr dài h n- LCV - Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo s dư ti n g i bình quân, theo k t qu x p h n tín d ng - Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo l i ích mang l i t ho t ñ ng tín d ng + Ti n g i + Các d ch v khác - Tiêu chí 4: Phân nhóm KH theo th i gian quan h v i NH - Tiêu chí 5: Phân nhóm khách hàng theo ngành ngh kinh doanh Trên cơ s ñi m c a m i ch tiêu và tr ng s ñi m c a t ng ch tiêu, th c hi n t ng h p ñi m c a t ng KH DN ñ x p nhóm 5 \ Đi m khách hàng DN = ∑ i =1 Đi m tiêu chí i x T tr ng ñi m c a tiêu chí D a vào k t qu ch m ñi m t ng h p khách hàng, ti n hành phân ño n khách hàng thành các nhóm b ng 3.7:
- 20 - B ng 3.7: Phân ño n khách hàng * Đ i v i khách hàng cá nhân -Tiêu chí 1: Phân bi t khách hàng d a trên các thông tin cá nhân cơ b n * * Đ i v i khách hàng cá nhân - Tiêu chí 1: Phân bi t KH d a trên các thông tin cá nhân cơ b n - Tiêu chí 2: Phân nhóm KH theo tiêu chí quan h v i ngân hàng