Tham khảo tài liệu 'yếu tố con người trong quản lý quan hệ khách hàng', kinh doanh - tiếp thị, tiếp thị - bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Yếu tố con người trong quản lý quan hệ khách hàng
- YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ DOANH NGHIỆP THỰC SỰ
ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến bạn nghĩ đến dịch vụ
đó? Phải chăng nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến
những yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của
bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt
tình, chu đáo?
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ
sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định
được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ
bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy
một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã
đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng cho
chúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng sản phẩm". Liệu điều đó có khiến bạn cảm
thấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ góc độ của Quản lý quan hệ khách hàng
(CRM), bên kia mỗi đầu dây điện thoại, sau mỗi chiếc màn hình máy tính, quầy
tiếp khách… là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc
của họ không phải chỉ đơn giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân
mà hơn thế nữa, trách nhiệm của họ là đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Họ
được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề
của khách hàng một cách nhanh nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở
thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện. Tuy nhiên, chỉ với
yếu tố công nghệ, tổ chức không thể tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu
quả được. Một yếu tố tồn tại song song đóng vai trò quan trọng và quyết định
sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức chính là yếu tố con người. Nhiều doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan
- hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.
Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại
những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả năng
ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và
đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Vấn đề cốt lõi
cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức - các nền tảng văn
hoá tổ chức - giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành những
hành động cụ thể.
Đối với những tổ chức chưa có truyền thống chú trọng vào sự thoả mãn
của khách hàng, việc xây dựng một văn hoá định hướng vào khách hàng là một
công việc thực sự khó khăn. Tuy nhiên, những thay đổi về văn hoá tổ chức lại là
một yêu cầu không thể thiếu nếu tổ chức muốn áp dụng hệ thống quản lý quan
hệ khách hàng.
Đôi khi, chúng ta nhầm tưởng rằng xây dựng văn hoá tổ chức nghĩa là vẽ
lên một vài giá trị cốt lõi, vài tôn chỉ hành động, in trên bảng, đóng khung nơi tiền
sảnh doanh nghiệp; hay cũng có nhiều tổ chức đã thiết kế đồng phục riêng, in
card và logo của công ty thật ấn tượng để tạo cho mình một hình ảnh riêng độc
đáo. Mặc dù đó cũng chính là một trong những yếu tố cấu thành nên văn hoá tổ
chức, nhưng nếu những giá trị, những tôn chỉ, những quy tắc, chuẩn mực đó mới
chỉ tồn tại dưới dạng ngôn từ, văn bản thì đó chưa được gọi là văn hoá doanh
nghiệp. Vì thế, để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, trước hết,
điều đó đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất. Mỗi tổ chức
cần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, các giá trị,
chuẩn mực hướng tới thoả mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những dịch
vụ tốt nhất cho khách hàng. Các giá trị đó phải được truyền đạt và thông hiểu
đến mọi cán bộ trong tổ chức. Văn hoá tổ chức sẽ được hình thành khi mọi
chuẩn mực, quy tắc, giá trị đó trở thành ý thức, thái độ, thói quen của mọi người
- và được thể hiện bằng các hành động cụ thể. Đó chính là những kết hợp giữa
yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình của văn hoá doanh nghiệp.
Một trong những vấn đề doanh nghiệp cần chú ý đến khi xác định những
thay đổi văn hoá cần thiết phù hợp với bản chất của hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng là vấn đề thời gian. Chúng ta không thể thay đổi thói quen của toàn
bộ nhân viên chỉ sau vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung. Cách tốt nhất
để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của
mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy
động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện
giải pháp CRM. Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết
trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản
thân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người
có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào
khách hàng. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc
sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của
toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân
viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Việc phát triển và duy trì văn hoá tập trung vào các mục tiêu CRM đòi hỏi
mọi người đều phải có ý thức và thái độ định hướng vào khách hàng. Hay nói
cách khác, chúng ta cần đưa những tiêu chí đánh giá thành công của hệ thống
CRM vào quá trình quản lý hiệu quả hoạt động trong doanh nghiệp. Để có thể
tạo ra biến đổi thực sự trong tư tưởng và thái độ hành vi của mọi người, tổ chức
cũng cần tạo được những thay đổi cần thiết về môi trường làm việc, các
phương thức đánh giá hiệu quả và các biện pháp khích lệ hoạt động của nhân
viên trong doanh nghiệp. Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng là sự
trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo với nhân viên. Nhân viên cần biết
được những việc họ đang thực hiện đã tốt hay chưa, cần phải phát huy hay cải
tiến ở điểm nào. Điều đó đòi hỏi hệ thống phản hồi của tổ chức phải rõ ràng,
- cụ thể, kịp thời, tập trung vào hành vi thay vì những đặc điểm cá nhân. Một môi
trường làm việc hiệu quả sẽ đem lại sự thoả mãn cho nhân viên, đó cũng chính là
điều kiện tiền đề của dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Tóm lại, con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc
xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định
hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần được chia sẻ các
mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và
phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách
hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới
phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.
Thuỳ Dương
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
