1
BOÄ COÂNG THÖÔNG
TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM
KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
MARKETING
DÒCH VUÏ
GV: Th.Syõ TRAÀN PHI HOAØNG
2
THOÂNG BAÙO
1.Leân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh)
2.Töï hoïc: 60 tieát
3.Döï lôùp treân: 75 %
4.Baøi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø
5.Kieåm tra + thi cöû goàm:
¯01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn (khoâng baùo tröôùc)
¯01 baøi tieåu luaän
¯01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn (thi traéc nghieäm)
6. Ñieåm khuyeán khích:
HThaûo luaän nhoùm
HPhaùt bieåu yù kieán
3
Chöông 1: TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ &
MARKETING DÒCH VUÏ
1.1. KHAÙI QUAÙT VEÀ DÒCH VUÏ
1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï
Dòchvuïlaømoätquaùtrìnhhoaïtñoängbaogoàmcaùcnhaântoá
khoânghieänhöõu,giaûiquyeátcaùcmoáiquanheägiöõangöôøi
cungcaápdòchvuï,saûnphaåmvôùikhaùchhaønghoaëctaøisaûn
cuûakhaùchhaøngmaøkhoângcoùsöï thay ñoåiquyeànsôõ höõu.
Saûnphaåmcuûadòchvuïcoùtheåtrongphaïmvihoaëcvöôït
quaùphaïmvicuûasaûnphaåmvaätchaát.
Moãiloaïidòchvuïmanglaïichongöôøitieâuduøngmoätgiaùtrò
naøoñoù.
Giaùtròcuûadòchvuïgaénlieànvôùilôïiíchmaøhoïnhaänñöôïc
töø dòchvuï.
Giaùtròôûñaâythoûamaõngiaùtròmong ñôïicuûangöôøitieâu
duøng,noùcoùmoáiquanheämaätthieátvôùilôïiíchtieàmkieám
vaøñoängcômuadòchvuï.4
1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï
Dòchvuïcôbaûn:laøhoaïtñoängdòchvuïtaïoragiaùtròthoûa
maõnlôïiíchcoátloõicuûangöôøitieâuduøng. Ñieàunaøylaømuïc
tieâutìmkieámcuûangöôøitieâuduøng.
Dòchvuïbaoquanh:laønhöõngdòchvuïphuïhoaëccaùckhaâu
ñoäclaäpcuûadòchvuïñöôïchìnhthaønhnhaèmmanglaïigiaùtrò
phuïtheâmchokhaùchhaøng.Dòchvuïbaoquanhcoùtheånaèm
trongheäthoángcuûadòchvuïcôbaûnvaøtaêngtheâmlôïiíchcoát
loõihoaëccoùtheålaønhöõngdòchvuïñoäclaäpmanglaïilôïiích
phuïtheâm.
Dòchvuïsôûñaúng:Baogoàmnhöõngdòchvuïcôbaûnvaønhöõng
dòchvuïbaoquanhcuûadoanhnghieäpphaûiñaïtñeánmoätmöùc
ñoänaøoñoùvaøtöông öùngngöôøitieâuduøngnhaänñöôïcmoät
chuoãigiaùtròxaùcñònhnaøoñoùphuøhôïpvôùichiphímaøkhaùch
haøng ñaõthanhtoaùn.
Dòchvuïtoångtheå:Laøheäthoángdòchvuïbaogoàmdòchvuïcô
baûn,dòchvuïbaoquanh,dòchvuïsôñaúng.
www.fba.edu.vn
5
1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï
¯Ñaëcñieåmdòchvuï:
Dòchvuïlaømoätloaïihaønghoùañaëcbieät,noù
coùnhöõngneùtñaëctröngrieângmaøhaønghoùa
hieänhöõukhoângcoù.
¯Dòchvuïcoù04 ñaëcñieåmnoåibaätnhösau:
Dòchvuïcoùtính khoânghieänhöõu
Dòchvuïcoùtính khoâng ñoàngnhaát
Dòchvuïcoùtính khoângtaùchrôøi
Saûnphaåmdòchvuïmauhoûng
6
Dòch vuï coù tính khoâng hieän höõu
HÑaøo taïo
HDòch vuï daân söï
HHaøng khoâng
HDu lòch
HÑoà uoáng nheï
HTrang söùc
HXaø phoøng, ñöôøngï
….
Hieän höõu
Khoâng
hieän
höõu
Moái quan heä giöõa haøng hoùa hieän höõu vaø dòch vuï
7
Dòch vuï coù tính khoâng hieän höõu
Saûnphaåmdòchvuïkhoângtieâuchuaånhoùañöôïc
Dohoaïtñoängcung öùngdòchvuï(caùcnhaânvieâncung
caápdòchvuïkhaùcnhaukhoângtheåtaïora ñöôïcdòchvuï
nhönhautrongnhöõngthôøigiankhaùcnhau…)
Khaùchhaønglaøngöôøiquyeátñònhveàchaátlöôïngdòch
vuïdöïavaøocaûmnhaäncuûahoï.
Trongnhöõngthôøigiankhaùcnhausöï caûmnhaändòch
vuïcuõngkhaùcnhau.
8
Saûn phaåm dòch vuï coù tính mau hoûng
Dòch vuï khoâng theå toàn kho
Dòch vuï khoâng caát tröõ
Dòch vuï khoâng theå vaän chuyeån töø khu vöïc naøy
ñeán khu vöïc khaùc
Vieäc saûn xuaát, mua baùn vaø tieâu duøng dòch vuï
bò giôùi haïn bôûi thôøi gian.
www.fba.edu.vn
9
1.1.2. Heä thoáng saûn xuaát cung öùng dòch vuï
1.1.2.Heäthoángsaûnxuaátcung öùngdòchvuï
Heäthoángsaûnxuaátcung öùngdòchvuïbaogoàmcaùcyeáutoá
veàvaätchaátvaøconngöôøi, ñöôïctoåchöùcchaëtcheõtheo
moätheäthoángphoáihôïphöôùngtôùikhaùchhaøng,nhaèmbaûo
ñaûmthöïchieänquaùtrìnhsaûnxuaátvaøtieâuduøngdòchvuï
moätcaùchhieäuquaû.
Heäthoángbaogoàmcaùcyeáutoávaätchaátcoùtheåxaùcñònh
ñöôïc.
Caùcyeáutoácoùmoáiquanheähöõucôvôùinhau.Moãisöï thay
ñoåiôû moätyeáutoáñeàudaãntôùithay ñoåinhöõngmoáiquanheä
trongheäthoáng.
Heäthoángsaûnxuaátcung öùngdòchvuïbaogoàmcaùcyeáutoá
höõuhìnhvaøvoâhình,caùcyeáutoávaätchaátvaøtaâmlyùtình
caûm,yeáutoátinhthaànñanquyeäntrongquaùtrìnhtaïora
dòchvuï.10
1.1.2. Heä thoáng saûn xuaát cung öùng dòch vuï
Yeáutoákhaùchhaøng:khaùchhaøngchínhlaøngöôøitieâu
duøngdòchvuï.Khoângcoùkhaùchhaøngseõkhoângcoùdòch
vuï.
Caùccôsôû vaätchaátcaànthieátchovieäcsaûnxuaátcung
öùngdòchvuïnhö:thieátbòmaùymoùc,nhaøxöôûng,duïng
cuïchuyeânngaønh …taùcñoängtröïctieápñeándòchvuï.
Thoângquacôsôû vaätchaátkhaùchhaøngcoùsöï nhaän
thöùc, ñaùnhgiaùtoáthônveàdòchvuï.
Moâitröôøngvaätchaát:baogoàmcaùcyeáutoávaätchaát
xungquanhnôidieãnrahoaïtñoängdòchvuï.Víduïnhö:
vieäcboátríphoøng,quaày,noäithaát,aâmthanh,aùnh
saùng,aâmthanh,muøivò,conngöôøi…
11
1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï
Phaânloaïidòchvuïlaømoätcoângvieäccuûahoaït
ñoängmarketingvaøgiöõ vòtríraátquantroïng
trongkinhdoanhdòchvuï.
Phaânloaïidòchvuïgiuùpcaùcdoanhnghieäpxaùc
ñònh ñöôïcchieánlöôïckinhdoanh ñuùng ñaénvaø
coùhieäuquaû,ñoàngthôøikhaithaùctrieätñeåcaùc
nguoàntaøinguyeânchoquaùtrìnhsaûnxuaátcung
caápdòchvuï,thuhuùtkhaùchhaøngvaøthoûamaõn
nhucaàutoáiñacuûahoï.
12
1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï
Coùnhieàucaùchphaânloaïidòchvuï:
HPhaânloaïitheophöôngphaùploaïitröø
HPhaânloaïitheomöùcñoälieânheävôùikhaùchhaøng
HPhaânloaïitheocaùcmaûngdòchvuï
www.fba.edu.vn
13
1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï
HPhaânloaïitheophöôngphaùploaïitröø:(loaïitröø
ngaønhcoângnghieäpsaûnxuaáthaønghoùahieänhöõu,
noângnghieäpvaøkhaikhoaùng)
HDòchvuïbaogoàm:
1)Vaänchuyeån,phaânphoái,löukho
2)Thöôngmaïi(baùnbuoân,baùnleû)
3)Ngaânhaøng,baûohieåm
4)Kinhdoanhbaátñoängsaûn
5)Dòchvuïböuchínhvieãnthoâng
6)Dòchvuïcoângcoäng,dòchvuïkhoáicoângquyeàn
7)Dòchvuïchaêmsoùcsöùckhoûe
8)Dòchvuïyteá,giaûitrí
9)Dòchvuïñaøotaïo,troângtreûv.v&v.v 14
1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï
Phaân loaïi theo möùc ñoä lieân heä vôùi khaùch
haøng:
¯Dòch vuï thuaàn tuùy:
1.Chaêm soùc söùc khoûe
2.Khaùch saïn, nhaø haøng
3.Giao thoâng coâng coäng
4.Ñaøo taïo
15
1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï
¯Dòch vuï pha troän:
1.Ngaân haøng
2.Dòch vuï veà baát ñoäng saûn
3.Dòch vuï veà maùy tính
4.Dòch vuï du lòch
5.Dòch vuï böu ñieän
6.Dòch vuï tang leã
16
1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï
¯Dòch vuï bao haøm saûn xuaát:
1.Haøng khoâng
2.Dòch vuï khoái coâng quyeàn
3.Dòch vuï söûa chöõa
4.Dòch vuï thöông nghieäp
www.fba.edu.vn
17
1.2. BAÛN CHAÁT CUÛA MARKETING DÒCH VUÏ
yPhaïmvihoaïtñoängcuûamarketingdòchvuï
roänglôùnhônnhieàusovôùihoaïtñoängtrong
haønghoùahieänhöõu.
yTöduyveàmarketinghaønghoùahieänhöõuseõ
khoângthíchhôïpñoáivôùidòchvuï.
yMarketingdòchvuïñoøihoûimoätsöïñoåimôùi,môû
roänggiôùihaïntrongcaùchsuynghóvaøphöông
thöùchoaïtñoängcuûacaùcchuyeângiamarketing.
18
1.2.1. Nhaän thöùc veà marketing dòch vuï
HMarketingdòchvuïlaøsöï thíchnghilyùthuyeátheä
thoángvaøothòtröôøngdòchvuï,baogoàmquaùtrình
thunhaän,tìmhieåu, ñaùnhgiaùvaøthoûamaõnnhu
caàucuûathòtröôøngmuïctieâubaèngheäthoángcaùc
chínhsaùch,caùcbieänphaùptaùcñoängvaøotoaønboä
quaùtrìnhtoåchöùcsaûnxuaátcung öùngvaøtieâuduøng
dòchvuïthoângquacaùcnguoànlöïccuûatoåchöùc.
HMarketing ñöôïcduytrìtrongsöï naêng ñoängqua
laïigiöõasaûnphaåmdòchvuïvôùinhucaàucuûangöôøi
tieâuduøngvaønhöõnghoaïtñoängcuûañoáithuûcaïnh
tranhtrongmoáitöôngquancaânbaènglôïiíchgiöõa
doanhnghieäp,ngöôøitieâuduøngvaøxaõhoäi.
19
1.2.1. Nhaän thöùc veà marketing dòch vuï
Marketingdòchvuïñaùpöùngnhöõngnhucaàucôbaûn
nhösau:
$Nghieâncöùunhucaàu, ñaëcñieåmnhucaàucuûathò
tröôøngmuïctieâuvaønhöõngyeáutoáchiphoáithòtröôøng
muïctieâu.
$Thoûamaõnnhucaàucoùhieäuquaûhôncaùcñoáithuûcaïnh
tranhtreâncôsôû khaithaùcvaøhuy ñoängtoát,huy ñoäng
toáiñacaùcnguoànlöïccuûatoåchöùc.
$Caânbaèngmoáiquanheägiöõasaûnphaåmdòchvuïvôùisöï
thay ñoåinhucaàucuûakhaùchhaøng.
$Thöïchieänmuïctieâucaânbaènggiöõabalôïiích:Lôïiích
cuûaxaõhoäi,cuûangöôøitieâuduøngvaøcuûangöôøicung
öùngtrongchieánlöôïcphaùttrieånbeànvöõngcuûadoanh
nghieäp. 20
1.2.2. Baûn chaát hoaït ñoäng cuûa marketing dòch vuï
Hoaïtñoängmarketingdòchvuïdieãnra
trongtoaønboäquaùtrìnhsaûnxuaátvaøtieâu
duøngdòchvuï.
Hoaïtñoängmarketingdòchvuïbaogoàm:
1)Giai ñoaïntröôùctieâuduøng
2)Giai ñoaïntieâuduøng
3)Giai ñoaïnsaukhitieâuduøng
www.fba.edu.vn
