Bài giảng Marketing dịch vụ̣ - Nguyễn Văn Thanh

Chia sẻ: Hfhgfvhgf Hfhgfvhgf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:192

Thêm vào BST

Báo xấu

305
lượt xem 55
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Marketing dịch vụ của PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh nhằm trình bày về tổng quan dịch vụ và marketing dịch vụ, khác biệt hóa và định vị dịch vụ của doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, nâng cao năng suất trong marketing dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ̣ - Nguyễn Văn Thanh

TRƯỜNG ĐẠ HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ViỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ TẾ QUẢN Marketing Dịchvụ̣ Dịchvu Services Marketing Giảng viên: PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh Bộ môn : Quản trị Kinh doanh Điện thoại : (04) 38 69 23 01 / 0904 11 55 20 (CN) (04) E-mail : ngvanthanh789@yahoo.com Nhà riêng : 68, Lê Thanh Nghị, Ph.Bách Khoa, Hà Nội Nghị, Khoa,
Phầ mở Phần mở đầu Marketing Dịch Dịch vụ GIỚ THIỆ GIỚI THIỆU Services Marketing CHUNG VỀ MÔN HỌC
Kết cấu ĐIỂM chuyên đề Mar.dịch vụ 1. Chuyên cần, kỷ luật & Ý thức học (Đ’Q.trình học) 4 điểm Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i (Nghỉ học, không có phép, có thể trừ 01 đ./1 buổi, sẽ xét cụ thể) 2. Thảo luận trên lớp (Q.tắc Ph.biểu “+”& Chỉ định “-”) 6 điểm/= 10đ 3. BTL nộp đúng hạn theo lớp 4 điểm Đạ học (không nộp cá nhân, nộp theo lớp, gửi về Bộ môn QTKD C9-206, ĐHBK, số 01, Đại Cồ Việt, HN, tránh thất lạc, phải có Danh sách ký nộp và là điểm điều kiện được thi hết môn học-chuyên đề) 4. Thi kết thúc môn học . . . . . . . 6 điểm/=10 đ. 5. H.viên đi học muộn, vào lớp: Xin phép & Vào cửa Trưc! 6. Vào muộn giờ học, vào sau Giáo viên 10’, phải hát 1 bài trước lớp; 7. Nếu để kẻ gian vào lớp học hộ, lớp trưởng, phó và người ngồi cạnh kẻ gian đó, KHÔNG được thi lần 1, yều cầu GIÁM SÁT chặt chẽ ! 8. Ngồi học, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, Biển thống nhất chung. 9. Điện thoại DĐ để chế độ IM LẶNG hoặc TẮT. 10. Có mặt ≥ 60% buổi học, Thi giữa kỳ & có BTL, mới có điểm Môn học. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1-3
Kết cấu ĐIỂM chuyên đề Mar.dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Ngồi học trong lớp, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, KHÔNG có biển tên, tự coi VẮNG MẶT buổi học, và Biển TÊN phải thống nhất chung: Đạ học Nguyễn Đăng co chữ 90, dãn dòng 1.0 Minh co chữ 130, chữ ĐẬM , yêu cầu KHÔNG đóng khung, giấy BÌA A4, gập làm 3 phần, in chữ Họ &Tên vào phần giữa PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1-4
GIỚI THIỆU CHUNG • Nguồn tài liệu chính xây dựng nội dung môn học Chuyên đề: Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i • Nguyễn Thượng Thái (2006): Giáo trình marketing dịch vụ, NXB Bưu điện (đọc từ chương 1 đến chương 9), 356tr. • Peter Doyle (2009): Marketing dựa trên giá trị-Value-based Marketing. NXB Tổng hợp TP. HCM (696 tr.). • Philip Kotler & nnk, (2011). Marketing 3.0. NXB TH TP. HCM, 249 tr. • Philip Kotler & nnk, (2011). Bước chuyển Marketing. NXB Trẻ, 259 tr. Đạ học • Ikujiro Nonaka & nnk, (2011). Quản trị dựa vào tri thức. NXB Thời Đại, 503 tr. • Kent Webtime & nnk, (2010). Marketing số-digital. NXB TH TP. HCM, 369 tr • Carl Sewell (2009): Khách hàng trọn đời. NXB Trẻ, 259 tr. • Don Sexton (2007): Marketing 101 – Trump University, NXB Lao động-XH, 518 tr. • Cẩm nang kinh doanh Harvard (2006): Các kỹ năng marketing hiệu quả - Marketer’s Toolkit. NXB Tổng hợp Tp. Hồ Chí Minh, 248 tr. • Lưu Văn Nghiêm (2008): Marketing trong kinh doanh DV, NXB Thống kê, 272 tr. • Philip Kotler (bản dịch: 2003): Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống chế thị trường, NXB TP.Hồ Chí Minh, 325 tr. • Philip Kotler (bài giảng 17/8/07, Tp.HCM): Marketing cho thời đại mới. Bản dịch của Tổ chức Giáo dục PACE – Đơn vị đăng cai, 345 tr. • C. Lovelock & J. Wirtz (2007): Services Marketing - People, Technology,Strategy. 7th Edition, Pearson / Prentice Hall, 652 pp. • Các tài liệu, tạp chí chuyên ngành, WEBSITES liên quan về marketing dịch vụ. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1-5
KHUNG NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan về dịch vụ & Mar.dịchvụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Chương 2: Khác biệt hóa và định vị DV của DN Chương 3: Chất lượng dịch vụ Đạ học Chương 4: Nâng cao năng suất trong Mar. DV Chương 5: Marketing–mix dịch vụ Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức & q.lý Mar.DV Ph.pháp học:- Học viên tự học là chính (CH-Học Cao là phải tự học); - Giáo viên giới thiệu “Khung môn học, cách học ở CH”; - HV thảo luận, trao đổi, phản biện và bổ sung kiến thức th.tế; - BT tình huống, BT về nhà và BTL là yêu cầu phải có đầy đủ. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1-6
Công thức Mar.dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Đạ học Marketing Dịch vụ = ? PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1-7
Chương 1 Marketing Dịch Dịch KHÁI QUÁT vụ Services Marketing VỀ DỊCH VỤ DỊCH & MARKETING DỊCH VỤ
Chương 1: Khái quát về d.vụ & Mar.d.vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i NỘI DUNG: 1.1 Khái niệm, nội dung, vị trí môn học Đạ học 1.2 Bản chất của dịch vụ 1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.4 Phân loại dịch vụ 1.5 Xu hướng phát triển của dịch vụ (tiếp theo slides sau, từ 1.6 – 1.9) PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1-9
Chương1 Chương1: Khái quát về & Mar.DV Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i 1.6 Khái niệm, nội dung, vị trí của Mar.dịch vụ 1.7 Thị trường hoạt động của Mar.dịch vụ Đạ học 1.8 Bản chất của Marketing dịch vụ 1.9 Bài học về D.vụ & Mar.D.vụ trong KD hiện đại (Lưu ý: Là CH, GV chỉ trình bày đại cương Ch.đề, HV phải tự học và phát biểu thảo luận & trao đổi kinh nghiệm thực tế) PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 10
Chương 1: Khái quát về dịch vụ 1.1 Khái niệm, nội dung Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Khái niệm: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất & tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng SP/DV; Đạ học Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh; Đồng thời, hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. DỊCH VỤ = THÁI ĐỘ + NGHỆ THUẬT + QUY TRÌNH PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 11
Chương 1: Khái quát về dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i 1.2 Bản chất của dịch vụ Hàng hóa trên thị trường gồm hai phần: + Phần vật chất thuần túy Đạ học + Phần phi vật chất (dịch vụ) → 5 cấp độ hàng hóa: 1. Hàng hóa hữu hình thuần túy 2. Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ 3. Hàng hóa hỗn hợp 4. Dịch vụ chính kèm hàng hóa & dịch vụ phụ 5. Dịch vụ thuần túy PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 12
Chương 1: Khái quát về dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Vô hình Giáo dục Không Tư vấn hiện Đạ học hữu Hàng không Nhà hàng Mỹ phẩm Xe hơi Hiện hữu Muối ăn Hữu hình PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 13
Chương 1: Khái quát về dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Muối ăn Nước uống Bột giặt Xe hơi Mỹ phẩm Nhà Đạ học hàng Hữu hình Vô hình Nhà hàng Quảng cáo Hàng không Quản Minh họa mức độ vô hình, trị đầu Tư vấn hữu hình của hàng hóa tư Giáo dục PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 14
Chương 1: Khái quát về dịch vụ 1.2 Bản chất của dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 1. Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất Đạ học 2. Tính không đồng nhất: Không thể tiêu chuẩn hóa, đo lường, quy chuẩn. 3. Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng DV gắn liền với nhau, tính đồng thời, cùng bắt đầu và kết thúc. 4. Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại. DV bị giới hạn bởi thời gian và không gian. 5. Tính không chuyển giao sở hữu : Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 15
Chương 1: Khái quát về dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Tính vô hình Đạ học Tính không chuyển giao Tính không sở hữu đồng nhất Dịch vụ Tính Tính không mau hỏng lưu trữ PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 16
Chương 1: Khái quát về dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i 1.2 Bản chất của dịch vụ Các mức độ của dịch vụ Đạ học 1. Dịch vụ cơ bản: Tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của bản: người tiêu dùng (lưu ý các “TÍNH…” của DV ). (lưu DV). 2. Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ, giá trị tăng, bất quanh: phụ, ngờ, ngoài cơ bản-cốt lõi được thêm cho khách hàng. bản- hàng. 3. Dịch vụ sơ đẳng: đẳng: Gồm DV cơ bản, cốt lõi & DV bao quanh đạt tới mức nào đó, và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương đó, ứng chi phí bỏ ra. ra. 4. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. thể: trên. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 17
Chương 1: Khái quát về dịch vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Đạ học Dịch vụ cốt lõi Các mức độ của dịch vụ PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch 1 - 18
Ba thành phần của SP/DV Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Sản phẩm/Dịch vụ là toàn bộ những thỏa mãn vật chất và tinh thần mà người mua (sử dụng) nhận được từ việc mua hay sử dụng sản phẩm/Dvụ đó Dịch vụ Hướng dẫn Bảo hành sử dụng Đạ học Bao bì – Đóng gói Bao bì Phụ Lõi Trợ Hiệu Chức năng Kiểu Nhãn giúp tùng hàng hiệu lắp thay thế Thiết kế Sự giới thiệu đặt Nhãn Dịch vụ sau bán www.themegallery. Company Logo Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN comTS. PGS. Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch
Kế hoạch và phát triển sản phẩm/d.vụ Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đại họ c Bách Khoa Hà Nộ i Đạ học Tìm ra Loại bỏ Phát triển Thay đổi công dụng SP/DV hoặc thêm SP/DV mới của lỗi thời SP/DV mới hiện có SP/DV đúng lúc www.themegallery. Company Logo Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN comTS. PGS. Môn học : Marketing Dịch vụ học Dịch