Bài giảng Marketing dịch vụ - Th.S Nguyễn Văn Tâm

Chia sẻ: Năm Tháng Tĩnh Lặng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

122
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Marketing dịch vụ gồm có 7 chương, cung cấp cho người học các nội dung sau: Tổng quan về dịch vụ và Marketing dịch vụ, giao tiếp cá nhân và chất lượng dịch vụ, khách hàng với năng suất và chất lượng dịch vụ, chiến lược phát triển dịch vụ, marketing hỗn hợp dịch vụ, tổ chức thực hiện Marketing. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ - Th.S Nguyễn Văn Tâm

Chương 1 Tổng quan dịch vụ & Marketing dịch vụ Th.s Nguyễn Văn Tâm Mục tiêu Sau khi học xong chương này, sinh viên phải: • Hiểu được bản chất của Marketing dịch vụ • Biết cách xây dựng các mục tiêu dịch vụ có hiệu quả Slide 2 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 1
Nội dung Khái quát về dịch vụ Bản chất của Marketing dịch vụ Xây dựng mục tiêu dịch vụ có hiệu quả Slide 3 Khái quát về dịch vụ Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 2
Khởi động Dịch vụ là gì? Slide 5 Tỷ lệ lao động Mỹ theo ngành 80 70 60 50 40 30 20 10 Dịch vụ 0 Sản xuất 1929 1948 1969 1977 1984 1996 Hầm mỏ & Nông nghiệp Slide 6 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 3
Tỷ lệ GDP Mỹ theo ngành 80 70 60 50 40 30 20 10 Dịch vụ 0 Sản xuất 1948 1959 1967 1977 1987 1996 Hầm mỏ & Nông nghiệp Slide 7 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động. • Bản chất là một sản phẩm; • Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; • Con người được xem như một phận của sản phẩm; • Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Slide 8 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 4
Bản chất của dịch vụ Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Slide 9 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình, nó diễm ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Slide 10 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 5
Bản chất của dịch vụ Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà NTD sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ. Slide 11 Chuỗi hệ thống bản chất dịch vụ Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thảo mãn những kỳ vọng. Mong đợi cốt lõi của khách hàng. Dịch vụ cộng thêm, dịch vụ phụ tạo ra các tiện ích nhằm thỏa mãn những mong đợi hoặc không mong đợi của khách hàng. Dịch vụ cộng thêm có thể nằm trong hoặc nằm ngoài hệ thống. Slide 12 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 6
Chuỗi hệ thống bản chất dịch vụ Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ cộng thêm do doanh nghiệp mang lại cho khách hàng nhưng phải tương ứng với kỳ vọng, mong đợi và phù hợp với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra. Dịch vụ tổng thể bao gồm các dịch vụ trên, dịch vụ tổng thể có thể thay đổi, không ổn định. Nếu dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo. Slide 13 Đặc tính của dịch vụ Tính Tínhvôvôhình hình Tính Tínhkhông khôngđồng đồng (Intangibility) (Intangibility) nhất nhất(Heterogeneity) (Heterogeneity) Tính Tínhbất bấtkhả khảphân phân Tính Tínhdễ dễphân phânhủy, hủy,hỏhỏ (Inserparability) (Inserparability) (Perishability) (Perishability) Slide 14 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 7
Tính vô hình Dịch vụ không hiện hữu Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất (nhưng vẫn mang tính vật chất) Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá Slide 15 Chuỗi hình ảnh từ sản phẩm hữu hình đến dịch vụ vô hình Muối Nước ngọt Bột giặt Xe hơi Cửa hàng Đồ trang sức thức ăn nhanh Vô hình Hữu hình Cửa hàng Đại lý thức ăn nhanh quảng cáo Hàng không Quản lý đầu tư Tư vấn Giáo dục Slide 16 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 8
Tính không đồng nhất Việc cung ứng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch & được công bố. Slide 17 Tính bất khả phân Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng tác động lẫn nhau Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện Việc sản xuất & cung ứng dịch vụ phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu & mong đợi của khách hàng. Slide 18 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 9
Tính dễ phân hủy Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Cung & Cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau. Slide 19 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất & con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất & tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Slide 20 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 10
Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Cơ sở vật chất Tổ Dịch Khách chức vụ hàng nội bộ Nhân viên giao tiếp dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất Slide 21 Phân loại dịch vụ Theo phương pháp loại trừ: GDP của quốc gia được cấu thành từ 5 thành phần chính: nông nghiệp, khai thoáng, xây dựng, sản xuất & dịch vụ. Như vậy ngành sản xuất dịch vụ là ngành không thuộc 4 ngành còn lại, như: • Thương mại • Vận chuyển • Phân phối • Ngân hàng,… Slide 22 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 11
Phân loại dịch vụ Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng: • Chăm sóc sức khỏe • Khách sạn • Giao thông công cộng • Đào tạo • Ngân hàng • Bưu điện • Tang lễ,… Slide 23 Các ngành dịch vụ sẽ tăng trưởng nhanh Chăm sóc sức khỏe Vi tính & xử lý dữ liệu Dịch vụ kinh doanh Trông trẻ Tài chính, bảo hiểm, địa ốc Dịch vụ xã hội Dịch vụ tại gia Vận tải & vận chuyển Slide 24 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 12
Các thách thức trong kinh doanh dịch vụ Xác định chất lượng & cải thiện chất lượng Công bố & thử nghiệm dịch vụ mới Công bố & duy trì tiếng tăm hiện có Khuyến khích & duy trì sự nhiệt tình của nhân viên Phối hợp các hoạt động marketing, sản xuất & nhân sự Xây dựng giá cả Tiêu chuẩn hóa hay cá thể hóa Slide 25 Bản chất của Marketing dịch vụ Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 13
Marketing là gì? Slide 27 MARKETING không phải là Quảng Cáo. Slide 28 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 14
Đây không phải là marketing! Slide 29 Một số người nghĩ Quảng cáo là Marketing. Thật ra Quảng cáo chỉ là một phần rất nhỏ trong quá trình marketing! Slide 30 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 15
MARKETING không phải là giới thiệu sản phẩm. Slide 31 MARKETING không phải là Bán hàng. Slide 32 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 16
MARKETING là quá trình tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Slide 33 Marketing dịch vụ là gì … Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ. Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp sẽ sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp trên cơ sở cân bằng lợi ích giữa NTD, DN & lợi ích của xã hội. Slide 34 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 17
Các vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu & các yếu tố chi phối. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của doanh nghiệp. Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của NTD, DN & xã hội. Slide 35 Bản chất của Marketing dịch vụ Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất & tiêu dùng dịch vụ, chúng bao gồm trước tiêu dùng, trong tiêu dùng và sau tiêu dùng. Slide 36 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 18
Quá trình diễn tiến của một chương trình marketing dịch vụ Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố bên trong & những nhân tố bên ngoài tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp. Các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa yếu tố bên trong của DN và môi trường của thị trường bên ngoài. Slide 37 Quá trình diễn tiến Marketing Các yếu tố Lực lượng Diễn Marketing thị trường tiến bên trong Slide 38 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 19
Hoạt động chuyển giao dịch vụ Là sự tác động qua lại giữa khách hàng & nhân viên cung ứng dịch vụ, nằm trong quá trình tác động tương hỗ. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ & chuyển giao cho khách hàng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Slide 39 Tam giác Marketing dịch vụ Công ty Marketing nội bộ Marketing quan hệ “Cho phép hứa hẹn” “tạo hứa hẹn” Nhân viên Marketing tương tác Khách hàng “Chuyển giao hứa hẹn” Slide 40 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 20