intTypePromotion=1

Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm: Chương 1 - Kỹ năng giao tiếp (ĐH Bách Khoa Hà Nội)

Chia sẻ: Minh Quốc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

0
180
lượt xem
61
download

Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm: Chương 1 - Kỹ năng giao tiếp (ĐH Bách Khoa Hà Nội)

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm: Chương 1 - Kỹ năng giao tiếp trình bày khái quát về giao tiếp, giao tiếp ứng xử với khách hàng, một số kỹ năng phát triển giao tiếp.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm: Chương 1 - Kỹ năng giao tiếp (ĐH Bách Khoa Hà Nội)

  1. 8/25/2014 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội LOGO Viện Công Nghệ Thông Tin & Truyền Thông Nội dung ___________________________________๑۩۞۩๑____________________________________ Kỹ năng giao tiếp – Communication skills Khái quát về giao tiếp Các kỹ năng giao tiếp Giao tiếp ứng xử với khách hàng Một số kỹ năng phát triển giao tiếp 1 [Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP ● Giao tiếp là gì? KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP ● Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. ● Một quá trình 2 chiều Giao tiếp là gì ● Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: Các luận điểm trong giao tiếp ● (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; ● (2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; ● (3): Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Phân loại giao tiếp KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP Phân loại giao tiếp Các luận điểm trong giao tiếp ● Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội ● Giao tiếp truyền thống ● Thông tin là điều không thể thiếu.Nó là nển tảng của mọi ● Giao tiếp chức năng quyết định. ● Giao tiếp tự do ● Liên hệ ngược (feedback) là thông tin đi từ người thu đến ● Xét về tính chất hình thức giao tiếp người phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã ● Theo khoảng cách tiếp xúc: định. ● Trực tiếp và gián tiếp ● Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp: ● Giao tiếp song phương ● Điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá ● Giao tiếp nhóm trình giao tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn . ● Giao tiếp xã hội ● Theo tính chất của giao tiếp: ● Giao tiếp chính thức ● Độ nhiễu (Noise) là những tác động không mong muốn, và ● Giao tiếp không chính thức luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục ● Theo đặc điểm của nghề nghiệp đích của giao tiếp có thể sai lạc. ● Giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp ngoại giao... 6 1
  2. 8/25/2014 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm ● Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người . Khái niệm ● Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi Các nhóm kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp định CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP Các nhóm kỹ năng giao tiếp : ● Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp ● Nhóm các kỹ năng định hướng ● Ân cần ● Nhóm các kỹ năng định vị ● Ngay ngắn ● Nhóm các kỹ năng điều khiển giao tiếp ● Chuyên chú ● Đồng cảm ● Ôn hòa ● Rõ ràng ● Nhiệt tình ● Khiêm nhường ● … KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ Tầm quan trọng của việc giao tiếp ● Đem lại rất nhiều thành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng diện kinh doanh khác của doanh nghiệp Các đặc điểm trong giao tiếp với khách hàng Một số cách ứng xử với các khách hàng khác nhau 2
  3. 8/25/2014 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI Các đặc điểm trong giao tiếp Một số cách ứng xử với các loại khác nhau : ● Không có một quy tắc nhất định ● Khách hàng ít nói ● Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp ● Khách hàng nói nhiều ● Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp ● Khách hàng lạnh nhạt ● Hãy lắng nghe họ là chính ● Khách hàng e dè ● Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không ● Khách hàng tự cao tự đại cần thiết phải tranh luận . ● Khách hàng là những người hiểu biết ●… ● Khách hàng hay phàn nàn, chê bai ● … MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại : GIAO TIẾP ● Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được Giao tiếp ứng xử qua điện thoại ● Khi bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người Kỹ năng đặt câu hỏi nghe một hình ảnh, một ấn tượng về bạn . ● Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối Kỹ năng trả lời thoại nên bạn không nắm bắt được xem họ có hiểu hết bạn không Kỹ năng nghe ● Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình. ● Nói hơi chậm rãi, phát âm rõ. Không được nói nhanh. ● Nói với âm thanh trầm ●… MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP Kỹ năng trả lời ● Kỹ năng đặt câu hỏi ● Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi ● Câu hỏi có rõ ràng và ngắn gọn không? ● Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương ● Giảm bớt cơ hội đề đối phương hỏi đến cùng ● Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn đề ● Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời ● Đừng trả lời quá dễ dàng ● Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời ● Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại ● Chuyển câu trả lời sang hướng khác hoặc trả lời mập mờ 3
  4. 8/25/2014 LOGO MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP Kỹ năng nghe Thank You! ● Khi đối tác nói ta không nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào mắt họ . ● Trong khi nghe cần chú ý đến những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu tâm lý của đối tác. ● Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng tốt và luôn luôn quan sát thái độ đối tác. 20 4
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2