CHƯƠNG 6
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ
TỰ ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG, MARKETING
VÀ DỊCH VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG
58
Giới thiệu những vấn đề cơ bản về công nghệ thông
tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng.
Tìm hiểu công nghệ thông tin được sử dụng nhằm tự
động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và cung
cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào.
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
•Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược
kinh doanh cốt lõi, kết hợp các quá trình và
chức năng bên trong với mạng lưới bên
ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách
hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận.
•Quản trị quan hệ khách hàng được đặt trên
nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có
giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ
thông tin.
Công nghệ
thông tin
chính là công
cụ thúc đẩy
quản trị quan
hệ khách
hàng phát
triển. Tiếp cận
“tối ưu hóa
công nghệ”
giúp quản lý
tương tác với
khách hàng.
Nền tảng của quản trị quan hệ khách hàng là
thông tin khách hàng
sản
xuất
•Lập kế
hoạch
sản
xuất;
yêu cầu
đầu tư
công
nghệ
tài
chính
•Dự toán
vốn và
đưa ra
các
chính
sách tài
chính,
đầu tư
vật tư
• Chuẩn
bị đầu
vào cần
thiết
nhân sự
• Chuẩn
bị lực
lượng,
phân bổ
nguồn
lực
nhân sự
marketing
•Lập kế
hoạch
marketing
CEO
•Lập kế
hoạch
và phân
bổ
nguồn
lực cho
các
SBUs
Để có thông tin chính xác về cầu thị trường, cần có CSDL khách hàng!
•CIF –Customer Information Files –Thông tin về khách hàng –Cơ sở để
thực hiện các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
•CIF được sử dụng bởi các bộ phận khác nhau
Cơ sở hạ tầng cho công nghệ quản trị quan hệ
khách hàng
•Hệ thống
•Cơ cấu tổ chức (Trung tâm hỗ trợ, trung tâm dịch vụ,
trung tâm giải quyết khiếu nại, Điểm tiếp xúc, Bán
hàng,…)
• Phần cứng
• Phòng làm việc, bàn ghế…
•Máy móc thiết bị