Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La" nhằm đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La; Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La đến năm 2030.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN VIỆT DŨNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN VIỆT DŨNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI, NĂM 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La’’là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, tài liệu tham khảo, kết quả nghiên cứu trong đề án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả đề án chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Học viên Nguyễn Việt Dũng
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ..................................................................... vi TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ............................................................................ vii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do lựa chọn đề án .............................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ..........................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề án ......................................................3 4. Phƣơng pháp thực hiện đề án ..............................................................................3 5. Ý nghĩa của đề án ..................................................................................................4 6. Kết cấu đề án .........................................................................................................5 PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ...................................................6 1.1. Tổng quan về dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông .........................6 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm ...................................................................................6 1.1.2. Phân loại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông .............................7 1.2. Quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông ..................................8 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ di động ................................................................8 1.2.2. Sự cần thiết ......................................................................................................8 1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông..............10 1.2.4. Chỉ tiêu đánh giá quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 17 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông .........................................................................................................................20 1.3.1. Các yếu tố chủ quan ......................................................................................20 1.3.2. Các yếu tố khách quan ..................................................................................20 1.4. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông tại một số chi nhánh và bài học rút ra đối với chi nhánh Sơn La ............21 1.4.1. Kinh nghiệm của một số đơn vị ...................................................................21
iii 1.4.2. Bài học rút ra đối với chi nhánh Sơn La .....................................................24 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA .........26 2.1. Khái quát về Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La ..............................................................................................................................26 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển chi nhánh Sơn La .............................26 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ....................................................................27 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021 - 2023........................................28 2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La.........................................................................29 2.2.1. Quản lý về văn bản, các chính sách dịch vụ di động .................................29 2.2.2. Quản lý về tiêu chuẩn công nghệ và chất lƣợng dịch vụ di động .............33 2.2.3. Công tác quản lý hạ tầng, dịch vụ di động..................................................35 2.2.4. Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ di động.................................................37 2.2.5. Công tác thanh tra, kiểm tra dịch vụ di động ............................................47 2.3. Đánh giá chung thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La ..................................................51 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ...........................................................................................51 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .........................................................52 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN HIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP -VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA ....................................................................................................................54 3.1. Quan điểm, định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La .........................................54 3.1.1. Dự báo xu hƣớng phát triển trong thời gian tới.........................................54 3.1.2. Định hƣớng ....................................................................................................55 3.1.3. Quan điểm hoàn thiện ...................................................................................57 3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp – Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La................................................................57 3.2.1. Giải pháp về lập kế hoạch nâng cao chất lƣợng dịch vụ ...........................57
iv 3.2.2. Giải pháp đảm bảo chất lƣợng dịch vụ di động .........................................58 3.2.3. Giải pháp kiểm soát chất lƣợng dịch vụ di động ........................................59 3.2.4. Giải pháp cải tiến chất lƣợng phục vụ khách hàng ...................................59 3.2.5. Giải pháp khác bổ sung ................................................................................60 3.3. Kiến nghị ...........................................................................................................63 KẾT LUẬN ..............................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa BTTTT Bộ thông tin truyền thông CCCD Căn cước công dân CNTT Công nghệ thông tin CNNV Cán bộ nhân viên DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ DVDĐ Dịch vụ di động DN Doanh nghiệp NVQL Nhân viên quản lý KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân TTTM Trung tâm thương mại UBND Ủy ban nhân dân GPCNTT Giải pháp công nghệ thông tin QLCL Quản lý chất lượng VBHN Văn bản hợp nhất
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT ............................................................................................11 Bảng 1.2. Dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn QCVN 81:2019 ...............................................................................................12 Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh năm 2021 - 2023.......................................................28 Bảng 2.2. Tiêu chuẩn về môi trường làm việc, không gian giao dịch tại Viettel Sơn La ...............................................................................................................................33 Bảng 2.3. Tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên của Viettel Sơn La ...............................34 Bảng 2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động ...................................................35 Bảng 2.5. Số lượng các thành phần của kênh Viettel Sơn La năm 2023 ..................36 Bảng 2.6. Đánh giá về công tác quản lý hạ tầng .......................................................37 Bảng 2.7. Kết quả tập huấn chính sách dịch vụ di động tại Viettel Sơn La .............42 Bảng 2.8. Danh sách đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Viettel ......................47 Bảng 2.9. Kết quả việc thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ di động tại Viettel Sơn La giai đoạn 2021 - 2023 ..................................................................................48 Bảng 2.10. Kết quả giám sát các chỉ tiêu chất lượng mạng di động .........................48 Bảng 2.11. Kết quả đánh giá chất lượng vùng phủ mạng di động tại Sơn La theo kết quả đo kiểm ...............................................................................................................49 Bảng 2.12. Yêu cầu về cải tiến chất lượng dịch vụ di động tại Viettel Sơn La ........50 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Sơn La ................................27 Sơ đồ 2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ .....................................................................44 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên .....................47
vii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Về cơ sở lý luận đề án trình bày các nội dung: Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông; Phân loại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông; Quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông. Nội dung quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông; Quản lý về văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách viễn thông; Quản lý về tiêu chuẩn, công nghệ và chất lượng dịch vụ di động; Quản lý về hạ tầng và mạng lưới cung cấp dịch vụ; Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ di động; Công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý sự cố và các vi phạm. Chỉ tiêu đánh giá quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông tại một số chi nhánh và bài học rút ra đối với chi nhánh Sơn La Về phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, thống kê của Chi cục Thống kê Sơn La, các bài luận văn khóa trước, các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ di động. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra của Tập đoàn Công Nghiệp-Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La. Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp; Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS kết hợp với phần mềm Excel để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu. Về thực trạng đề án trình bày các nội dung: Qúa trình hình thành và phát triển chi nhánh Sơn La; Ngành nghề kinh doanh; Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý; Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021- 2023. Thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La. Đánh giá chung thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La. Quan điểm, định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề án Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông năm 2023 thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và thị trường di động nói riêng trong thập niên 90 và kể cả đến nay tuy được đánh giá cao vì chiến lược đi thẳng vào công nghệ số hiện đại, nhưng vẫn bị nhìn nhận có mức cước thuộc hàng đắt đỏ so với thế giới. Việt Nam đã có tốc độ phát triển dịch vụ di động tăng cao đáng ngạc nhiên, luôn đạt ở mức 60 - 65% trong khi tốc độ phát triển bình quân của dịch vụ di động mới đạt hơn 30%. Hiện nay khi quá trình tự do hóa, mở cửa thị trường viễn thông, dịch vụ di động đang được xúc tiến mạnh mẽ theo xu hướng hội nhập của nền kinh tế Việt Nam. Trước những cơ hội và thách thức đặt ra đối với ngành viễn thông Việt Nam khi ra nhập WTO, tham gia Hiệp định thương mại quốc tế xuyên Thái Bình Dương nhưng vấn đề cần đặt ra với việc quản lý nhà nước đối với dịch vụ di động gồm: Thị trường di động Việt Nam tuy số nhà cung cấp không nhiều, nhưng mức độ và tính chất cạnh tranh rất sôi động, dữ dội. Các doanh nghiệp sử dụng nhiều chiêu thức khác nhau, ngấm ngầm có, công khai có nhằm giành dật thị trường, khách hàng của nhau. Hơn nữa đây là thị trường rất khó kiểm soát do tính chất phức tạp của loại dịch vụ và sự tinh vi của các chiêu thức, cạnh tranh. Vì vậy việc tăng cường quản lý dịch vụ di động luôn là một đòi hỏi tất yếu của thực tiễn kinh doanh. Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La được thành lập vào năm 2005. Từ khi được thành lập Chi nhánh luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Tập đoàn và các Công ty thành viên, các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh Sơn La. Tính đến ngày 31/12/2023 thì Chi nhánh Sơn La đã triển khai kinh doanh nhiều dịch vụ Viễn thông có thể kể minh hoạt một số dịch vụ như: dịch vụ di động, ADSL, PSTN, Homephone, 178, EGDE, 4G…Cùng với đó, bộ máy tổ chức hoạt động ngày một hoàn thiện hơn. Theo báo cáo về tình hình phát triển kinh tế xã hội và công tác thu NSNN năm 2023 của tỉnh Sơn La thì sau 18 năm đi vào hoạt động, Chi nhánh Sơn La là một trong những đơn vị viễn thông hàng đầu trên địa bàn tỉnh và tiếp tục giữ vững vị trí đứng đầu về dịch vụ di động của tỉnh (Viettel Sơn La).Từ khi thành lập đến nay, chi nhánh Sơn La luôn là 1 trong 5 doanh nghiệp thực hiện tốt nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước hàng năm. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La những năm qua luôn nỗ lực cải cách bộ máy chăm sóc khách hàng hợp lý với nhu
2 cầu của địa bàn là một tỉnh miền núi còn nhiều khó khăn. Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận xong vẫn còn một số hạn chế như: Hiện tượng tin nhắn quảng cáo gây ảnh hưởng đến khách hàng. Ứng dụng tốc độ cao chưa đáp ứng nhu cầu người dùng tại khu vực tuyến huyện. Bán SIM đã được nhập sẵn thông tin thuê bao, kích hoạt sẵn dịch vụ di động trả trước; chấp nhận đăng ký thông tin thuê bao bên ngoài điểm cung cấp dịch vụ viễn thông; quản lý chưa chặt chẽ dẫn tới vẫn còn tình trạng thông tin thuê bao không chính xác, không đầy đủ theo quy định; cá nhân đăng ký rất nhiều SIM, cá biệt một số cá nhân đăng ký tới nhiều SIM. Thực hiện không đúng quy trình đăng ký lại thông tin thuê bao, cấp lại SIM; sử dụng hồ sơ đăng ký thuê bao lần đầu để kích hoạt thêm SIM cho người sử dụng, không thực hiện đúng quy trình đăng ký thông tin thuê bao. Ngoài ra, SIM rác còn bị các đối tượng xấu lợi dụng để phát tán tin nhắn, thực hiện cuộc gọi rác, quấy rối, lừa đảo; sơ hở trong việc cấp lại SIM của doanh nghiệp có thể bị đối tượng xấu lợi dụng để chiếm đoạt SIM, từ đó chiếm đoạt tiền trong tài khoản ngân hàng của thuê bao. Những hạn chế đó không được xử lý sớm sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động, đến kết quả kinh doanh tại đơn vị. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La’’ làm đề án tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý luận cơ bản và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. Trên cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La đến năm 2030.
3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề án - Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Tập đoàn Công Nghiệp-Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La. + Về thời gian: Tác giả nghiên cứu các vấn đề liên quan đến quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp-Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La giai đoạn 2021-2023. Các giải pháp đề xuất đến năm 2030. Thời gian tiến hành khảo sát đối với các cán bộ Chi nhánh Sơn La được thực hiện từ tháng 01/2024 đến hết tháng 04/2024. + Về nội dung: Thực trạng chính sách quản lý dịch vụ di động; Công tác quản lý hạ tầng, dịch vụ di động; Công tác đảm bảo an toàn, an ninh thông tin; Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ di động; Công tác thanh tra, kiểm dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. 4. Phƣơng pháp thực hiện đề án 4.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập thứ cấp + Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, thống kê của Chi cục Thống kê Sơn La, các bài luận văn, luận án khóa trước, các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ di động. + Thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh của Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La vào năm 2021-2023, bảng cân đối kế toán và một số báo cáo bán hàng khác từ bộ phận kinh doanh. Thu thập các báo cáo về bán hàng và báo cáo về chăm sóc khách hàng tại ban kinh doanh của Sơn La năm 2021-2023 để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ di động ở chương 2 của đề án. Phương pháp thu thập sơ cấp + Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La. - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Sơn La và các cán bộ quản lý dịch vụ di động tại chi nhánh Sơn La.
4 - Địa điểm điều tra: Số 01- đường Chu Văn Thịnh- tổ 01-phường Tô Hiệu- thành phố Sơn La - tỉnh Sơn La. - Thực hiện điều tra 10 cán bộ quản lý để tìm hiểu rõ hơn về thực trạng quản lý dịch vụ di động tại Chi nhánh Sơn La. - Điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cả các quầy giao dịch trên địa bàn thành phố Sơn La vào thời điểm sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ di động. Mục đích điều tra khách hàng là để biết được tình hình hiện tại chất lượng dịch vụ di động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La đang diễn ra như thế nào. Hơn nữa khách hàng là người trải nghiệm dịch vụ nên họ có cái nhìn khách quan hơn về sản phẩm và các dịch vụ Nội dung khảo sát: Đánh giá về dịch vụ di động của khách hàng, đánh giá về quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh dịch vụ di động tại Viettel Sơn La. Cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024 trên địa bàn tỉnh Sơn La. Phiếu điều tra được thiết kế để thu thập được những thông tin như: các thông tin cơ bản của doanh nghiệp, đánh giá của doanh nghiệp về thực trạng, tiềm năng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý dịch vụ di động, đánh giá của doanh nghiệp về chính sách quản lý dịch vụ di động. Các đề xuất của doanh nghiệp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động, định hướng một số nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại. 4.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu + Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp. + Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm kết hợp với phần mềm Excel để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu. Với mục đích là khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát theo thứ tự: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5. Ý nghĩa của đề án Về mặt lý luận: Đề án hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông.
5 Về mặt thực tiễn: - Đề án phân tích làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. Qua đó, đề án chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân. - Đề án đề xuất, kiến nghị những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của chi nhánh Sơn La đến năm 2030. 6. Kết cấu đề án Ngoài mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đề án gồm 3 phần : Phần 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông Phần 2: Thực trạng quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La
6 PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm * Khái niệm Theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 về việc phân loại các dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin) Dịch vụ di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi thời điểm, mọi thời gian. Dịch vụ di động gọi một cách đơn giản là dịch vụ điện thoại trong đó người sử dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau ngay cả khi đang di chuyển trong vùng phục vụ. Dịch vụ di động có đặc trưng là sử dụng công nghệ không dây vì vậy người sử dụng có thể di chuyển trong khi đàm thoại và phạm vi di chuyển rất rộng bằng toàn bộ vùng phục vụ của mạng. Phạm vi này có thể là quốc tế, quốc gia hay tối thiếu cũng là một vài tỉnh, thành phố lớn. Chỉ với một máy điện thoại di động, thuê bao đông thời có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ thông tin như thoại, số liệu… Dịch vụ di động là dịch vụ truyền đưa thông tin dưới dạng nói, văn bản, dữ liệu data thông qua hệ thống vô tuyến. Tóm lại dịch vụ di động là một loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng có thể thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 điện thoại di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ. * Đặc điểm Dịch vụ di động có một số đặc điểm như sau: - Thứ nhất: Dịch vụ di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc thiết yếu của người dân. - Thứ hai: Dịch vụ di động có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc.
7 Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về thông tin không bị rò rỉ ra bên ngoài. - Thứ ba: Giá của dịch vụ di động cao hơn giá dịch vụ điện thoại cố định, sản phẩm thay thế chủ yếu. Nguyên nhân là do đầu tư xây dựng mạng lưới và chi phí về công nghệ, thiết bị cao. Hơn nữa, tính năng của dịch vụ thông tin di động ưu việt hơn dịch vụ điện thoại cố định có thể kết nối mọi người ở mọi lúc mọi nơi. - Thứ tư: Dịch vụ di động là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại. Bên cạnh chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện, cập nhật thông tin tỷ giá, thời tiết, chứng khoán, thể thao. Ngoài ra, điện thoại di động có thể kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy in. Sự kết nối này đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian. - Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ di động mang tính chất vùng miền. Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động của các vùng miền không giống nhau. Các vùng có vị trí địa lý và trình độ phát triển kinh tế xã hội cao thì nhu cầu sử dụng thông tin di động lớn. Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về việc sử dụng di động là rất khác nhau vì vậy khó có thể điều hoà sản phẩm từ nơi có chi phí thấp giá bán thấp đến nơi có giá bán cao như các sản phẩm hàng hoá. - Thứ sáu: Quyết định mua dịch vụ di động phức tạp hơn quyết định mua một sản phẩm hữu hình vì khó đánh giá chất lượng. Mặt khác, vấn đề bảo hộ dịch vụ còn khó khăn hơn bảo hộ sản phẩm, do bản thân các dịch vụ bị bắt chước hoặc sao chép một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, các công ty thường đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ để ngăn chặn sự cạnh tranh, sao chép và bắt chước của các đối thủ. 1.1.2. Phân loại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông Theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 dịch vụ di động được phân loại như sau: Dịch vụ cơ bản: đây là nhóm dịch vụ làm lên sự ra đời và phát triển của dịch vụ thông tin di động. Dịch vụ cơ bản nhất của thông tin di động là đảm bảo thông tin liên lạc mọi lúc mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động. Các dịch vụ lại này gồm: dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ giá trị gia tăng: nhạc chờ, dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ truy cập internet...ra đời sau sự ra đời của nhóm dịch vụ cơ bản, nhóm dịch vụ này nhằmđáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Trong cơ cấu doanh thu hiện nay, đang có sự chuyển dịch dần doanh thu từ dịch vụ cơ bản sang dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là điều hoàn toàn phù hợp với xu
8 thế phát triển chung của loại hình dịch vụ này theo xu hướng xã hội và xu hướng phát triển di động chung trên thế giới. Bên cạnh đó, để phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động. 1.2. Quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ di động Quản lý là quá trình phức tạp bao gồm những nhiệm vụ như điều hành, điều khiển, giám sát và đánh giá các hoạt động của một tổ chức để đảm bảo rằng mục tiêu và kết quả được đạt được một cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan. Các nhà quản lý, lãnh đạo sẽ thực hiện quá trình này trong doanh nghiệp. Đây là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh và cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự thành công của tổ chức. Để quá trình này được hiệu quả, các nhà quản lý phải phân bổ các tài nguyên của tổ chức một cách hợp lý, lập kế hoạch chính xác cho từng hoạt động. Họ cũng cần đưa ra quyết định chiến lược đúng đắn để phát triển và tăng cường hoạt động của tổ chức. Ngoài ra, họ còn phải tìm kiếm và áp dụng các phương pháp quản lý tối ưu để tăng cường hiệu quả và năng suất của tổ chức. Từ khái niệm về quản lý và khái niệm về dịch vụ đi động có thể hiểu khái niệm quản lý dịch vụ di động là: Quản lý về mặt chất lượng, số lượng dịch vụ di động theo các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà nước đã đề đề ra cụ thể là theo tiêu chuẩn của Luật viễn thông. 1.2.2. Sự cần thiết Có thể nói rằng trong thời đại ngày nay, thông tin đóng vai trò rất quan trọng. Người nào nắm được thông tin nhanh chóng và chính xác thì người đó sẽ chiến thắng. Đặc biệt, thông tin di động hay nói cách khác điện thoại di động có một vai trò rất lớn trong xã hội. Điện thoại di động đã thực sự là chiếc cầu nối thông tin giữa mọi người, mọi miền ở mọi lúc mọi nơi. Sự ra đời của dịch vụ thông tin di động giúp chúng ta tiếp cận được những công nghệ tiên tiến nhất, hòa mình với xu hướng phát triển chung của thế giới tránh được sự tụt hậu. Dịch vụ di động góp phần cải thiện, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân, tạo cho nhân dân sự mở mang dân trí, thông tin đến tận từng xã, từng người và cho phép người dân có thể tiết kiệm tối đa thời gian cả trong công việc và đời sống. Nó làm tăng thu nhập cho người dân và đóng góp vai trò nâng cao đời
9 sống vật chất, tinh thần cho người dân. Do sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngày nay mà các dịch vụ thoại, nhắn tin,…được đưa vào hoạt động làm cho đời sống tinh thần nhân dân được phong phú hơn. Dịch vụ di động cũng giúp con người kết nối với con người được nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi hơn khiến cho cuộc sống của người dân được chia sẻ và ủng hộ tích cực lẫn nhau nhờ dịch vụ. Dịch vụ di động cung cấp thêm công cụ để quản lý đất nước, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng, phòng chống bão lụt, và phục vụ các sự kiện quan trọng của đất nước. Trong hoạt động kinh tế từ công tác quản lý vĩ mô đến vi mô từ việc điều hành quản lý Nhà nước đến việc sản xuất ở các đơn vị dù nhỏ nhất đều phải sử dụng công cụ thông tin liên lạc và hiệu quả, năng suất hoạt động của các cơ quan trên khi sử dụng triệt để các phương tiện dịch vụ thông tin di động sẽ tăng lên rất nhiều. Có thể nói, hệ thống thông tin di động là một phương tiện trợ giúp đắc lực cho sự điều hành quản lý của Nhà nước. Nó tạo sự thống nhất trong chủ trương lãnh đạo, đồng thời cung cấp thông tin phản hồi kịp thời nhanh chóng từ các cơ sở, phục vụ cho việc điều chỉnh phương thức quản lý Nhà nước. Dịch vụ di động góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, tạo điều kiện phát triển cho các lĩnh vực kinh tế, xã hội khác. Việc phát triển kinh doanh dịch vụ di động đã góp phần đẩy mạnh phát triển mạng lưới thông tin quốc gia, rút ngắn khoảng cách phát triển với các nước trong khu vực và trên thế giới, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển. Dịch vụ viễn thông di động là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị. Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước. Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa,
10 những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá. 1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 1.2.3.1. Quản lý về văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách viễn thông Luật số 24/2023/QH15 ngày 24/11/2023 của Quốc hội: Luật viễn thông có quy định các chính sách về quản lý dịch vụ di động: -Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia đầu tư, kinh doanh dịch vụ di động để phát triển nhanh và hiện đại hoá cơ sở hạ tầng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ di động, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần bảo đảm quốc phòng, an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. - Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động dịch vụ di động. - Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội. đặc biệt khó khăn; phân định rõ hoạt động viễn thông công ích và kinh doanh viễn thông; thúc đẩy việc sử dụng Internet trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo, y tế và nghiên cứu khoa học. - Tập trung đầu tư xây dựng, hiện đại hóa mạng di động dùng riêng phục vụ hoạt động quốc phòng, an ninh, hoạt động của các cơ quan Đảng, Nhà nước. - Khuyến khích phát triển nguồn nhân lực viễn thông đáp ứng yêu cầu quản lý, khai thác, kinh doanh hiệu quả cơ sở hạ tầng viễn thông. - Tăng cường hợp tác quốc tế về viễn thông trên cơ sở tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, các bên cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên. 1.2.3.2. Quản lý về tiêu chuẩn, công nghệ và chất lượng dịch vụ di động Ngày 29/11/2022, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông đã ký ban hành Thông tư số 19/2022/TT-BTTTT Ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất’’ Quy chuẩn này quy định về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: - Về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, quy định về các nội dung: Độ sẵn sang của mạng vô tuyến, tỷ lệ cuộc gọi thiết lâp không thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, chất lượng thoại, độ chính xác ghi cước, tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước và lập hóa đơn sai. - Về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, quy định về các nội dung: độ khả dụng của dịch vụ, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hồi âm khiếu nại của
11 khách hàng, dịch vụ trợ giúp khách hàng. Theo Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ TTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, có hiệu lực kể từ ngày 10 tháng 5 năm 2013, được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 33/2020/TT- BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ TTTT sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ TTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 12 năm 2020, nay là Văn bản hợp nhất 05/VBHN-BTTTT năm 2020 hợp nhất Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành về quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn viễn thông di động được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh có trách nhiệm phải thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với 02 dịch vụ viễn thông thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia là dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - QCVN 36:2015/BTTTT và dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất - QCVN 81:2019/BTTTT (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2019). Bảng 1.1. Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT Thông số Luận giải Chỉ tiêu Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Độ sẵn sàng của Tỷ lệ (%) giữa số mẫu đo có mức ≥ 95%. mạng vô tuyến tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo Tỷ lệ cuộc gọi được Tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi được ≥ 98%. thiết lập thành công thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi. Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng Tỷ lệ (%) số cuộc gọi có truyền tiếng nói trên kênh thoại điểm chất lượng thoại lớn được xác định bằng cách tính điểm hơn hoặc bằng 3,0 ≥ 90% trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Khiếu nại của khách Sự không hài lòng của khách hàng Tỷ lệ khiếu nại của khách