Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT

Chia sẻ: Ngo Thi Yen Phi | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

694
lượt xem 180
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong quá trình sinh hoạt hằng ngày, ngoài các nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ở,… con người còn có nhu cầu liên lạc với nhau. Nhu cầu đó có thể là trò chuyện hàng ngày với người thân, bạn bè, đồng nghiệp, người quen xung quanh mình…và có thể là những người quen, người thân ở xa. Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông, số lượng người sử dụng điện thoại ngày càng tăng. Cụ thể, đến tháng 12/2006, số thuê bao điện thoại cố định là 8.567.520 thuê bao, số thuê bao điện thoại...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT

------ Đề Tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT. Trang 1
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU Cơ sở hình thành đề tài: I. Trong quá trình sinh hoạt hằng ngày, ngoài các nhu cầu cơ bản nhƣ ăn, mặc, ở,… con ngƣời còn có nhu cầu liên lạc với nhau. Nhu cầu đó có thể là trò chuyện hàng ngày với ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời quen xung quanh mình…và có thể là những ngƣời quen, ngƣời thân ở xa. Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông, số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại ngày càng tăng. Cụ thể, đến tháng 12/2006, số thuê bao điện thoại cố định là 8.567.520 thuê bao, số thuê bao điện thoại di động là 18.892.480, đến tháng 12/2007 là 11.165.617 thuê bao cố định và 45.024.048 thuê bao di động. Con số này tiếp tục tăng không ngừng trong các năm kế tiếp và đạt đến 17.427.365 thuê bao cố định và 98.223.980 thuê bao di động tính đến tháng 12 năm 2009.1 Nhằm đáp ứng nhu cầu liên lạc ngày càng nhiều của khách hàng, nhiều mạng điện thoại ra đời nhƣ: Vinaphone, Viettel, S-phone, Evn…làm phong ph sự lựa ch n của m i ngƣời. Là một trong những mạng điện thoại ra đời từ rất sớm và là một trong những doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam2, VNPT cung cấp không ít dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong sự cạnh tranh gay gắt giữa những mạng điện thoại với nhau, có đƣợc khách hàng đã khó, có đƣợc lòng trung thành của h càng khó hơn khi các nhà mạng thay nhau đƣa ra nhiều chính sách ƣu đãi, khuyến mãi nhằm lôi kéo khách hàng nhƣ: g i nội mạng với giá cực rẻ, g i mƣời ph t nội mạng tính tiền một ph t, ƣu đãi hòa mạng cho một số đối tƣợng: sinh viên, h c sinh, công nhân viên chức… Cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động hiện nay chủ yếu dựa vào giảm giá cƣớc và khuyến mãi liên tục tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến. Chi phí để thu h t khách hàng là rất lớn, nhƣng với mục tiêu là lòng trung thành của khách hàng, liệu các biện pháp trên có đạt hiệu quả hay không? Nhân tố nào sẽ thực sự giữ chân khách hàng với nhà mạng? Đó là lý do tôi ch n đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT.” II. Mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi nghiên cứu: 1 Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Biểu đồ thống kê phát triển dịch vụ viễn thông [trực tuyến], Bộ thông tin và truyền thông. Đ c từ http://mic.gov.vn/solieuthongke/vt/Trang/Bi%E1%BB%83u%C4%91%E1%BB%93th%E1%BB%91ngk%C3%AAph%C3% A1ttri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bchv%E1%BB%A5vi%E1%BB%85nth%C3%B4ng.aspx 2 Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Một số doanh nghiệp viễn thông và Internet hàng đầu[trực tuyến], Bộ thông tin và truyền thông. Đ c từ http://mic.gov.vn/solieuthongke/vt/Trang/M%E1%BB%99ts%E1%BB%91doanhnghi%E1%BB%87pvi%E1%BB%85nth%C 3%B4ngv%C3%A0Interneth%C3%A0ng%C4%91%E1%BA%A7u.aspx Trang 2
1. Mục tiêu của nghiên cứu: Tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Tập - đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT. Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng - đối với VNPT. 2. Ý nghĩa của nghiên cứu: Dựa trên những yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành, công ty sẽ có kế hoạch xây dựng những chiến lƣợc phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả trong việc thu h t, giữ chân khách hàng. Dựa trên những đề xuất giải pháp, công ty có kế hoạch đầu tƣ nguồn lực một cách thích hợp nhằm gia tăng, nuôi dƣỡng lòng trung thành để có thể tạo ra lợi nhuận. 3. Phạm vi nguyên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng ở thành phố Long Xuyên và thị - xã Châu Đốc thuộc tỉnh An Giang. Đề tài đƣợc nghiên cứu trong 3 tháng, từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011. - Trang 3
Chƣơng 2: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM Tổng quan về Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT: I. 1. Giới thiệu về VNPT: Tên đầy đủ: Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT). Vốn điều lệ (tại thời điểm 01/01/2006): 36,955 tỷ đồng Địa chỉ: Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Th c Kháng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Văn phòng: 84-4 3 774 1091 – Fax: 84-4 3 774 1093. Website: www.vnpt.com.vn Email: vanphong@vnpt.vn Tháng 4/1995, Tổng Công ty Bƣu chính Viễn thông Việt Nam chính thức đƣợc thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bƣu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nƣớc và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bƣu chính, viễn thông. 2. Cơ cấu tổ chức của VNPT: Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam tổ chức và hoạt động theo cơ cấu sau: Trang 4
3. Chức năng của VNPT: Cung cấp: -  Dịch vụ và sản phẩm truyền thông.  Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin.  Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện.  Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tƣ, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.  Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình viễn thông, - công nghệ thông tin và truyền thông. Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tƣ, thiết bị viễn thông, công - nghệ thông tin và truyền thông. 4. Hạ tầng mạng lưới: a. Mạng viễn thông quốc tế: VNPT hiện đã xây dựng hạ tầng viễn thông quốc tế vững mạnh, hiện đại, sử dụng nhiều phƣơng thức truyền dẫn mới, an toàn, hiệu quả nhƣ cáp quang biển, cáp quang đất liền, vệ tinh, cho phép kết nối trực tiếp tới hơn 240 quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính khu vực trên toàn thế giới. b. Mạng đường trục quốc gia: Trang 5
Mạng đƣờng trục quốc gia của VNPT bao gồm mạng cáp quang Bắc - Nam dung lƣợng 360 Gbps, cáp quang d c theo tuyến 500 KV, cáp quang ven biển. Mạng đƣợc kết nối vòng Ring để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trong m i tình huống. Mạng NGN đã đi vào hoạt động, cung cấp dịch vụ tới ngƣời dùng và vẫn đang tiếp tục đƣợc nâng cấp trên toàn mạng lƣới, hiện đang trong quá trình triển khai IMS. Quang hóa đang đƣợc tích cực triển khai theo xu hƣớng phát triển chung của thế giới. Ngoài ra, hệ thống VSAT-IP/IPSTAR cũng đƣợc đƣa vào sử dụng để tăng cƣờng dịch vụ viễn thông tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa. c. Mạng băng rộng: Đón đầu sự thay đổi của công nghệ và thị trƣờng, VNPT đã sớm đƣa dịch vụ truy nhập Internet băng rộng ADSL tới ngƣời dùng từ năm 2003, và hiện đang phục vụ hàng chục triệu khách hàng trên cả nƣớc. VNPT hiện là ISP chiếm tới 2/3 thị phần thuê bao Internet trên cả nƣớc với băng thông đi quốc tế 76 Gbps; 50 Gbps trạm IX với ISP; POP Internet đặt tại 63/63 tỉnh thành; hơn 20 đối tác GPS quốc tế; băng thông xDSL từ 2-15 Mbps trên khắp 63/63 tỉnh thành. Bên cạnh mạng ADSL, mạng cáp quang tới tận nhà thuê bao FTTx đã đƣợc triển khai và đƣa vào cung cấp dịch vụ trên 63 tỉnh thành cả nƣớc. Ngoài cung cấp kết nối Internet, băng thông từ 6-100 Mbps hoàn toàn đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dùng về các dịch vụ giá trị gia tăng yêu cầu băng thông lớn nhƣ: IPTV, Đào tạo trực tuyến, Hội nghị truyền hình đa phƣơng tiện… d. Mạng cáp quang: VNPT hiện đang quản lý trực tiếp trạm cập bờ của hai tuyến cáp quang biển TVH và SMW-3, mới đây nhất thêm tuyến cáp quang cổng quốc tế AAG. Hệ thống TVH với dung lƣợng mỗi hƣớng 560Mb/s đƣợc đƣa vào khai thác tháng 11 năm 1995 kết nối 3 nƣớc Thái Lan, Việt Nam và Hồng Kông. Hệ thống SMW-3 dung lƣợng 80Gb/s đƣợc đƣa vào khai thác tháng 9 năm 1999 kết nối Việt Nam với gần 40 nƣớc Á - Âu. AAG (Asia America Gateway) là tuyến cáp quang biển có chiều dài 20.000 km và dung lƣợng lên tới 500 Gbps, kết nối trực tiếp từ khu vực Đông Nam Á tới Mỹ, đi qua các nƣớc và vùng lãnh thổ Malaysia, Singapore, Thái Lan, Việt Nam (điểm cập bờ tại Vũng Tàu), Brunei, Hồng Kông, Philippines và Hoa Kỳ. Dự kiến AAG sẽ đƣợc nâng cấp lên 2 Tbps và mở rộng phạm vi kết nối tới Australia, Ấn Độ, châu Âu và Châu Phi. e. Hệ thống vệ tinh VINASAT-1: Tháng 4/2008, VNPT đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam - Vinasat-1 lên quỹ đạo ở vị trí quỹ đạo, khẳng định vị thế ngày càng lớn mạnh của quốc gia nói chung và Trang 6
ngành viễn thông, CNTT nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Vinasat-1 đã chính thức đi vào cung cấp dịch vụ từ tháng 6/2008. Vinasat-1 hoạt động ở băng tần C và Ku, phủ sóng khắp cả nƣớc và một số quốc gia cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng cho các doanh nghiệp, phát hình lƣu động, đào tạo từ xa, truyền hình DTH, truyền hình hội nghị, kênh thuê riêng cho thông tin di động, truyền dữ liệu cho các ngân hàng, đƣờng truyền cho nhà cung cấp dịch vụ Internet, điện thoại vùng sâu vùng xa... Cho tới nay, dung lƣợng của Vinasat-1 đã đƣợc sử dụng gần hết. Với những thành công có đƣợc trong việc đầu tƣ và khai thác Vinasat 1, Chính phủ tiếp tục đặt niềm tin và tr ng trách phóng vệ tinh thứ hai của Việt Nam Vinasat-2 cho VNPT. Dự kiến năm 2012, Vinasat-2 sẽ đƣợc phóng lên quỹ đạo. f. Mạng thông tin di động: Với gần 41.000 trạm BTS phủ sóng 63/63 tỉnh thành trên cả nƣớc, các mạng di động của VNPT (VinaPhone và MobiFone) hiện phục vụ gần 100 triệu thuê bao, luôn luôn hỗ trợ khách hàng kết nối m i l c, m i nơi. Giữ vững vai trò tiên phong trong lĩnh vực viễn thông, tháng 10/2009 VNPT tiếp tục là doanh nghiệp đầu tiên đƣa các dịch vụ di động tiên tiến 3G tới ngƣời dùng Việt Nam. Tới nay mạng 3G của VNPT đã phủ sóng trên toàn quốc, cung cấp các dịch vụ dữ liệu lên tốc độ lên tới 14,4 Mbps. Hiện VNPT tiếp tục là doanh nghiệp đầu tiên thử nghiệm mạng di động thế hệ kế tiếp LTE và hợp tác sản xuất thiết bị sử dụng công nghệ này. Ngoài cung cấp các dịch vụ di động trong nƣớc, VNPT đã roaming tới hơn 200 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động thuộc khoảng 100 quốc gia trên thế giới, cho phép ngƣời dùng vẫn có thể sử dụng dịch vụ khi di chuyển trên phạm vi toàn thế giới. II. Các bƣớc phát triển và thành tích đạt đƣợc: Ngày 30/04/1995: Chính thức thành lập Tổng Công ty Bƣu chính Viễn thông Việt - Nam. Ngày 15/08/1995: Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 – - 15/8/1995), cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu tiên trong cả nƣớc đón nhận phần thƣởng cao quý: Huân chƣơng Sao vàng. Năm 1995: VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đƣa mật độ điện thoại của - Việt Nam lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông Việt Nam có tên trên bản đồ viễn thông thế giới. Trang 7
Ngày 19/11/1997: Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế. VDC (đơn vị - trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy nhất (IAP) và là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của Việt Nam. Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chính thức - ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tƣớng Chính phủ chuyển đổi mô hình từ Tổng công ty. Theo đó, VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của Nhà nƣớc trong lĩnh vực Bƣu chính Viễn thông & Công nghệ Thông tin, kinh doanh đa ngành cả trong nƣớc và quốc tế, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm nòng cốt để Bƣu chính Viễn thông & Công nghệ Thông tin Việt Nam phát triển và hội nhập quốc tế. Năm 2008: đánh dấu sự phát triển mới của Bƣu chính Việt Nam với sự ra đời và - chính thức đi vào hoạt động của Tổng Công ty Bƣu chính Việt Nam (VNPost), thành viên của VNPT từ ngày 01/01/2008. VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanh các lĩnh vực nhƣ: thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bƣu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bƣu chính công ích và các dịch vụ công ích khác. Tổ chức của VNPost gồm có 64 tỉnh, thành phố đƣợc hình thành trên cơ sở tách hoạt động bƣu chính từ các bƣu điện tỉnh, thành phố hiện nay. Khối Viễn thông các tỉnh, thành phố đƣợc tách ra từ các Bƣu điện tỉnh, thành cũ thành các Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT. 05 giờ 17 ph t ngày 19/4/2008, Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT, - với vai trò là chủ đầu tƣ dự án, đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 lên quỹ đạo. Đây là sự kiện khẳng định chủ quyền quốc gia của VN trên không gian, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của Việt Nam nói chung và Viễn thông – Công nghệ Thông tin Việt Nam nói riêng. Với việc đƣa vệ tinh viễn thông đầu tiên vào sử dụng, Việt Nam đã chủ động đƣợc toàn bộ các phƣơng thức truyền dẫn, kể cả các phƣơng thức truyền dẫn hiện đại, hoàn thiện hạ tầng thông tin liên lạc quốc gia, đảm bảo an toàn và tin cậy mạng lƣới cơ sở hạ tầng viễn thông, tạo điều kiện cho các đơn vị phát triển các dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình... Với dung lƣợng truyền dẫn trên 10.000 kênh thoại, Internet, truyền số liệu; trên 120 kênh truyền hình chất lƣợng cao, VINASAT-1 sẽ đƣa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến các vùng sâu, vùng xa, miền n i và hải đảo... là những nơi mà phƣơng thức truyền dẫn khác khó vƣơn tới đƣợc. Ngày 30/3/2009: VNPT đã thiết lập thành công phiên h p trực tuyến lần đầu tiên - của Chính phủ tới Văn phòng UBND 63 tỉnh/thành, đánh dấu bƣớc đổi mới tích Trang 8
cực trong việc ứng dụng VT-CNTT vào công tác chỉ đạo, điều hành của Chính phủ. Đồng thời thể hiện năng lực của VNPT trong việc thực hiện Dự án "Mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà nƣớc". Ngày 12/10/2009: VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc VNPT đã - trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Việt Nam vào bản đồ 3G thế giới, đƣa vị trí của ngành di động Việt Nam lên một nấc thang mới. Tiếp đó, ngày 15/12/2009, MobiFone cũng chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trƣờng, khẳng định vị trí tiên phong công nghệ của VNPT. Ngày 22/12/2009: Chủ tịch nƣớc đã ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN về việc - phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đoàn BCVT Việt Nam vì đã có thành tích đặc biệt xuất sắc trong lao động sáng tạo từ năm 1999 đến năm 2008, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Trong chặng đƣờng 10 năm phát triển từ 2000 đến nay, VNPT luôn giữ vững vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nƣớc trong lĩnh vực BCVT-CNTT, đã xây dựng và phát triển một hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện đại, đồng bộ và rộng khắp phục vụ đắc lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, góp phần đảm bảo an ninh, quốc phòng của đất nƣớc. III. Tình hình hoạt động chung và những chuyển biến chính trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam: Thị trƣờng dịch vụ di động tiếp tục duy trì tốc độ tăng trƣởng cao với mức tăng trung bình hàng năm đạt 35%. Dự báo đến năm 2011, tổng thuê bao di động sẽ vƣợt mốc 50 triệu, với mật độ đạt 56%. Các nhà khai thác di động đang cạnh tranh mạnh mẽ để giành thị phần bằng các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn và kéo dài liên tục. Tuy nhiên, các chƣơng trình khuyến mãi tập trung vào bán thêm các SIM card mới dẫn đến việc không xác định đƣợc số lƣợng thuê bao thực trên mạng. Việc dễ dàng trong cung cấp các SIM card mang đến thuận tiện lớn cho khách hàng trong lựa ch n sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Tuy nhiên, nó cũng tạo ra vấn đề lớn trong quản lý xã hội nhƣ xác định trách nhiệm chủ thuê bao về nguồn thông tin (quấy phá, truyền phát thông tin vi phạm thuần phong mỹ tục, các vấn đề về an ninh quốc phòng và quản lý xã hội). Để giải quyết vấn đề này, tháng 9/2007, Bộ Thông tin và Truyền thông (MIC) đã ban hành quyết định bắt buộc phải đăng ký thông tin cá nhân đối với chủ thuê bao trả trƣớc. Thủ tục trên có thể tác động phần nào đến tâm lý ngƣời sử dụng khi lựa ch n sử dụng dịch vụ, nhƣng các tác động này không lớn bằng việc các nhà khai thác phải lập lại hồ sơ quản lý các thuê bao trả trƣớc đã có. Trang 9
Các mạng di động của Việt Nam hiện thời vẫn theo chuẩn 2G hay 2.5 G cung cấp chủ yếu dịch vụ thoại và một số loại dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ SMS, WAP, GPRS. Hiện các nhà khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang mạng 3G, nhƣng với tốc độ chậm chạp do còn gặp nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thông tin và thiết bị đầu cuối đắt đỏ. Dự kiến đến 2011, thị trƣờng dịch vụ 3G đạt khoảng 3 triệu thuê bao chiểm 6% tổng thuê bao di động. Các giấy phép về 3G và WiMAX sẽ đƣợc cấp theo cơ chế xét tuyển (beauty contest) vào cuối năm 2007. Cả 6 nhà cung cấp dịch vụ đã đệ trình hồ sơ xin cấp phép. Vinaphone và Mobifone cung cấp thƣơng mại các dịch này vào cuối năm 2007. S-Fone đã triển khai công nghệ CDMA EV-DO 3G. EVN Telecom và Hanoi Mobile (HTC) cũng có kế hoạch tƣơng tự để triển khai các dịch vụ thế hệ tiếp theo trên mạng CDMA của mình. Viettel sẽ triển khai dịch vụ 3G trên mạng WCDMA. Thị trƣờng dịch vụ di động đạt mức tăng trƣởng cao nhất với trên 10 triệu thuê bao mới trong năm 2006, tăng 104% so với 2005, nâng tổng số thuê bao di động của Việt Nam lên khoảng 20 triệu. Thị trƣờng bùng phát do nhu cầu tiêu dùng tăng cao, cùng với chính sách tạo cạnh tranh trên thị trƣờng viễn thông di động của Chính phủ. Trong năm năm tới, cơ cấu thị trƣờng viễn thông di động ở Việt Nam hầu nhƣ vẫn không thay đổi, trong đó Hà Nội và TP.HCM vẫn lớn nhất, chiếm đến một nửa tổng thuê bao của cả nƣớc. Số lƣợng trạm phát sóng liên tục phát triển, số thuê bao tăng siêu tốc, cƣớc giảm bất ngờ là những điểm nhấn quan tr ng trong bức tranh toàn cảnh thị trƣờng viễn thông Việt Nam năm 2007. Các nhà khai thác di động đang sử dụng công cụ giá để tiến hành cạnh tranh. Việc liên tục giảm giá cƣớc tạo ra sự tăng trƣởng nhanh chóng trên thị trƣờng di động. Với việc VNPT với tƣ cách là nhà khai thác khống chế thị trƣờng (30%) bị quản lý chặt chẽ về giá cƣớc đã tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà khác thác mới nhƣ Viettel bứt phá. Tuy nhiên, cuộc chiến về giá cƣớc dẫn đến sự suy giảm chất lƣợng dịch vụ, tắc nghẽn mạng lƣới và gia tăng khiếu kiện khách hàng. Điều này buộc cơ quan quản lý nhà nƣớc vào cuộc qua việc công bố tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ bắt buộc và các cuộc kiểm tra, giám sát quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo quyền lợi khách hàng. Nhằm nâng cao chất lƣợng mạng, trong năm 2007, các nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động đã tăng tốc xây dựng trạm phát sóng viễn thông di động (BTS) để mở rộng vùng phủ sóng. Năm 2007 cũng là năm lần đầu tiên trong lịch sử Ngành Viễn thông, chất lƣợng dịch vụ viễn thông đƣợc công bố qua kiểm tra đột xuất của Cục Quản lý Chất lƣợng Dịch vụ Bƣu chính - Viễn thông và Công nghệ Thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông). Trang 10
Cuối năm 2007, 3 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động công nghệ GSM (VinaPhone, MobiFone và Viettel) đều đƣa ra con số “hoành tráng” về số lƣợng trạm BTS. Viettel dẫn đầu với 7.232 trạm BTS, tăng gấp đôi so với năm 2006; VinaPhone và Mobifone về nhì với trên 5.000 trạm BTS, tăng trên 50% so với năm 2006. Để đảm bảo dung lƣợng tốt nhất, đáp ứng khoảng 40 triệu thuê bao, trong năm 2008, Viettel dự kiến số lƣợng trạm BTS sẽ đạt con số 11.000 - 12.000. Con số đáng ghi nhận tiếp theo của các nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động là sự tăng trƣởng mạnh của số lƣợng thuê bao. Nếu nhƣ trong năm 2006, các nhà khai thác mạng viễn thông di động chỉ phát triển đƣợc 7 triệu thuê bao mới, thì trong vỏn vẹn 1 năm sau, năm 2007, con số này đã tăng lên 14 triệu thuê bao mới. Theo thống kê sơ bộ của Bộ Thông tin và Truyền thông, số lƣợng thuê bao điện thoại trên cả nƣớc là 44 triệu (di động chiếm 75%, tƣơng đƣơng 33 triệu thuê bao). Trong đó, Viettel dẫn đầu với số lƣợng hơn 14 triệu th uê bao trên hệ thống, tăng gấp đôi so với năm 2006; còn VinaPhone công bố đạt 8 triệu thuê bao, Mobifone cũng nắm giữ một con số tƣơng tự. Trong năm 2007, cƣớc dịch vụ viễn thông di động của các mạng GSM đã giảm tới 15 - 20%, tạo ra mặt bằng cƣớc mới. Vào cuối năm 2007, Viettel chính thức giảm cƣớc các gói di động trả trƣớc và trả sau với mức trung bình 15%. Đây cũng là đợt giảm cƣớc lớn nhất của Viettel trong năm 2007. Nhƣ vậy, thị trƣờng di động đang nóng lên từng ngày theo chiều hƣớng có lợi cho khách hàng. Giá cƣớc đƣợc dự báo sẽ tiếp tục giảm, tốc độ thuê bao phát triển nhanh và chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc cải thiện đáng kể. Trang 11
Chƣơng 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I. Các khái niệm: Khái niệm Lòng trung thành: 1. Không ít các nghiên cứu trƣớc đây đã đƣa ra nhiều khái niệm về lòng trung thành của khách hàng, điển hình nhƣ Oliver (1999), ông cho rằng lòng trung thành là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm hoặc dịch vụ ƣa thích trong tƣơng lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hƣởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi. Một tác giả khác là Chaudhuri (1999) cũng đƣa ra khái niệm lòng trung thành: khách hàng đƣợc xem là trung thành với thƣơng hiệu khi h có xu hƣớng mua nhiều sản phẩm của một thƣơng hiệu nào đó và mua lặp lại3. Engel và Blackwell (1982) cũng định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hƣớng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng. Terry McKenna (National Petroleum News, Mar 2007) lại khẳng định: con đƣờng đ ng đắn để khách hàng trung thành là thông qua trái tim chứ không phải là ví tiền. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự trung thành, nhƣng ta có thể nhận thấy một điểm chung đó là các khái niệm về lòng trung thành tập trung vào hai khía cạnh: hành vi trung thành và thái độ trung thành. Theo Oliver (1999), sự trung thành thái độ thể hiện sự ràng buộc về cảm nhận giác quan của ngƣời tiêu dùng và có thể bao gồm sự khen ngợi, ý định mua, sự đề nghị những ngƣời khác tiêu dùng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Thái độ trung thành đƣợc thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn, hoặc dài hạn, lời cam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra đƣợc chỉ từ việc quan sát hành vi mua hàng lập lại của khách hàng (Shankar Smith Rangaswamy, 2000). Theo Philip Kotler, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi của khách hang bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố: Văn hóa (Nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội); Xã hội (Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị); Cá nhân (Tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức) Tâm lý (Động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin và thái độ). Các đánh giá thông thƣờng nhất về sự trung thành hành vi là tần số hành vi hoặc đặc điểm mua hàng lặp lại (Jacoby và Chesnut, 1978). Việc tạo ra khách hàng không khó nhƣng xây dựng lòng trung thành trong khách hàng không phải là chuyện dễ dàng. Tuy nhiên, lợi ích đem lại từ việc tạo ra lòng trung thành 3 Chaudhuri, A., Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146,(1999). Trang 12
không phải là nhỏ. Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tại bất kỳ nơi nào bằng cách giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi đƣợc 5% 4. Bởi thế, việc nhận ra và đầu tƣ xây dựng lòng trung thành sẽ là một món vũ khí lợi hại cho các công ty, doanh nghiệp trong thời kỳ cạnh tranh gắt gao nhƣ hiện nay. Không ít công ty, doanh nghiệp đã nếm mùi thất bại khi h chỉ tập trung vào việc lôi kéo khách hàng mới mà quên đi những khách hang cũ, những khách hàng có thể mang lại không chỉ giá trị tƣơng đƣơng với những khách hàng mới mà còn là những giá trị mang tính lâu dài cho doanh nghiệp . Ở đây, các công ty, doanh nghiệp đã mất một sai lầm mà Philip Kotler g i là “lý thuyết “cái xô lủng””5. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng: 2. Theo Philip Kotler (Quản trị Marketing, 2001), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (hay sản lƣợng) với những kỳ v ng của ngƣời đó. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ v ng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn khác nhau:  Kết quả thực tế kém hơn so với kỳ v ng thì khách hàng sẽ không hài lòng.  Kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ v ng thì khách hàng sẽ hài lòng.  Kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú. Cũng theo Philip Kotler, những kỳ v ng của ngƣời mua đƣợc hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trƣớc kia, từ những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin, hứa hẹn của ngƣời làm marketing và của đối thủ cạnh tranh. Cụ thể hơn, Parasuraman (1994) khái niệm sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của yếu tố chất lƣợng dịch vụ, yếu tố chất lƣợng sản phẩm và yếu tố giá. Còn theo Mittal et al (Shih-Ping JENG, 2003), sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của yếu tố chất lƣợng dịch vụ cốt lõi, yếu tố dịch vụ cá nhân và yếu tố giá. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ có thể đo lƣờng thông qua thang đo Serqual gồm 5 thành phần của Parasuraman. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành: 3. Theo Oliver (1999), sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản phẩm, là một bƣớc cần thiết để xác định lòng trung thành. Khách hàng sẽ trung thành nếu giá trị h nhận đƣợc đƣợc xác định là tƣơng đối lớn hơn sự mong đợi từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully, 1998), mà việc khách hàng nhận đƣợc giá trị lớn hơn mong đợi tạo ra sự thỏa 4 Frederick F.Reichheld and W.Earl Sasser, Jr.1990. Zero defections: Quality comes from services. Havard: Havard Business Review. 5 Philip Kotler. 2001. Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Thống kê. Trang 13
mãn, từ đó có thể suy ra, lòng trung thành đƣợc nảy sinh khi khách hàng có đƣợc sự thỏa mãn với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Oliver (1999) cũng nhấn mạnh sự thoả mãn là sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trung thành. Giá trị của khách hàng: 4. Philip Kotler (2001) đã đƣa ra khái niệm về giá trị dành cho khách hàng nhƣ sau: “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay một dịch vụ nhất định.” Khách hàng đi tìm giá trị để thỏa mãn nhu cầu bản thân. Nhà cung ứng nào cung cấp giá trị cao nhất sẽ đƣợc lựa ch n. Việc tối đa hóa giá trị đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Đƣợc thỏa mãn, khách hàng sẽ gắn bó và trở nên trung thành với nhà cung cấp.6 II. Các nghiên cứu trƣớc đây và những mô hình lý thuyết: Không ít các nghiên cứu trƣớc đây đề cập đến mối quan hệ nhân quả giữa chất lƣợng cảm nhận dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành, điển hình là mô hình tích hợp sự trung thành khách hàng của Lu ting Pong, Johnny (An Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 23- 25 July, 2001). Chất lƣợng Khách hàng Khách hàng nhận thức thoả mãn trung thành Hình 1. Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng Theo Anderson và Sullivan (1993), sự thỏa mãn cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của các dịch vụ thay thế và dẫn đến sự trung thành cao hơn, chất lƣợng nhận thức và sự thỏa mãn ảnh hƣởng đến sự trung thành, sự thỏa mãn dẫn đến hành vi mua lại và dẫn đến sự trung thành. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là quá giản lƣợc không thể hiện đầy đủ các yếu tố tác động đến sự trung thành. Nó chỉ cho thấy lòng trung thành ảnh hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi chất lƣợng nhận thức sản phẩm, tức là những yếu tố liên quan trực tiếp đến việc cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp nhƣ giá, chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ hay giá trị cốt lõi, dịch vụ cá nhân và giá. Nó không đề cập đến sự ảnh hƣởng của sự cạnh tranh với các đối thủ. 6 ThS. Vũ Thế Dũng và ThS. Trƣơng Tôn Hiền Đức. 2004. Quản trị tiếp thị: Lý thuyết và tình huống. Hà Nội: NXB Khoa h c và kỹ thuật. Trang 14
Do cấu tr c thị trƣờng và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các công ty và doanh nghiệp trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về s ự trung thành kém phù hợp để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành dịch vụ viễn thông nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống. Cụ thể, các mô hình nghiên cứu tại thị trƣờng một số nƣớc châu Á gần đây thƣờng tiếp cận theo khái niệm “Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng nhƣ khó khăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,… Điển hình là mô hình tiếp cận theo kiểu “Rào cản chuyển đổi” của M -K.Kim et al (The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, 2004). Lòng trung Sự thỏa mãn thành Rào cản chuyển đổi: - Chi phí chuyển đổi - Quan hệ khách hàng - Sự hấp dẫn của mạng khác Hình 2. Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thƣờng đề cập là: Chi phí chuyển đổi (tổn thất do chuyển đổi, chi phí thích nghi mới và chi phí gia 1. nhập mới). Sự hấp dẫn của mạng khác (về danh tiếng, hình ảnh, chất lƣợng, giá cƣớc,..). 2. Quan hệ khách hàng (thăm hỏi, chăm sóc, tin cậy, mật thiết, trao đổi thông 3. tin,…giữa khách hàng với nhân viên nhà cung cấp dịch vụ)7. Thông thƣờng rào cản chuyển đổi càng cao càng có tác dụng giữ chân khách hàng. Ngƣời ta thƣờng chia rào cản chuyển đổi ra làm hai loại: rào cản tiêu cực (loại thứ nhất), rào cản tích cực (loại thứ 2 và 3); hoặc phân biệt bằng: rào cản nội sinh (loại thứ 1 và 3); rào cản ngoại sinh (loại thứ 2). 7 Shih-Ping JENG (2003), Customer Loyalty in Competitive Market : Alternative Attrac tiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic University. M-K. Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Polic y 28, (145-159). Moon-Koo Kim & Jong-Hyun Park (2003), The effect of switching barrier on customer retention in Korean Mobile Telecommunication services, Electronics and Telecommunications Research Institute, Korea. Trang 15
Theo Philip Kotler, có hai cách để giữ khách hàng: Thứ nhất: dựng lên những rào cản thật cao chống lại sự chuyển sang ngƣời cung - ứng khác. Thứ hai: đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao. - Trong đó, phƣơng pháp thức hai có khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn. Beerli, Martin và Quintana (2004) cũng đƣa ra một mô hình khác, trong đó những yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng là chất lƣợng cảm nhận, sự thoả mãn, chi phí chuyển đổi. Chất lƣợng Sự thoả mãn cảm nhận Chi phí Lòng trung chuyển đổi thành Hình 3: Mô hình Lòng trung thành Chất lƣợng cảm nhận: Chất lƣợng cảm nhận đƣợc định nghĩa nhƣ là kết quả của sự so - sánh của khách hàng giữa sự mong đợi của h về dịch vụ và sự nhận thức của h về cách thức dịch vụ đựơc đáp ứng (Parasuraman, 2002). Chất lƣợng cảm nhận có thể đƣợc đo lƣờng bằng thang đo 5 thành phần của Parasuraman. Rào cản chuyển đổi: là những yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc là tâm lý mà tạo khó - khăn hoặc chi phí lớn cho khách hàng khi thay đổi sử dụng nhãn hiệu khác. Rào cản chuyển đổi xuất phát từ quá trình tạo quyết định mua của khách hàng và khi thực hiện quyết định mua của h . Khách hàng nhận thấy rủi ro cao đối với một nhãn hiệu h chƣa từng sử dụng. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, bởi vì chất lƣợng dịch vụ không thể đƣợc đánh giá trƣớc khi sử dụng. Khách hàng ngƣời mà thu thập thông tin để giảm sự lo lắng về một quyết định mua sai sẽ sử dụng tất cả những kinh nghiệm mua trƣớc đó. Trong quá trình này, nếu khách hàng chuyển nhãn hiệu h sẽ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu hiện tại. Nhƣng những lựa ch n thƣờng không sẵn sàng, và đây là một yếu tố cản trở h . Thêm vào đó, chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách hàng về giá, và vì vậy nó ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng (Aydin and Ozer, 2005). Mô hình này thể hiện các mối quan hệ và sự ảnh hƣởng của các nhân tố lên Lòng trung thành rõ hơn các mô hình trƣớc. Tuy nhiên, nó chƣa thể hiện cụ thể những thành phần của rào cản chuyển đổi. Trang 16
III. Mô hình nghiên cứu: Qua tìm hiểu và so sánh các mô hình nghiên cứu trƣớc đây, kết hợp với việc xem xét bối cảnh thị trƣờng dịch vụ viễn thông Việt Nam hiện nay, ta có thể phối hợp các mô hình nghiên cứu và ch n ra một mô hình phù hợp, đó là mô hình kết hợp giữa mô hình Lòng trung thành của Beerli, Martin và Quintana và mô hình Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động của M-K. Kim et al. Chất lƣợng Sự thỏa mãn cảm nhận Rào cản Lòng trung chuyển đổi thành Rào cản chuyển đổi: - Chi phí chuyển đổi - Quan hệ khách hàng - Sự hấp dẫn của mạng khác o Giả thuyết nghiên cứu: Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng cảm nhận của - dịch vụ ảnh hƣởng đến Sự thỏa mãn:  H1: Phƣơng tiện hữu hình quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn, nghĩa là phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ thỏa mãn về chất lƣợng càng lớn và ngƣợc lại.  H2: Độ tin cậy quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn về chất lƣợng càng lớn và ngƣợc lại.  H3: Sự đáp ứng có quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn.  H4: Năng lực phục vụ quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn.  H5: Sự cảm thông quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn. Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các rào cản chuyển đổi: -  Chi phí chuyển đổi quan hệ nghịch biến với khả năng chuyển đổi của khách hàng, nghĩa là chi phí chuyển đổi càng cao, khả năng chuyển đổi của khách hàng càng thấp và ngƣợc lại.  Quan hệ khách hàng quan hệ nghịch biến với khả năng chuyển đổi của khách hàng, nghĩa là quan hệ khách hàng càng tốt, tỷ lệ chuyển đổi sẽ càng thấp và ngƣợc lại. Trang 17
 Sự hấp dẫn của mạng khác quan hệ dƣơng với khả năng chuyển đổi của khách hàng, nghĩa là sự hấp dẫn của mạng khác càng cao, tỷ lệ chuyển đổi sẽ càng tăng và ngƣợc lại. Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, rào cản chuyển đổi và lòng - trung thành:  Sự thỏa mãn quan hệ dƣơng với lòng trung thành, nghĩa là sự thỏa mãn càng cao thì lòng trung thành càng cao.  Rào cản chuyển đổi quan hệ dƣơng với lòng trung thành, nghĩa là rào cản càng nhiều thì lòng trung thành càng cao. Trang 18
Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I. Thiết kế nghiên cứu: 1. Phương pháp được sử dụng: Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phƣơng pháp định tính với việc phỏng vấn sâu 5 ngƣời - thuận tiện. Nghiên cứu chính thức: sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thông qua bản câu hỏi - trực diện. 2. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên trong doanh nghiệp. Đó là những phiếu đóng góp - ý kiến của khách hàng tại chi nhánh, các thống kê về số lƣợng thuê bao đang hòa mạng, ngƣng hòa mạng, các thuê bao phát sinh lƣu lƣợng… Đây là nguồn dữ liệu gi p định hƣớng đi cơ bản trong việc xác định các biến số. Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng các phƣơng pháp: -  Quan sát không tham gia hoặc tham gia nếu có điều kiện. Mục đích là quan sát khách hàng tại các điểm giao dịch để ghi lại thái độ và hành vi của h cũng nhƣ của những nhân viên giao dịch.  Bản câu hỏi kết hợp phỏng vấn sâu với 5 khách hàng thuận tiện nhằm chỉnh sửa và hoàn chỉnh bản câu hỏi chính thức, sau đó tiến hành thu thập thông tin thông qua bản câu hỏi đƣợc thảo ra lần nhất. Bản câu hỏi đƣợc trả lời trực diện. Sau đó bản câu hỏi đƣợc phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, ý kiến của ngƣời trả lời nhằm hoàn chỉnh bản câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. 3. Phân tích, xử lý dữ liệu: Xử lý dữ liệu: 3.1. Sắp xếp, xử lý sơ bộ dữ liệu thu thập đƣợc nhằm bảo đảm độ tin cậy và giá trị cho các kết quả phân tích ở bƣớc sau, bao gồm các công đoạn: Biên tập, lựa ch n các bộ dữ liệu có nội dung phù hợp; Xử lý hồi đáp rỗng; Mã hóa; Phân nhóm và Nhập dữ liệu. Phân tích dữ liệu: 3.2. Sau khi làm sạch dữ liệu, tiến hành phân tích các dữ liệu đó. - Công cụ sử dụng: phần mềm SPSS 16.0. - Trang 19
Dữ liệu đƣợc phân tích với các phần chính: -  Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) của thang đo Serqual nhằm kiểm tra sự tƣơng quan giữa các câu hỏi đo lƣờng các biến. Qua đó, các biến quan sát có tƣơng quan biến tổng (0.6).  Dùng các phƣơng pháp thống kê nhƣ kiểm định tham số hoặc phân tích hồi qui để tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong đó, các giả thuyết từ H1 đến H5 đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05.  Sử dụng các kỹ thuật nhƣ: kiểm định trung bình hai mẫu độc lập, kiểm định trung bình hai mẫu phụ thuộc, phân tích phƣơng sai nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến tƣơng ứng, nhằm xác định sự ảnh hƣởng của các biến, các cặp biến, nhóm biến đến sự trung thành II. Thang đo: Sử dụng thang đo Serqual của Parasuraman kết hợp với những thông tin thực tiễn thu đƣợc để đo lƣờng về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. VNPT có nhiều đại lý phân phối 1 Khung cảnh tại các phòng giao dịch của VNPT khang trang, sạch sẽ Sự hữu 2 Nhân viên có trang phục lịch sự hình 3 Trang web và các brochure của VNPT hấp dẫn 4 VNPT thực hiện đ ng tất cả các cam kết đối với khách hàng 5 VNPT là mạng di động rất có uy tín 7 VNPT thông tin đến khách hàng một cách chính xác 8 Sự tin VNPT thông tin đến khách hàng một cách kịp thời 9 tƣởng VNPT tính cƣớc một cách chính xác 10 VNPT có chất lƣợng dịch vụ tốt nhất 11 VNPT đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tƣ của bạn 12 (Thông tin cuộc g i, thông tin cá nhân…) Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đ ng hạn 13 Sự phản Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh 14 hồi chóng Các dịch vụ của VNPT dễ dàng đăng ký và sử dụng. 15 Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ 16 VNPT có độ bao phủ rộng 17 VNPT có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) 18 Sự đảm Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tƣởng 19 bảo Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc 20 Nhân viên của VNPT có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm 21 đƣợc tình cảm khách hàng Trang 20