Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Chi nhánh TX Hương - TT Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

83
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh TX Hương Trà; xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh TX Hương Trà;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Chi nhánh TX Hương - TT Huế

Lôøi Caùm Ôn Lôøi ñaàu tieân cho Em xin göûi lôøi caùm ôn ñeán toaøn theå Ban Giaùm Hieäu uế Nhaø Tröôøng, Quyù Thaày Coâ trong Khoa Quaûn Trò Kinh Doanh – Tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá Hueá ñaõ taïo moïi ñieàu kieän cho Em hoaøn thaønh Khoùa luaän toát tế H nghieäp naøy, ñaây laø moät cô hoäi toát ñeå cho Em coù theå thöïc haønh caùc kyõ naêng ñöôïc hoïc treân lôùp vaø cuõng laø haønh trang quyù baùu ñeå Em coù theå böôùc vaøo ñôøi moät caùch vöõng chaéc vaø töï tin. Em xin göûi lôøi caùm ôn chaân thaønh nhaát ñeán Coâ Giaùo – Giaùo vieân höôùng h daãn Th.S Traàn Haø Uyeân Thi trong suoát thôøi gian qua ñaõ khoâng quaûn ngaïi cK Khoùa luaän toát nghieäp naøy. in khoù khaên vaø ñaõ nhieät tình chæ daïy, giuùp ñôõ ñeå Em coù theå hoaøn thaønh toát baøi Em xin göûi lôøi caùm ôn ñeán toaøn boä caùc caùn boä nhaân vieân Ngaân Haøng Agribank Höông Traø, ñaëc bieät laø caùc Coâ, Chuù, Anh, Chò trong phoøng kinh họ doanh, nhöõng ngöôøi ñaõ tröïc tieáp höôùng daãn, chæ baûo vaø ñaõ cho Em nhieàu kinh nghieäm quyù baùu trong suoát thôøi gian thöïc taäp taïi Ngaân Haøng. Đ ại Cuoái cuøng Em xin göûi lôøi caùm ôn saâu saéc ñeán toaøn theå baïn beø, ngöôøi thaân, gia ñình nhöõng ngöôøi ñaõ luoân beân caïnh Em, coå vuõ tinh thaàn lôùn lao vaø ñaõ uûng hoä Em trong suoát thôøi gian qua. Tr ườ ng Moät laàn nöõa em xin chaân thaønh caûm ôn! Hueá, thaùng 05 naêm 2013 Sinh vieân Leâ Thò Thanh Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... MỤC LỤC ......................................................................................................................... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ uế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................... DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................. tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 h 2.1.Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2 in 2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 cK 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 họ 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2 4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................2 4.2. Thu thập thông tin thứ cấp........................................................................................4 Đ ại 4.3. Thu thập thông tin sơ cấp .........................................................................................4 4.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4 4.5. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5 ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................8 ườ 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại ..................................................................8 1.1.1 Khái niệm về NHTM..............................................................................................8 Tr 1.1.2 Chức năng của NHTM ...........................................................................................8 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng.....................................................8 1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán .................................................9 1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền .....................................................9 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................10 1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ..............................................................10 SVTH: Lê Thị Thanh Nga i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................10 1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................................10 1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................11 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, chất lượng tín dụng NH ............................12 uế 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.................................................................13 1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .....14 tế H 1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ............................................................14 1.2.3.2 Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay được đề xuất trong mô hình...........................................................................................17 1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa in h Thiên Huế ......................................................................................................................19 1.3.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam ..........................................19 cK 1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ........................20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TX HƯƠNG họ TRÀ ...............................................................................................................................22 2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế ....22 Đ ại 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế..........................................................................................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................23 ng 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................24 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ....................................................................................24 ườ 2.1.2.3 Tình hình lao động của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà qua 3 năm 20102012 ...............................................................................................................................25 Tr 2.1.3. Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ...............................................................................28 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung ................................................................................28 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.................................................................................................................................33 2.1.3.3. Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh ...................................................................36 SVTH: Lê Thị Thanh Nga ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN chi nhánh Hương Trà ....................................................38 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .................................................................................38 2.2.1.1. Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng...............................................39 uế 2.2.1.2. Giới tính............................................................................................................39 2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng .....................................40 tế H 2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. ..............................41 2.2.1.5. Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.....................................42 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................43 2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ” ................................44 in h 2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”...............................45 2.2.3.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của cK khách hàng” ...................................................................................................................46 2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”.....................................47 2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” ..........................48 họ 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................49 2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................49 Đ ại 2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố.............................................................................53 2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với sự hài lòng ...........................................................................................54 ng 2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .................55 2.2.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................55 ườ 2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................56 2.2.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..............................................................57 Tr 2.2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ...........................................................................................................................59 2.2.3.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng. .............................................................................................61 2.2.4 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................................................64 SVTH: Lê Thị Thanh Nga iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2.2.4.1.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng..............................64 2.2.4.2.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ .........66 2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình........................66 2.2.5 Phân tích thống kê mô tả ......................................................................................67 uế 2.2.5.1 Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay..............................67 2.2.5.2. Giá trị trung bình về sự hài lòng.......................................................................68 tế H 2.2.5.3. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH No & PTNT chi nhánh TX Hương Trà ...............................................................................................................69 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG HÀNG in h AGRIBANK – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ ................................................71 3.1. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng ...................................................................71 cK 3.2. Giải pháp về yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ...............................................72 3.3. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình .............................................................74 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................75 họ 1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................75 2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................76 Đ ại 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................................76 2.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ...............................................................77 2.3. Kiến nghị với NH No & PTNT Việt Nam ............................................................77 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78 Tr ườ PHỤ LỤC .......................................................................................................................... SVTH: Lê Thị Thanh Nga iv