ĐẠI HỌC HUẾ<br />
ĐẠI HỌC KINH TẾ<br />
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH<br />
<br />
uế<br />
<br />
<br />
<br />
H<br />
<br />
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br />
TÊN ĐỀ TÀI:<br />
<br />
tế<br />
<br />
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ<br />
<br />
h<br />
<br />
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ<br />
<br />
Giáo viên hướng dẫn:<br />
<br />
Đặng Thị Diệu Huyền<br />
<br />
Ts. Trần Thị Bích Ngọc<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Sinh viên thực hiện:<br />
<br />
Lớp: K43B Tài chính Ngân hàng<br />
Niên khóa: 2009 – 2013<br />
<br />
HUẾ, 05 /2013<br />
<br />
i<br />
<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
Để hoàn thành khóa luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận<br />
<br />
uế<br />
<br />
được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô giáo, gia đình, bạn bè và các anh<br />
chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Huế.<br />
<br />
H<br />
<br />
Trước tiên tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học<br />
<br />
tế<br />
<br />
Kinh tế Huế đã cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt 4 năm<br />
học Đại Học, đặc biệt là cô giáo Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, đã trực tiếp<br />
<br />
in<br />
<br />
thành khóa luận này.<br />
<br />
h<br />
<br />
hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn<br />
<br />
cK<br />
<br />
Tôi cũng gửi lời cảm sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại<br />
Thương chi nhánh Huế cùng các anh (chị) tại phòng Kinh doanh dịch vụ,<br />
phòng Tổng hợp, phòng Kế toán, phòng Hành chính – Nhân sự và một số<br />
<br />
họ<br />
<br />
phòng ban khác trong Chi nhánh đã chỉ bảo tận tình, tạo mọi điều kiện về<br />
thời gian cũng như cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khóa luận.<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động<br />
<br />
viên tôi trong suốt thời gian thực tập.<br />
Do thời gian và kiến thức, cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên không<br />
<br />
thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý thầy cô góp ý kiến thêm.<br />
Huế, Tháng 5 năm 2013<br />
Sinh viên thực hiện<br />
Đặng Thị Diệu Huyền<br />
<br />
ii<br />
<br />
LỜI CAM ĐOAN<br />
Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực<br />
sự của cá nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên<br />
ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của<br />
Giáo viên hướng dẫn, Tiến sĩ: Trần Thị Bích Ngọc.<br />
Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong khóa luận là trung thực, các nhận<br />
xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm hiện có.<br />
<br />
uế<br />
<br />
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên.<br />
<br />
H<br />
<br />
Sinh viên thực hiện<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
<br />
Đặng Thị Diệu Huyền<br />
<br />
ii<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i<br />
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... ii<br />
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii<br />
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi<br />
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii<br />
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................ix<br />
<br />
uế<br />
<br />
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................ix<br />
<br />
H<br />
<br />
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .........................................................................................................x<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1<br />
<br />
tế<br />
<br />
1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1<br />
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2<br />
<br />
h<br />
<br />
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3<br />
<br />
in<br />
<br />
4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3<br />
5.Kết cấu của đề tài..........................................................................................................5<br />
<br />
cK<br />
<br />
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................6<br />
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH<br />
<br />
họ<br />
<br />
HÀNG CÁ NHÂN ..........................................................................................................6<br />
1.1 Cơ sở lý luận..............................................................................................................6<br />
1.1.1 Những lý luận chung về chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân ...6<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................6<br />
1.1.1.2 Vai trò ..................................................................................................................6<br />
1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân .......................................7<br />
1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ........................................7<br />
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng ....7<br />
1.1.2.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................10<br />
1.1.2.3 Sơ lược lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................10<br />
1.1.3 Dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế ........................................................................15<br />
1.1.3.1 Khái niệm ..........................................................................................................15<br />
<br />
iii<br />
<br />
1.1.3.2 Phân loại ............................................................................................................16<br />
1.1.3.3 Vai trò và những điểm nổi bật ...........................................................................17<br />
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................18<br />
1.2.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế<br />
quốc tế tại Việt Nam......................................................................................................18<br />
1.2.3 Thực trạng về dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM Việt Nam<br />
hiện nay..........................................................................................................................19<br />
<br />
uế<br />
<br />
1.2.4 Thực trạng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM trên địa bàn Tỉnh<br />
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................19<br />
<br />
H<br />
<br />
1.3 Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................21<br />
Chương 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN<br />
<br />
tế<br />
<br />
NHẬN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM<br />
CHI NHÁNH HUẾ........................................................................................................22<br />
<br />
h<br />
<br />
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế .........22<br />
<br />
in<br />
<br />
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam<br />
<br />
cK<br />
<br />
hi nhánh Huế..................................................................................................................22<br />
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban...............................23<br />
2.1.3 Đặc điểm nguồn lực..............................................................................................27<br />
<br />
họ<br />
<br />
2.1.4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 ....30<br />
2.1.5 Tình hình hoạt động dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.....................................................................31<br />
2.1.5.1 Các dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế ...............................................................31<br />
2.1.5.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế..................................34<br />
2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân<br />
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ..................................................36<br />
2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo ..........................................................................36<br />
2.2.2 Quy trình khảo sát ................................................................................................38<br />
2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi ...............................................................................................38<br />
2.2.2.2 Xác định mẫu, phương pháp thu thập................................................................38<br />
2.2.2.3 Tiến hành điều tra ..............................................................................................39<br />
iv<br />
<br />