Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Khách sạn Hương Giang Huế

Luận văn tốt nghiệp 2012<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Phần I : Đặt vấn đề<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Ngày nay, khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng không còn xa lạ với các<br /> doanh nghiệp Việt Nam và muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, mỗi<br /> doanh nghiệp phải chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinh doanh cũng như trong<br /> cách quản lý. Tuy nhiên cho dù doanh nghiệp có chọn cách thức kinh doanh nào, đầu<br /> tư loại máy móc thiết bị hay công nghệ nào đi nữa thì con ngư ời vẫn là yếu tố quyết định<br /> đem lại thành công cho doanh nghiệp. Xuất phát từ triết lý con người là trung tâm của<br /> mọi sự phát triển, đảm bảo công tác quản lý chất lượng trong kinh doanh như một nền<br /> tảng dẫn đến thành công hệ thống quản lý chất lượng. Công tác quản lý chất lượng tốt sẽ<br /> đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng.<br /> Ở hầu hết các doanh nghiệp hộ hầu như chỉ chú ý đến kết quả cuối cùng. Đối với<br /> công tác đảm bảo môi trường, tạo lập môi trường thuận lợi cho công việc hay nói cách<br /> khác công tác quản lý chất lượng vẫn bị xem nhẹ. Do đó, nhiều doanh nghiệp đã n ằm<br /> trong trường hợp phá sản. Mặc dù, công tác quản lý chất lượng không hiển thị trực tiếp<br /> lợi ích tức thời nhưng nó là cơ sở để công ty bước vào giai đoạn phát triển và vững chắc<br /> trên thương trường. Hiện nay, việc khủng hoảng kinh tế tài chính, tiền tệ thế giới cũng<br /> đã ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu du lịch. Để có thể thành công và đứng vững trên thị<br /> trường du lịch, không những việc quảng bá, mang thông tin tích cực đến khách hàng tốt<br /> mà công tác quản lý chất lượng trong công ty cũng phải được đảm bảo. Là một tỉnh có<br /> tài nguyên phong phú đa dạng, Thừa Thiên Huế đã được Chính Phủ xác định là một<br /> trong những trung tâm du lịch quan trọng của Việt Nam. Trong chiến lược phát triển<br /> kinh tế xã hội của địa phương, du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Đứng trước một<br /> điều kiện du lịch thuận lợi và một môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy, để có thể khai<br /> thác thị trường một cách có hiệu quả hơn những đối thủ cạnh tranh khác đòi hỏi công tác<br /> quản lý chất lượng trong chiến lược kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn phải rõ<br /> ràng, nghiêm túc.<br /> Khách sạn Hương Giang Huế là một trong những đơn vị được gặt hái nhiều thành<br /> công trong nhiều năm qua. Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách<br /> SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH<br /> <br /> 1<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp 2012<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> sạn trên địa bàn Thành Phố Huế, ngoài những hoạt động xúc tiến thì hoạt động công<br /> tác quản lý chất lượng là một trong những chiến lược góp phần quan trọng trong sự<br /> thành công của khách sạn. Chính vì vậy, trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi<br /> hỏi khách sạn đảm bảo công tác quản lý chất lượng được tốt nhằm tạo niềm tin, quan<br /> trọng hơn là để lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về một khách sạn Hương<br /> Giang, “ Khách Sạn của Chất Lượng “.<br /> Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “ Đánh giá công tác quản lý chất<br /> lượng tại Khách sạn Hương Giang _ Huế “.<br /> Bài viết gồm ba chương cốt lõi<br /> Chương I: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ<br /> trong kinh doanh khách sạn<br /> Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang<br /> Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn<br /> Hương Giang<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> Tổng quát : Hệ thống hóa một số lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất<br /> lượng tại khách sạn Hương Giang.<br /> Cụ thể: Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang thông<br /> qua tìm hiểu và đánh giá chính sách công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương<br /> Giang bao gồm các chỉ tiêu như sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng cơ sở vật<br /> chất kỹ thuật, đời sống cán bộ nhân viên của khách sạn, áp dụng mô hình Deming<br /> trong việc phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng của khách sạn bởi những<br /> chỉ tiêu bao gồm hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch<br /> vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, kiểm tra đều đặn quá trình cung cấp dịch vụ<br /> của khách sạn, và cuối cùng là giải quyết phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó, đánh<br /> giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang ở cùng thời gian. Để<br /> đánh giá một cách khách quan tình hình hoạt động kinh doanh cũng như h ệ thống quản<br /> lý chất lượng tại khách sạn thì tôi đã khảo sát khách hàng hiện đang lưu trú và không<br /> lưu trú tại khách sạn thông qua điều tra bằng bảng hỏi với hình thức phỏng vấn trực<br /> tiếp nhằm tìm hiểu được sự mong muốn cũng như s ự thỏa mãn của khách hàng từ đó<br /> có những biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng tại khách sạn<br /> trong thời gian tới.<br /> SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH<br /> <br /> 2<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp 2012<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> 3. Phương pháp nghiên cứu<br /> -Phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng làm cơ sở lý luận chung<br /> o Số liệu thông tin thứ cấp là các số liệu được cung cấp từ công ty bao gồm bảng<br /> báo cáo tài chính, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động,<br /> nguồn vốn…qua 3 năm từ 2009 – 2011. Ngoài ra, số liệu còn đư ợc thu thập từ<br /> Internet, các quản lý bộ phận và phó phòng nhân sự…<br /> o Số liệu thông tin sơ cấp là được thu thập từ sự “ Đánh giá sự hài lòng của du<br /> khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang _ Huế ” thông qua việc điều<br /> tra phỏng vấn 50 du khách trong đó 40 du khách quốc tế và 10 khách nội địa. Tuy<br /> nhiên, số liệu điều tra thực tế hiện có 35 du khách nước ngoài, 3 khách nội địa vì điều<br /> kiện tiếp xúc với khách nội địa ít và phân bố rải rác trong các block khách sạn, còn 5<br /> bảng hỏi du khách nước ngoài không thu được. Dẫu vậy, nó cũng góp phần làm rõ<br /> nguyên nhân của vấn đề phân tích, giúp tìm hiểu tình hình thực tế tại công ty. Từ đó,<br /> làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp.<br /> o Kết hợp số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp không những đánh giá đúng hệ thống<br /> quản lý chất lượng tại công ty trong thời gian qua mà còn giúp chúng ta tìm ra giải<br /> pháp nâng cao hơn nữa hiệu quả của công tác quản lý chất lượng cũng như hi ệu quả<br /> hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới.<br /> -Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ<br /> thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện.<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu<br /> -Phạm vi không gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp về hiệu quả kinh doanh được<br /> thu thập tại văn phòng tổ chức – hành chính và số liệu sơ cấp là phiếu điều tra về sự<br /> hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ được thu thập tại các buồng của khách<br /> sạn Hương Giang.<br /> -Phạm vi thời gian nghiên cứu: nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và<br /> đánh giá công tác quản lý chất lượng trong 3 năm từ 2009-2011.<br /> -Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát điều<br /> tra : “ Đánh giá sự hài lòng của du khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang _ Huế “.<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH<br /> <br /> 3<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp 2012<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu<br /> Chương I : Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn<br /> 1.1 Cơ sở lý luận<br /> 1.1.1 Kinh doanh khách sạn, đặc điểm và CLDV trong kinh doanh khách sạn<br /> 1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn<br /> Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao<br /> cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thỏa<br /> mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài<br /> nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các phương<br /> tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn<br /> thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút<br /> khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất<br /> thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch<br /> vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời<br /> gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này<br /> luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.<br /> Trong cuốn “ Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn “ của tập thể tác giả<br /> Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái<br /> quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh<br /> khách sạn ở Việt Nam:<br /> “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn<br /> uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm<br /> và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.<br /> “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ,<br /> ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu<br /> lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.<br /> 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn<br /> Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các<br /> đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng gi ống như chất lượng, những quan niệm về chất<br /> SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH<br /> <br /> 4<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp 2012<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào<br /> <br /> lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa<br /> học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất<br /> lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau:<br /> Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác<br /> định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E).<br /> Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):<br /> S=P-E<br /> - Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt<br /> - Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được<br /> - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.<br /> Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng<br /> lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả<br /> mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.<br /> 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn<br /> Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh<br /> doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du<br /> lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào<br /> không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là<br /> khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.<br /> Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về<br /> tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất<br /> kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ<br /> thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang<br /> trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân<br /> đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.<br /> Kinh doanh khách sạn đòi h ỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản<br /> phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ<br /> giới hóa được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ khách sạn. Mặt khác, lao<br /> SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH<br /> <br /> 5<br /> <br />