Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

140
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng sau khi mua; đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau khi mua nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế; đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng riêng Wow trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng........................................................6 uế Hình 2: Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua .......................................................................11 Hình 3: Tháp trung thành của khách hàng................................................................................19 tế H Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................27 Hình 5: Năm giá trị cốt lõi của siêu thị Big C ..........................................................................31 Hình 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến nhãn hàng riêng Wow .....................................40 Hình 7: Lý do khách hàng mua nhãn hàng riêng Wow ............................................................41 h Hình 8: Cơ cấu sản phẩm được khách hàng chọn mua ............................................................42 in Sơ đồ 1: Mô hình hành vi sau khi mua của Thạc sĩ Đào Minh Tâm ........................................25 Tr ườ ng Đ ại họ cK Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của siêu thị Big C Huế ...........................................................33 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Một số thông tin chung giới thiệu về Siêu thị Big C Huế...........................................28 Bảng 2: Tình hình lao động của siêu thị Big C Huế năm 2010 - 2012 ....................................35 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế năm 2010-2012..................36 uế Bảng 4: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu..................................................................................39 Bảng 5: Tình trạng sử dụng sản phẩm ......................................................................................43 tế H Bảng 6: Lý do khách hàng không dùng sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow.........................43 Bảng 7: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng – cảm nhận về cách trưng bày sản phẩm...................................................................................................................44 Bảng 8: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng - cảm nhận về nhân viên......45 h Bảng 9: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng - cảm nhận về địa điểm in mua sắm....................................................................................................................................46 Bảng 10: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng - cảm nhận về các cK chương trình khuyến mãi..........................................................................................................46 Bảng 11: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng - cảm nhận về sản phẩm .........................................................................................................................................47 họ Bảng 12: So sánh của khách hàng giữa chi phí bỏ ra ban đầu với lợi ích nhận được sau khi sử dụng sản phẩm ..........................................................................................................................48 Đ ại Bảng 13: Thống kê mức độ đồng ý của khách hàng khi so sánh sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow với sản phẩm cùng chủng loại.........................................................................................49 Bảng 14: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và yếu tố chi phí bỏ ra ban đầu so với giá trị nhận được sau khi sử dụng sản phẩm................................................................................................50 ng Bảng 15: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và thu nhập .........................................................51 Bảng 16: Kiểm định Mann - Whitney và Kruskal - Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các ườ đối tượng khách hàng khác nhau về cách trưng bày sản phẩm ................................................52 Bảng 17: Kiểm định Mann - Whitney và Kruskal - Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các Tr đối tượng khách hàng khác nhau về nhân viên.........................................................................53 Bảng 18: Kiểm định Mann - Whitney và Kruskal - Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về địa điểm mua sắm ...........................................................53 Bảng 19: Kiểm định Mann - Whitney và Kruskal - Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về các chương trình khuyến mãi..........................................54 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 20: Kiểm định Mann - Whitney và Kruskal - Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về sản phẩm .........................................................................54 Bảng 21: Phản ứng của khách hàng khi có thông tin không tốt về sản phẩm ..........................55 Bảng 22: Thống kê ý định giới thiệu cho bạn bè......................................................................56 uế Bảng 23: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu cho bạn bè ..........................56 Bảng 24: Thống kê ý định tiếp tục mua....................................................................................57 tế H Bảng 25: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và ý định tiếp tục mua.......................................57 Bảng 26: Phản ứng của khách hàng khi có một sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với nhãn hàng riêng Wow .............................................................................................58 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 27: Lý do khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow.....................58 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế diễn ra ngày càng mạnh mẽ và sôi động. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt, để đạt được thành công và tạo uế được vị thế cho riêng mình, các doanh nghiệp luôn không ngừng nghiên cứu để tìm ra những hình thức mới nhằm phát triển thị phần và gia tăng lợi nhuận. Thời gian vừa tế H qua, đặc biệt là khoảng thời gian nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng, trong ngành kinh doanh bán lẻ, mà tập trung chủ yếu là các hệ thống siêu thị, một hình thức kinh doanh mới đã dần hình thành và đang ngày càng được mở rộng, đó chính là hình h thức sản xuất và kinh doanh sản phẩm mang nhãn hàng riêng. Là một nhà kinh doanh in bán lẻ có mặt tại thị trường Việt Nam khá sớm, ngay từ những ngày đầu thành lập Big C đã đề ra mục tiêu là “Vì sự hài lòng của khách hàng” mỗi ngày. Để thực hiện mục cK tiêu này, Big C luôn theo sát diễn biến của thị trường, tìm hiểu để nắm rõ tâm lý cũng như thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Chính những mong đợi của người tiêu họ dùng đã định hướng chiến lược cũng như nhiệm vụ cho Big C. Sự ra đời của nhãn hàng riêng Wow không nằm ngoài mục tiêu đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu lựa chọn của khách hàng. Mặt khác, nhãn hàng riêng Wow chủ yếu đánh vào phân khúc bình dân - Đ ại đối tượng chưa thực sự đủ điều kiện để trả tiền thêm cho thương hiệu hàng hóa, do đó doanh nghiệp vẫn có thể có chiến lược phát triển bình thường, đặc biệt là tại thành phố Huế, nơi mức sống của người dân nhìn chung vẫn còn thấp so với người dân ở hai đầu đất ng nước. Vì vậy việc lựa chọn hàng nhãn hàng riêng Wow là một xu thế tất yếu. Tuy nhiên chỉ tìm hiểu lý do mà khách hàng mua sản phẩm không thôi là chưa đủ để khẳng định sức ườ mạnh của sản phẩm trên thị trường mà quan trọng hơn là hành vi sau khi mua, xem họ có Tr tiếp tục mua sản phẩm đó không, có trung thành với thương hiệu không ? Nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng sau khi mua. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau khi mua nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế.  Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng riêng Wow trong thời gian tới. uế 3. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: điều tra những khách hàng đến tham quan và mua sắm tế H tại siêu thị (chủ yếu là tại phòng Dịch vụ khách hàng - tầng 2 và khu vui chơi, giải trí tầng 4).  Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2010 - in khách hàng trong tháng 3 năm 2013. h 2012 từ các phòng ban của siêu thị. Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp  Phạm vi nội dung: hành vi của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế sau cK khi mua nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu họ 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là nguồn số liệu đã được tính toán, công bố từ các cơ quan Đ ại thống kê, doanh nghiệp, các tạp chí. Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được tổng hợp từ phòng nhân sự, kế toán của siêu thị Big C Huế trong thời gian thực tập ở đây. Ngoài ra tác giả còn tham khảo ng các nguồn tài liệu khác như: báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu trong và ngoài nước… liên quan đến vấn đề nghiên cứu. ườ 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu này được thu thập bằng cách điều tra ý kiến Tr của khách hàng đã từng sử dụng nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế. 4.1.2.1. Phương pháp chọn mẫu Đối tượng điều tra là người dân sống trên địa bàn thành phố Huế (không phân biệt độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp). 4.1.2.2. Phương pháp lấy mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích 2