ĐẠI HỌC HUẾ<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br />
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
----- -----<br />
<br />
tế<br />
H<br />
uế<br />
<br />
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br />
ÑAÙNH GIAÙ LOØNG TRUNG THAØNH CUÛA KHAÙCH HAØNG<br />
CAÙ NHAÂN ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ INTERNET ADSL<br />
<br />
Đ<br />
<br />
ại<br />
họ<br />
cK<br />
in<br />
h<br />
<br />
CUÛA COÂNG TY COÅ PHAÀN VIEÃN THOÂNG FPT CHI NHAÙNH HUEÁ<br />
<br />
Sinh viãn thæûc hiãûn:<br />
PHAN THUÌY DÆÅNG<br />
<br />
Giaïo viãn hæåïng dáùn:<br />
PGS.TS. NGUYÃÙN VÀN PHAÏT<br />
<br />
Låïp: K44B - QTKD TM<br />
Niãn khoïa: 2010 - 2014<br />
<br />
KHÓA HỌC: 2010 - 2014<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br />
<br />
Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa<br />
<br />
luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý<br />
báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.<br />
<br />
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý<br />
<br />
Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh<br />
<br />
tế<br />
H<br />
uế<br />
<br />
tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều<br />
kiện hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.<br />
<br />
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ<br />
<br />
ại<br />
họ<br />
cK<br />
in<br />
h<br />
<br />
nhân viên của công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế đã giúp đỡ,<br />
cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất<br />
trong thời gian tôi thực tập tại công ty.<br />
<br />
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS<br />
<br />
Nguyễn Văn Phát, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận<br />
tình để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.<br />
<br />
Đ<br />
<br />
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã<br />
<br />
ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiên<br />
cứu.<br />
<br />
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa<br />
<br />
luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép<br />
nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất<br />
<br />
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br />
<br />
mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý<br />
Sinh viên thực hiện<br />
Phan Thùy Dương<br />
<br />
Đ<br />
<br />
ại<br />
họ<br />
cK<br />
in<br />
h<br />
<br />
tế<br />
H<br />
uế<br />
<br />
thầy cô giảng viên.<br />
<br />
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
<br />
Trang<br />
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1<br />
1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................... 1<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2<br />
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2<br />
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3<br />
4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu ........................................................... 3<br />
4.2 Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 5<br />
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7<br />
<br />
tế<br />
H<br />
uế<br />
<br />
CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ<br />
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ.... 7<br />
1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ ADSL .............................................................. 7<br />
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 7<br />
1.1.2 Dịch vụ viễn thông .................................................................................... 8<br />
<br />
Đ<br />
<br />
ại<br />
họ<br />
cK<br />
in<br />
h<br />
<br />
1.1.3. Dịch vụ Internet ADSL ............................................................................ 8<br />
1.1.4 Thị trường ADSL tại Việt Nam ................................................................ 9<br />
1.1.5 Thị trường ADSL tại thành phố Huế....................................................... 11<br />
1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng .. 12<br />
1.2.1 Lòng trung thành của khách hàng ........................................................... 12<br />
1.2.1.1 Khái niệm về lòng trung thành ......................................................... 12<br />
1.2.1.2 Giá trị của khách hàng trung thành ................................................... 14<br />
1.2.1.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu ................................................. 14<br />
1.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 15<br />
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 15<br />
1.2.2.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ................................ 16<br />
1.2.3 Lý thuyết về giá cả dịch vụ ..................................................................... 19<br />
1.2.4 Lý thuyết về rào cản chuyển đổi ............................................................. 20<br />
1.3 Những công trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá lòng trung thành của<br />
khách hàng ........................................................................................................... 24<br />
1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 27<br />
1.4.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 27<br />
1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 30<br />
1.4.3 Xây dựng thang đo .................................................................................. 32<br />
<br />
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát<br />
<br />
CHƯƠNG 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................34<br />
2.1. Tổng quan về công ty ................................................................................... 34<br />
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................... 34<br />
2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp .................. 35<br />
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................... 36<br />
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý: .......................................................... 36<br />
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban ................................................................ 36<br />
2.1.3.3. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................... 37<br />
2.1.4. Tình hình lao động của công ty qua 3 năm ............................................ 37<br />
2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty qua 3 năm ........................................ 38<br />
<br />
tế<br />
H<br />
uế<br />
<br />
2.1.5.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty ............................................ 38<br />
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty...................................... 39<br />
2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL<br />
của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ......................................... 39<br />
2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu: ..................................................... 39<br />
<br />
ại<br />
họ<br />
cK<br />
in<br />
h<br />
<br />
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố<br />
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ<br />
ADSL................................................................................................................ 45<br />
2.2.3 Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá<br />
nhân đối với dịch vụ ADSL của công ty .......................................................... 48<br />
2.2.3.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của<br />
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 1 ......................................... 48<br />
<br />
Đ<br />
<br />
2.2.3.2 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của<br />
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 2 ......................................... 50<br />
2.2.3.3. Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động đến lòng trung thành của<br />
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL lần 3 ......................................... 51<br />
2.2.3.4 Rút trích nhân tố chính nhận định lòng trung thành của khách hàng: ... 53<br />
2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích các nhân tố<br />
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ<br />
ADSL................................................................................................................ 54<br />
2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ........................................... 54<br />
2.2.6 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích lòng trung thành của khách<br />
hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Huế .............. 55<br />
<br />
Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại<br />
<br />