Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

152
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế; xác định mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng chiến lược phù hợp để ứng dụng thành công social media, tăng cường cho hoạt cá nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Lời Cảm Ơn in h tế H uế Nghiên cứu về đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân về dịch vụ của ngân hàng là một bài toán khó và khá phức tạp, đặc biệt hơn là đối với một thương hiệu lớn trong ngành ngân hàng là Vietcombank. Vì vậy, trong quá trình thực hiện nghiên cứu, với vốn kiến thức có hạn và các điều kiện về thời gian, không gian hoàn cảnh khác có hạn nên tôi sẽ không tránh khỏi những hạn chế và sai sót nhất định. Qua quá trình cố gắng tìm kiếm thông tin, điều tra khảo sát và xử lí, tổng hợp số liệu, nội dung nghiên cứu một cách khách quan thì cuối cùng đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” cũng đã hoàn thành. Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và góp ý từ nhiều phía, vì vậy khi đã hoàn thành bài nghiên cứu này tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến những người đã đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình nghiên cứu của mình. cK Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Ths.Trần Hà Uyên Thi - nguời đã hướng dẫn tận tình, đóng góp ý kiến và chia sẻ cho tôi những kinh nghiệm vô cùng quý báu giúp thực hiện đề tài hoàn thiện hơn. Đ ại họ Đồng thời tôi chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện hết sức thuận lợi từ phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Huế, đặc biệt là bộ phận Phòng kinh doanh dịch vụ tại trụ sở chính của Ngân hàng Vietcombank Huế, số 78 Hùng Vương- Huế đã góp thêm động lực giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu ngoài sự mong đợi. Và tôi cũng gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến những khách hàng Vietcombank đã tham gia quá trình khảo sát, đóng góp ý kiến để đề tài có tính thực tiễn hơn. Tr ườ ng Cuối cùng tôi muốn cảm ơn tất cả thầy cô, bạn bè và gia đình đã đồng hành và sát cánh cùng tôi trong những lúc khó khăn để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Huế, ngày 5 tháng 5 năm 2013 Hoàng Kim Phúc SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -----  ----- LTT: lòng trung thành CLDV: chất lượng dịch vụ CLCN: chất lượng cảm nhận STM: sự thỏa mãn SLC: sự lựa chọn RC: rào cản TS: tài sản h in cK nguồn vốn Tr ườ ng Đ ại họ NV: uế thương mại cổ phần tế H TMCP: SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC -----  ----- LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT uế DANH MỤC BẢNG BIỂU tế H DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 h 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 in 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2 cK 4.1 Tiến trình nghiên cứu.................................................................................................2 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 4.3 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu ..........................................................................4 họ 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu................................................................................5 4.4.1 Thống kê mô tả .......................................................................................................6 Đ ại 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................................6 4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................6 4.4.4 Kiểm định các giả thuyết thống kê .................................................................................6 ng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................7 1.1 Lý luận cơ bản về lòng trung thành của khách hàng .................................................7 ườ 1.1.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng ....................................................7 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng .................................7 Tr 1.1.2.1 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng....................7 1.1.2.2 Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.................................................................................................................................8 1.1.2.3 Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng................................................................................................................................8 SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng .................9 1.1.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp .............................9 1.2 Mô hình nghiên cứu.................................................................................................10 1.2.1 Giới thiệu các mô hình tiêu biểu nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng và uế những yếu tố tác động.............................................................................................................10 1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) về lòng trung thành của khách hàng tế H trong ngành Ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.............................................................10 1.2.1.2 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004).......................................... 11 1.2.1.3 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) .........................................12 h 1.2.3 Cơ sở lựa chọn mô hình và thang đo ....................................................................12 in 1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo .......................................................................13 1.2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................15 cK 1.3 Khái quát chung về thị trường ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...................15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ họ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ............................................17 Đ ại 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..................17 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................17 2.1.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.............................................................17 2.1.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi Nhánh Huế ...............................................18 ng 2.1.1.3 Mục tiêu, sứ mạng tầm nhìn chiến lược của Vietcombank......................................19 ườ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh........................................................21 2.1.3 Tình hình nguồn lực kinh doanh...................................................................................25 Tr 2.1.3.1 Tình hình lao động......................................................................................................25 Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.............................................................................25 2.1.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn..................................................................................26 2.1.4 Các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..............28 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................................28 SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2.2 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế................................................................31 2.2.1 Thống kê mô tả .....................................................................................................31 2.2.1.1 Mô tả mẫu..........................................................................................................31 uế 2.2.1.2 Các dịch vụ được khách hàng sử dụng..............................................................32 2.2.1.3 Thời gian sử dụng các dịch vụ...........................................................................34 tế H 2.2.1.4 Số lần đến giao dịch của khách hàng.................................................................35 2.2.1.5 Mục đích các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank...........................36 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................................37 h 2.2.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng in trung thành .....................................................................................................................37 2.2.2.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành........................38 cK 2.2.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................39 2.2.3.1 Xác định mối tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu .......................39 họ 2.2.3.2 Kiểm tra sự phân phối chuẩn của biến phụ thuộc .............................................40 2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy ..........................................................................40 2.2.4.1 Hồi quy mô hình ................................................................................................40 Đ ại 2.2.4.2 Đánh giá mô hình nghiên cứu ...........................................................................42 2.2.4.3 Kiểm định mô hình.....................................................................................................43 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................43 ng ANOVAb ........................................................................................................................44 2.2.4.4 Giải thích ý nghĩa của mô hình..........................................................................44 ườ 2.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết thống kê ....................................................................46 2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động tại thành phố Huế .................47 Tr 2.2.5.1 Về chất lượng dịch vụ........................................................................................48 2.2.5.2 Về sự thỏa mãn ..................................................................................................50 2.2.5.3 Về chất lượng cảm nhận ....................................................................................51 2.2.5.4 Về sự lựa chọn ...................................................................................................53 2.2.5.5 Về rào cản chuyển đổi .......................................................................................54 2.2.5.6 Về lòng trung thành ...........................................................................................55 SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 6