Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

351
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; đánh giá tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn uế Để hoàn thành khóa luận này, lời đầu tiên em xin tỏ lòng tế H biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Nguyễn Đăng Hào, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. in h Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trong khoa Quản cK trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được họ tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình Đ ại nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. ng Em cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng nhân ườ sự Big C Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực Tr tập tại phòng chăm sóc khách hàng của siêu thị. Em xin gởi lời cảm ơn đến Chị Nguyễn Thị Thùy Trang, trưởng phòng chăm sóc khách hàng và các chị trong phòng đã cung cấp tài liệu và giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu. Sinh viên: Lê Thị Hoài An i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, tế H được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. uế Chú, Anh, Chị trong Siêu thị Big C Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạt Em xin chân thành cám ơn! h Sinh viên thực hiện Tr ườ ng Đ ại họ cK in Lê Thị Hoài An Sinh viên: Lê Thị Hoài An ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................... vii uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................x tế H Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................3 h 2.1. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3 in 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4 cK 3.1. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................4 3.2. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................4 họ 4. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................4 5. Kết cấu đề tài............................................................................................................4 6. Hạn chế của đề tài ....................................................................................................5 Đ ại PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................6 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................6 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ng SIÊU THỊ........................................................................................................................6 1.1. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng .........................................6 ườ 1.1.1. Khách hàng .................................................................................................6 1.1.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................6 Tr 1.2. Dịch vụ ..................................................................................................................9 1.2.1. Khái niệm dịch vụ.......................................................................................9 1.2.2. Nguyên tắc của dịch vụ...............................................................................9 1.2.3. Các đặc tính của dịch vụ ...........................................................................10 1.2.4. Dịch vụ siêu thị .........................................................................................11 1.2.5. Các đặc điểm cơ bản dịch vụ siêu thị .......................................................12 Sinh viên: Lê Thị Hoài An iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 1.3. Chất lượng dịch vụ..............................................................................................13 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................13 1.3.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị.......................................................................15 1.3.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................15 uế 1.4. Chăm sóc khách hàng..........................................................................................17 1.4.1. Chăm sóc khách hàng là gì? .....................................................................17 tế H 1.4.2. Nội dung và vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ siêu thị .............................................................................................18 1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ....21 1.4.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị .22 in h 1.4.5. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng ....................................22 1.5. Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng ..............................................................24 cK 1.5.1. Định nghĩa.................................................................................................24 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng .............................................................................................................................25 họ 1.6. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................25 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................25 Đ ại 1.6.1.1. Tài liệu thứ cấp.......................................................................................25 1.6.1.2. Dữ liệu sơ cấp.........................................................................................26 1.6.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................26 ng 1.6.3. Phương pháp phân tích .............................................................................27 1.6.3.1. Phương pháp tổng hợp, phân tích điều tra .............................................27 ườ 1.6.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá ...............................................................28 1.6.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh đặc điểm đối tượng nghiên cứu ................28 Tr 1.6.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu đo lường sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...................................................................29 Chương 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ .......................................................................................30 2.1. Tổng quan về siêu thị Big C Huế ........................................................................30 Sinh viên: Lê Thị Hoài An iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................30 2.1.2. Triết lí kinh doanh ....................................................................................31 2.1.3. Phương châm hoạt động của siêu thị Big C Huế......................................32 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................35 uế 2.1.5. Tình hình nguồn lực, kết quả sản xuất kinh doanh của siêu thị Big C Huế .....................................................................................................................................36 tế H 2.1.5.1. Tình hình lao động .................................................................................36 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị qua 3 năm 2010 – 2012 .....38 2.1.6. Giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế ..............39 2.1.6.1. Thực trạng về khách hàng ......................................................................39 in h 2.1.6.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại siêu thị...........................39 2.1.6.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị........................................40 cK 2.2. Mô tả mẫu ...........................................................................................................42 2.2.1. Độ tuổi ......................................................................................................42 2.2.2. Giới tính ....................................................................................................43 họ 2.2.3. Mức thu nhập ............................................................................................43 2.2.4. Số lần đi siêu thị .......................................................................................45 Đ ại 2.3. Phân tích sự thỏa mãn của khách hàng ...............................................................45 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn.................................................45 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch ng vụ chăm sóc khách hàng. ............................................................................................53 2.3.2.1. Kiểm định mô hình bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................54 ườ 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................................56 Tr 2.3.2.3. Đặt tên và giải thích nhân tố...................................................................60 2.3.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (lần 2) ......61 2.3.2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................62 2.3.2.6. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng .....................................................................................................................63 2.4. Phân tích điểm mạnh và yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại big C Huế.69 Sinh viên: Lê Thị Hoài An v