Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam

Chia sẻ: Mhvghbn Mhvghbn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

822
lượt xem 102
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam tổng quan về vấn đê bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam. Một số giải pháp tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM Sinh viên thực hiện : Lê Diệu Ly Lớp : Anh 8 Khóa : 45B Giáo viên hướng dẫn : ThS. Trần Hồng Ngân Hà Nội - 05/2010
MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU, TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG .......................................................................................................... 4 1. Khái niệm NTD và vai trò của NTD đối với nền kinh tế .................................. 4 1.1. Khái niệm NTD ......................................................................................... 4 1.2. Vai trò của NTD đối với nền kinh tế .......................................................... 6 2. Quyền lợi và trách nhiệm của NTD .................................................................. 9 2.1. Quyền lợi của NTD ................................................................................... 9 2.1.1. Theo quy định của Liên hiệp quốc....................................................... 9 2.1.2. Theo quy định tại Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam .....12 2.2. Trách nhiệm của NTD ..............................................................................13 3. Bảo vệ quyền lợi NTD và ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi NTD ..................14 3.1. Bảo vệ quyền lợi NTD ..............................................................................14 3.1.1. Các nhân tố tham gia bảo vệ quyền lợi NTD ......................................14 3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyền lợi NTD..........................................17 3.2. Ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi NTD ...................................................18 3.2.1. Đối với chính trị - xã hội ....................................................................18 3.2.2. Đối với kinh tế ...................................................................................19 4. Tổ chức Quốc tế NTD và hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ NTD ........20 4.1. Tổ chức Quốc tế NTD - Consumers International .....................................20 4.2. Hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ NTD .........................................22 4.2.1. Giới thiệu ...........................................................................................22 4.2.2. Mục tiêu .............................................................................................23 4.2.3. Nguyên tắc chung ..............................................................................23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM ...........................................................................................25 1. Tình hình vi phạm quyền lợi NTD ở Việt Nam ...............................................25 1.1. Thực trạng vấn đề vi phạm quyền lợi NTD ở Việt Nam ............................25 1.1.1. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các hành vi cạnh tranh không lành mạnh và hạn chế cạnh tranh gây ảnh hưởng đến quyền lợi NTD ...........................25 1.1.1.1. Vấn đề độc quyền ........................................................................25 1.1.1.2. Tình trạng liên kết làm giá ...........................................................28 1.1.1.3. Vấn đề bán hàng đa cấp ...............................................................29 1.1.1.4. Vấn đề đầu cơ găm hàng, nói thách, nâng giá tùy tiện. .................29 1.1.2. Vấn đề an toàn khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ ....................................30 1.1.2.1. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm ...............................................30 1.1.2.2. Vấn đề hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng .......................32 1.1.3. Vấn đề cung cấp thông tin cho NTD ..................................................38 1.1.3.1. Vấn đề nhãn hàng ........................................................................38 1.1.3.2. Vấn đề về thông tin quảng cáo, khuyến mại .................................41 1.1.4. Vấn đề xâm phạm quyền và lợi ích kinh tế của NTD..........................44 1.1.4.1. Vấn đề giá cả hàng hóa ................................................................44 1.1.4.2. Vấn đề đo lường hàng hóa ...........................................................45 1.1.5. Vấn đề khiếu nại và bồi thường thiệt hại cho NTD .............................46 1.1.6. Vấn đề nhận thức của NTD và doanh nghiệp về các quyền và trách nhiệm của mình ...........................................................................................48 1.1.7. Vấn đề tiêu dùng bền vững .................................................................49 1.2. Đánh giá thực trạng tình hình vi phạm quyền lợi NTD ở Việt Nam ..........50 2. Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam.....................................51 2.1. Hệ thống Pháp luật về vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam .............51 2.1.1.1. Pháp lệnh Bảo vệ NTD ....................................................................51 2.1.1.2. Nghị định 55/2008/NĐ-CP ..............................................................52
2.1.1.3. Các văn bản liên quan .....................................................................55 2.1.1.4. Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi NTD ...............................................55 2.1.1.5. Đánh giá về hệ thống pháp luật về bảo vệ NTD ở Việt Nam ...........59 2.2. Tình hình hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước ...........................61 2.2.1. Các cơ quan quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam61 2.2.2. Tình hình một số hoạt động của các cơ quan chức năng chuyên ngành ở Việt Nam ..................................................................................................63 2.2.2.1. Hoạt động quản lý ATVSTP ........................................................63 2.2.2.2. Hoạt động quản lý nhãn hàng ......................................................64 2.2.2.3. Hoạt động tiêu chuẩn hoá ............................................................65 2.2.2.4. Hoạt động đấu tranh chống hàng nhái hàng giả và quản lý đo lường........................................................................................................67 2.3. Thực trạng hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD của các tổ chức phi chính phủ ở Việt Nam......................................................................................................68 2.3.1. Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam - VINASTAS ...................68 2.3.2. Các hoạt động của VINASTAS ..........................................................69 2.4. Đánh giá hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước và các tổ chức liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD ...........................................................71 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM. .................................................................74 1. Kinh nghiệm bảo vệ NTD của một số nước. ....................................................74 1.1. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Pháp ..........................................74 1.2. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Trung Quốc ...............................75 1.3. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Mỹ ............................................76 1.4. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Thái Lan ....................................77 1.5. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Canada ......................................78 1.6. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi NTD của Ấn Độ .......................................79 1.7. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ..........................................................80
2. Một số giải pháp tăng cường bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam ....................82 2.1. Giải pháp từ phía Nhà nước ......................................................................82 2.1.1. Tăng cường và hoàn thiện pháp luật bảo vệ NTD và tòa án bảo vệ NTD. ...........................................................................................................82 2.1.2. Tuyên truyền giáo dục, nâng cao khả năng tự bảo vệ của NTD ..........82 2.1.3. Nâng cao ý thức bảo vệ quyền lợi NTD của doanh nghiệp .................83 2.1.4. Cải thiện hoạt động của thị trường .....................................................84 2.2. Giải pháp từ phía các cơ quan tổ chức ......................................................85 2.2.1. Tăng nguồn kinh phí và xây dựng cơ sở hạ tầng .................................85 2.2.2. Xây dựng nguồn nhân lực ..................................................................85 2.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức ............................86 2.2.4. Tăng cường sự liên hệ với NTD .........................................................86 2.3. Giải pháp từ phía các doanh nghiệp ..........................................................87 2.3.1. Nâng cao chất lượng sản xuất kinh doanh ..........................................87 2.3.2. Cung cấp những thông tin trung thực về hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp ..........................................................................................................88 2.3.3. Tăng cường trách nhiệm của doanh nghiệp nhằm chiếm được lòng tin của NTD. .....................................................................................................88 2.4. Giải pháp từ phía NTD .............................................................................88 2.4.1. Tìm hiểu kỹ thông tin trước khi mua hàng ..........................................89 2.4.2. Mua hàng có nguồn gốc rõ ràng .........................................................89 2.4.3. Nâng cao ý thức về ATVSTP .............................................................90 2.4.4. Lấy hóa đơn, phiếu bảo hành khi mua hàng........................................90 2.4.5. Phản ứng mạnh mẽ với những hành vi xâm phạm quyền lợi NTD ......91 KẾT LUẬN ...........................................................................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ NTD Người tiêu dùng DN Doanh nghiệp CI Consumers International PLBVNTD Pháp lệnh Bảo vệ Người tiêu dùng BVQLNTD Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng VINASTAS Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm WTO World Trade Organization TCĐLCL Tổng cục đo lường chất lượng DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU Tên hình vẽ, bảng, biểu Trang Hình 1: Thang bậc nhu cầu của con người 3 Bảng 1: Mức độ tăng giá sản xuất một số sản phẩm theo mức tăng giá điện 27-28 Biểu đồ 1: Giá xăng và dầu thô ở Việt Nam từ 11/2007 đến 11/2008 26 Biểu đồ 2: 10 quốc gia bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ kém nhất thế giới 38 Biểu đồ 3: Tỷ lệ vị phạm quy chế ghi nhãn hàng trong một số ngành. 41 Biểu đồ 4: Thái độ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng 48
LỜI MỞ ĐẦU NTD là một lực lượng đông đảo và có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế nói riêng và sự phát triển của toàn xã hội nói chung. Trong chính sách kinh tế của quốc gia, “kích cầu” là một biện pháp mà các chính phủ thường sử dụng khi nền kinh tế rơi vào tình trạng khủng hoảng bởi vì nó có tác dụng kích thích tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, giúp lưu thông nền kinh tế và làm cho nền kinh tế sớm thoát khỏi tình trạng trì trệ. Đồng thời, NTD là một mục tiêu vô cùng quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược của các doanh nghiệp nói riêng. Bên cạnh đó, khi NTD có tác động lớn đến nền kinh tế của một quốc gia thì cũng sẽ có tác động ít nhiều đến cả tổng thể xã hội của quốc gia đó. Thực tế cho thấy, khi kinh tế phát triển thì văn hóa, chính trị, xã hội cũng có những sự tiến bộ tương ứng. Do đó, việc nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và củng cố hơn nữa vai trò của NTD là rất quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của NTD, từ đó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình và sự thịnh vượng cho nền kinh tế. Với vai trò quan trọng như vậy, lẽ ra NTD phải được các doanh nghiệp tôn trọng và bảo vệ quyền lợi. Tuy nhiên, NTD lại đang là những người phải chịu thiệt thòi khi thực hiện hành vi tiêu dùng. So với doanh nghiệp, NTD thường ở vào vị trí bất lợi hơn về thông tin của sản phẩm và do đó, các doanh nghiệp dễ dàng lợi dụng để kiếm lời bất chính. Trên thực tế, những hành vi xâm phạm quyền lợi NTD là rất phổ biến và dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế nói riêng. Bởi vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra là làm thế nào để quyền và lợi ích chính đáng của NTD được bảo vệ cũng như việc nâng cao ý thức của doanh nghiệp, của người dân và toàn xã hội về vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD. Ở Việt Nam, với cơ chế quản lý thị trường và hàng hóa còn nhiều hạn chế, NTD còn chưa được đặt đúng vị thế mà đáng lẽ ra họ phải được hưởng. Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế nước ta đang bước vào giai đoạn hội nhập toàn cầu một cách 1
sâu rộng, bên cạnh mặt tốt là thị trường hàng hóa dịch vụ trở nên phong phú đa dạng thì kéo theo đó là sự khó khăn trong việc quản lý hành vi của doanh nghiệp cũng như vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD. Vi phạm quyền lợi NTD ở nước ta đang là một vấn đề nóng hổi và cần được sự tham gia của các cơ quan chức năng, các hội bảo vệ NTD và dư luận toàn xã hội. Với tư cách là một trong số đông những NTD, em thấy quyền lợi NTD Việt Nam đang bị xâm phạm nghiêm trọng. Việc nghiên cứu thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD để tìm ra nguyên nhân và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao tính hiệu quả trong các hoạt động này là một vấn đề cần kíp. Do đó em đã chọn đề tài “Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam” để nghiên cứu trong bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua bài khóa luận, em hi vọng sẽ mang lại một cái nhìn vừa tổng quát, vừa cụ thể về tình hình bảo vệ quyền lợi NTD ở nước ta hiện nay và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam. Bài khóa luận gồm có ba chương: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM Để có thể phát triển kinh tế - xã hội một cách bền vững thì bên cạnh các chính sách, mục tiêu khác, chúng ta cần phải thực hiện được mục tiêu bảo vệ lợi ích của NTD. Để làm được điều này cần có sự góp sức và phối hợp chặt chẽ của toàn xã hội, trong đó cần có sự tham gia của các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ NTD, tổ chức xã hội, doanh nghiệp cũng như chính bản thân NTD. Trong khóa luận này, thực trạng vấn đề bảo vệ NTD không chỉ được nghiên cứu trên một phương diện nhất định mà em đã cố gắng xem xét vấn đề một cách 2
bao quát nhất. Trong bài khóa luận này, em có tham khảo một số văn bản pháp luật, sách và tạp chí hướng dẫn về bảo vệ quyền lợi NTD và thu thập số liệu trên các trang web trên internet. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận này là phương pháp phân tích sự kiện, thu thập, xử lý, thống kê, phân tích và so sánh số liệu... Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn chế, bài khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót. Em kính mong nhận được sự góp ý và nhận xét của các thầy cô để có thể có một cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề bảo vệ NTD ở Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn! 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1. Khái niệm NTD và vai trò của NTD đối với nền kinh tế 1.1. Khái niệm NTD Theo lý thuyết về Thang bậc nhu cầu (Hierarchy of Needs) của con người của nhà tâm lý học Abraham Maslow, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc, trong đó, các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước. Về cơ bản, nhu cầu của con người gồm có 5 bậc bao gồm: Nhu cầu cơ bản, nhu cầu về an toàn, nhu cầu về xã hội, nhu cầu được tôn trọng, và nhu cầu được thể hiện mình. Hình 1: Thang bậc nhu cầu của con người (Nguồn: www.ship.edu) Nhu cầu của con người có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài. Từ đó con người có động cơ hướng vào những đối tượng hàng hóa, dịch vụ có khả năng thỏa mãn được nhu cầu của mình. Một số trong số những nhu 4
cầu này có những nhu cầu cơ bản như thức ăn, chỗ ở…và những nhu cầu khác cao hơn tùy theo hoàn cảnh và điều kiện cuộc sống thay đổi. Theo quan điểm cá nhân, NTD có thể hiểu đơn giản là một hay nhiều người dùng hay “tiêu” khoản tiền của mình để mua hàng hóa, dịch vụ nào đó để sử dụng nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của họ. Trên thực tế, người ta có thể đưa ra khá nhiều khái niệm về NTD song những khái niệm đó đều có điểm chung nhất định, đó là những người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Theo Điều 1 Pháp lệnh bảo vệ NTD 1999 quy định “NTD là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức.” Cụ thể hơn, Điều 2 và Điều 3 Nghị định 69/2001/NĐ-CP ngày 02/10/2001 của chính phủ quy định chi tiết việc thi hành Pháp lệnh bảo vệ NTD đã chỉ rõ các đối tượng được coi là NTD bao gồm: - Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình; - Người mua hàng hóa và dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ chức sử dụng; - Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác mua hoặc do được tặng, cho; - Người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của Nghị định 69/2001/NĐ-CP. Như vậy có thể thấy, NTD có thể là người mua và sử dụng, cũng có thể là người chỉ mua hoặc chỉ sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhưng phải thỏa mãn điều kiện là nhằm mục đích tiêu dùng chứ không phải phục vụ cho sản xuất hay mua bán trao đổi với mục tiêu lợi nhuận. Thông thường hai khái niệm NTD (consumer) và khái niệm “khách hàng” (customer) rất dễ bị nhầm lẫn. Tuy nhiên, thông qua đặc điểm về NTD được cụ thể hóa ở trên, ta có thể dễ dàng phân biệt hai khái niệm này. Một người tiến hành mua 5
một sản phẩm không phải luôn luôn là người sử dụng hoặc là người sử dụng duy nhất của sản phẩm. Trong khi NTD mua hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng, sử dụng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân thì “khách hàng” là người mua hàng hóa, dịch vụ có thể cho mục đích cá nhân hoặc làm yếu tố đầu vào phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Từ đó ta có thể thấy khái niệm “khách hàng” có phạm vi đối tượng rộng hơn, có khách hàng không phải là NTD bởi vì họ không sử dụng hàng hóa dịch vụ vào mục đích tiêu dùng phục vụ nhu cầu bản thân. Thị trường NTD mua hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân. Nó là thị trường cuối cùng mà hoạt động kinh tế được tổ chức ra để phục vụ nó. Do đó, NTD cũng có thể được hiểu thông qua thuật ngữ “người sử dụng cuối cùng”. Điều này có nghĩa là họ là những người mua hàng hóa, dịch vụ dưới dạng thành phẩm ở khâu sản xuất cuối cùng, được bán ra trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sử dụng của bản thân, của gia đình hay phục vụ cho hoạt động của một tổ chức. 1.2. Vai trò của NTD đối với nền kinh tế Tổng thống Mỹ J.Kennedy nói trong tuyên bố ngày 13/03/1962 trước Quốc hội Mỹ: “Theo định nghĩa, NTD gồm tất cả chúng ta. Họ là nhóm kinh tế lớn nhất, ảnh hưởng và bị ảnh hưởng bởi gần như tất cả các quyết định kinh tế công cũng như tư...” Ta có thể thấy, NTD có thể là bất cứ ai. Họ tồn tại trong xã hội và tham gia vào nền kinh tế với vai trò là người dẫn dắt nền kinh tế. Bởi vậy, NTD có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế cũng như các mặt văn hóa, chính trị, xã hội của một đất nước. Việc tìm hiểu vai trò của NTD là rất cần thiết bởi từ đó giúp ta nhận thức được tầm quan trọng của NTD đối với nền kinh tế nói riêng và đưa ra những cách thức để củng cố vai trò của NTD nhằm điều chỉnh, củng cố và phát triển nền kinh tế của cả quốc gia. Thứ nhất, NTD là điều kiện cần và là cơ sở cho sự tồn tại của nền kinh tế. Nền kinh tế được tạo ra bởi hoạt động sản xuất, kinh doanh và cung ứng hàng hóa dịch vụ. Cung và cầu tạo ra thị trường. NTD là một tập hợp lớn trong thị trường ấy 6
và là cơ sở, là điều kiện cần thiết để nền kinh tế có thể tồn tại và phát triển. Hoạt động lao động và sản xuất từ xa xưa đã gắn với sự ra đời của con người bởi vì khi đó, con người đã có những nhu cầu cơ bản nhất để sinh tồn. Tuy nhiên, chỉ đến khi trình độ của con người đạt đến một mức độ nhất định, theo đó là nhu cầu cũng dần được nâng lên thì mới xuất hiện hoạt động sản xuất hàng hóa, và nền kinh tế ra đời. Từ đó cho đến nay, mỗi hoạt động sản xuất muốn tồn tại được đều phải gắn với nhu cầu của con người và được thực hiện hóa bằng việc tiêu dùng. Chỉ có như thế, nhà sản xuất mới có thể tiêu thụ được sản phẩm, thu hồi vốn, tạo được lợi nhuận, tái sản xuất cũng như mở rộng quy mô sản xuất. Đồng thời, những hoạt động kinh tế khác liên quan đến tiêu dùng sản phẩm đó cũng mới có thể tồn tại được. Ngược lại, khi sản xuất không gắn với tiêu dùng, hoạt động sản xuất đó sẽ nhanh chóng bị đào thải. Trên quy mô của cả nền kinh tế, quy luật đó không hề thay đổi. Thứ hai, NTD là mục tiêu và là động lực của hoạt động sản xuất kinh doanh. NTD không chỉ là cơ sở của sự tồn tại một nền kinh tế mà còn là mục tiêu và động lực của nền kinh tế đó. Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Do đó việc tìm hiểu về hành vi, thái độ và quá trình ra quyết định của NTD rất cần được chú trọng. Các nhà sản xuất kinh doanh luôn phải hướng tới NTD để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ. Để tồn tại, các hoạt động sản xuất kinh doanh phải được gắn với việc tiêu dùng. Trong khi đó, tiêu dùng lại phụ thuộc vào nhu cầu của con người mà những nhu cầu đó thì luôn thay đổi, kéo theo đó các hoạt động sản xuất, cung ứng hàng hóa dịch vụ cũng phải thay đổi theo sao cho phù hợp. Suy cho cùng, các hoạt động sản xuất kinh doanh tạo ra hàng hóa, dịch vụ thì cần phải có người tiêu dùng chúng hay mục tiêu mà chúng hướng tới chính là những NTD. NTD sẽ là những người tiêu thụ, sử dụng và đánh giá chất lượng cũng như giá trị của những sản phẩm đó. Muốn đáp ứng nhu cầu và độ thỏa dụng ngày càng cao của NTD, các nhà sản xuất kinh doanh phải luôn không ngừng tìm tòi, sáng tạo và phát triển sản phẩm của mình. Khi đó, NTD sẽ thỏa mãn hơn với những tính năng và chất lượng của sản phẩm mà mình sử dụng. Nhu cầu thỏa mãn cao hơn của NTD sẽ mang lại cho các nhà sản xuất kinh doanh động lực giúp đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó và mang lại lợi nhuận cho chính mình. 7
Thứ ba, NTD góp phần dẫn dắt nền kinh tế phát triển. Cũng chính vì NTD là mục tiêu và là động lực của hoạt động sản xuất kinh doanh nên họ cũng chính là bộ phận góp phần dẫn dắt sự phát triển của nền kinh tế. Tính dẫn dắt nền kinh tế của NTD được thể hiện qua tác dụng gợi mở phương hướng thay đổi, phát triển cho hoạt động sản xuất và cung ứng hàng hóa dịch vụ. Xu hướng thay đổi của NTD là ngày càng đòi hỏi sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều lợi ích và độ thỏa mãn cao hơn. Điều đó đòi hỏi các nhà sản xuất, cung ứng hàng hóa dịch vụ phải sáng tạo, tìm tòi nhiều hơn để đáp ứng được nhu cầu của NTD. Không những vậy, để tăng cường khả năng cạnh tranh, thu hút NTD, các nhà sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ cũng phải tích cực nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới không chỉ để thỏa mãn trước những nhu cầu sẽ xuất hiện mà còn để NTD hài lòng hơn với những nhu cầu hiện tại. Nhờ vậy, nền kinh tế sẽ không ngừng phát triển và đó cũng chính là sự tác động qua lại giữa nhu cầu và sản xuất. Tóm lại, NTD có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế. Không có NTD, nền kinh tế không thể tồn tại và phát triển. Trong chính sách kinh tế của quốc gia, “kích cầu” là một biện pháp mà các chính phủ thường sử dụng khi nền kinh tế rơi vào tình trạng khủng hoảng bởi vì nó có tác dụng kích thích tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, giúp lưu thông nền kinh tế và làm cho nền kinh tế sớm thoát khỏi tình trạng trì trệ. Đồng thời, NTD là một mục tiêu vô cùng quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược của các doanh nghiệp nói riêng. Bên cạnh đó, khi NTD có tác động lớn đến nền kinh tế của một quốc gia thì cũng sẽ có tác động ít nhiều đến cả tổng thể xã hội của quốc gia đó. Thực tế cho thấy, khi kinh tế phát triển thì văn hóa, chính trị, xã hội cũng có những sự tiến bộ tương ứng. Do đó, việc nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và củng cố hơn nữa vai trò của NTD là rất quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của NTD, từ đó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình và sự thịnh vượng cho nền kinh tế. 8
2. Quyền lợi và trách nhiệm của NTD 2.1. Quyền lợi của NTD 2.1.1. Theo quy định của Liên hiệp quốc Trong nghị quyết 39/948 với tên gọi “Các nguyên tắc chỉ đạo để bảo vệ NTD” được đại hội đồng Liên hợp quốc thông qua ngày 9/05/1985, Liên hợp quốc đã chỉ ra 8 quyền cơ bản của NTD, bao gồm: - Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản Con người được tạo ra bởi các yếu tố thể chất, tinh thần và xã hội. Các nhu cầu cần thiết để duy trì các yếu tố tạo ra con người gọi là nhu cầu cơ bản hay còn gọi là các nhu cầu để tồn tại và phát triển của con người . Quyên được thỏa mãn ̀ những nhu cầu cơ bản nghĩa là NTD có quyền có được những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cho nhu cầu tối thiểu để con người có thể tồn tại được… Trên thực tế, tuy những nhu cầu cơ bản là giống nhau nhưng tùy theo từng người, từng hoàn cảnh, từng điều kiện kinh tế lại có mức độ lại khác nhau. Trong xã hội hiện đại và phát triển, nhu cầu cơ bản cũng thay đổi, tương ứng với trình độ phát triển của xã hội. Khi đó, nhu cầu cơ bản không chỉ là nhu cầu vật chất tối thiểu để tồn tại mà còn bao gồm những nhu cầu về tinh thần như giao tiếp, học hành, chăm sóc sức khỏe, đi lại… để cho con người có thể tồn tại và phát triển. - Quyền được an toàn Nhu cầu về an toàn là nhu cầu được xếp ưu tiên sau nhu cầu cơ bản về thể chất và sinh lý. An toàn về tính mạng nghĩa là bảo vệ cho con người tránh được các nguy cơ đe dọa cuộc sống và an toàn về tinh thần là tránh được mọi sự sợ hãi, lo lắng. Tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu nhưng vấn đề an toàn thì nhất thiết cần được đảm bảo. NTD được quyền bảo vệ tránh khỏi những hàng hóa dịch vụ có hại cho thể chất, sức khỏe và tinh thần để NTD có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe. Quyền về an toàn ở đây không chỉ liên quan đến hàng hóa, dịch vụ cuối cùng mà còn liên quan đến cả quá trình sản xuất hàng hóa đó. 9
- Quyền được thông tin Đối với NTD nói chung, thông tin về hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng là rất cần thiết. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhà sản xuất kinh doanh cũng cung cấp đúng và đầy đủ thông tin, thậm chí đôi khi vì lợi nhuận còn cố tình nói sai lệch về những sản phẩm của mình gây nhầm lẫn trong quá trình lựa chọn hàng hóa của NTD. Điều đó đã vi phạm quyền được thông tin của NTD. Theo quy định, NTD có quyền được cung cấp đầy đủ thông tin xác thực và tin cậy về chất lượng, giá thành cũng như tính năng sử dụng của hàng hóa đó để từ đó họ có thể đưa ra quyết định tiêu dùng. Bất cứ nội dung gì liên quan đến hàng hóa, dịch vụ cũng cần phải được thông tin cho NTD biết. Nội dung thông tin cho NTD có thể được thực hiện thông qua việc ghi nhãn mác, hướng dẫn sử dụng hay qua quảng cáo giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng. - Quyền được lựa chọn NTD có quyền lựa chọn hang hóa, dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và đáp ứng độ thỏa dụng của chính mình. Họ được toàn quyền quyết định trong việc có nên tiêu dùng hay không để đảm bảo quyền được thỏa mãn và an toàn. NTD cần phải tự mình quyết định trong việc tiêu dùng của mình. Bất cứ hành vi gò ép, dụ dỗ, mồi chài nào đối với NTD đều không được chấp nhận, thậm chí ngay cả khi dựa vào vị thế độc quyền trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. - Quyền được lắng nghe Ngoài quyền được nghe hay được thông tin, NTD còn được quyền lắng nghe bởi các nhà sản xuất kinh doanh và các cơ quan chức năng có liên quan. Họ được quyền liên hệ, bày tỏ ý kiến với nhà sản xuất kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ do họ cung ứng cũng như góp ý với nhà nước, các cơ quan, tổ chức có liên quan đến những vấn đề của họ. NTD có thể trực tiếp đề xuất ý kiến của mình hoặc thông qua các cơ quan chức năng, hội NTD, hay thông qua đại diện của mình để bày tỏ ý kiến. NTD cần được giải đáp những thắc mắc trong quá trình tiêu dùng một cách rõ ràng và nhanh chóng. Những hành vi không tôn trọng, phớt lờ hoặc đàn áp ý kiến NTD đều là vi phạm quyền được lắng nghe của NTD. Tôn trọng quyền được lắng 10
nghe của NTD không chỉ là nghĩa vụ, quyền lợi của các nhà sản xuất kinh doanh mà con là bí quyết giúp các nhà sản xuất kinh doanh củng cố và phát triển vị thế của mình hay có được niềm tin của khách hàng bởi khi đó họ sẽ hiểu NTD cần gì hơn nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại hay tạo ra những nguồn cung mới trong tương lai. Tôn trọng quyền được lắng nghe của NTD không chỉ là nghĩa vụ, quyền lợi của các nhà sản xuất kinh doanh mà con là bí quyết giúp các nhà sản xuất kinh doanh củng cố và phát triển vị thế của mình hay có được niềm tin của NTD – mấu chốt để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bởi khi đó họ sẽ hiểu NTD cần gì hơn nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại hay tạo ra những nguồn cung mới trong tương lai. - Quyền được bồi thường Trong trường hợp NTD có những điều không vừa ý, bị thiệt thòi, thiệt hại, họ có quyền khiếu nại. Nếu những khiếu nại đó là chính xác và hợp lý, NTD có quyền được bồi thường những thiệt hại cả vật chất lẫn tinh thần do những vấn đề đó gây ra. Các nhà sản xuất kinh doanh phải có trách nhiệm bồi thường thiệt hại nếu sản phẩm của mình gây tổn hại đến NTD. Nhà sản xuất kinh doanh phải bồi thường cho NTD nếu sản phẩm dịch vụ do họ cung ứng không đúng với nội dung đã giới thiệu, quảng cáo, giao kết hợp đồng. Các khiếu nại của NTD có thể được giải quyết bằng cách hòa giải giữa người cung ứng và NTD thông qua các văn phòng khiếu nại của NTD; bằng cách trực tiếp giữa người cung ứng và NTD hoặc thông qua các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, hoặc trong trường hợp không giải quyết được thì có thể thông qua hệ thống tòa án dân sự. Bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng của NTD sẽ nâng cao được tín nhiệm của doanh nghiệp, cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt NTD. - Quyền được giáo dục về tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là một hành vi phức tạp và bị chi phối bởi nhiều yếu tố. Không phải tiêu dùng nào cũng là tốt. NTD có quyền được hướng dẫn, giáo dục những kiến thức và kỹ năng về tiêu dùng. Khi kiến thức tiêu dùng được nâng cao, NTD có khả năng tự bảo vệ mình tránh khỏi những thiệt thòi không đáng có. Việc giáo dục NTD có thể được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, 11
báo chí, hội thảo, triển lãm…Nhiều nước đã đưa giáo dục về tiêu dùng vào các chương trình giáo dục ở các trường học. - Quyền được có một môi trường lành mạnh và bền vững NTD nào cũng muốn được sống trong một môi trường lành mạnh. Các nhà sản xuất kinh doanh không nên vì tối đa hóa lợi nhuận mà làm ảnh hưởng đến môi trường xung quanh, gây ô nhiễm không khí, nguồn nước hay khiến nguồn tài nguyên thiên nhiên bị cạn kiệt. Ô nhiễm môi trường chắc chắn sẽ không thể đảm bảo một môi trường bền vững. Việc bảo vệ và tạo ra một môi trường trong sạch lành mạnh là một công việc rất cần thiết, nếu không, nó có thể ảnh hưởng tới cả những thế hệ tương lai. 2.1.2. Theo quy định tại Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam Bên cạnh việc đương nhiên thừa nhận 8 quyền cơ bản của NTD mà Liên hợp quốc đưa ra, Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD số 13/1999/PL-UBTVQH10 của Việt Nam còn quy định một số quyền cụ thể như sau: - Quyền lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; được cung cấp các thông tin trung thực về chất lượng, giá cả, phương pháp sử dụng hàng hoá, dịch vụ; được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khoẻ và môi trường khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ; được hướng dẫn những hiểu biết cần thiết về tiêu dùng. - Quyền đòi bồi hoàn, bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết; khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định của pháp luật đối với việc sản xuất, kinh doanh hàng cấm, hàng giả, hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng và việc thông tin, quảng cáo sai sự thật. - Quyền đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và thực hiện chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD; yêu cầu tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện đúng trách nhiệm trong việc bảo vệ quyền lợi NTD. - Quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh bảo đảm tiêu chuẩn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ thuộc nhu cầu thiết yếu về ăn, mặc, ở, đi lại, học tập, 12
bảo vệ sức khoẻ, bảo vệ môi trường và các hàng hoá, dịch vụ khác đã đăng ký, công bố. - Quyền được thành lập tổ chức để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật. NTD trực tiếp hoặc thông qua đại diện để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Như vậy, bên cạnh quyền được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của mình, NTD còn có những quyền và lợi ích chính đáng khác như quyền được an toàn; quyền được cung cấp thông tin đầy đủ chính xác về hàng hóa, dịch vụ; quyền được đóng góp ý kiến; quyền được khiếu nại, bồi thường hợp lý… NTD là một nhân tố quan trọng trong nền kinh tế. Để cân bằng vị thế NTD trong tương quan với nhà cung cấp cần tiến tới trao quyền cho NTD, khiến họ tự nhận thức được quyền lực và thức tỉnh sức mạnh sẵn có. Việc quy định cụ thể và rõ ràng về quyền và lợi ích hợp pháp của NTD là rất cần thiết bởi vì khi đó, NTD có thể hiểu được những quyền lợi của mình khi tham gia tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu bản thân. Đồng thời, tạo cơ sở pháp lý cho các cơ quan chức năng, các ngành, các cấp có liên quan dựa vào đó để xem xét, giải quyết những tranh chấp phát sinh có thể xảy ra giữa NTD và các nhà sản xuất kinh doanh, cung ứng hàng hóa, dịch vụ. 2.2. Trách nhiệm của NTD Trách nhiệm của NTD được quy định nhằm hướng dẫn, giáo dục và bảo vệ NTD tránh khỏi những thiệt hại phát sinh, đồng thời nâng cao ý thức của NTD phải có trách nhiệm khi tham gia tiêu dùng. Điều 12 và Điều 13 Pháp lệnh bảo vệ NTD 1999 quy định trách nhiệm của NTD khi tham gia vào việc mua bán và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Cụ thể: - Trách nhiệm tự bảo vệ mình trong việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ; thực hiện đúng hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hoá, dịch vụ; không được tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khoẻ của mình và cộng đồng. 13
- Trách nhiệm phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nhãn hiệu hàng hoá, giá cả và các hành vi lừa dối khác của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, gây thiệt hại cho mình và cộng đồng theo quy định của pháp luật. 3. Bảo vệ quyền lợi NTD và ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi NTD 3.1. Bảo vệ quyền lợi NTD Bảo vệ quyền lợi NTD là làm sao để quyền lợi của NTD không bị xâm hại, làm sao để NTD tránh được những rủi ro khi tham gia vào tiêu dùng. Điều này rất có cần thiết bởi vì NTD có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia. Nền kinh tế phát triển thì sản xuất kinh doanh phải diễn ra suôn sẻ. Mặt khác, sản xuất kinh doanh lại gắn liền với tiêu dùng. Do đó, muốn nền kinh tế phát triển thì phải kích thích được tiêu dùng và đảm bảo nhu cầu của NTD phải được đáp ứng. Vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD luôn là vấn đề trọng tâm được nhiều các ngành các cấp quan tâm. 3.1.1. Các nhân tố tham gia bảo vệ quyền lợi NTD - Nhà nƣớc và các cơ quan có thẩm quyền Bảo vệ quyền lợi NTD là một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản lý nhà nước và được thực hiện hóa bởi một hệ thống quy định pháp lý cụ thể. Thực tiễn cho thấy, khi nền kinh tế thị trường càng phát triển, mức độ tự do hóa thương mại càng gia tăng thì càng nảy sinh nhiều vấn đề gây ảnh hưởng đến quyền lợi NTD. Việc chờ đợi ý thức trách nhiệm của các cơ sở sản xuất kinh doanh nếu thiếu vắng một hệ thống quy định pháp lý là điều không thể bởi họ còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố liên quan đến lợi nhuận, cạnh tranh… Những quy định pháp lý sẽ là cơ sở cho các nhà sản xuất kinh doanh ý thức được vấn đề quyền lợi NTD và trách nhiệm của mình trong việc bảo vệ quyền lợi NTD. Bên cạnh đó, NTD cũng có cơ sở để thực hiện quyền lợi của mình. Trong trường hợp các doanh nghiệp không tuân thủ đúng quy định của pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD thì hệ thống pháp lý sẽ tạo khung quy định những biện pháp xử phạt và cưỡng chế đối với những doanh nghiệp đó. 14