ĐẠI HỌC HUẾ<br />
<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br />
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH<br />
<br />
uế<br />
<br />
...................<br />
<br />
tế<br />
<br />
H<br />
<br />
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br />
<br />
h<br />
<br />
VẬN DỤNG MÔ HÌNH GRÖNROOS MỞ RỘNG ĐÁNH GIÁ CHẤT<br />
<br />
in<br />
<br />
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI<br />
<br />
cK<br />
<br />
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG<br />
<br />
họ<br />
<br />
- CHI NHÁNH HUẾ<br />
<br />
Sinh viên thực hiện<br />
<br />
Giáo viên hướng dẫn<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Đoàn Thị Họa My<br />
<br />
NCS. Phạm Thị Thanh Xuân<br />
<br />
Lớp :K43BTCNH<br />
Niên khóa: 2009-2013<br />
<br />
Huế, tháng 5 năm 2013<br />
<br />
Lời Cam Đoan<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp<br />
này là kết quả của quá trình học tập, nghiên<br />
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân,<br />
được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý<br />
thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo<br />
sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn<br />
khoa học của Giáo viên hướng dẫn: NCS. Phạm Thị<br />
Thanh Xuân. Các số liệu, bảng biểu và kết quả<br />
trong khóa luận là trung thực, khách quan, các<br />
nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ thực<br />
tiễn và kinh nghiệm hiện có.<br />
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung<br />
thực của lời cam đoan trên.<br />
Người thực hiện:Đoàn Thị Họa My<br />
<br />
Lời Cảm Ơn<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
Kính Thưa Quý Thầy Cô,<br />
Thời gian thấm thoát thoi đưa, mới ngày nào<br />
bước chân vào giảng đường Đại học mà giờ đây đã<br />
bốn năm. Qua những năm tháng học dưới mái<br />
trường Đại học Kinh tế Huế và ba tháng thực tập<br />
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương –<br />
CN Huế giúp tôi trưởng thành hơn, tôi đã tiếp<br />
thu được những kiến thức hay, những lời chỉ bảo<br />
tận tình và những kinh nghiệm sống quý báu. Nó<br />
sẽ là hành trang cho tôi trên những bước đường<br />
đời sau này. Đồng thời giúp tôi nghiên cứu và<br />
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Vận dụng mô<br />
hình GRÖNROOS mở rộng đánh giá chất lượng dịch<br />
vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng<br />
Thương mại Cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh<br />
Huế”.<br />
Để hoàn thành tốt khóa luận này, ngoài sự cố<br />
gắng nỗ lực bản thân, cùng kinh nghiệm tích lũy<br />
được, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy<br />
Cô giáo trường Đại học Kinh tế, Khoa Kế toán –<br />
Tài chính đã truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi<br />
trong quá trình học tập. Đặc biệt, tôi gửi lời<br />
cảm ơn chân thành đến Cô Phạm Thị Thanh Xuân,<br />
tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành xuất<br />
sắc khóa luận này.<br />
Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến<br />
Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ công nhân viên<br />
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi<br />
nhánh Huế, đặc biệt là các cán bộ phòng Thanh<br />
toán Quốc tế đã giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều<br />
<br />
tế<br />
<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt thực tập<br />
ở đây.<br />
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia<br />
đình cùng bạn bè đã không ngừng động viên,<br />
khích lệ tôi trong quá trình học tập tại giảng<br />
đường Đại học Kinh tế Huế cũng như trong thời<br />
gian thực hiện khóa luận này.<br />
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến tất<br />
cả mọi người!<br />
Huế,<br />
tháng<br />
05 năm 2013<br />
Sinh viên thực<br />
hiện<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
Đoàn Thị Họa My<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
MỤC LỤC<br />
Trang<br />
DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................i<br />
DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ....................................................................ii<br />
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ................................................... iii<br />
TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................................................................iv<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1<br />
1.Sự cần thiết của nghiên cứu ....................................................................................................... 1<br />
<br />
uế<br />
<br />
2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................... 2<br />
3.Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................ 3<br />
<br />
H<br />
<br />
4.Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................................. 5<br />
5.Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................................... 5<br />
<br />
tế<br />
<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 6<br />
CHƯƠNG 1 MÔ HÌNH VÀ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH<br />
<br />
h<br />
<br />
TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................... 6<br />
<br />
in<br />
<br />
1.1.DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG........... 6<br />
<br />
cK<br />
<br />
1.1.1.Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................6<br />
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 6<br />
1.1.2.Sự hài lòng.......................................................................................................6<br />
<br />
họ<br />
<br />
1.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................... 6<br />
1.1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 7<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
1.1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... 7<br />
<br />
1.1.3.Mô hình nghiên cứu.........................................................................................8<br />
1.1.3.1. Mô hình SERQUAL(Parasuraman, 1985, 1988).................................... 8<br />
1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................ 11<br />
1.1.3.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) ............................................. 11<br />
1.1.4.So sánh giữa mô hình SERVQUAL, SERVPERF VÀ GRÖNROOS ..........14<br />
<br />
1.2.TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA............................................................16<br />
1.2.1.Nghiên cứu về mô hình Grönroos .................................................................16<br />
1.2.1.1. Nghiên cứu nước ngoài......................................................................... 16<br />
a<br />
<br />
1.2.1.2. Nghiên cứu trong nước ......................................................................... 17<br />
SVTH:Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH<br />
<br />