Khóa luận tốt nghiệp: Vận dụng mô hình GRONROOS mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

196
lượt xem 31
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề xuất mô hình nghiên cứu, cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ; vận dụng mô hình GRÖNROOS đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại NH TMCP Ngoại Thương – CN Huế và một số giải pháp; so sánh giữa mô hình hồi quy tuyến tính sự cảm nhận dịch vụ và hồi quy Binary logistic sự hài lòng;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Vận dụng mô hình GRONROOS mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH uế ................... tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h VẬN DỤNG MÔ HÌNH GRÖNROOS MỞ RỘNG ĐÁNH GIÁ CHẤT in LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI cK NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG họ - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Đ ại Đoàn Thị Họa My NCS. Phạm Thị Thanh Xuân Lớp :K43BTCNH Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng 5 năm 2013 Lời Cam Đoan Đ ại họ cK in h tế H uế Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Giáo viên hướng dẫn: NCS. Phạm Thị Thanh Xuân. Các số liệu, bảng biểu và kết quả trong khóa luận là trung thực, khách quan, các nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm hiện có. Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên. Người thực hiện:Đoàn Thị Họa My Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Kính Thưa Quý Thầy Cô, Thời gian thấm thoát thoi đưa, mới ngày nào bước chân vào giảng đường Đại học mà giờ đây đã bốn năm. Qua những năm tháng học dưới mái trường Đại học Kinh tế Huế và ba tháng thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – CN Huế giúp tôi trưởng thành hơn, tôi đã tiếp thu được những kiến thức hay, những lời chỉ bảo tận tình và những kinh nghiệm sống quý báu. Nó sẽ là hành trang cho tôi trên những bước đường đời sau này. Đồng thời giúp tôi nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Vận dụng mô hình GRÖNROOS mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Huế”. Để hoàn thành tốt khóa luận này, ngoài sự cố gắng nỗ lực bản thân, cùng kinh nghiệm tích lũy được, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế, Khoa Kế toán – Tài chính đã truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Phạm Thị Thanh Xuân, tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành xuất sắc khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Huế, đặc biệt là các cán bộ phòng Thanh toán Quốc tế đã giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều tế H uế kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt thực tập ở đây. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình cùng bạn bè đã không ngừng động viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập tại giảng đường Đại học Kinh tế Huế cũng như trong thời gian thực hiện khóa luận này. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến tất cả mọi người! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Đ ại họ cK in h Đoàn Thị Họa My Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................i DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ....................................................................ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ................................................... iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................................................................iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1 1.Sự cần thiết của nghiên cứu ....................................................................................................... 1 uế 2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................... 2 3.Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................ 3 H 4.Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................................. 5 5.Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................................... 5 tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 6 CHƯƠNG 1 MÔ HÌNH VÀ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH h TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................... 6 in 1.1.DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG........... 6 cK 1.1.1.Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 6 1.1.2.Sự hài lòng.......................................................................................................6 họ 1.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................... 6 1.1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 7 Đ ại 1.1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... 7 1.1.3.Mô hình nghiên cứu.........................................................................................8 1.1.3.1. Mô hình SERQUAL(Parasuraman, 1985, 1988).................................... 8 1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................ 11 1.1.3.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) ............................................. 11 1.1.4.So sánh giữa mô hình SERVQUAL, SERVPERF VÀ GRÖNROOS ..........14 1.2.TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA............................................................16 1.2.1.Nghiên cứu về mô hình Grönroos .................................................................16 1.2.1.1. Nghiên cứu nước ngoài......................................................................... 16 a 1.2.1.2. Nghiên cứu trong nước ......................................................................... 17 SVTH:Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH