Kỹ năng giao tiếp - BS. Bùi Thị Hiên

Chia sẻ: Nguyen Thao | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:32

Thêm vào BST

Báo xấu

4.088
lượt xem 2.356
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu giúp bạn biết được tâm quan trọng của kỹ năng giao tiếp, kể được các yếu tố cần thiết trong giao tiếp, thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(1) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Kỹ năng giao tiếp - BS. Bùi Thị Hiên

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BS.Huỳnh Thị Hiên
Mục tiêu  Biết được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp  Kể được các yếu tố cần thiết trong giao tiếp.  Thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản
BÀI TẬP 1:( 05 phút) * 2 người ngồi gần nhau hiểu về nhau: Thông tin cá nhân Mong muốn trong lớp tập huấn này. Những thách thức cần đối mặt trong công việc sắp tới.
1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời giữa hai hoặc nhiều người. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân bao gồm các quá trình giáo dục, vận động và tư vấn.
1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP(tt)  Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là mối quan hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong đó người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng giúp, khách hàng ra quyết định về những hành động có lợi nhất cho họ.  Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng ra quyết định
2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP  Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển nhân cách  Nhờ giao tiếp, con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn, đồng thời thông qua giao tiếp ta hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác.
2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP(tt) - Giao tiếp sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
BÀI TẬP 2:(05 phút) Khi giao tiếp anh/ chị thu nhận được những vấn đề gì?
3.CÁC YẾU TỐ CỦA GIAO TIẾP 1.Thông điệp 2.Người truyền tin 3.Người nhận tin 4.Kênh truyền thông 5.Phản hồi. 6.Nhiễu thông tin
BÀI TẬP 3: (05 phút)  Câu hỏi thảo luận: Giao tiếp nhiều, tự bản thân thấy có thay đổi gì không?
3.1. THÔNG ĐIỆP - Chính xác nội dung cần truyền đạt - Ngắn gọn súc tích - Rõ ràng, mạch lạc: sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, giọng điệu. - Đơn giản: ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe.
3.2.NGƯỜI TRUYỀN TIN (Điệu bộ cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ) Cần Tôn trọng/ chú ý Không -Nhìn vào mắt người -Nhìn chằm chằm hoặc nghe lơ đễnh -Tạo cảm giác gần -Coi thường/ xa cách gũi: mỉm cười, gật người nghe đầu -Chỉ quan tâm đến ý -Sử dụng nét mặt, ánh kiến của chính mình mắt để diễn đạt -Nét mặt bàng quan -Không làm việc riêng không thay đổi trong khi giao tiếp
3.3.NGƯỜI NHẬN TIN Tùy thuộc vào giới, tuổi, nghề nghiệp…. -Phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới
3.4.KÊNH TRUYỀN THÔNG Thông tin được chuyển tải qua các phương tiện truyền thông: vi tính, video, nói chuyện trực tiếp, thảo luận nhóm, tờ rơi, tranh lật…
3.5. PHẢN HỒI Do môi trường, hiểu sai ký hiệu khi giải mã, kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật, yếu tố tâm lý, ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp 3.6.NHIỄU THÔNG TIN Rất quan trọng, để người truyền tin xác định được thông tin truyền thông của mình và để điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với người nhận tin
4.Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả Một người giao tiếp hiệu quả cần: • Lắng nghe tích cực • Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời • Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc và khi thích hợp • Có thái độ không phán xét • Diễn giải rõ ràng • Giúp khách hàng ra quyết định • Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo
Giao tiếp hiệu quả(tt)  Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng  Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ  Có kỹ năng quan sát tốt  Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và dễ hiểu đối với khách hàng  Tôn trọng ý kiến của khách hàng  Đảm bảo tính bảo mật thông tin
4.1.Lắng nghe tích cực Để lắng nghe tích cực, bạn cần: • Kiên nhẫn • Khoan dung • Nhìn người đang nói • Tóm tắt, phản ánh • Phản hồi bằng ngôn ngữ không lời (gật đầu, mỉm cười, ngồi hơi cúi về phía trước) • Yêu cầu làm rõ ý • Thận trọng, thấu đáo • Luôn sẵn sàng lắng nghe
Lắng nghe tích cực(tt) Khi đang nghe khách hàng nói, bạn không nên:  Ngắt lời  Không tập trung  Quay lưng lại  Cố gắng chi phối khách hàng  Đánh giá thấp khách hàng  Chặn trước (đoán trước những gì khách hàng chuẩn bị nói)  Có thái độ phán xét hoặc chiếu cố
Lắng nghe tích cực(tt)  Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên.  Tóm tắt điểm chính là một thói quen tốt trong lắng nghe vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp dịch vụ đang lắng nghe và hiểu khách hàng.  Lắng nghe tốt sẽ giúp người cung cấp dịch vụ có thể chỉ ra được những vấn đề hoặc cảm xúc mà khách hàng có thể không cảm nhận được, đặc biệt khi cảm xúc đó không thể hiện được bằng lời. Điều này có thể giúp khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết