Kỹ năng Quản lý quan hệ khách hàng

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management)  <br /> là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có <br /> hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu <br /> cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là  <br /> tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách  <br /> hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh  <br /> giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.<br /> <br /> Thông qua hệ  thống quan hệ  khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ  được cập  <br /> nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu  <br /> đặc biệt, doanh nghiệp có thể  phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu  <br /> năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có  <br /> thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.<br /> <br /> Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách  <br /> hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan <br /> hệ  khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp  <br /> kinh doanh và áp dụng một hệ  thống công nghệ  thông tin phù hợp. Quan hệ  khách hàng  <br /> không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh  <br /> bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách <br /> hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ  khách hàng hợp lý dựa trên tiêu  <br /> chí đặt khách hàng  ở  vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được  <br /> mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh <br /> doanh.<br /> <br /> Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các  <br /> khách hàng và doanh nghiệp.<br /> <br /> Các lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng<br /> <br /> Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể có một số lợi ích như sau:<br /> <br /> Chất lượng và hiệu quả<br /> <br /> Giảm giá thành tổng thể<br /> <br /> Hỗ trợ việc đưa ra các quyết định<br /> <br /> Khả năng của doanh nghiệp<br />  Tạo sự chú ý của khách hàng<br /> <br /> Tăng lợi ích<br /> <br /> Phát triển kế hoạch<br /> <br /> Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm<br /> <br /> Điều kiện để CRM thành công<br /> <br /> Xây dựng được tầm nhìn CRM:<br /> <br /> Có nghĩa là xác định được vị  trí của doanh nghiệp trên thị  trường, định hướng phân đoạn <br /> khách hàng, thiết lập các mục tiêu về  khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của  <br /> chiến lược.<br /> <br /> Sự thống nhất trong nội bộ:<br /> <br /> Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất  <br /> từ  cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như  một  <br /> chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Nếu  <br /> doanh nghiệp mới chỉ  chập chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần <br /> thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói  <br /> lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những <br /> gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận. Có thể có nhiều <br /> khả  năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ  phận đề  ra là rất khác <br /> nhau. Vai trò của quản trị  viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp  ứng được  <br /> những điều kiện cơ  bản, có thể  khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ <br /> thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.<br /> <br /> Không nên chạy theo trào lưu hi­tech khi low­tech vẫn hoạt động tốt<br /> <br /> Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi  <br /> phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low­tech đơn giản và thân thiện với tất <br /> cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải  <br /> pháp hi­tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.<br /> <br /> Văn hóa doanh nghiệp và CRM <br /> <br /> Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả  một thay đổi về  tư  duy  <br /> chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công với mô hình CRM <br /> phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. <br /> Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có <br /> thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, <br /> nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ <br /> tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ  thực tế, khi chia sẻ <br /> thông tin làm lợi cho toàn bộ  công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn <br /> hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để <br /> đạt được mục tiêu này, công nhân viên ­ những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng  <br /> thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và  <br /> có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.<br /> <br /> Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM<br /> <br /> Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm<br /> <br /> Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm  <br /> của khách hàng. Để  có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp  <br /> luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ  dài lâu, bền vững với khách hàng bởi <br /> CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu  <br /> cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự <br /> thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.<br /> <br /> Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM<br /> <br /> Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào <br /> việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về  khái niệm, công <br /> dụng cũng như  cách thức triển khai CRM thì mới có thể  phục vụ  khách hàng dễ  dàng, thì <br /> không thể đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp <br /> dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ  không phải gặp nhiều trở  ngại trong việc  <br /> tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Có <br /> thể nói CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. <br /> Do đó, khi áp dụng nó cũng đòi hỏi sự  kiên nhẫn sử  dụng, hệ  thống khá phức tạp nhưng <br /> không phải không được áp dụng thành công. Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả,  <br /> hạn chế tối đa sai sót tại doanh nghiệp, CRM sẽ đem lại "lợi nhuận" cho công ty, không chỉ <br /> dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự trung thành của khách hàng. Đây mới chính <br /> là tài sản vô giá của doanh nghiệp.<br /> <br /> CRM triển khai trên nền tảng điện toán đám mây<br /> Điện toán đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi  ứng dụng và CRM không phải là  <br /> ngoại lệ. Đến thời điểm hiện tại (năm 2012), các giải pháp CRM của nước ngoài gần như đã <br /> được đưa "lên mây". Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ <br /> này. Lợi ích khi triển khai trên nền tảng điện toán đám mây:<br /> <br /> Công nghệ điện toán đám mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an toàn và <br /> tuyệt đối bảo mật. Các tài nguyên được cấp phát và tự  động điều chỉnh theo nhu cầu sử <br /> dụng của  ứng dụng và khách hàng, nhờ  vậy có thể  đáp ứng được các đòi hỏi khắt khe của  <br /> các ứng dụng dành cho doanh nghiệp.<br /> <br /> Triển khai trên nền tảng điện toán đám mây rẻ  hơn, an toàn hơn so với việc doanh nghiệp  <br /> đầu tư riêng hệ  thống máy chủ hoặc thuê dịch vụ  hosting bên ngoài. Trong tương lai sẽ  còn <br /> rẻ hơn rất nhiều nữa.<br /> <br /> Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản: khách hàng  <br /> chỉ  cần đăng ký sử  dụng dịch vụ, thanh toán và ngay lập tức đã có riêng một hệ  thống  ứng  <br /> dụng cho doanh nghiệp mình.<br /> <br /> Doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chuyên trách, không lo chi phí <br /> bảo trì, không lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thường xuyên một cách tự <br /> động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá trị sản xuất và cải tiến quy  <br /> trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất.<br />