Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Trung ương Quân đội 108; Đề xuất giải pháp tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên Trung ương Quân đội 108.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRIỆU KHÁNH HIỂN ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 VÀO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRIỆU KHÁNH HIỂN ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 VÀO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 8 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THỊ MINH HÀ NỘI - 2024
LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108” là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản lý công của học viên tại Học viện Hành chính Quốc gia. Học viên xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và kết quả nghiên cứu của luận văn này là trung thực và chưa được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Tác giả Triệu Khánh Hiển i
LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Học viện Hành chính Quốc gia cung quý thầy, cô giáo của Học viện đã tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu tại Học viện. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thị Minh, người hướng dẫn luận văn, đã chỉ dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 và các cơ quan liên quan đã tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả trong việc nghiên cứu, thu thập số liệu để tác giả có thể hoàn thành nghiên cứu của mình. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn toàn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người đã quan tâm, hỗ trợ cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn./. Tác giả Triệu Khánh Hiển ii
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................. 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn .......................... 4 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................... 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................... 7 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ................................ 7 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ......................................... 8 7. Kết cấu của luận văn ........................................................................ 8 CHƯƠNG 1..................................................................................................... 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015.................................. 10 1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .......... 10 1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ............................................................................................................. 10 1.1.2. Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ....... 14 1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ............................................................................................................. 20 1.2. Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................................... 26 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh................ 26 1.2.2. Vai trò của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................................... 30 1.2.3. Quy trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................................. 32 1.3. Điều kiện áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................................. 34 1.4. Lợi ích áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................................. 36 iii
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 40 CHƯƠNG 2..................................................................................................... 41 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015.................. 41 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 ............................................ 41 2.1. Khái quát về bệnh viện Trung ương Quân đội 108 .......................... 41 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện Trung ương Quân đội 108 .... 41 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ............. 43 2.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ......................................................................................... 45 2.2. Tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ............... 53 2.2.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ... 53 2.2.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng ....................... 55 2.2.3. Đánh giá, cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 cho Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ............................. 60 2.2.4. Kiểm tra, giám sát việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................. 61 2.3. Đánh giá chung về việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ......................................................................................... 62 2.3.1. Kết quả đạt được ......................................................................... 62 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ........................................... 64 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 68 CHƯƠNG 3..................................................................................................... 70 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ................................. 70 ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 ................................................................................. 70 iv
3.1. Phương hướng tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ................................................................................ 70 3.2. Giải pháp tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ......................................................................................... 72 3.2.1. Nâng cao nhận thức của Ban lãnh đạo bệnh viện trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................................................................. 72 3.2.2. Nâng cao trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .......... 75 3.2.3. Giải pháp về tổ chức thực hiện để phát huy hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................................................................. 78 3.2.4. Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào dịch vụ khám chữa bệnh ............................ 80 3.2.5 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........ 83 3.3. Đề xuất, kiến nghị .......................................................................... 85 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .................................................................................. 87 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 90 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 93 v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BGĐ : Ban Giám đốc CNTT : Công nghệ thông tin KCB : Khám chữa bệnh QLCL : Quản lý chất lượng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TWQĐ : Trung ương quân đội HTQLCL : Hệ thống Quản lý chất lượng vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả khảo sát người bệnh về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tại bệnh viện TWQĐ 108 năm 2022 ....................................... 46 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại bệnh viện TWQĐ 108 năm 2022 ......................... 48 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát người đến KCB về khả năng tiếp cận thông tin tại bệnh viện TWQĐ 108 năm 2022 .................................................................... 50 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính tại bệnh viện TWQĐ 108 năm 2022 ............................................................... 51 Bảng 2.5: Các chương trình đào tạo ISO 9001:2015 ...................................... 58 vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống QLCL ISO 9001: 2015 .................................................. 17 Sơ đồ 1.2: Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO 9001:2015 .. 21 Sơ đồ 2.1: Tổ chức biên chế của bệnh viện Trung ương Quân đội 108 .. Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Hệ thống QLCL theo Quyết định số 549/QĐ-BV . 54 viii
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế - xã hội luôn được vận hành bởi con người, phục vụ những nhu cầu của con người trong xã hội. Con người vừa là mục tiêu, vừa là chủ thể cũng là động lực phát triển cho nền kinh tế xã hội. Để một xã hội có thể phát triển một cách bền vững, nguồn nhân lực cần có sự đảm bảo không chỉ về số lượng mà còn cả về chất lượng. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua hoạt động giáo dục, đào tạo, thì chất lượng hoạt động chăm sóc sức khỏe nguồn nhân lực luôn là một nhiệm vụ cần được chú trọng trong quá trình thực hiện mục tiêu xây dựng và bảo vệ đất nước. Điều này được thể hiện rõ ràng thông qua mức độ ưu tiên trong các chính sách của Đảng và Nhà nước về việc đầu tư cho công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Sự đầu tư này phải được coi là đầu tư cho sự phát triển bền vững của xã hội cũng như thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ. Vì vậy, nghiên cứu những yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp tới sức khỏe là quan trọng và cần thiết đối với sự phát triển của đất nước. Kết quả của những nghiên cứu này là cơ sở để từ đó có những biện pháp hành động hiệu quả nhằm nâng cao sức khỏe cá nhân và cộng đồng, bảo đảm nguồn lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong sự nghiệp xây dựng và bảo vệ đất nước. Hiện nay, hệ thống các cơ sở chăm sóc sức khỏe như bệnh viện, phòng khám, trạm y tế các cấp đã và đang được nhà nước chú trọng đầu tư xây dựng, hoàn thiện nhằm phục vụ mục tiêu chăm sóc sức khỏe nhân dân. Trong đó, trọng tâm là việc tăng cường về số lượng; nâng cao chất lượng cơ sở vật chất các cơ sở khám chữa bệnh; nâng cao trình độ và chất lượng chuyên môn của nhân viên y tế thông qua các hoạt động đào tạo, chuyển giao kỹ thuật; khuyến khích phát triển y tế ngoài công lập; tăng cường quản lý đối với hoạt động hành nghề của các nhân viên y tế; khuyến khích ứng dụng, phát triển các công nghệ mới tiên tiến, hiện đại trong khám chữa bệnh. Đồng thời với các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng của các cơ sở y tế là các biện pháp nhằm cải 1
tiến chất lượng quy trình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) như đổi mới thái độ và phong cách phục vụ; tối ưu hóa quy trình nhằm giảm bớt thời gian chờ phục vụ của người bệnh đã và đang được triển khai tại các bệnh viện, cơ sở y tế nhằm hướng tới nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động khám chưa bệnh, giúp người sử dụng dịch vụ có những trải nghiệm tốt hơn và hướng tời thực hiện đề án giảm quá tải bệnh viện. ISO 9001:2015 hiện đang là phiên bản mới nhất trong hệ thống tiêu chuẩn đánh giá và quản lý chất lượng (QLCL), được nâng cấp từ ISO 9001:2008 với nhiều thay đổi so với phiên bản cũ. Theo đó, ISO 9001:2015 gồm 5 quy trình cơ bản: kiểm soát thông tin dạng văn bản; nhận diện rủi ro, xử lý các rủi ro và cơ hội; đánh giá nội bộ; kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục; xem xét của lãnh đạo. Các quy trình này đảm bảo nguyên tắc rõ người, rõ việc, rõ cách làm, rõ thời gian, rõ trách nhiệm trong từng khâu giải quyết công việc, góp phần tạo sự chuyên nghiệp đối với lĩnh vực áp dụng. Nhằm cụ thể hóa chủ trương của Bộ Y tế, trong những năm qua Bệnh viện Trung ương quân độiTWQĐ 108 đã tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL bệnh viện theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong hoạt động quản lý khám chữa bệnh, đem lại hiệu quả tích cực được người bệnh đánh giá cao. Việc xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là bước tiến quan trọng và cần thiết hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động quản lý KCB của Bệnh viện, đồng thời góp phần xây dựng uy tín của Bệnh viện trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân. Đồng thời, việc áp dụng hệ thống QLCL tiên tiến cũng là thuận theo xu thế phát triển của xã hội trong hoạt động chăm sóc sức khỏe. Bệnh viện Trung ương quân đội 108 là một trong số ít những bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng đặc biệt trong hệ thống y tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. So với các bệnh viện hạng đặc biệt khác như bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Chợ Rẫy, bênh viện TWQĐ 108 là một đơn vị có tính đặc thù cao. 2
Về chức năng nhiệm vụ, bệnh viện không chỉ phục vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân, mà còn có quân nhân, cán bộ và sĩ quan cấp cao của Đảng và nhà nước. Về mô hình, bệnh viện được tổ chức là một đơn vị quân đội hoạt động trực thuộc Bộ quốc Phòng…. Những đặc thù này tồn tại nhiều thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình đổi mới, áp dụng các bộ tiêu chuẩn QLCL vào quản lý tại bệnh viện. Do đó, số liệu và quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại bệnh viện TWQĐ 108 có giá trị tham khảo quan trọng trong việc mở rộng áp dụng các bộ tiêu chuẩn chất lượng trên các cơ sở y tế quân đội nói riêng và toàn bộ hệ thống các cơ sở y tế tại Việt Nam nói chung. Có thể nói, bệnh viện TWQĐ 108 là một trong những đơn vị tiên phong đi đầu trong việc nghiên cứu và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tại thời điểm hiện tại, quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108 tuy đã đạt được một số thành công tại một số đơn vị trực thuộc, tuy nhiên quá trình triển khai còn nhiều điểm tồn tại chưa phù hợp với các yêu cầu đề ra tại bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015. Viện TWQĐ 108 vẫn chưa xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đối với toàn bộ các thủ tục hành chính; một số nội dung chưa được đảm bảo theo mô hình khung hệ thống QLCL do Bộ KH&CN quy định; hoạt động cải tiến còn nhiều điểm không phù hợp. Nguyên nhân là do bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một bộ tiêu chuẩn mới, chưa được áp dụng rộng rãi do đó bệnh viện chưa có nhiều kinh nghiệm và bài học thực tiễn trong áp dụng và triển khai mô hình. Bên cạnh đó, việc cập nhật các thay đổi của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động KCB vào hệ thống QLCL chưa được thực hiện kịp thời; Do đó, việc áp dụng và triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại viện TWQĐ 108 vẫn đang được nghiên cứu và từng bước triển khai chứ chưa áp dụng một các toàn diện. Xuất phát từ nhu cầu và xu hướng phát triển của xã hội, có thể thấy việc nâng cao QLCL dịch vụ KCB một cách hiệu quả và có tính khoa học là 3
nền tảng cơ bản là rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của không chỉ Bệnh viện TWQĐ 108 mà còn ảnh hưởng to lớn tới thành công của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ sức khỏe người dân Việt Nam. Để làm được như vậy, việc nâng cao chất lượng quản lý cũng như cải tiến các quy trình, thủ tục hành chính là cần thiết. Do đó, viện TWQĐ 108 đã và đang thực hiện nghiên cứu triển khai, áp dụng các bộ tiêu chuẩn QLCL tiên tiến và mới nhất không chỉ tại Việt Nam mà còn trong phạm vi thế giới, trong đó có việc xây dựng hệ thống QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015. Xuất phát từ những thực tiễn trên đây, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108” là nội dung nghiên cứu luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài đã có nhiều công trình nghiên cứu. Trong đó nổi bật như: Nguyễn Thị Kim Liên, Tôn Thanh Trà (2018), Nghiên cứu hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 :2015 tại Khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa nội soi bệnh viện Chợ Rẫy, Tạp chí y học TP. Hồ Chí Minh, tập 22, số 6/2018. Năm 2017 bệnh viện Chợ Rẫy bắt đầu triển khai đề án xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các khoa phòng bệnh viện. Để đánh giá hiệu quả cải thiện chất lượng công việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động chuyên môn, các tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hiệu quả công việc từ nhân viên tại 02 khoa chẩn đoán hình ảnh và nội soi. Nhìn chung, các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tính khái quát cao, có thể áp dụng cho rất nhiều lĩnh vực không chỉ trong lĩnh vực y tế. ISO 9001 là bộ tiêu chí được tổ chức QLCL quốc tế đã đưa ra như một bộ tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng và năng lực đồng thời có giá trị như một văn bản đồng thuận Quốc tế.17] 4
Lê Thị Thu Hải, Bàn Nguyễn Thị Hằng, Vũ Hồng Vân (2021), Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viên TWQĐ 108, Tạp chí Y học Việt Nam, tập 500. Kết quả nghiên cứu cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ là một yếu tố có ảnh hưởng lớn tới quyết định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân. Bên cạnh chất lượng chuyên môn, bệnh viện còn được lựa chọn và đánh giá dựa trên cấp độ, thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế. Thái độ giao tiếp ứng xử của hân viên y tế thân thiện, chuyên nghiệp là các yếu tố có ảnh hưởng tích cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.[15] Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội" của Lê Thu Thủy (2018) đã được thực hiện và hoàn thành luận án tiến sĩ kinh tế chính trị tại Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu, các quan điểm trong nước và quốc tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đã được hệ thống hóa. Vai trò của Nhà nước và vai trò của thị trường trong việc nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện công lập đã được làm rõ. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã phân tích các cơ sở thực tiễn dựa trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển để rút ra bài học cho việc nâng chất lượng dịch vụ KCB.[24] Nguyễn Thị Kim Quyên (2019), Phân tích và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống QLCL ISO 9001 tại Bệnh viện Tim HN, luận văn thạc sĩ kỹ thuật, Đại học BKHN. Bệnh viện Tim HN luôn nỗ lực từng bước phát triển và vươn lên trở thành là một trong những bênh viện chuyên khoa tim mạnh hàng đầu trong nước và khu vực. Để thực hiện hiệu quả các giải pháp bổ trợ nhằm hoàn thiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, rất cần nguồn lực về con người. Đó là kiện toàn bộ máy quản lý, sắp xếp các vị trí và công việc phù hợp. Nâng cao ý thức trách nhiệm, vai trò gương mẫu, sáng tạo của cán bộ, viên chức bệnh viện, để mỗi người tự nhận thức được sứ mệnh cao cả khi phục vụ tại bệnh viện Tim Hà Nội nói riêng, và trong ngành y tế nói chung.[20] 5
Nguyễn Tiến Thành (2019), Chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa khám bệnh, bệnh viên Hữu nghị Việt Đức, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia HN. Đề tài đã bổ sung thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ KCB và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ KCB . Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Đồng thời đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Hữu nghị Việt Đức đáp ứng yêu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Tác giả đề xuất 02 nhóm giải pháp thuộc nhóm yếu tố hữu hình (trang thiết bị cùng các yếu tố hữu hình) và đảm bảo (cam kết cùng khả năng thực hiện cam kết) có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB . Ngoài ra ba nhóm yếu tố cũng tác động đến chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện là: tin cậy, đáp ứng và thấu cảm.[22] Các nghiên cứu trên đều là những nghiên cứu có nhiều giá trị trong việc đánh giá thực trạng áp dụng ISO, những tác động của ISO tới QLCL của bệnh viện. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa đề cập đến việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu: Luận văn đề xuất giải pháp tăng cường áp dụng mô hình tiêu chuẩn theo ISO 9001: 2015 để QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108 . 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở lý luận về QLCL dịch vụ KCB theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, QLCL dịch vụ khám chữa bệnh, mối quan hệ giữa áp dụng bộ tiêu chuẩn này với việc QLCL dịch vụ KCB . - Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB của bệnh viện TWQĐ 108. - Đề xuất giải pháp tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viên TWQĐ 108. 6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bênh viện TWQĐ 108. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: bệnh viện Trung ương Quân đội 108 + Về thời gian: từ năm 2016 khi Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108 phê duyệt Kế hoạch số 2555/KH-BV về việc tổ chức triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại (15 đơn vị) + Về nội dung: nghiên cứu việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Luận văn được thực hiện dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và những quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam về nội dung nghiên cứu để phân tích, luận giải về bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2015 và QLCL dịch vụ KCB . 5.2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau đây: + Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: học viên tập trung nghiên cứu, tham khảo, phân tích các tài liệu đã được công bố như sách, báo, tạp chí truyên môn; các bài viết, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được các tác giả công bố trong và ngoài nước để từ đó hình thành hệ thống các luận điểm, luận cứ và luận chứng về việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện. + Phương pháp tổng hợp: Trên cơ sở phân tích các tài liệu thứ cấp, tác giả tổng hợp, hệ thống hoá các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích một cách khoa học về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015; về QLCL dịch vụ KCB; 7
các yếu tố tác động đến áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108. + Phương pháp mô tả: Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại những quy trình, những bước trong QLCL dịch vụ KCB khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015. + Phương pháp phân tích, so sánh: phương pháp này được sử dụng trong đề tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích những kết quả đạt được và những điểm còn tồn tại trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Ý nghĩa lý luận Luận văn góp phần làm rõ hơn cơ sở lý luận về QLCL dịch vụ KCB theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn + Kết quả nghiên cứu phản ánh một phần thực tiễn áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại bệnh viện TWQĐ 108 và có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện trong những giai đoạn tiếp theo. + Kết quả nghiên cứu của luận văn có giá trị tham khảo cho quá trình nghiên cứu, áp dụng bô tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.. + Những kết quả nghiên cứu của luận văn có giá trị tham khảo cho những người làm công tác nghiên cứu, học tập về quản lý công. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 3 chương. Cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 8
Chương 2: Thực trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường tác áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 9
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 1.1.1.1. Chất lượng Có thể nói, Chất lượng là một phạm trù phức tạp. Hiện nay có nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử dụng, thời gian và cách tiếp cận. Theo đó, một số định nghĩa phổ biến nhất về chất lượng được sử dụng rộng rãi hiện nay như: - Từ quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng được hiểu là sự đáp ứng và phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn, chỉ tiêu thiết kế, quy cách được xác định trước. - Khái niệm về chất lượng bắt nguồn từ sản phẩm: Các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm phản ánh chất lượng, có khả năng đáp ứng những nhu cầu phù hợp với mục tiêu công dụng của sản phẩm. - Khái niệm chất lượng tiếp cận theo hướng thị trường có thể hiểu là sự phản ánh mức độ đáp ứng các yêu cầu của người sử dụng đặt ra. Một số định nghĩa điển hình: Theo J.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. [1]. Theo Philip Crosby: Chất lượng là thứ đáp ứng với nhu cầu [1]. Theo A.Feigenbaum: Chất lượng là những đặc tính tổng thể của sản phẩm, mà khách hàng khi dùng sẽ khiến cho sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được mong đợi của họ [1]. Theo ISO 9000:2000: Chất lượng là kết quả của một phần của đặc tính sẵn có của một sản phẩm, dịch vụ hoặc một quy trình đáp ứng được yêu cầu 10