Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công "Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa" được hoàn thành với mục tiêu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa

UBND TỈNH THANH HÓA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH THANH HÓA Lê Văn Trang CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Thanh Hóa, 2023
UBND TỈNH THANH HÓA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH THANH HÓA Lê Văn Trang CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Mai Thoa Thanh Hóa, 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát tình hình thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Mai Thoa. Tôi Cũng xin cam đoan: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Luận văn có sử dụng, phát triển và kế thừa những tư liệu, số liệu, kết quả nghiên cứu từ các sách, giáo trình, tài liệu liên quan đến nội dung đề tài, và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn. Tác giả luận văn Lê Văn Trang
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i MỤC LỤC ........................................................................................................ ii DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................ v DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. vi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ .................................................................... vii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................. 1 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu .................................................................. 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................... 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 6 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 7 6. Những đóng góp của luận văn ............................................................ 8 7. Bố cục luận văn ................................................................................... 9 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................................................................... 10 1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công ......................................... 10 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ........................................... 10 1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công ............................... 12 1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................. 13 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................... 13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .......................................... 17 1.3. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công .. 20 1.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ........ 20 1.3.2. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công . 30 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công .. 30 1.4.1. Nhân tố khách quan .................................................................... 30
iii 1.4.2. Nhân tố chủ quan ........................................................................ 33 Tiểu kết chương 1 ................................................................................. 35 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HOÁ ................................................................................................ 36 2.1. Khái quát về điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá...................................................................................... 36 2.1.1. Về điều kiện tự nhiên .................................................................. 36 2.1.2. Về kinh tế-xã hội ......................................................................... 36 2.1.3. Về văn hoá-y tế-giáo dục ............................................................ 38 2.2. Khái quát về hoạt động của cơ quan quản lý hành chính nhà nước tại huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá ................................................. 39 2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của huyện Nông Cống ........ 39 2.2.2. Các dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân, doanh nghiệp của huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá.................................... 45 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá ............................................... 48 2.3.1. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh của tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2018-2022........................................................... 48 2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá ............................................... 50 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá ............................................................................................. 72 2.4.1. Kết quả đạt được và nguyên nhân ............................................... 72 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 74 Tiểu kết chương 2 ................................................................................. 77
iv Chƣơng 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN NÔNG CỐNG, TỈNH THANH HOÁ ..................................................................................... 78 3.1. Định hướng, mục tiêu và yêu cầu đặt ra đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá...................................................................................... 78 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung trong cải cách thủ tục hành chính của tỉnh Thanh Hoá ............................................................ 78 3.1.2. Định hướng cải cách hành chính trên địa bàn huyện Nông Cống .......79 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá ...................................... 82 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý công việc .......................... 82 3.2.2. Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán bộ công chức ....................... 83 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và thái độ của cán bộ công chức ....85 3.2.4. Giải pháp đầu tư về cơ sở vật chất .............................................. 87 3.2.5. Giải pháp xây dựng chính quyền điện tử .................................... 88 Tiểu kết chương 3 ................................................................................. 91 KẾT LUẬN .................................................................................................... 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98
v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CA Công an CBCC Cán bộ công chức CCHC Cải cách hành chính CMNV Chuyên môn nghiệp vụ CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước CQQL Cơ quan quản lý DN Doanh nghiệp HCC Hành chính công HCNN Hành chính Nhà nước KHCN Khoa học-công nghệ KT-XH Kinh tế-xã hội QS Quân sự SHL Sự hài lòng THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nông Cống ............................................. 28 Bảng 2.1. Chỉ số PAPI của tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2018-2022 ............. 49 Bảng 2.2. Mô tả đặc điểm của mẫu khảo sát ............................................... 53 Bảng 2.3. Đánh giá thực trạng về cơ sở vật chất của dịch vụ hành chính công huyện Nông Cống .............................................................. 57 Bảng 2.4. Đánh giá thực trạng về Khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính công huyện Nông Cống .................................................... 59 Bảng 2.5. Đánh giá thực trạng về Sự tin cậy của dịch vụ hành chính công huyện Nông Cống .............................................................. 62 Bảng 2.6. Đánh giá thực trạng về Năng lực phục vụ của dịch vụ hành chính công huyện Nông Cống .................................................... 65 Bảng 2.7. Đánh giá thực trạng về Sự đồng cảm trong dịch vụ hành chính công huyện Nông Cống .................................................... 67 Bảng 2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công huyện Nông Cống ...................................... 70
vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) .................................................. 22 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy cơ quan hành chính của huyện uỷ Nông Cống ............................................................................................ 41 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu đội ngũ CBCC huyện Nông Cống theo độ tuổi............ 44 Biểu đồ 2.2. Trình độ chuyên môn đội ngũ CBCC huyện Nông Cống ........ 45 Biểu đồ 2.3. Dịch vụ hành chính công đã thực hiện đối với cá nhân và tổ chức ........................................................................................... 55 Biểu đồ 2.4. Số lần thực hiện dịch vụ hành chính công đối với cá nhân và tổ chức ........................................................................................... 56 Biểu đồ 2.5. Đánh giá thực trạng về cơ sở vật chất của dịch vụ hành chính công của UBND huyện Nông Cống ......................................... 58 Biểu đồ 2.6. Đánh giá thực trạng về Khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính công của UBND huyện Nông Cống ............................... 61 Biểu đồ 2.7. Đánh giá thực trạng về Sự tin cậy của dịch vụ hành chính công của UBND huyện Nông Cống .................................................. 64 Biểu đồ 2.8. Đánh giá thực trạng về Sự đồng cảm trong dịch vụ hành chính công của UBND huyện Nông Cống ........................................ 69 Biểu đồ 2.10. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Nông Cống ...................... 71
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong chương trình tổng thể CCHC (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2011- 2020, Chính phủ ta đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính công (HCC) “thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả”. Có thể nói, việc CCHC ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn. Các chương trình hành động cụ thể như: Đề án cải cách TTHC theo mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực. Sản phẩm của CCHC xét đến cùng phải hướng tới nâng cao CLDV công, trong đó có CLDV HCC. Thời gian qua, tỉnh Thanh Hoá nói chung và huyện Nông Cống nói riêng đã triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương chính sách của Đảng và các quy định của Nhà nước về công tác CCHC đã đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển KT-XH, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức và người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết TTHC với chính quyền địa phương như: đăng ký kinh doanh, Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng nhà ở, cấp giấy khai sinh, giấy chứng tử, chứng thực - hộ tịch văn bản, Xác nhận lý lịch góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì CCHC của huyện Nông Cống còn chậm, hiệu quả thấp, nhìn chung người dân, các tổ chức chưa hoàn toàn hài lòng với kết quả CCHC, còn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở gắn liền với đất, cấp giấy phép xây dựng, các hoạt động tư - pháp hộ tịch chưa thật sự linh hoạt.
2 Bên cạnh đó, cùng với chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cũng chưa được quan tâm. Chính vì vậy, đổi mới nâng cao giải quyết TTHC cung ứng dịch vụ công ở ngay chính địa phương là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem CLDV HCC mà UBND huyện cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào, mức độ hài lòng của những người dân đến đâu, thụ hưởng dịch vụ này ra sao, những nhân tố nào tác động đến CLDV HCC. Từ đó đưa ra những chính sách, nâng cao hiệu quả để hoàn thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân trên địa bàn. Do đó học viên lấy đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa” làm luận văn tốt nghiệp. 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu Trong thời gian qua cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến CLDV HCC, bởi phạm vi nghiên cứu các đề tài này khá rộng. Một số công trình nghiên cứu cụ thể: Cầm Văn Đông và Nguyễn Thị Dương Nga (2020) nghiên cứu CLDV HCC tại UBND huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhìn chung CLDV HCC của huyện Phù Yên được nâng cao đáng kể khi ứng dụng CNTT vào giải quyết các dịch vụ. Một là, tỷ lệ các dịch vụ công được thực hiện trên cổng thông tin dịch vụ không ngừng tăng lên. Hai là, tỷ lệ hồ sơ giải quyết sớm và đúng hạn ngày càng tăng và đạt xấp xỉ 100%. Mặc dù vậy thông qua khảo sát người dân đã sử dụng dịch vụ công thì họ vẫn chưa thực SHL với việc cung cấp dịch vụ công, ví dụ như quy trình, các bước xử lý hồ sơ chưa hợp lý; mức phí và CLDV chưa hợp lý. Từ đó, tác giả đưa ra 6 giải pháp nhằm nâng cao CLDV HCC tại huyện Phù Yên tỉnh Sơn La [6].
3 Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) nghiên cứu CLDV HCC tại huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh. Luận văn đưa ra cơ sở lý luận về đánh giá CLDV, đặc biệt là nhấn mạnh đến hệ thống các tiêu chí đánh giá CLDV công theo 7 tiêu chí : Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục, Mức độ ứng dụng CNTT và SHL của người dân. Luận văn cũng giới thiệu bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của Trung tâm một cửa OPI và bộ chỉ số đánh giá CLDV hành chính công DOSSI. Tác giả thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 150 người dân đến giao dịch tại Trung tâm HCC huyện Hoành Bồ. Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình thủ tục được người dân đánh giá cao nhất trong các tiêu chí, và hạn chế lớn nhất là mức độ ứng dụng CNTT tại trung tâm. Tuy nhiên, mẫu khảo sát nhỏ nên mức độ đại diện chưa cao [9]. Nguyễn Xuân Thu (2018) nghiên cứu CLDV HCC tại UBND phường Vân Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phòng. Tác giả thực hiện khảo sát SHL của 350 người dân từ 18 đến 50 tuổi trên địa bàn về dịch vụ HCC thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng về cách phục vụ của cán bộ công chức, kết quả giải quyết hồ sơ và điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón chưa được đánh giá cao, chủ yếu ở 5 yếu tố: thời gian làm việc của cán bộ nhân viên không đúng giờ, giải quyết hồ sơ không đúng hẹn, tác phong làm việc không nhanh nhẹn, thái độ làm việc chưa thân thiết, cởi mở; khả năng nắm bắt thông tin và truyền đạt còn yếu và điều kiện vật chất còn hạn chế. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ đánh giá CLDV công dựa vào chủ quan SHL của người dân khi thực hiện dịch vụ, và nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ thống kê mô tả vì vậy kết quả nghiên cứu chưa thực sự rõ nét [14]. Nguyễn Thị Kim Cương (2015) đã thực hiện nghiên cứu về CLDV HCC tại UBND huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số lý luận về dịch vụ HCC, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang
4 đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá SHL của CLDV HCC tại UBND huyện Bình Tân và đưa ra giải pháp nâng cao CLDV HCC tại UBND huyện Bình Tân [4]. Trần Thanh Trúc (2015) đã có nghiên cứu “Giải pháp nâng cao SHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương”. Kết quả nghiên cứu, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của người dân đối với CLDV HCC. Mô hình nghiên cứu đề nghị về SHL của người dân về dịch vụ HCC thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá CLDV HCC tác động đến SHL của người dân, thực trạng SHL của người dân đối với CLDV HCC. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng với CLDV HCC tại UBND thị xã Dĩ An. Dựa vào nghiên cứu này tác giả đề ra một số giải pháp để nâng cao SHL của người dân về CLDV HCC tại UBND thị xã Dĩ An [19]. Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) nghiên cứu về CLDV HCC của các CQHCNN tại tỉnh Khánh Hòa. Trong nghiên cứu tác giả làm rõ các vấn đề dịch vụ công và HCC để đánh giá CLDV HCC của các CQHCNN nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tác giả đo lường SHL chung và kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA. Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao CLDV HCC của các CQHCNN nhà nước tại tỉnh Khánh Hoà [18]. Vũ Quỳnh (2017), đã nghiên cứu về CLDV HCC trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở nghiên cứu các thành tố (hay các tiêu thức) của CLDV HCC trên một số quận, phường nội thành của Hà Nội, tác giả mong muôn làm rõ nguyên nhân của dịch vụ HCC “không chất lượng” khi loại trừ các yếu tố tác động bên ngoài chủ thể quản lý, từ đó đề xuất một số giải pháp hàm ý quản lý nhằm nâng cao CLDV HCC trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trong nghiên cứu, tác giả đã kế thừa mô hình SERVQUAL cùng với 5 nhân tố ảnh hưởng
5 đến hình ảnh của tổ chức và đánh giá SHL của ngừoi sử dụng/ hay đối tượng thụ hưởng dịch vụ HCC [13] Trong nghiên cứu “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Nguyễn Hữu Hải&Lê Viết Hoà (2010) [8] đã chỉ ra được cơ sở xây dựng tiêu chí và Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC. Trong đó hệ thống các tiêu chí đánh giá CLDV HCC phải phản ánh được các yếu tố về: mục tiêu, đầu vào, quá trình và kết quả đầu ra. Tất cả các yếu tố này đều được lượng hoá. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV HCC vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ HCC. Trong nghiên cứu của mình, tác giả Lê Dân đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ HCC bao gồm 7 yếu tố (Cán bộ công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ; Thời gian làm việc; Thủ tục và quy trình làm việc; Phí, lệ phí; Cơ chế giám sát và góp ý). [4] Thái Thanh Hà&Tôn Đức Sáu (2014), “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế”. Trong nghiên cứu, nhóm tác giả đã kế thừa và hiệu chính các thang đo cho phù hợp. Nghiên cứu đã sử dụng 5 nhân tố vói 23 thành tố và được khảo sát với mẫu nghiên cứu =703 đối với các đối tượng khảo sát có sử dụng 5 loại dịch vụ HCC. Kết quả của nghiên cứu được sử dụng đeer đề xuất và kiến nghị các giải pháp góp phần xây dựng thành phố Huế trong tiến trình trở thành thành phố trực thuộc Trung ương.[7] Nghiên cứu về vấn đề CLDV HCC đã được thực hiện rất nhiều ở nhiều góc độ khác nhau. Về cơ bản, các nghiên cứu đều hệ thống hoá được
6 những cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV HCC. Tuy nhiên quản lý CLDV HCC tại một địa phương chưa được đề cập nhiều. Đánh giá CLDV HCC thông qua nghiên cứu SHL của người dân về dịch vụ HCC tại địa phương ít được khai thác. Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu có sử dụng SERVQUAL (nguyên bản hay có điều chỉnh) trong đo lường CLDV HCC. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa nhất quán các thang đo lường, hay chỉ rõ mức độ phù hợp khi có sự điều chỉnh trong đánh giá CLDV HCC hoặc các nghiên cứu lại được thực hiện dưới hình thức thực tế. Tại huyện Nông Cống, chưa có một công trình nghiên cứu nào về đo lường CLDV HCC hay đánh giá SHL của khách hàng đối với CLDV HCC. Vì vậy nghiên cứu về CLDV HCC tại UBND huyện Nông Cống là cần thiết. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. 3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. Rút ra kết quả đạt được và những hạn chế của dịch vụ HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá.
7 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được thực hiện tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Sử dụng các số liệu thống kê về dịch vụ HCC của UBND huyện Nông Cống trong giai đoạn 2020-2022 để phân tích đánh giá và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2023 - 2025; + Số liệu sơ cấp: Thu thập trong quá trình điều tra khảo sát các đối tượng sử dụng dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống. Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 12/2022 đến tháng 5/2023. - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu CLDV HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu + Phương pháp so sánh: Để áp dụng được phương pháp này cần phải đảm bảo các điều kiện có thể so sánh được của số liệu và chỉ tiêu và theo mục đính phân tích nhằm đánh giá mức độ tăng giảm và đưa ra các kết luận về thực trạng CLDV HCC từ đó đề xuất giải pháp phù hợp. + Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để phân tích thực trạng CLDV HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. + Phương pháp xử lý thông tin Số liệu thu thập được thực hiện bằng các phương pháp thống kê toán. Tổng hợp các số liệu bằng hệ thống bảng biểu, đồ thị, sơ đồ, từ đó tính toán các kết quả nghiên cứu... + Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ tổng quan các tài liệu hiện có về dịch vụ HCC trên các báo cáo tổng kết, báo cáo hàng năm về việc cung ứng dịch vụ HCC của UBND huyện Nông Cống tỉnh Thanh Hóa.
8 Ngoài ra, đề tài thu thập số liệu liên quan đến công tác quản lý CLDV HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. + Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp được thu thập từ điều tra khảo sát SHL người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. Bảng hỏi được thiết lập dựa trên các thành phần CLDV của Parasuraman và công sự (1985) [27] và căn cứ theo các tiêu chí đo lường sự hài lòng theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 [1]. - Đối tượng điều tra là người dân đã và đang sử dụng dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. Đề tài sẽ thực hiện khảo sát SHL của người dân đối với dịch vụ HCC qua phiếu khảo sát. Đối tượng khảo sát gồm 200 người dân và DN (tổ chức) hoạt động trên địa bàn huyện Nông Cống, là những người đã và đang sử dụng các dịch vụ HCC tại UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. Tác giả sẽ tổng hợp đánh giá qua phiếu khảo sát hợp lệ. Các số liệu sơ cấp sẽ được thống kê theo phương pháp bình quân gia quyền và lượng hóa các đánh giá bằng thang đo điểm từ 1 đến 4 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1điểm Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 6. Những đóng góp của luận văn 6.1. Về mặt khoa học Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công.
9 6.2. Về mặt thực tiễn Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng CLDV HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá. Đưa ra những tồn tại, hạn chế trong hoạt động HCC của UBND huyện Nông Cống và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó. Trên cơ sở đánh giá thực tiễn, đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV HCC tại UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay. Các giải pháp đề xuất là những giải pháp trực tiếp đối với UBND huyện Nông Cống để hoàn thiện về tổ chức, nội dung và phương pháp quản lý CLDV HCC. Đồng thời cũng là tài liệu tham khảo cho những đối tượng quan tâm về dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. 7. Bố cục luận văn Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá.
10 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Hành chính công (HCC) là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước (bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,…), do các chủ thể được sử dụng quyền lực nhà nước (đội ngũ CBCC- là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao) tiến hành để quản lý công việc của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân. Việt Nam, chức năng cung cấp dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước đã được pháp luật quy định trong nhiều văn bản như: Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2013, ngày 28/11/2013; Luật Tổ chức Chính phủ quy định về chức năng quản lý, phát triển dịch vụ công của Chính phủ [12]; với những nhiệm vụ là phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội nhằm đem lại lợi ích chung cho công đồng, cho xã hội. Thực hiện cải cách nền hành chính quốc gia theo “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020”, nền hành chính công Việt Nam đã triển khai cải cách toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản và Dịch vụ công được chia thành 03 loại dịch vụ: Dịch vụ HCC (là dịch vụ thực hiện nhiệm vụ đáp ứng các yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các TTHC cấp giấy tờ liên quan đến xác nhận, đảm bảo các quyền cơ bản của công dân); Dịch vụ sự nghiệp công (là các hoạt động thực hiện nhiệm vụ đáp ứng các yêu cầu về văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học công nghệ); Dịch vụ công cộng (là các hoạt động thực hiện nhiệm vụ cung ứng các loại “hàng hoá” công cộng đáp ứng các yêu cầu về điều kiện sinh hoạt, môi trường sống do nhà nước cung cấp cho nhân dân).
11 Như vậy, dịch vụ công phải là những cơ quan công quyền hoặc những cơ quan do nhà nước thành lập mới được phép cung ứng các dịch vụ công. Đối tượng được hưởng các dịch vụ công là những người Việt Nam hoặc những người sinh sống và làm việc tại Việt Nam (được pháp luật cho phép và phải xin visa khi lưu trú tại Việt Nam theo quy định hiện hành của Luật lưu trú Việt Nam). Chi phí hưởng các dịch vụ công này không giống các dịch vụ thương mại khác (mục tiêu là lợi nhuận, chi phí ngang giá theo quan hệ cung cầu), mà chỉ là một mức phí hay lệ phí do nhà nước quy định; phần phí/lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước [24]. Trong ba loại dịch vụ công trên, dịch vụ HCC là loại dịch vụ công đặc biệt; gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu cuả người dân. Mỗi dịch vụ HCC gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Các CQHCNN thực hiện cung ứng dịch vụ HCC thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống KT-XH và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Theo Vũ Thị Hoài Phương (2018) “Dịch vụ HCC là các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trât tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu... bảo đảm các quyền cơ bản của công dân” [11]. Theo Lê Chi Mai (2006) “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” [10]. Còn Vũ Quỳnh (2017) “Dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính” [13].