Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> <br /> BỘ NỘI VỤ<br /> <br /> HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA<br /> <br /> LÊ HỒNG DÂN<br /> <br /> KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC<br /> LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN<br /> THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG<br /> <br /> HÀ NỘI – 2016<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> <br /> BỘ NỘI VỤ<br /> <br /> HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA<br /> <br /> LÊ HỒNG DÂN<br /> <br /> KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC<br /> LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN<br /> THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG<br /> <br /> MÃ SỐ: 60 34 04 03<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH THANH HÀ<br /> <br /> HÀ NỘI – 2016<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Đề tài nghiên cứu “Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận<br /> một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây” là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên<br /> ngành Quản lý công của tôi tại trường Học viện Hành chính Quốc gia.<br /> Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.<br /> Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công<br /> bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Lê Hồng Dân<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1<br /> Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG<br /> CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH<br /> CHÍNH NHÀ NƯỚC ........................................................................................... 8<br /> 1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................... 8<br /> 1.1.1. Kỹ năng ........................................................................................................ 8<br /> 1.1.2. Giao tiếp ..................................................................................................... 10<br /> 1.1.3. Kỹ năng giao tiếp ....................................................................................... 13<br /> 1.1.4. Kỹ năng giao tiếp của công chức ............................................................... 15<br /> 1.2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản........................................................... 19<br /> 1.2.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ................................................................... 20<br /> 1.2.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực ........................................................................ 23<br /> 1.2.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................... 26<br /> 1.2.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc ...................................................................... 29<br /> 1.3. Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính<br /> nhà nước .............................................................................................................. 31<br /> 1.3.1. Nguyên tắc tuân theo pháp luật .................................................................. 31<br /> 1.3.2. Nguyên tắc hài hòa lợi ích.......................................................................... 31<br /> 1.3.3. Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu ................................................ 32<br /> 1.3.4. Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan .................... 32<br /> 1.3.5. Nguyên tắc công khai, dân chủ .................................................................. 33<br /> 1.3.6. Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hóa .................. 34<br /> 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức .................. 34<br /> 1.4.1. Các yếu tố chủ quan ................................................................................... 34<br /> 1.4.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................... 35<br /> Tiểu kết chương 1 ............................................................................................... 38<br /> Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC<br /> LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ<br /> SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................................. 39<br /> <br /> 2.1. Tổng quan về Thị xã Sơn Tây .................................................................... 39<br /> 2.1.1. Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa ..................................... 39<br /> 2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................... 41<br /> 2.2. Khái quát về công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân<br /> Thị xã Sơn Tây.................................................................................................... 42<br /> 2.2.1. Bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ........................... 42<br /> 2.2.2. Công chức làm việc tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn<br /> Tây…………. ....................................................................................................... 44<br /> 2.3. Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ<br /> phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ............................................ 46<br /> 2.3.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ................................................................... 46<br /> 2.3.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực ........................................................................ 51<br /> 2.3.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................... 56<br /> 2.3.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc ...................................................................... 60<br /> 2.3.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận<br /> một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây........................................................... 64<br /> Tiểu kết chương 2 ............................................................................................... 68<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG<br /> GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA<br /> ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY ...................................................... 69<br /> 3.1. Những định hướng cơ bản .......................................................................... 69<br /> 3.1.1. Định hướng chính trị và pháp lý ................................................................ 69<br /> 3.1.2. Định hướng khoa học và thực tiễn ............................................................. 76<br /> 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc<br /> tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây.................................. 77<br /> 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách ................................................... 78<br /> 3.2.2. Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nhận thức của công chức đối<br /> với kỹ năng giao tiếp ............................................................................................ 79<br /> 3.2.3. Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức bộ phận một cửa ............ 82<br /> 3.2.4. Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho công chức ...... 84<br /> <br />