Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tomhum999 Tomhum999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài luận văn đó là đề xuất một số giải pháp để giải quyết một số mặt hạn chế còn tồn tại. Qua đó, nâng cao, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA THÀNH NGUYỄN THÙY NY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3 TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA THÀNH NGUYỄN THÙY NY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3 TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành : Quản Lý Công Mã số : 8 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THÀNH PHÚC HÀ NỘI - NĂM 2020
LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian dài đƣợc học tập và rèn luyện tại Học viện Hành Chính Quốc Gia, Hà Nội. Bằng sự biết ơn, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện Hành Chính Quốc Gia ,Hà Nội. Cùng toàn thể các thầy giáo,cô giáo khoa sau đại học và các giáo sƣ, phó giáo sƣ, tiến sĩ thuộc Học viện Hành Chính Quốc Gia, Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, tri ân sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học, ngƣời thầy giáo tôi rất kính trọng đó là TS.Nguyễn Thành Phúc, một ngƣời Thầy tận tâm, nhiệt huyết. Thầy đã trực tiếp dành nhiều thời gian, công sức hƣớng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện bài luận văn. Nhờ có những ý kiến đánh giá, nhận xét quý báu của Thầy đã giúp tôi đƣợc tự tin trong việc định hƣớng đúng nội dung chính cần trình bày cũng nhƣ hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Mặc dù đã cố gắng hết khả năng của mình, song bài luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót. Kính mong quý Thầy giáo, Cô giáo và Hội đồng chấm luận văn góp ý để bài luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày….tháng…..năm2020 Tác giả Thành Nguyễn Thùy Ny
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội”là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học trực tiếp của TS.Nguyễn Thành Phúc, Thầy đã dành rất nhiều thời gian và công sức để giúp đỡ tôi hoàn thành được bài luận văn của mình. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố dưới bất kỳ một hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong danh mục tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài luận văn của mình. Tác giả Thành Nguyễn Thùy Ny
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1.Tính cấp thiết của đề tài luận văn .................................................................. 1 2.Tình hình nghiên cứu đề tài ........................................................................... 4 3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................. 7 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 8 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu ............................................ 8 6. Ý nghĩa lý luận của luận văn ......................................................................... 8 7. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 9 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3 ................................................................................................................ 10 1.1.Cơ sở lý luận đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ..................... 10 1.1.1.Những khái niệm về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ........................ 10 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ................. 19 1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 .................... 21 1.2.1.Nguyên tắc chung khi xây dựng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ........................................................................................ 21 1.2.2. Yêu cầu đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 .............................. 22 1.2.3. Các tiêu chí đảm bảo chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ....... 22 1.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3............................................................................................... 25 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 27
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3 TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................................. 29 2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội ....................................................... 29 2.1.1. Những kết quả đạt đƣợc về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội ..................................................... 29 2.1.2.Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công của các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội ...... 34 2.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội ......................................................... 37 2.2.1. Một số hạn chế ...................................................................................... 67 2.2.2. Nguyên nhân về những kết quả đạt đƣợc.............................................. 72 2.2.3. Nguyên nhân của một số hạn chế.......................................................... 73 Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 77 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHẤN ĐẤU CHO NHỮNG NĂM TIẾP THEO ........................................................................ 80 3.1. Quan điểm, chủ trƣơng của Đảng, sự quản lý của Nhà nƣớc về ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành chính ...................... 80 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội ................................... 81 3.2.1. Đẩy mạnh hơn nữa tính hiệu lực của một số văn bản quy phạm pháp luật, tạo cơ sở pháp lý vững chắc đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 81 3.2.2. Mở nhiều lớp tập huấn, bồi dƣỡng để cập nhật kiến thức về ứng dụng công nghệ thông tin đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cho đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ và công chức tƣ pháp- hộ tịch .............................. 82
3.2.3. Tích cực tuyên truyền, phổ biến sâu hơn nữa về lĩnh vực tƣ pháp thông qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ............................................................ 84 3.2.4. Mở khóa học hƣớng dẫn sử dụng cho học sinh cấp hai, cấp ba để về hƣớng dẫn cho gia đình cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến ...................... 84 3.2.5. Phát triển đội ngũ cán bộ về hƣu làm dịch vụ khai hộ hồ sơ trực tuyến ở địa phƣơng có thu tiền ..................................................................................... 85 3.2.6. Khuyến khích Bƣu điện Việt Nam mở dịch vụ khai thuê dịch vụ công trực tuyến và chuyển hồ sơ đến cơ quan nhà nƣớc ......................................... 86 3.3. Phƣơng hƣớng phấn đấu cho những năm tiếp theo ........................... 86 Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................... 89 KẾT LUẬN .................................................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 92 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự Các chữ viết tắt Ý nghĩa 1 BCA Bộ Công an 2 BTTTT Bộ Thông Tin và Truyền Thông 3 BTP Bộ Tƣ pháp 4 BYT Bộ Y tế 5 CCHC Cải cách hành chính 6 CPĐT Chính phủ điện tử 7 CNTT Công nghệ thông tin 8 DVC Dịch vụ công 9 DVCQG Dịch vụ công quốc gia 10 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 11 TTLT Thông tƣ liên tịch 12 TTHC Thủ tục hành chính 13 SGDĐT Sở giáo dục và đào tạo 14 UBND Ủy ban nhân dân 15 VPCP Văn phòng chính phủ
1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài luận văn Vào những năm 2000, Đảng và Nhà nƣớc ta luôn quan tâm, coi trọng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý hành chính của cơ quan Nhà nƣớc, xác định đây là động lực góp phần thúc đẩy công cuộc đổi mới ,tạo khả năng đi tắt, đón đầu để thực hiện thắng lợi công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Năm 2014, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 36-NQ/TW về đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế với quan điểm“ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin trong tất cả các lĩnh vực, song có trọng tâm, trọng điểm. Ƣu tiên ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính, cung cấp dịch vụ công đối với ngƣời dân và doanh nghiệp. Nghị quyết đã xác định mục tiêu cụ thể đến năm 2020“triển khai có hiệu quả chƣơng trình cải cách hành chính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện tử và cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở mức độ cao và trong nhiều lĩnh vực”. Cụ thể hóa chủ trƣơng của Đảng, năm 2015, Chính phủ đã có Nghị quyết đầu tiên tập trung về xây dựng Chính phủ điện tử nhằm“ đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc, phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Nâng tầm vị trí của Việt Nam về Chính phủ điện tử theo xếp hạng của Liên Hợp Quốc. Công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc trên môi trƣờng mạng”. Trên cơ sở đó, các bộ, ngành, địa phƣơng đã có nhiều cố gắng và đạt đƣợc những kết quả bƣớc đầu quan trọng làm nền tảng trong việc triển khai xây dựng Chính phủ điện tử. Hành lang pháp lý trong ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng Chính phủ điện tử đã dần đƣợc thiết lập. Một số cơ sở dữ
2 liệu mang tính chất nền tảng thông tin nhƣ cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký doanh nghiệp, cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo hiểm, cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cƣ, cơ sở dữ liệu quốc gia về đất đai, đang đƣợc xây dựng. Các cơ quan Nhà nƣớc đã cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến thiết yếu cho doanh nghiệp và ngƣời dân nhƣ đăng ký doanh nghiệp, kê khai thuế, nộp thuế, hải quan điện tử, bảo hiểm xã hội… Một số bộ, ngành đã xử lý hồ sơ công việc trên môi trƣờng mạng. Tại một số địa phƣơng, hệ thống thông tin một cửa điện tử đƣợc đƣa vào vận hành, dần nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm của đội ngũ công chức. Chất lƣợng nhân lực về công nghệ thông tin của Việt Nam cũng đã đƣợc quan tâm. Tuy nhiên, tổng quan có thể thấy, việc triển khai Chính phủ điện tử chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn của lãnh đạo Đảng và Nhà nƣớc. Xây dựng và triển khai các cơ sở dữ liệu quốc gia, hạ tầng công nghệ thông tin làm nền tảng phục vụ phát triển Chính phủ điện tử chƣa đạt với tiến độ cần có; các hệ thống thông tin dữ liệu còn cục bộ, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống thông tin; chất lƣợng dữ liệu và thông tin chƣa đƣợc cập nhật kịp thời, chính xác. Nhiều hệ thống thông tin đã triển khai chƣa bảo đảm an toàn, an ninh thông tin, mức độ tin cậy của quốc gia trong giao dịch điện tử thấp. Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến còn chạy theo số lƣợng trong khi tỷ lệ hồ sơ thực hiện dịch vụ công trực tuyến chƣa mang lại hiệu quả tích cực; việc giải quyết thủ tục hành chính và xử lý hồ sơ công việc vẫn mang tính chất thủ công, giấy tờ. Còn những rào cản trong cơ chế đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong triển khai các dự án. Điều này dẫn đến tình trạng nhiều lãnh đạo Chính phủ, bộ, ngành, địa phƣơng chƣa có đầy đủ thông tin dữ liệu số của các đối tƣợng mình quản lý.
3 Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề trên là do nhiều cấp, nhiều ngành chƣa xác định rõ lộ trình và các nhiệm vụ cụ thể để triển khai, còn thiếu gắn kết giữa ứng dụng công nghệ thông tin với cải cách thủ tục hành chính và đổi mới lề lối, phƣơng thức làm việc, nhất là trong quan hệ với ngƣời dân, doanh nghiệp; chƣa phát huy vai trò của ngƣời đứng đầu trong chỉ đạo thực hiện. Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan hành chính Nhà nƣớc cũng nhƣ quy định về cơ chế tích hợp, chia sẻ dữ liệu còn thiếu. Khung pháp lý đồng bộ về xây dựng Chính phủ điện tử chƣa đƣợc rõ ràng, thiếu quy định cụ thể về xác thực cá nhân, tổ chức trong các giao dịch điện tử cũng nhƣ các quy định pháp lý về văn thƣ, lƣu trữ điện tử, giá trị pháp lý của văn bản điện tử trong giao dịch các thủ tục hành chính và thanh toán. Là một trong những quận trọng điểm của Thành phố Hà Nội, luôn có những bƣớc phát triển vƣợt bậc về mọi mặt, đặc biệt về ứng dụng công nghệ thông tin đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 hiện đại hóa cải cách hành chính. Trong nhiều năm qua, theo đƣờng lối, chủ trƣơng của Đảng, sự quản lý của Nhà nƣớc, UBND quận Thanh Xuân đã quán triệt, phổ biến rộng khắp tới các phƣờng trên địa bàn quận nắm bắt kịp thời mọi thông tin, cập nhật chính xác hiệu quả và đầy đủ nhất về kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội là nhiệm vụ cần thiết. Vì, không những, nâng cao trách nhiệm phục vụ của công chức tiếp nhận tại bộ phận một cửa và công chức tƣ pháp – hộ tịch. Mà còn, đẩy mạnh đƣợc sự nhận thức, tinh thần hợp tác của ngƣời dân khi tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đƣợc thông qua kết quả cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế - đăng ký thƣờng trú đối với ngƣời dân tại các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
4 Thành phố Hà Nội đã chủ trƣơng triển khai ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 vào nhiều loại hình giải quyết thủ tục hành chính khác nhau đối với nhu cầu ngƣời dân. Tuy nhiên, học viên xin đƣợc nhấn mạnh cụ thể trong bài luận văn là việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 về lĩnh vực tƣ pháp dành cho trẻ em dƣới 6 tuổi tại các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội là đề tài có cơ sở lý luận khoa học đƣợc đúc kết từ thực tiễn. Học viên xin mạnh dạn chọn “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” là đề tài luận văn của mình. Đề tài này phục vụ cho việc nghiên cứu cũng nhƣ giúp học viên bảo vệ luận văn sắp tới. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong xã hội hiện đại ngày nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã trở thành một cuộc cách mạng 4.0 lan tỏa rộng khắp vào mọi mặt của đời sống xã hội, nhiều ngành, lĩnh vực đa dạng và phong phú. Ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành chính là hƣớng đi đúng đắn của quá trình xây dựng chính phủ điện tử mà Đảng và Nhà nƣớc ta đề ra trong việc hình thành nên chính quyền điện tử ở địa phƣơng. Một trong những mục tiêu quan trọng để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính đó là việc tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 vào giải quyết thủ tục hành chính, góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, chuyên môn của mỗi cơ quan, đơn vị. Thời gian qua, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đƣợc xem là khâu quan trọng, then chốt trong cải cách thủ tục hành chính và triển khai mô hình chính phủ điện tử.
5 Sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 giúp giảm thời gian, chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của ngƣời dân, tránh đƣợc nạn nhũng nhiễu, quan liêu. Tăng cƣờng tính công khai, minh bạch của thủ tục hành chính. Nếu trƣớc đây, để tháo gỡ vƣớng mắc, khó khăn về mọi thủ tục hành chính, ngƣời dân phải đến trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của chính quyền địa phƣơng cấp xã để giải quyết nhu cầu của mình. Ngày nay, với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mọi việc liên quan đến giải quyết các thủ tục hành chính của mọi ngƣời dân rất nhanh gọn, kịp thời và hiệu quả. Ngƣời dân có thể tự mình thực hiện ngay ở nhà hay ở bất kỳ đâu trong môi trƣờng có kết nối với mạng Internet. Ngƣời dân sẽ tự mình theo dõi và giám sát đƣợc việc giải quyết hồ sơ qua thông báo trên tài khoản cá nhân hay nói cách khác là mọi thông báo về việc giải quyết hồ sơ của ngƣời dân sẽ đƣợc gửi qua hòm thƣ điện tử. Vì vậy, khi tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, bản thân chính ngƣời dân đã tự mình tiết kiệm rất nhiều thời gian, giảm chi phí đi lại. Triển khai rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 góp phần cụ thể một số tiêu chí trong công tác cải cách hành chính, đó là giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính, giảm bớt số lƣợt đi lại của ngƣời dân và giảm lƣợng hồ sơ giấy tờ. Thu hẹp khoảng cách về không gian và thời gian giữa chính quyền cấp xã và ngƣời dân địa phƣơng. Xây dựng một nền hành chính minh bạch, chuyên nghiệp mang tính hiệu lực, hiệu quả, phục vụ ngày càng tốt hơn nữa với yêu cầu và nguyện vọng của ngƣời dân. Tạo sự tin tƣởng gắn bó của ngƣời dân vào chính quyền địa phƣơng đƣợc bền chặt. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trong giải quyết các thủ tục hành chính vẫn còn tồn tại một số hạn chế đó là ngƣời dân vẫn muốn đến giải quyết trực tiếp với cơ
6 quan hành chính Nhà nƣớc hơn là đăng ký hồ sơ trực tuyến thông qua môi trƣờng mạng. Vì, họ nghĩ không biết hồ sơ của mình đã gửi có đƣợc giải quyết hay không, liệu hồ sơ của mình đã đầy đủ chƣa, có vấn đề gì xảy ra với hồ sơ đó không?. Câu hỏi này vẫn đang tìm lời giải đáp. Có một số tƣ liệu học viên đã tìm hiểu và tham khảo đó là : - Đặng Thị Hồng, Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quy trình thực hiện thủ tục hành chính tại UBND phường thuộc Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ; - Hoàng Hồng Nga, Hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ; - Hồ Thị Kim Thoa, Cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND quận trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng,Luận văn Thạc sĩ; - Lý Kim Bình,” Môi trường làm việc là điều kiện để cán bộ, công chức phát huy khả năng công tác”, Học viện Hành Chính / Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc số 11/2008; - Nguyễn Sỹ Minh,Cải cách thủ tục hành chính theo mô hình” một cửa” và” một cửa liên thông” tại UBND cấp quận, huyện thuộc Thành phố Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Văn Phong, Cải cách thủ tục hành chính trong quản lý hộ tịch của UBND phường trên địa bàn Quận Cầu Giấy, Hà Nội; Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Văn Nam, Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND cấp phường, Thành phố Huế, Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Xuân Sơn, Ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Thị Kim Anh, Quản lý Nhà nước về an toàn, an ninh thông tin trên Internet ở Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ;
7 - Nguyễn Duy Hƣng, Ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính tại UBND phường An Biên, quận Lê Chân, Thành phố Hải Phòng, Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Việt Hà, Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận trên địa bàn Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ; - Phạm Tiến Luật, Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động điều hành của UBND thành phố Hà Nội giai đoạn 2012 – 2020, Luận văn Thạc sĩ; - Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc ,“Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến của cơ quan nhà nước”; - Tạp chí Quản lý Nhà nƣớc ( số 266)(3/2008),“Xây dựng chính phủ kiến tạo nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công”; - Trần Tuấn Sơn, Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động hành chính của các cơ quan quản lý Nhà nước ở huyện Mê Linh, Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ. Ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành chính đƣợc nhiều tác giả đề cập theo các nội dung và cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, để nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nƣớc và cải cách hành chính vẫn chƣa có đề tài nghiên cứu, phân tích sâu vào giải quyết thủ tục hành chính một cách rõ nét. Vì vậy, học viên mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội “, xem đây là kinh nghiệm cho bản thân. 3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1.Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài luận văn đó là việc đề xuất một số giải pháp để giải quyết một số mặt hạn chế còn tồn tại. Qua đó, nâng cao, đẩy mạnh
8 chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa trên cơ sở phân tích nội dung vấn đề, qua đó thu thập tài liệu. Từ thực trạng của vấn đề đƣa ra để tìm ra mặt ƣu điểm, mặt hạn chế, nguyên nhân của vấn đề. Đề xuất một số giải pháp hợp lý 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài luận văn là nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận một cửa các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. Về thời gian: từ năm 2016 đến năm 2019 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Luận văn sử dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác – Lênin và có sự kế thừa. 5.2.Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát; Phƣơng pháp thu thập tài liệu. 6. Ý nghĩa lý luận của luận văn Giúp học viên có đƣợc cách nhìn nhận mới về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Về đƣờng lối và chủ trƣơng của Đảng Cộng Sản Việt Nam, sự quản lý của Nhà nƣớc và sự thực thi của mọi ngƣời dân đối với một nền cải cách hành chính hiện đại, khoa học, tiết kiệm, công khai và minh bạch. Gắn sự tin tƣởng của mọi ngƣời dân vào chính quyền địa phƣơng.
9 Bài luận văn là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đối với cải cách thủ tục hành chính. 7. Bố cục của luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, bài luận văn đƣợc cấu trúc gồm ba chƣơng đó là: Chƣơng 1 : Tổng quan về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội và phƣơng hƣớng phấn đấu cho những năm tiếp theo. KẾT LUẬN
10 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3 1.1.Cơ sở lý luận đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 1.1.1.Những khái niệm về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 - Dịch vụ công Dịch vụ công (theo nghĩa tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản nhƣ là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm lƣợng tiêu dùng của ngƣời khác; và không thể vứt bỏ đƣợc, tức là ngay khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nƣớc đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trƣng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế –
11 xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nƣớc. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công đƣợc hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của ngƣời dân (nhƣ giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thƣờng đƣợc gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cƣ mang tính công nghiệp (điện, nƣớc, giao thông công cộng, vệ sinh môi trƣờng… thƣờng đƣợc coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; Còn ở Italia dịch vụ công đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi trƣờng) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nƣớc, mà không bao gồm các chức năng công quyền, nhƣ lập pháp, hành pháp, tƣ pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nƣớc trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền nhƣ chủ trƣơng của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nƣớc, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lƣợng của dịch vụ công phục vụ ngƣời dân.
12 Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (19/06/2015) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”[14]. Điều này không có nghĩa là nhà nƣớc độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nƣớc hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, nhƣ ý tế, giáo dục, cấp thoát nƣớc,… cho khu vực phi nhà nƣớc thực hiện. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tƣ nhân thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng. Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của ngƣời dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội ( trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tƣ thực hiện ) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.