Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế

Chia sẻ: Vica999 Vica999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý luận, thực tiễn quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐKTW Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ........../.......... ........../.......... HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG HỒNG LÂM QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ........../.......... ........../.......... HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG HỒNG LÂM QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THỊ MINH THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu, trích dẫn trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng, không sao chép nguyên văn của bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã được công bố. Thừa Thiên Huế, ngày….. tháng….. năm 2018 Tác giả Hoàng Hồng Lâm
LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình, và đồng nghiệp và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Xin chân thành cảm ơn đến TS. Đặng Thị Minh, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô của Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến lãnh đạo, các đồng nghiệp trong Bệnh viện đa khoa trung ương Huế đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ này. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, nỗ lực. Tuy nhiên, do thời gian và năng lực còn hạn chế nên kết quả nghiên cứu này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng 10 năm 2018 Tác giả Hoàng Hồng Lâm
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn.................................. 3 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn .......................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 5 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ........................................ 6 6. Ý nghĩa lí luận và thực tiễn của luận văn .................................................. 6 7. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .................. 8 1.1. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến đề tài ........................................ 8 1.2. Vai trò và sự cần thiết của Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................................................... 16 1.3. Các yếu tố tác động tới Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................................................... 21 1.4. Nội dung Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .. 26 1.5. Bài học kinh nghiệm trong việc triển khai hoạt động quản lý chất lượng tại một số bệnh viện .......................................................................... 33
Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ ...................................................................... 40 2.1. Khái quát về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế .......... 40 2.2. Khái quát về hệ thống các dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn ........ 43 2.3. Phân tích thực trạng Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế................................................... 48 2.4. Đánh giá thực trạng Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế................................................... 75 Chương 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ ................... 82 3.1. Quan điểm, định hướng của Đảng về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân trong giai đoạn hiện nay ............................................................... 82 3.2. Định hướng hoàn thiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế .......................... 86 3.3. Giải pháp hoàn thiện Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế ...................................................................... 96 KẾT LUẬN .................................................................................................. 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVĐKTW : Bệnh viện đa khoa trung ương CB : Chữa bệnh CLDVKCB : Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh CSSK : Chăm sóc sức khỏe DVKCB : Dịch vụ khám chữa bệnh DVYT : Dịch vụ y tế ĐK : Đa khoa ĐKTW : Đa khoa trung ương ĐTNN : Đầu tư nhà nước GDP : Tổng thu nhập bình quân GRDP : Tổng sản phẩm trong tỉnh KB : Khám bệnh KCB : Khám chữa bệnh KBCB : Khám bệnh, chữa bệnh NSNN : Ngân sách nhà nước ODA : Viện trợ phát triển QLNN : Quản lý nhà nước TW : Trung ương UBND : Ủy ban nhân dân WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Sơ đồ bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh....................................................................................... 30 Bảng 2.1: Kết quả kiểm tra bệnh viện qua 3 năm 2015, 2016, 2017 .............. 54 Bảng 2.2: Kết quả kiểm tra bệnh viện theo nội dung kiểm kiểm tra .............. 55
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của BVTW Huế ............................... 46 Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá chất lượng Bệnh viện năm 2015 ......................... 55 Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá chất lượng Bệnh viện 2016 ................................. 56 Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá chât lượng Bệnh viện năm 2017 ......................... 56
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua hoạt động quản lý nhà nước về khám chữa bệnh của nước ta nhận được rất nhiều sự quan tâm của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, đặc biệt đối với các bệnh viện tuyến Trung ương trong đó bệnh viện hạng đặc biệt luôn được đầu tư phát triển nhân lực, vật lực, tài lực để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân. Đảng và nhà nước Việt Nam xác định đầu tư cho chăm sóc sức khỏe là đầu tư cho tương lai cho phát triển, trong đó coi trọng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Nghị quyết Hội nghị Trung ương 6 khóa XII về Tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới của Đảng cộng sản Việt Nam đã ghi nhận: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi người dân và của cả xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ là nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người dân, của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích cực của các cấp uỷ, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, trong đó ngành Y tế là nòng cốt. Đầu tư cho bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là đầu tư cho phát triển. Nhà nước ưu tiên đầu tư ngân sách và có cơ chế, chính sách huy động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực để bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; tổ chức cung cấp dịch vụ công, bảo đảm các dịch vụ cơ bản, đồng thời khuyến khích hợp tác công - tư, đầu tư tư nhân, cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu [9]. Thông qua hoạt động đó thì các cơ quan nhà nước có thẩm quyền đã coi trọng hoạt động khám chữa bệnh, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng như chăm sóc y tế của các bệnh viện tuyến Trung ương luôn là một vấn đề luôn được cả xã hội đặc biệt quan tâm. 1
Hiện nay, thực trạng mô hình bệnh tật diễn biến ngày càng đa dạng, phức tạp, tình trạng quá tải ở các tuyến y tế TW diễn ra trầm trọng, ảnh hưởng đến chất lượng DVYT nói chung. Vì vậy, đi đôi với hoạt động KCB thì việc nâng cao chất lượng DVYT bởi hệ thống cung cấp dịch vụ KCB là yêu cầu bắt buột đối với các bệnh viện nhằm nâng cao sức khỏe toàn dân. Để từng bước đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ KCB tại các bệnh viện tuyến Trung Ương, nhiều năm qua, Bộ Y tế đã xây dựng, hoàn thiện chính sách và công cụ quản lý chất lượng, hàng loạt các giải pháp nâng cao chất lượng KCB đã được triển khai tích cực. Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với 83 tiêu chí cụ thể nhằm thúc đẩy các bệnh viện có các bước cải tiến mạnh mẽ, nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện tuyến Trung ương. Ðồng thời, đây cũng là bộ công cụ nhằm đo lường chất lượng bệnh viện, giúp xác định những vấn đề ưu tiên trong cải tiến chất lượng đối với từng bệnh viện. Toàn ngành Y tế cũng đang quyết liệt triển khai các giải pháp giảm quá tải bệnh viện như: Ðề án giảm tải bệnh viện; Ðề án bệnh viện vệ tinh, thí điểm mô hình bác sĩ gia đình, Nghị quyết 05/2005 của Chính phủ ngày 18/4/2005 về đẩy mạnh xã hội hoá các hoạt động giáo dục, y tế, văn hoá và thể dục thể thao, Quyết định 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng 05 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ “Về chính sách khuyến khích xã hội hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, môi trường” đã làm thay đổi bộ mặt ngành y…. Từ đó cho đến nay thì việc quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của tuyến Trung ương luôn là điểm nóng trong hoạt động quản lý của lĩnh vực y tế. Là một trong những bệnh viện lớn ở Khu vực miền Trung thì Bệnh viện đa khoa trung ương Huế là một trong năm bệnh viện hạng đặc biệt của ngành Y tế, là Bệnh viện tuyến trung ương lớn nhất cả nước. Với diện tích và áp dụng trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại về cơ bản đã đáp ứng mọi nhu 2
cầu khám chữa bệnh kỹ thuật cao và tiện nghi đầy đủ cho mọi đối tượng bệnh nhân. Với tính chất và quy mô bệnh nhân nằm viện ngày càng lớn như vậy nên hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ cần được chú trọng thực hiện nhưng thực sự vẫn còn nhiều bất cập. Quá trình QLNN về CLDVKCB tại bệnh viện vẫn xảy ra những thiếu sót, tình trạng quá tải vẫn diễn ra, ảnh hưởng đến quá trình khám, chữa bệnh của nhân dân. Để góp phần làm r cơ sở lý luận và thực tiễn, tìm kiếm những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, với mục tiêu bảo vệ sức khỏe của nhân dân và trên hết là đảm bảo tính pháp chế xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực y tế thì việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế là hết sức cần thiết. Do đó, em chọn đề tài "Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế" để nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp trình độ thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Ở Việt Nam, qua tìm hiểu có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, tuy nhiên chưa có nhiều công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Trung ương Huế. Việc đánh giá công tác quản lý đối với chất lượng dịch vụ KCB chỉ dừng lại ở các bài phân tích, báo cáo, phản ánh của các cơ quan chức năng cũng như các cơ quan thông tin truyền thông. Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá tác giả đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến đề tài luận văn tác giả đang nghiên cứu như sau: Giáo trình “Quản trị chất lượng” của đồng tác giả Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân: Tác giả đã đưa ra bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời tác giả đã đưa ra 10 tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. 10 tiêu chí này chính là tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể [39]. 3
- Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình của tác giả Vũ Thị Thục. Trong nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân. Đó là: cải cách thủ tục hành chính, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, định hướng chuyên môn, công nghệ thông tin, truyền thông và tài chính [47]. - Luận văn thạc sĩ “Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các Bệnh viện chuyên khoa trực thuộc Sở Y tế Thừa Thiên Huế” của tác giả Nguyễn Trọng Chương. Theo đề tài tác giả đã nghiên cứu hệ thống lý luận, thực tiễn và đưa ra giải pháp QLNN về chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện chuyên khoa trực thuộc Sở Y tế tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó, thông qua đề tài tác giả đã nghiên cứu và ứng dụng trong quá trình viết luận văn của mình [34]. - Giáo trình: Quản lý nhà nước về Văn hóa, Giáo dục, Y tế của Học Viện hành chính quốc gia xuất bản do TS Nguyễn Thu Linh làm chủ biên. Theo đó, tác phẩm đã đề cập đến vai trò quan trọng của hoạt động quản lý nhà nước về y tế nhằm tạo tiền đề để các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện chức trách, nhiệm vụ đã được quy định [43]. Các công trình trên chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và chủ yếu nghiên cứu quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến Tỉnh, chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tuyến trung ương trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Vì vậy trên cơ sở nghiên cứu của các tác giả tôi tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tuyếnTrung ương và ứng dụng cụ thể trong bệnh viện Trung ương Huế. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu lý luận, thực tiễn QLNN về chất lượng DV KCB và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện QLNN về chất lượng DV KCB tại BVĐKTW Huế. 4
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn QLNN về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Phân tích thực trạng QLNN về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế - Đánh giá thực trạng, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác QLNN về chất lượng DVKCB tại bệnh viện ĐKTW Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện QLNN về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Huế 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động QLNN về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Nghiên cứu thực tiễn tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế + Về nội dung: Nghiên cứu các nội dung quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện từ khi có luật KCB số 40/2009/QH12, và đặc biệt là sau khi có Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 07 năm 2013 của Bộ Y tế hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện cho đến nay và định hướng cho thời gian tới. 5
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Đề tài được nghiên cứu dựa trên nền tảng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, chủ nghĩa duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lê nin và tư tưởng Hồ Chí Minh cũng như các quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam về y tế, bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu và làm rõ các vấn đề, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: + Phương pháp khảo cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan để có những luận cứ khoa học cho việc đánh giá hoạt động khám chữa bệnh, làm cơ sở để đánh giá thực trạng và đề ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước đối với hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế. + Phương pháp phân tích, đánh giá: Đề tài đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quản lý nhà nước về chất lượng khám chữa bệnh để từ đó chỉ ra những mặt mạnh, mặt yếu trong quản lý nhà nước đối với hoạt động khám chữa bệnh từ đó làm cơ sở cho những giải pháp ở Chương 3. + Phương pháp thống kê: Được tác giả sử dụng để xử lý các số liệu được thu thập trong công tác quản lý nhà nước đối với hoạt động khám chữa bệnh, đồng thời so sánh và đánh giá được các kết quả đạt được và hạn chế trong quản lý. 6. Ý nghĩa lí luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Ý nghĩa lí luận Kết quả nghiên cứu đề tài có những đóng góp về mặt lí luận và thực tiễn sau: 6
- Hệ thống hóa các quy định pháp luật về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phân tích, đánh giá tính hợp lý, từ đó xác định được nguyên nhân của thực trạng quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tuyến trung ương trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn - Luận văn có thể là tài liệu tham cho các nhà quản lý ngành và địa phương trong việc hoàn thiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tuyến trung ương nói chung và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn QLNN về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Thực trạng QLNN về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa trung ương Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện QLNN về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế 7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến đề tài 1.1.1. Dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Xuất phát từ tính chất phức tạp, đa dạng của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay nên các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Dưới góc độ ngôn ngữ thì từ điển Tiếng Việt ghi nhận: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [52]. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm r được bản chất của dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ vẫn còn được đề cập đến một số khía cạnh: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên, những khái niệm này chỉ xuất phát từ những nghiên cứu mà chưa mang tính chất quy phạm pháp luật được ghi nhận và thực hiện một cách nghiêm túc. Lần đầu tiên, theo quy định của Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [46].Với quy định như trên thì Luật giá năm 2012 đã điều chỉnh một cách tương đối hợp lý các vấn đề liên quan đến việc áp dụng quy định về dịch vụ phù hợp với thực tiễn áp dụng tại Việt Nam. Tạo nền tảng pháp lý cơ sở cho các hoạt động nhằm thực hiện các quy định pháp lý có liên quan đến dịch vụ ở nước ta trong giai đoạn hội nhập kinh tế - quốc tế. 8
1.1.1.2. Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh Khám, chữa bệnh là việc rất cần thiết và quan trọng đối với con người. Theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 quy định: - Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [45]. - Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [45]. - Việc đưa ra khái niệm quy định về vấn đề này đã và đang tạo nền tảng cho quá trình thực hiện trong thực tế của công tác quản lý hành chính về khám bệnh, chữa bệnh nói chung. 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Trong cuộc sống, con người luôn có nhu cầu chăm sóc sức khỏe không chỉ của bản thân mà của cả gia đình. Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khỏe mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Do đó các dịch vụ về khám bệnh, chữa bệnh luôn là yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được [47, tr6]. * Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh - Tính không thể tách rời (Inseparability): Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch 9
vụ. Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính chất không đồng nhất (Variability): Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo. - Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua. - Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được. * Các loại dịch vụ khám chữa bệnh mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau: - Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa… - Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng… 10
- Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống… - Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ - Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào… - Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung… - Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não… - Phẫu thuật - Điều trị nội trú, ngoại trú - Dịch vụ điều dưỡng [47, tr8]. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một sản phẩm dịch vụ nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lí thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực ở nước ta trong giai đoạn mới. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [47, tr5]…Như vậy từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lí do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại [47, tr 5]. 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bênh Xuất phát từ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 11