Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với Dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: ViJensoo ViJensoo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn trình bày các nội dung về cơ sở lý luận và kinh nghiệm về dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD trên địa bàn một địa phương; Thực trạng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai; Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để cải thiện mức độ hài lòng của người dân trong lĩnh vực này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với Dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI BÙI MINH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI QUANG TUẦN Hà Nội, năm 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Các số liệu nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đã được công bố; kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Hà Nội, ngày …… tháng 4 năm 2021 Bùi Minh Tuấn ii
LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Bùi Quang Tuấn người đã hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của các anh chị đi trước và tất cả bạn bè. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo tận tình từ quý thầy cô và các bạn. Hà Nội, ngày……. tháng 4 năm 2021 Bùi Minh Tuấn iii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN…………………........……………………………………..ii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. .iii MỤC LỤC .........................................................................................................iv DANH MỤC BẢNG .........................................................................................vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..............................viii PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………...….1 CHƯƠNG 1...……………………………………………………………….....6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN…………………………………………………………….6 1.1. Khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính công về quyền sử dụng đất ………………………………………………………………………………….6 1.1.1. Khái niệm hành chính công……………………………………………...6 1.1.2. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ...................................... .6 1.1.3. Đặc điểm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. ...................................... .8 1.1.4. Vai trò giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ........................................... .9 1.2. Dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD đất và sự hài lòng của người dân .................................................................................................................... .12 1.2.1. Dịch vụ hành chính công ....................................................................... .12 1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ..................... .15 1.2.3. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất đất …………………………16 1.2.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về dăng ký QSD đất ................ .17 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đăng ký quyền sử dụng Đất ........................ .18 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến đăng ký quyền sử dụng đất ......................... .21 1.3. Kinh nghiệm dịch vụ hành chính công đối với đăng ký quyền sử dụng đất tại một số địa phương và bài học rút ra cho huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai…………………………………………………………………………….23 iv
1.3.1. Kinh nghiệm của TP. Hồ Chí Minh …………………………………....23 1.3.2. Kinh nghiệm của Vĩnh Phúc .................................................................. .27 1.3.3. Bài học cho huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai .................................... .28 CHƯƠNG 2..................................................................................................... .30 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI …………………………………………………………………...30 2.1. Tổng quan về huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai .................................... 30 2.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội........................................................ 30 2.1.1.1. Đặc điểm tự nhiện…………………………………………………....30 2.1.1.2. Đặc điểm xã hội ...…………………………………………………....30 2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai……………………………………………35 2.2.1. Thực trạng tuyên truyền, hướng dẫn lập hồ sơ đăng ký QS dụng Đất…………………………………………………………………………….35 2.2.2. Thực trạng tiếp nhận và hoàn thiện hồ sơ đăng ký quyền sử dụng đất...37 2.2.3. Thực trạng thẩm định hồ sơ đăng ký quyền sử dụng Đất ...................... .44 2.2.4. Thực trạng phê duyệt và đăng ký quyền sử dụng đất ............................ .45 2.3. Đánh giá dịch vụ hành chính công về Đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai…………………………………………………...45 2.3.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu đăng ký quyền sử dụng đất ...................... .45 2.3.2. Đánh giá quá trình đăng ký quyền sử dụng đất ..................................... .47 2.3.3. Kết quả điều tra đối với người dân được đăng ký QSDĐ trên địa bàn huyện………………………………………………………………………….53 CHƯƠNG 3...................................................................................................... 56 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ ĐĂNG KÝ QSD ĐẤT TẠI HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI……….56 3.1. Mục tiêu đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai đến năm 2025…………………………………………………………………56 v
3.2. Phương hướng hoàn thiện dịch vụ hành chính công về Đăng ký Quyền sử dụng đất ............................................................................................................ .56 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hành chính công về đăng ký Quyền sử dụng đất ........................................................................................................... .57 3.3.1. Giải pháp về tuyên truyền, hướng dẫn lập hồ sơ đăng ký quyền sử dụng đất …………………………………………………………………………….57 3.3.2. Giải pháp về tiếp nhận và hoàn thiện hồ sơ đăng ký quyền sử dụng đất ....……………………………………………………………………………...60 3.3.3. Giải pháp về thẩm định hồ sơ đăng ký quyền sử dụng Đất ................... 60 3.3.4. Giải pháp về phê duyệt và đăng ký quyền sử dụng đất ......................... 62 3.3.5. Các giải pháp khác ................................................................................. 63 3.4. Một số kiến nghị........................................................................................ 69 3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ, các Bộ………………………………………69 3.4.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Đồng Nai…………………………………...72 KẾT LUẬN……………………………………………...……………...……74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 75 PHỤ LỤC………………………………………………………………...……1 vi
DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Kinh phí tuyên truyền công tác cấp 36 GCNQSDĐ địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai năm 2017 - 2019 Bảng 2.2. Thực trạng tiếp nhận và hoàn thiện hồ 36 sơ đăng ký quyền sử dụng đất trên địa bànhuyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai đến 31/12/2019 Bảng 2.3. Thực trạng hoàn thiện hồ sơ hợp lý 37 được đăng ký quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai đến 31/12/2019 Bảng 2.4. Thực trạng thẩm định hồ sơ để đăng ký 43 quyền sử dụng đất Tại Huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai đến 31/12/2019 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1. Trình tự, thủ tục đăng ký QSD huyện Nhơn 42 vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BTNMT Bộ Tài nguyên Môi trường CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CP Chính phủ CT Chỉ thị CV Công Văn ĐKĐĐ Đăng kí đất đai Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở GCN và tài sản khác gắn liền với đất GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất HĐND Hội đồng nhân dân NĐ Nghị định QĐ Quyết định TCĐC Tổng Cục Địa Chính TT Thông tư TTg Thủ tướng chính phủ TW Trung ương UBMTTQ Uỷ ban mặt trận Tổ quốc UBND Ủy ban nhân dân VPĐKQSDĐ Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất viii
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đất đai là tài nguyên vô cùng quý giá và không gì có thể thay thế được. Đất đai không những là tài liệu sản xuất đặc biệt, là thành phần quan trọng hàng đầu của môi trường sống, là địa bàn phân bố các khu dân cư, xây dựng các cơ sở kinh tế, văn hóa, an ninh và quốc phòng mà còn là yếu tố không thể thiếu được trong tiến trình phát triển của đất nước, có vai trò cực kỳ quan trọng đối với đời sống xã hội. Vì vậy, quản lý đất đai, sử dụng đất đai hiệu quả chính là đảm bảo lợi ích kinh tế, ổn định chính trị và phát triển xã hội. “ Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai cũng yêu cầu phải luôn chú trọng đến quản lý nhà nước về đất đai để thuận lợi hóa dịch vụ công liên quan đến đất đai, đồng thời ngăn ngừa kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai. ” Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), trong đó có lĩnh vực đất đai. Về tổng thể, chỉ số CCHC năm 2013 đã tăng 7,34 điểm và cải thiện được 02 bậc so với năm 2012. Tuy nhiên, theo công bố của Bộ Nội vụ về chỉ số CCHC năm 2013 đối với các cơ quan ngang bộ, thì Bộ Tài nguyên và Môi trường mới đạt 77,09/100 điểm, đứng thứ 14/19 Bộ ngành được đánh giá. Bên cạnh đó, công tác CCHC về đất đai vẫn còn nhiều tồn tại dẫn tới mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai chưa cao. Huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai theo Nghị quyết 47/NĐ-CP của Chính Phủ nằm trong khu vực phát triển mạnh mẽ về các mặt kinh tế, xã hội, tốc độ đô thị hóa. Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế trong công tác cải cách hành chính như nhiều văn bản, qui định về đất đai chưa được rõ ràng, nhiều đơn vị chưa quan tâm chỉ đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải cách hành chính, nội 5
dung kế hoạch còn chưa bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cải cách hành chính của cơ quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyện trách, theo dõi công tác cải cách hành chính. Từ đó mà sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai ở huyện không được cao... Chính vì những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đới với Dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Đối với quản lý đất đai nói chung và dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất nói riêng đã có nhiều công trình nghiên cứu ở dạng các bài báo khoa học, các luận văn, luận án. Trong đó, có thể nêu một số công trình như sau: - Luận văn thạc sỹ - Đỗ Thị Thu Hiền “Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân về thực trạng đăng ký đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn một số phường thuộc quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” được thực hiện năm 2014. Tác giả đã đánh giá được thực trạng đăng ký đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đăng ký đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất. Nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở khâu đánh giá tình hình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ), chưa nghiên cứu đầy đủ cả quy trình cấp GCNQSDĐ. - Luận văn thạc sỹ - Phan Hồng Mai “Thi hành pháp luật về dịch vụ hành chính công đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở tại thành phố Đà Nẵng” năm 2014. Tác giả đã đánh giá được thực trạng thi hành pháp luật về đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thi hành pháp luật trong đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Nghiên cứu này chỉ mới đánh giá tình hình thi hành pháp luật về đăng 6
ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, chưa chỉ ra được những điểm mới, những điểm đã đạt được và hạn chế phát sinh trong quá trình thực hiện pháp luật về đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Như vậy, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách căn bản, hệ thống và đầy đủ quy trình đăng ký quyền sử dụng đất. Đồng thời, để có những giải pháp cơ bản, sát với tình hình thực tế của tỉnh Đồng Nai thì cần có một công trình nghiên cứu đầy đủ, toàn bộ quy trình đăng ký quyền sử dụng đất. Hơn nữa đây cũng là vấn đề cấp thiết đang đặt ra cho tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nainói riêng. Vì vậy tác giả tiếp cận và lựa chọn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đới với Dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu là thực sự cần thiết. - Nguyễn Phú Hoài Nghĩa (2013): Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh. Nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) dùng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: Độ tín cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình để tìm nhóm yếu tố tác động mạnh nhất đối với sự thỏa mãn của khách hàng, những yếu tố còn chưa được đánh giá cao và từ đó đề ra biện pháp nâng cao CLDV tại Công ty Điện lực Tây Ninh trong giai đoạn 2014 - 2017; cỡ mẫu nghiên cứu là 314 khách hàng. Kết quả nghiên cứu: các yếu tố tác động cao nhất đến sự thỏa mãn khách hàng là Độ tin cậy và Sự đồng cảm, yếu tố tác động thấp nhất là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ; về điểm số đánh giá, các yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp là Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. - Hồ Văn Hải (2014): Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn TP. Biên Hòa, Đại học Tài Chính Marketting. Nghiên cứu sử dụng thang đo 5 yếu tố của Parasuraman: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Cỡ mẫu nghiên cứu là 432 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên TP. Biên Hòa. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố tác 7
động lớn nhất là Sự đảm bảo, tiếp đến là Sự tin cậy, tính Hữu hình, sự Đáp ứng và cuối cùng là sự Đồng cảm. - Nguyễn Thị Lan Phương (2019): Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh sở giao dịch 2, Đại học Ngân hàng TP. HCM. Nghiên cứu khảo sát 264 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV chi nhánh sở giao dịch 2. Kết quả cho thấy có 4 trong 6 yếu tố được đưa vào mô hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV Ngân hàng điện tử bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Thấu hiểu, Dễ tiếp cận, An toàn bảo mật. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là Đáp ứng, tiếp đến là Thấu hiểu, thứ 3 là An toàn bảo mật, cuối cùng là Tin cậy. - Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017): Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp Chí Công Thương. Nghiên cứu nhằm thực hiện một trong những nhiệm vụ của cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai, là ghi nhận tầm quan trọng về sự tham gia của người dân vào các vấn đề chung của địa phương, là cơ sở để nâng cao CLDV công thông qua tìm hiểu, đánh giá kết quả hiện tại của các dịch vụ công và nguyện vọng của người dân. Bằng phương pháp khảo sát dựa vào bảng câu hỏi, tác giả tiến đã hành đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về CLDV công trong lĩnh vực đất đai. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất (QSD) Tại Huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực trong lĩnh vực đất đai. 8
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ một số khái niệm và nội dung liên quan tới dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. - Làm rõ mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để đáp ứng được yêu cầu của người dân trong lĩnh vực này. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nghiên cứu. + Văng ký QSD đăng ký QSD ĐSD Đất Tại Huyện Trạch. + Luận văn xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Kết quá nghiên cứu góp phần bổ sung những luận cứ khoa học giúp những sinh viên, học viên có thêm tài liệu tham khảo cũng như cơ sở lý thuyết để thực hiện các nghiên cứu về quản lý nhà nước, những nghiên cứu liên quan đến quản lý đất. Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực trong lĩnh vực đất đai. 6. Phương pháp nghiên cứu 9
6.1. Khung nghiên cứu 6.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu Phương pháp thu thập số liệu: luận văn thu thập cả số liệu thứ cấp và sơ cấp, trong đó: Về thu thập số liệu thứ cấp, luận văn thu thập các số liệu thống kê, các báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nước về đất đai của của huyện Nhơn Trạch và tỉnh Đồng Nai nói chung. Về thu thập số liệu sơ cấp, luận văn thực hiện thông qua điều tra qua bảng hỏi đối với người dân được đăng ký quyền sử dụng đất. Số lượng phiếu điều tra là 149 đối với cá nhân đã được đăng ký QSD đất trong 3 năm 2017, 2018 và 2019. Mẫu điều tra được trình bày trong phần phụ lục. - Về xử lý số liệu, luận văn áp dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích tổng hợp và phân tích so sánh. Luận văn cũng sử dụng các bảng biểu và đồ thị để phục vụ cho việc phân tích các số liệu thu thập được. 7. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu nội dung của luận văn gồm 03 chương như sau: 10
Chương 1. Cơ sở lý luận và kinh nghiệm về dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD trên địa bàn một địa phương. Chương 2. Thực trạng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để cải thiện mức độ hài lòng của người dân trong lĩnh vực này. 11
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 1.1. Khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính công về quyền sử dụng đất 1.1.1. Khái niệm Hành chính công “Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. ” “Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã 6
hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân ” 1.1.2. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất. “Theo điều 48 của bộ luật Đất đai 2003”. 1.2. Dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD đất và sự hài lòng của người dân 1.2.1. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008). Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền 7
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011). Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Các đặc tính của dịch vụ: - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. - Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất. - Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Không lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006). Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam: 8
-Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề...). - Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…). - Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp). - Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như: - Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức. - Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước. - Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận. - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. - Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công - Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước. - Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính. - Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản. 9
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân. - Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ. - Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân. Dịch vụ hành chính công về đăng ký QSD đất là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổchức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó quản lý. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài long (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm 10