Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn

Chia sẻ: Công Nữ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn góp phần hệ thống hóa và cập nhật các cơ sở lý luận khoa học cơ bản nhất về lĩnh vực lao động, việc làm, dịch vụ việc làm những kết quả này sẽ là tài liệu hữu ích góp phần cho công tác học tập, đào tạo và nghiên cứu chuyên sâu về nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm trong điều kiện nền kinh tế phát triển như hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào.Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Hà Nội, ngày 05 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Vy Thị Thanh i
LỜI CÁM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, góp ý của các tập thể, cá nhân trong và ngoài trường. Trước hết cho tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Văn Chính - người hướng dẫn Khoa học đã tận tình giúp đỡ học viên về kiến thức chuyên môn cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình triển khai và hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trường Đại học Thủy Lợi, Lãnh đạo Phòng Đào tạo Đại học và sau Đại học, Ban chủ nhiệm Khoa Quản lý Xây dựng, Khoa Kinh tế - Quản lý, Ban Giám đốc và các phòng chuyên môn của Sở Lao động Thương binh và xã hội tỉnh Lạng Sơn, Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn và các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô và đồng nghiệp tại phòng Đào tạo Đại học và Sau Đại học đã đóng góp ý kiến cho việc soạn thảo tài liệu Hướng dẫn trình bày Luận văn thạc sĩ này. Hà Nội, ngày 05 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Vy Thị Thanh ii
MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................v DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỆC LÀM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM .....................................................................................5 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ việc làm, chất lượng dịch vụ việc làm...........................5 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản......................................................................................... 5 1.1.2 Những nội dung cơ bản của dịch vụ việc làm, chất lượng dịch vụ việc làm .... 9 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm............................................15 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ việc làm.................................17 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụ việc làm......................................................21 1.2.1 Kinh nghiệm dịch vụ việc làm tại tỉnh Bắc Giang ..............................................21 1.2.2 Kinh nghiệm dịch vụ việc làm tại tỉnh Cao Bằng ...............................................22 1.2.3 Kinh nghiệm dịch vụ việc làm tại tỉnh Hải Dương ............................................23 1.2.4 Những bài học kinh nghiệm cho tỉnh Lạng Sơn ................................................25 1.3. Tổng quan các công tình nghiên cứu liên quan ..................................................26 Kết luận chương 1 .........................................................................................................27 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM TẠI TỈNH LẠNG SƠN.............................................................................29 2.1 Giới thiệu chung về các Trung tâm Dịch vụ việc làm Lạng Sơn ........................29 2.1.1 Quá trình phát triển của các Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn .................29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của các Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn .........31 2.1.3 Kết quả thực hiện cung cấp dịch vụ việc làm giai đoạn 2012-2016 ..................37 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ việc làm tại Lạng Sơn .......................38 2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm tại Lạng Sơn ......................38 2.2.2 Phân tích các nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ việc làm tại Lạng Sơn ...48 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ việc làm tại Lạng Sơn .........................68 2.3.1 Một số kết quả đạt được........................................................................................68 iii
2.3.2 Những hạn chế ..................................................................................................... 69 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế................................................................................... 72 Kết luận chương 2: ........................................................................................................ 75 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM TẠI CÁC TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM LẠNG SƠN ......................... 77 3.1 Định hướng và chiến lược phát triển của các Trung tâm Dịch vụ việc làm Lạng Sơn ............................................................................................................................. 77 3.1.1 Định hướng phát triển của các Trung tâm dịch vụ việc làm ............................. 77 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dich vụ việc làm tại các Trung tâm dịch vụ việc làm tại Lạng Sơn ............................................................................................................. 77 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm ở các Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn. ........................................................................................................ 78 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn ........................................................................................ 79 3.2.1 Quy hoạch hệ thống Trung tâm dịch vụ việc làm .............................................. 79 3.2.2 Nâng cao năng lực hoạt động của các Trung tâm dịch vụ việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển thị trường lao động .......................................................................... 83 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin thị trường lao động và dự báo thị trường lao động. ............................................................................................................................... 89 3.2.4 Nâng cao chất lượng hoạt động của sàn giao dịch việc làm ............................ 91 3.2.5 Tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ việc làm .......... 93 3.2.6 Tăng cường giải quyết việc làm cho người lao động ....................................... 94 3.3 Kiến nghị thực hiện giải pháp ........................................................................... 97 3.3.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Lạng Sơn .............................................. 97 3.3.2 Đối với các Trung tâm dịch vụ việc làm .......................................................... 98 Kết luận chương 3: ........................................................................................................ 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................... 100 1.Kết luận ................................................................................................................ 100 2. Kiến nghị ............................................................................................................. 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 102 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 104 iv
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Bộ máy tổ chức của Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn .........................33 Hình 2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng .......................................................................................................................................34 Hình 2.3. Bộ máy tổ chức của Trung tâm Dạy nghề-Giới thiệu việc làm thuộc Liên đoàn Lao động tỉnh Lạng Sơn .......................................................................................37 v
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và người lao động tại Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn ............................................................................................ 41 Bảng 2.2. Đánh giá thông qua tiêu chí theo dõi tình trạng của NLĐ ............................ 43 Bảng 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm thông qua tiêu chí sự hài lòng của người sử dụng lao động, doanh nghiệp .......................................................... 44 Bảng 2.4 Đánh giá thông qua nhận xét của đội ngũ nhân viên ..................................... 46 Bảng 2.5. Kết quả hoạt động tư vấn - giới thiệu việc làm năm 2012-2016 .................. 49 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động thông tin thị trường lao động giai đoạn 2012-2016 ...... 51 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động đào tạo, dạy nghề giai đoạn 2012-2016 .......................... 52 Bảng 2.8. Kết quả giải quyết chính sách bảo hiểm thất nghiệp giai đoạn 2012-2016 .. 54 Bảng 2.9. Kết quả Sàn giao dịch việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm .................. 56 Bảng 2.10 Đầu tư kinh phí hoạt động cho Trung tâm dịch vụ việc làm ..................... 62 Bảng 2.11. Biểu mức thu phí giới thiệu việc làm.......................................................... 63 Bảng 2.12. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng đội ngũ cán bộ Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn ............................................................................................ 65 Bảng 2.13. Phiếu đánh giá góp ý tại Sàn giao dịch việc làm tỉnh ................................ 66 vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHTN Bảo hiểm thất nghiệp DN Doanh nghiệp HĐND Hội đồng nhân dân LĐ Lao động NLĐ Người lao động NSDLĐ Người sử dụng lao động TCTN Trợ cấp thất nghiệp TTTLĐ Thông tin thị trường lao động TV-GTVL Tư vấn giới thiệu, việc làm TT Trung tâm UBND Ủy ban nhân dân XKLĐ Xuất khẩu lao động vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dân số và lao động là yếu tố cơ bản quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi hình thái kinh tế - xã hội. Con người vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển. Đảng và Nhà nước ta luôn đặt vấn đề dân số, lao động việc làm vào vị trí hàng đầu trong các chính sách kinh tế - xã hội. Chính sách đó được thể hiện trong việc hoạch định các chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đặt con người và vấn đề giải quyết việc làm là vị trí trung tâm, lấy lợi ích con người làm điểm xuất phát của mọi chương trình kế hoạch phát triển. Dịch vụ việc làm là vấn đề quan trọng trong công tác giải quyết việc làm tạo ra sự phát triển của nền kinh tế. Nước ta đang trên đà hội nhập và phát triển, vì vậy không thể thiếu đội ngũ lao động có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp, các khu công nghiệp…Việc cung cấp lao động cho các doanh nghiệp và tư vấn, giới thiệu việc làm cho người lao động là hoạt động tích cực, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Vì vậy, việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm là hết sức quan trọng trong giai đoạn hiện nay. Vai trò của dịch vụ việc làm rất quan trọng, đó là các hoạt động tích cực nhằm cung cấp cho các đơn vị, doanh nghiệp, người sử dụng lao động nguồn nhân lực chất lượng, có tay nghề cao, đáp ứng được những đòi hỏi về kỹ năng để theo kịp những tiến bộ trong công nghệ, trong kỹ thuật sản xuất. Trong những năm gần đây Đảng và Nhà nước ta đã có những chủ trương, đường lối, chính sách quan tâm đặc biệt đến vấn đề giải quyết việc làm cho người lao động. Đối với Lạng Sơn là một tỉnh miền núi, biên giới phía bắc có nhiều tiềm năng về tài nguyên, khoáng sản, con người cần cù, sáng tạo. Được sự quan tâm của các cấp, các ngành chính quyền địa phương tới lĩnh vực đầu tư, phát triển nguồn nhân lực nên hoạt động của các Trung tâm Dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn đã dần thể hiện được vị thế của mình là niềm tin tưởng và là nơi là cầu nối giữa người sử dụng lao động và người, tại đây người lao động có thể tìm được việc làm nhanh chóng, phù hợp với khả năng của mình, đồng thời có thu nhập tốt, mặt khác doanh nghiệp và người sử dụng lao động đáp ứng được nhu cầu tuyển dụng lao động đáp ứng hoạt động 1
phát triển của mình góp phần tích cực trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh. Mặc dù nguồn nhân lực của tỉnh Lạng Sơn đã có những bước phát triển khả quan, xong chất lượng nguồn nhân lực còn chưa cao, chưa thể đáp ứng được yêu cầu của quá trình Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá; kinh tế tỉnh Lạng Sơn vẫn còn chậm phát triển, đời sống nhân dân vẫn còn khó khăn, cơ sở hạ tầng còn yếu kém; Nông, lâm, ngư nghiệp chưa có hướng phát triển tốt; Công nghiệp, dịch vụ còn manh múm; năng xuất chất lượng sản phẩm còn chưa cao, tính cạnh tranh còn thấp, đào tạo nghề, đặc biệt là công tác giải quyết việc làm cho người lao động đang là vấn đề bức xúc và nóng bỏng, nhất là trong tình hình suy thoái kinh tế trên thế giới và trong nước ảnh hưởng đến đời sống, việc làm của người lao động. Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Dựa trên những cơ sở lý luận và đánh giá về thực tiễn, đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ việc làm cho người lao động tại tỉnh Lạng Sơn, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn tạo ra mối quan hệ tốt nhất cho người lao động với người sử dụng lao động ngày càng gắn bó và phát triển, giúp cho thị trường lao động minh bạch hơn, tiết kiệm được thời gian, chi phí góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho người sử dụng lao động, tăng thu nhập và ổn định cuộc sống cho người lao động, đồng thời giúp cho việc khai thác hiệu quả các nguồn lực khác có hiệu quả hơn thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội ổn định bền vững. Luận văn góp phần hệ thống hóa và cập nhật các cơ sở lý luận khoa học cơ bản nhất về lĩnh vực lao động, việc làm, dịch vụ việc làm những kết quả này sẽ là tài liệu hữu ích góp phần cho công tác học tập, đào tạo và nghiên cứu chuyên sâu về nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm trong điều kiện nền kinh tế phát triển như hiện nay. 2
Luận văn đề xuất một số giải pháp, gợi ý hữu ích đối với các cơ quan quản lý nhà nước về lao động, việc làm, dịch vụ việc làm và kết quả nghiên cứu đề tài luận văn có giá trị tham khảo trong công nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tương nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về giải quyết việc làm, chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho người lao động và người sử dụng lao động tại tỉnh Lạng Sơn. - Đối tượng khảo sát: Người lao động được giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm của tỉnh, cán bộ nhân viêc tại các Trung tâm dịch vụ việc làm, một số đơn vị sử dụng lao động thường xuyên đến tuyển dụng nhân lực. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu về các hoạt động cung cấp dịch vụ việc làm tại các Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn. - Phạm vi về không gian: Các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn bao gồm: Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn và các văn phòng đại diện Trung tâm Dịch vụ việc làm tại huyện huyện Hữu Lũng, huyện Bắc Sơn; Trung tâm giới thiêu việc làm – Liên đoàn Lao động tỉnh. - Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài thu thập trong 5 năm từ năm 2012 đến năm 2016 để phân tích đánh giá và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2017-2022. 4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua sử dụng các phương pháp nghiên cứu chung của khoa học kinh tế như: Phương pháp điều tra thu thập số liệu, tổng hợp, phân tích số liệu; phương pháp tính toán, phân tích, so sánh, đánh giá; phương pháp tư duy, lô gic; phương pháp kế thừa; phương pháp dựa vào hệ thống văn bản pháp luật quy định như 3
hệ thống các văn bản, chế độ, chính sách về lao động, việc làm về quản lý nhân lực của Nhà nước... 5. Cấu trúc của luận văn Kết cấu của Luận văn ngoài Phần mở đầu, kết luận và kiến nghị còn có 3 chương nội dung chính: -Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ việc làm. Nội dung hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ việc làm. -Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn. Nội dung làm rõ thực trạng công tác cung cấp dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn bao gồm các kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại, phân tích chỉ ra những nguyên nhân của hạn chế. -Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm Lạng Sơn. Nội dung đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn trong thời gian tới. 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỆC LÀM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ việc làm, chất lượng dịch vụ việc làm 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu như sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, tư vấn bảo hiểm, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng.... - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 8402-86: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. 1.1.1.2 Khái niệm về việc làm Việc làm là vấn đề được nghiên cứu và đề cập dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Cùng với sự phát triển của xã hội, quan niệm về việc làm cũng được nhìn nhận một cách khoa học, đầy đủ và đúng đắn hơn. Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đưa ra quan niệm: “Người có việc làm là những người làm một việc gì đó, có được trả tiền công, lợi nhuận hoặc những người tham gia vào các hoạt động mang tính chất tự tạo việc làm vì lợi ích hay vì thu nhập gia đình, không nhận được tiền công hay hiện vật”. Ở Việt Nam, việc làm được quy định trong Luật việc làm măm 2013. Tại Điều khoản 2 Điều 5
3: Việc làm là hoạt động lao động tạo ra thu nhập mà không bị pháp luật ngăn cấm” [1, tr.10]. Như vậy, việc làm được hiểu đầy đủ như sau: Việc làm là hoạt động lao động của con người nhằm mục đích tạo ra thu nhập đối với cá nhân, gia đình hoặc cho toàn xã hội, các hoạt động này không bị pháp luật cấm. 1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dich vụ Để giúp cho các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. Khi nói đến chất lượng dịch vụ hay hàng hóa nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều khái niệm, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ: Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 8402-86: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một số đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn đáp ứng những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có quan điểm cho rằng: Chất lượng dịch vụ nào đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì không đảm bảo chất lượng, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức sau: - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước, chủ thể các tổ chức xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh. - Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận 6
- Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khỏe, sửa chữa bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, giáo dục đào tạo, khoa học. - Theo mức độ tiêu chuẩn hóa: Dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao 1.1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ việc làm Để giúp cho các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. Khi nói đến chất lượng dịch vụ hay hàng hóa nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Theo Luật việc làm số 38/2013/QH13, ngày 16/11/2013 thì dịch vụ việc làm bao gồm: “các hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin thị trường lao động” [2, tr.11]. “Tổ chức dịch vụ bao gồm: Trung tâm dịch vụ việc làm và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm” [2, tr.13]. 1.1.1.5 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” 7
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ gồm: Thỏa mãn khách hàng, liên tục cải tiến dịch vụ, quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xã hội và môi trường, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng...Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng: Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong các lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động trong các khu vực sản xuất vật chất. Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người. Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ. Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ. Theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi các yếu tố sau: độ tin cậy, giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, sự tín nhiệm, năng lực, tính an toàn, tiếp cận được, thấu hiểu khách hàng, tác phong, tính hữu hình. Các tác giả nói trên đã tóm tắt các yếu tố trên thành 5 tiêu thức khái quát hơn đó là: - Độ tin cậy, đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. 8
- Sự đảm bảo: đảm bảo kiến thức và tác phong của đội ngũ nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. - Tính hữu hình: Điều kiện cơ sở, vật chất, thiết bị, kỹ thuật và hình thức bên ngoài của đội ngũ nhân viên. - Sự thấu cảm: Là sự quan tâm, chia sẻ cá nhân đối với từng khách hàng khi được phục vụ. - Trách nhiệm: Làm việc với tinh thần cao nhất, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Các tiêu thức trên cũng chính là các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động, liên quan chặt chẽ với phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ là một công việc thiết yếu góp phần ổn định xã hội. 1.1.2 Những nội dung cơ bản của dịch vụ việc làm, chất lượng dịch vụ việc làm 1.1.2.1 Tư vấn, giới thiệu việc làm Tư vấn là hoạt động đối thoại trực tiếp hoặc gián tiếp thể hiện sự góp ý, phát biểu ý kiến về những vấn đề được hỏi đến, nhưng không có quyền quyết định. Giới thiệu là cung cấp các thông tin cần thiết để người tham gia nắm bắt các thông tin cần quan tâm để lựa chọn các thông tin có ích cho bản thân mình. Có thể nói tư vấn, giới thiệu việc làm rất quan trọng, hoạt động này giúp cho người lao động đánh giá được trình độ năng lực hiện tại của bản thân có thể phù hợp được với những công việc nào. Hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm giúp cho người lao động có thể tiếp cận được với thông tin về việc làm trên thị trường lao động, người lao động được cung cấp các thông tin về nhà tuyển dụng, vị trí việc làm, thu nhập, và các thông tin phúc lợi khác Giới thiệu việc làm giúp đỡ người lao động trong việc tìm kiếm việc làm, được giới thiệu các công việc mà phù hợp với năng lực trình độ của mình. Tư vấn, giới thiệu việc 9
làm mở ra các hướng đi mới cho lao động, nó gợi mở những bước đi sao cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh hiện có của từng người lao động. Nội dung tư vấn, giới thiệu việc làm bao gồm: Tổ chức tư vấn về chế độ, chính sách, pháp luật về lao động, việc làm cho người lao động, người sử dụng lao động và các đối tương khác có nhu cầu. Tổ chức tư vấn về các kỹ năng tìm kiếm việc làm cho người lao động. Tư vấn hướng nghiệp, tư vấn tự tạo việc làm cho người lao động. Tư vấn về tuyển dụng, quản lý và các vấn đề liên quan đến nhân sự trong doanh nghiệp cho người sử dụng lao động. Tư vấn, giới thiệu việc làm cho người lao động thất nghiệp và người lao động khác có nhu cầu.Thực hiện công tác tư vấn nghề nghiệp, định hướng nghề nghiệp và hỗ trợ người lao động khi chuyển từ nghề này sang nghề khác. Tư vấn học nghề cho người lao động về lựa chọn nghề, trình độ đào tạo, nơi học phù hợp với khả năng và nguyện vọng. Giới thiệu việc làm cho người lao động có nhu cầu tìm kiếm việc làm phù hợp với nhu cầu tuyển dụng của doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức, cá nhân. 1.1.2.2 Thông tin thị trường lao động Hiện nay đang tồn tại nhiều định nghĩa về thị trường lao động từ các nguồn tài liệu khác nhau: - Theo Adam Smith, “thị trường lao động là không gian trao đổi dịch vụ lao động (hàng hóa sức lao động) giữa một bên là người mua sức lao động (chủ sử dụng lao động) và người bán sức lao động (người lao động)”. Định nghĩa này nhấn mạnh vào đối tượng trao đổi trên thị trường là dịch vụ lao động, chứ không phải là người lao động. - Theo Từ điển Kinh tế học Pengiun “thị trường lao động là thị trường trong đó tiền công, tiền lương và các điều kiện lao động được xác định trong bối cảnh quan hệ của cung lao động và cầu lao động”. Định nghĩa này nhấn mạnh kết quả của quan hệ tương tác cung - cầu trên thị trường lao động là tiền công, tiền lương và các điều kiện lao động. 10
- Theo Từ điển kinh tế MIT, “thị trường lao động là nơi cung và cầu lao động tác động qua lại với nhau. Định nghĩa này nhấn mạnh vào quan hệ trên thị trường lao động cũng là quan hệ cung-cầu như bất kỳ một thị trường nào khác”. - Theo Tìm hiểu một số khái niệm trong văn kiện Đại hội IX của Đảng, thị trường lao động là: "Thị trường mua bán các dịch vụ của người lao động, về thực chất là mua bán sức lao động, trong một phạm vi nhất định. Ở nước ta, hàng hóa sức lao động được sử dụng trong các doanh nghiệp tư bản tư nhân, các doanh nghiệp tư bản nhà nước, các doanh nghiệp tiểu chủ, và trong các hộ gia đình neo đơn thuê mướn, người làm dịch vụ trong nhà. Trong các trường hợp đó có người đi thuê, có người làm thuê, có giá cả sức lao động dưới hình thức tiền lương, tiền công" Theo định nghĩa này, thị trường lao động chỉ bó hẹp trong một vài thành phần kinh tế nhất định. Toàn bộ các quan hệ lao động trong khu vực kinh tế nhà nước, khu vực kinh tế tập thể, và quan hệ lao động trong khu vực hành chính sự nghiệp được đặt ra ngoài các quy luật của thị trường. Mặc dù có nhiều điểm khác biệt, nhưng các định nghĩa hiện có về thị trường lao động đều thống nhất với nhau về các nội dung cơ bản của thị trường lao động. Có thể tóm lược các nội dung này thành một định nghĩa tương đối hoàn chỉnh về thị trường lao động như sau: Thị trường lao động (hoặc thị trường sức lao động) là nơi thực hiện các quan hệ xã hội giữa người bán sức lao động (người lao động làm thuê) và người mua sức lao động (người sử dụng sức lao động), thông qua các hình thức thỏa thuận về giá cả (tiền công, tiền lương) và các điều kiện làm việc khác, trên cơ sở một hợp đồng lao động bằng văn bản, bằng miệng, hoặc thông qua các dạng hợp đồng hay thỏa thuận khác. Thông tin thị trường lao động là những hoạt động thu thập, phân tích và cung ứng thông tin về thị trường lao động, bao gồm: nhu cầu tuyển lao động, tiêu chuẩn tuyển lao động, nhu cầu cần việc làm, tiền lương, tiền công. Tiến hành tư vấn cho lao động về các nhu cầu tuyển dụng, cung cấp các thông tin của các nhà tuyển dụng về ngành nghề, trình độ tay nghề, mức thu nhập và địa điểm làm việc để người lao động có thể lựa chọn công việc phù hợp và tiến hành ứng tuyển để tìm kiếm việc làm mới. Thông tin thị trường lao động bao gồm các hoạt động sau: 11
Tổ chức thu thập, phân tích và cung ứng thông tin thị trường lao động; xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu về thông tin thị trường lao động. Thực hiện việc dự báo thông tin thị trường lao động như: nhu cầu đào tạo của người lao động, nhu cầu đào tạo nhân lực của doanh nghiệp theo trình độ và ngành nghề…để làm cơ sở định hướng công tác tư vấn, giới thiệu việc làm, dạy nghề trên địa bàn tỉnh. Cung cấp thông tin thị trường lao động cho các cơ quan cấp trên, cấp quản lý nhà nước, người sử dụng lao động, người lao động và các đối tượng khác có nhu cầu theo quy định của pháp luật đảm bảo mọi thông tin kịp thời, chính xác, an toàn theo đúng quy định của nhà nước. Phối hợp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ về thu thập, phân tích, dự báo và ứng dụng phần mềm phân tích, dự báo thị trường lao động đối với các đối tượng có nhu cầu. Thiết lập hệ thống thông tin về việc làm, thông tin hai chiều giữa Trung tâm và đơn vị sử dụng lao động về khả năng đáp ứng nguồn nhân lực và nhu cầu sử dụng lao động. 1.1.2.3 Đào tạo nghề gắn với việc làm Để tạo điều kiện cho người lao động nói chung và người lao động hưởng trợ cấp thất nghiệp sớm tìm được việc làm phù hợp, hoặc người lao động có nhu cầu chuyển đổi ngành nghề để tìm kiếm cơ hội việc làm mới thì được tư vấn về hoạt động đào tạo như, thời gian tham gia khóa đào tạo, khinh phí hỗ trợ trong đào tạo, các ngành nghề đào tạo, và khẳ năng tìm kiếm việc làm sau khi tham gia các khóa đào tạo nghề. Hoạt động hỗ trợ kinh phí đào tạo nghề nhằm tạo điều kiện cho người lao động tham gia vào các lớp đào tạo nghề, học hỏi thêm các ngành nghề mới, mở ra các cơ hội việc làm mới, sẽ giúp cho người lao động có nhiều cơ hội tìm kiếm việc làm hơn. Nội dung đào tạo nghề bao gồm: Đào tạo, bồi dưỡng nghề cung ứng lao động theo đơn đặt hàng tuyển dụng lao động của người sử dụng lao động với Trung tâm. Tổ chức sơ tuyển người lao động theo sự ủy quyền của người sử dụng lao động. Tổ chức đào tạo, tấp huấn nâng cao năng lực tìm kiếm việc làm và đào tạo kỹ năng, dạy nghề để người lao động có việc làm phù hợp. 1.1.2.4 Chính sách bảo hiểm thất nghiệp Chính sách bảo hiểm thất nghiệp là một chính sách của Đảng và Nhà nước được ban hành, nhằm hoàn thiện hệ thống các chính sách an sinh xă hội ở nước ta. Mục tiêu của 12